質量標準在物業管理服務企業中的應用研究

文/王自軍

一、概述

《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》（中發〔2017〕24號）指出：“堅持以企業為質量提升主體。加強全面質量管理，推廣應用先進質量管理方法，提高全員全過程全方位質量控制水平。弘揚企業家精神和工匠精神，提高決策者、經營者、管理者、生產者質量意識和質量素養，打造質量標桿企業，加強品牌建設，推動企業質量管理水平和核心競爭力提高。”這闡述了質量標準建設的重要性與緊迫性。

2019 年是中國物業管理協會定義的“標準建設年”，物業管理服務企業邁向高質量發展需要高質量的標準和標準體系作支撐。

二、質量標準體系的建立、審核與認證

（一）物業管理服務質量標準的概念

1．物業管理服務是指業主通過選聘物業管理服務企業，由業主和物業管理服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理等活動。

2．物業管理服務質量標準是指依據ISO9000系列標準建立文件化的質量體系，使物業管理服務的技術標準和質量規范納入國際軌道。對物業管理服務操作經營中的每一個崗位、每一個人員、每一個系統和每一個環節都有嚴格科學的管理規范和檢驗標準，為實施質量管理提供基本保障。

（二）物業管理服務質量標準的建立與實施

物業管理服務質量標準的建立與實施一般要經歷物業管理服務質量標準策劃與設計、物業管理服務質量標準文件編制和物業管理服務質量標準運行三個階段。

1．物業管理服務質量標準策劃與設計。

（1）物業管理服務質量標準策劃。企業按ISO9000系列標準在建立質量標準之初所進行的全面系統的謀劃。謀劃的目的是通過企業的周密計劃、全面安排，防止在建立與實施物業管理服務系列標準過程中產生偏差與錯誤，做到“以預防為主”。

（2）物業管理服務質量標準策劃與設計的步驟：領導決策，統一認識；組織落實，成立機構；教育培訓，制訂計劃；物業管理服務質量標準的總體設計。

2．物業管理服務質量標準文件編制。

（1）物業管理服務質量標準文件。由于質量標準文件在體系運行中起規范性依據的作用，質量標準文件在編寫上應充分體現系統協調、合理優化等操作實施的基本要求。

（2）質量手冊的編制。ISO9000：2000對質量手冊的定義是規定組織質量管理的文件。

①質量手冊的形式。質量手冊受企業的組織結構、規模、產品特點等因素的影響，可采取不同的表現形式。

②質量手冊的編寫。依據選定標準使用的質量手冊文本，編寫手冊初稿。

（3）程序文件。ISO9000：2000將程序文件定義為進行某項活動所規定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件。

（4）質量計劃。ISO9000對質量計劃的定義是針對特定的項目、產品、過程合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。

（5）質量記錄。ISO9000的定義是闡明所取得的結果或提供所完成活動證據的文件。

3．物業管理服務質量標準運行。物業管理服務質量標準的有效運行是依靠體系的企業機構進行企業協調、質量監控體系審核和評審來實現的。因此，在物業管理服務質量標準運行中應做好以下工作：物業管理服務質量標準的發布和宣講；組織協調；質量控制；信息管理；管理評審；采取糾正和預防措施。

（三）物業管理服務質量標準的審核

質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合計劃安排以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統的、獨立的檢查。

質量審核按審核對象來分，可分為質量管理體系審核、過程質量審核、產品或服務質量審核；按審核目的來分，可分為內部質量審核（一般采用要素審核形式）和外部質量審核（一般采用部門審核形式）。

1．企業內部質量標準審核。企業應按策劃的時間間隔進行內部審核，確定質量管理體系（活動及其結果）是否符合策劃的安排，確定質量管理體系是否得到有效實施和保持。

內部審核共分五個階段：準備與策劃、實施、審核結果評價、制定和確認糾正措施、改進與評價效果。

不合格報告編制要做到事實描述清楚、判斷依據充分，有利于實施整改，書寫要規范，要為完善物業管理服務質量標準和管理評價提供充分的依據與信息。

2．企業外部質量標準審核。外部審核包括三個階段：審核準備與策劃、現場審核和證后監督。

（1）物業管理服務質量標準審核準備與策劃。審核標準和策劃是審核方接受審核申請后應馬上著手進行的工作，其工作的好壞直接關系到整個審核認證工作能否順利進行。這是審核方以編制審核計劃和準備審核文件為核心的一系列現場審核前的工作，主要包括：組織審核組、確定審核范圍、文件審核、編制審核計劃和準備審核文件等活動。

