論管理會計如何在母嬰服務企業里更好地“落地”

劉紅艷 大連蓓優母嬰護理有限公司

所謂“服務”是一種相對而言比較特殊的“產品”，主要發生在消費者、服務企業雇員之間，服務的內容主要是提供物質資源或幫助。而服務類企業則是在此基礎上形成的，以提供服務為主要運營內容的企業，比如大眾所熟知的金融通信服務、交通運輸服務、貿易租賃服務、維修養護服務、知識教育服務、法律幫助、醫療養老服務等。隨著人們生活水平的不斷提升，母嬰服務成為近年來新興的服務行業，在其發展、運營及管理的過程中，有效運營管理會計，對于提高其管理水平和服務質量，具有十分重要的意義。

一、無形和有形相結合，對管理會計的價值觀念造成影響

服務行業與制造行業最大的不同在于，制造行業所產生的商品是可以觸摸的、具體有形的，但是服務行業所提供的“商品”卻是不可觸摸、無形的。相對而言，每一個有形的產品，其大小、款式以及實體、功能都是由制造類企業完成設計、出品，作為消費者根本不需要過多的感知和審視就能對產品有所了解，也會很自然而然地選擇自己所需要的。但是服務的無形性，讓廣大消費者無法在購買服務之前就知曉自己所要獲得的是怎樣的，只能通過第三方的點評來在心理進行判斷和預期，所以我們完全可以將服務企業與消費者接觸的過程，理解為是否能夠讓消費者滿意的契機。企業有必要深入了解消費者的訴求和期望，然后盡可能地向其提供準確信息和服務內容以吸引其在企業當中購買更多的服務，所以在此過程中，企業有必要端正服務態度、提供高品質服務，真正意義上“視顧客為上帝”。

而且對于消費者（或顧客）來說，服務行業所提供的服務并不能直接帶回家、只能在特定的場所進行，消費者可以帶走的不過對服務的感觸，以及服務所產生的影響。但如今很多服務類企業呈現出有形和無形相結合的特征，服務過程中包含提供商品，提供商品也是服務的一部分。以母嬰服務行業為例，其服務對象多是準媽媽及產后女性，其所能獲得的服務僅限于在護理中心，購買部分母嬰護理產品并非護理行為的全部，待其服務結束后，其并不能將這些服務帶到家中。

正是基于服務行業的這種特征，消費者很難在購買服務之前就對有可能獲得的服務質量進行預判，這也意味著服務類企業有必要維護自身的信譽和品質，這樣才能獲得廣大消費者的青睞。而這種現象和結果，也會促使管理會計在行使自身所持有的決策職能時，也要充分考慮到價值觀念的影響和制約，不僅要以經濟效益最大化為目標，更需要充分考慮到廣大顧客的內心期待與訴求。

二、生產與消費的同時性增加了決策的難度

服務產生于服務人員和消費者（或顧客）之間，本質上是一種交互作用，這意味著“人為”因素在整個服務過程中，有著十分重要的作用和意義。對于母嬰服務類企業而言，是與消費者直接發生接觸和對話的服務人員，他們個人的言談舉止將和企業形象發生直接關聯。但制造業在制造和生產產品的過程中，一旦發現殘次品，就可以進行返修，更可以找到過程中的問題和不足進行調整，本質上不會對消費者的利益產生損害，也不會有意對后續銷售行為產生影響。但母嬰服務類企業，服務和消費同時產生，同時開啟，一旦服務出現問題，消費者將會直接受到影響，甚至于會對那些需要高品質服務的女性造成一定的“損傷”，如果服務人員沒有及時采取措施做出應對，自然會為企業帶來難以預估的損失。

所以說，一項良好的決策對于服務企業而言具有十分重要的意義，盡管生產和消費的同時性讓服務定價充斥著難度。而制造業則可以先制造產品、后銷售產品，更可以在制造過程中判斷和計算出產品的制造成本，并在此基礎上敲定產品的實際銷售價格。母嬰服務類企業則有所不同，其只能參考同類型企業的成本資料，對服務成本做出預估和測算，制定具體的服務價值，因為無形、缺乏判斷標準，所以這般制定價格的行為充斥著隨意性和靈活性。