（2）物業管理服務質量標準現場審核。現場審核過程中要召開一系列會議，包括審核前準備會、首次會議、審核組內部會議、審核組與受審核方之間的溝通會議以及末次會議等。

現場審核的基本方法是抽樣，以判斷受審核方的質量管理體系是否達到標準或合同的要求、是否有效。

對受審核方物業管理服務質量標準有效性的評價涉及因素較多，一般包括三個方面：

① 物業管理服務質量標準文件的狀況，包括系列文件對選定標準的符合性、文件化系列的實施程度、實施結果是否達到預期目標效果。

② 不合格項統計分析狀況，包括不合格項的數量、嚴重程度和分布狀況（按部門、要素），不合格項統計分析表，從而進行審核結果的總分析。

③ 綜合評價。現場審核除了上述主要依據不合格項作出的評價外，更重要的應該是對受審核方物業管理服務質量標準建立和運行的總體評價。自我完善機制、市場占有率和業主滿意度等則是認證后監督及復審、復評時評價的重點。

現場審核結束后，審核組長應起草審核報告，在末次會議上宣布審核結果，并送認證機關審批后正式下發。審核報告是審核活動的全面總結，是一項十分重要的工作。

（3）物業管理服務質量標準認證后的監督。認證后的監督是指認證機構對獲證的受審核方在證書有效期內（一般為三年）所進行的定期監督審核或復審。

（四）物業管理服務質量標準的認證

質量認證是指第三方機構書面保證（合格證書）產品、過程或服務符合規定程序。

質量管理體系認證是指由第三方認證機構依據公開發布的質量管理體系標準，對供方（生產方）的質量管理體系實施評價，判定合格的由第三方認證機構頒發質量管理體系認證證書，并予注冊公布，證明供方在特定的產品范圍內有必要質量保證能力的活動。

物業管理服務質量標準認證之所以得到普遍重視，關鍵在于它是由一個公正的機構對管理、服務質量標準作出的正確、可靠的評價，從而使人們對物業管理服務質量建立信心，這對維護物業管理服務企業、業主、社會和國家的利益都具有十分重要的意義。

三、企業實施質量標準的利弊分析

物業管理服務企業在開展質量標準化工作時，應當著重解決幾個問題：一是必須以“業主第一”的思想為指導；二是必須堅持系統化的原則；三是企業質量標準化工作必須符合權威性、科學性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。

（一）優勢分析

1．規范了制度，提高了管理水平。在以往的管理實踐中，許多物業管理服務企業都制定或積累了不少的規章制度和管理辦法，但這些規章制度和管理辦法內容不完善，操作性不強，執行較困難，以致企業的管理水平難以提高，造成企業缺乏競爭力。建立質量標準，可對原管理系統進行改造、完善，并對管理文件進行標準化、程序化確定，使日常的管理服務工作都處于受控的狀態下，將可能影響到工作質量、管理質量和服務質量的因素通過控制文件全部加以具體化、規范化，落實到每一個崗位，并形成一系列文件的管理程序及操作標準，把人為的隨意性控制在最低限度。實施質量標準是提高物業管理服務企業管理服務水平和質量、加強企業內部管理、增強企業管理競爭力的有效途徑。

2．增強了員工的質量意識。員工服務水平的高低，決定了這個物業管理服務企業管理服務質量的好壞，而管理服務質量的好壞又取決于該企業的全體員工是否有強烈的質量意識。物業管理服務企業通過實施質量標準，建立質量保證體系，可以有效增強員工的質量意識，提升企業的管理效能。

3．為開拓市場奠定基礎。物業管理服務企業實施質量標準，建立質量保證體系并有效運行，能使服務質量在高標準的要求下保持穩定，并不斷得到改進和提高。業主滿意率的提高和投訴率的下降，將增強業主對物業管理服務企業的信心。系統的、連續不斷的培訓，可以提高全體員工的質量意識、服務技巧和操作技能，使員工的綜合素質得到全面提高，從而造就一支訓練有素的隊伍，為物業管理服務企業進一步發展奠定堅實的基礎。

（二）劣勢分析

1．質量標準在服務行業無法得到量化。質量標準在物業管理服務企業的實際操作中存在一些不足，這主要表現在物業管理服務企業最大的特殊之處是對大多數服務的質量只能給出定性的標準，很難像制造業企業一樣給出定量的標準。服務質量的評價和業主的滿意度往往只能依賴于企業和業主對服務的感覺和主觀判斷。所以，對物業管理服務企業而言，實施質量標準最困難的是將服務質量進行定量描述和如實評價。

2．質量標準無法規范物業管理服務中的不確定因素。物業管理服務屬于服務性行業，同樣存在著不能給服務質量指標定量的問題。指標不能量化，則只能由業主憑感覺進行主觀評價，而業主的感覺本就存在很大的差異，受個人的修養、所受的教育、所處的地位和環境、感情和心情等諸多因素的影響。同樣一件事，可能產生不同的判斷，也會給出不同的評價。這種情況，在物業管理服務中經常出現，它不可能用質量標準所建立的質量保證體系予以解決。

3．文件復雜、表格繁多。物業管理服務企業在實施質量標準時，為了保證質量標準能通過認證，必須按照質量標準的要求，組織大量人力、物力、財力編寫質量標準文件，繪制控制過程中的各種表格。而在實際運作過程中，為了嚴格執行質量標準文件，有些很簡單的事情必須按照質量標準文件規定填寫若干個表格，這給日常運作造成了不便。

四、企業實施質量標準化管理的建議

（一）實施質量標準應具備的基本條件

物業管理服務企業要順利實施質量標準，其自身必須具備一定的管理基礎和質量標準運行的基本條件。

1．領導在質量標準的推行中起著關鍵作用。質量標準突出強調了領導的重要性，從制訂質量方針、建立質量標準起，到質量標準運行后所進行的管理評審止，無不貫穿著領導者不可缺少的重要職能與作用。換言之，如果沒有領導的重視、支持和參與，物業管理服務企業質量標準化只能是一句空話，是不可能取得成功的。

2．結合實際量體裁衣是質量標準得以實施的基礎。物業管理服務企業在按照ISO9000系列標準建立質量標準前必須具備一定的管理基礎和較完善的規章制度，并在此基礎上從本企業的實際情況出發，建立具有自身特點的科學、合理和可行的質量標準，這樣才能真正提高管理服務水平，保障工作的順利推行。

（二）實施質量標準應樹立正確的觀念

1．“該說的要說到，說到的一定要做到。”

（1）注重質量標準的落實。質量標準應把質量活動作為連續不斷的工作過程，要始于業主的需要，終于業主的滿意；質量標準應以深入細致的質量標準文件為基礎，可對關鍵性的、持久的質量活動進行識別，并在全企業范圍內加以具體化和溝通；質量標準應使物業管理服務企業廣泛的質量活動得到切實的管理；質量標準應保證有組織、有計劃地開展連續的質量改進活動。

（2）理解和把握質量標準的目標和手段。規定切實可行的質量方針和目標；堅持強烈的業主導向原則；開展實現質量方針和目標所必需的全部活動；使所有活動在企業范圍內構成一體；把質量任務明確分配給各個部門和全體人員；企業實施特定的分承包方控制活動；全面的設備維護；規定質量信息的有效流動、處理及控制；培養強烈的質量意識，企業實施有效的質量激勵和培訓；形成有效的糾正和預防系統；對體系和過程連續不斷地加以控制；對質量成本及質量績效的規范化評估；系統活動的定期審核。

2.防止“一刀切”的方式。物業管理服務企業的質量標準受該企業的具體目標、管理服務、過程及其實踐的影響，因而各企業的質量標準是不同的。在遵循其基本原理并保證實現總的一體化質量標準目標的前提下，不同企業的質量標準在具體細節方面應有所不同。所以，建立質量標準應考慮企業的實際。實踐證明，同一質量標準目標可能由多條路徑得到實現，而最切實際的質量標準設計才能實現良好的運轉。

質量標準的生命力在于其靈活適用，“一刀切”不僅違背了質量標準的基本精神，也會給企業帶來危害。

3．實施質量標準寄希望于“自身”的努力。

（1）實施質量標準是企業的自身需要。實施質量標準是企業生存和發展的百年大計。物業管理服務企業的最高管理層與全體員工的領悟和決心是實施質量標準的直接動力，認真實施質量標準將使物業管理服務企業自身直接受益。

（2）保持和提高質量標準是企業持久性的工作。在質量標準的實施過程中要特別注意：咨詢僅起引路作用，實際操作仍靠物業管理服務企業自身；審核和評審只是階段性評價，保持和提高仍靠物業管理服務企業自身。

（3）需要不斷改進、完善質量標準。實施質量標準不應以取得證書為目的，獲得認證證書只說明過去，不說明未來。獲得證書只是手段，服務企業質量標準的實際運行水平是獲取證書或得到業主認可的前提。

物業管理服務企業要根據物業管理服務發展的需要建立一個能持久運行的質量標準，這是企業追求的目標。質量標準的有效性取決于企業自身的認識、自身的努力。

五、結束語

物業管理服務的質量直接反映了物業管理服務企業的水平。物業管理企業要堅持專業化、精細化的管理標準，這將幫助企業更好地發展。