三、服務的變化性更加強調標準化以及預測的重要性

服務具有變化性，尤其是消費者、服務對象、服務環境的變化，自然而然也會導致服務效果的不同。

（一）母嬰服務類企業服務人員行為的變化促使服務本身產生變化

服務人員很多時候也會犯錯，畢竟人不可能和機器一樣真正意義上實現標準化，情感因素是誘使錯誤出現的重要原因之一。另一方面，服務人員的情緒還特別容易受到個人情緒的影響，服務質量也會隨著情緒產生一定程度的變化，個人情緒低落的情況下，很容易產生不友善的態度，影響服務品質。

（二）消費者（或顧客）的感受和情緒會導致服務出現變化

消費者不同，其思想狀況、興趣愛好、價值標準等也都會有所不同，這自然也會影響到消費者對服務質量的認知與評價，而且即便是想通質量的服務，也會讓消費者產生不同的感受。

（三）外部環境的變化會直接影響消費者（或顧客）對服務的評價

外部環境的變化會直接對消費者造成影響，而且這種影響也很難被提供服務者所認知、捕捉而有所應對。同時因為服務本身具有變化性，所以消費者如何感知服務、判斷服務質量也是十分重要的問題，故而凸顯服務的標準化，強調服務質量在企業管理會計應用中的校對意義，就十分關鍵。

首先，為了減少服務人員的個人行為對服務質量所產生的影響，服務企業需要通過制定的一定的行業標準，來講服務質量進行量化，比如統一著裝、統一話術，保證傳遞給消費者一種標準化的服務；

其次，服務企業需要針對不同類型消費群體所持有的價值標準、興趣愛好，對外部環境的感知程度，做出必要的預測和分析，目的在于及時調整服務品質和類型，以適應市場的變化與需求。而在對服務需求方法的預測上，管理會計所能發揮的作用，可見一斑。

四、服務的不可儲存性，讓服務業不存在貨物存儲管理的問題

對于企業而言，具體的商品可以存儲，但是服務卻不具備這樣的特征，以母嬰服務類企業為例，其所提供的各類服務并不能具體存儲在某一個空間當中，但是用于銷售的服裝、保養品等卻可以。一旦商品供過于求，多出來的部分就可以進行存儲；倘若商品供不應求，那么就可以提前銷售存儲的產品，以求實現供求平衡。服務與一般產品有所不同，一旦產生就必須被消費，否則就意味著被浪費，倘若消費者沒有當場接受服務，那么所謂的服務只有被浪費和放棄的命運。

而服務的無法存儲和消費者需求的不穩定，很大程度上促使企業服務的供求存在很大難度，故而企業必須重視對消費者服務需求的管理和判斷。而且企業所提供服務具體涉及的成本計算，存在一定的難度，其不涉及具體的期初存貨成本和期末存貨成本，但是母嬰服務類企業所需的服務成本也有和制造類企業的相似之處，所以企業可以采用管理會計的方法進行融入，對其成本進行整體性的統籌與計算。

五、不完全競爭的市場環境很大程度上改變了定價決策原則

通常情況下，制造類企業所面臨的市場環境是處于鮮明的競爭當中，本質上受政府要求和管轄的部分比較少，所以企業完全可以按照市場規律進行生產運營，比如可以根據市場上同類產品的供求情況，制定產品的價格。但在不完全市場競爭中，服務類企業受到政府的影響和約束則相對較多。

另外，母嬰服務類企業實質上受到政府的管制比較多，因為其直接關系到一部分人、甚至祖國下一代的生命財產安全，其所面臨的市場并不是普通的競爭市場，在這樣一種情況下，市場的價格導向原則自然就不受影響。相對而言，在不完全的市場競爭環境中，以成本為導向的定價原則更具有市場契合性，但少數服務項目完全受到政府的影響和制約，所以根本不需要考慮具體的原則，多數情況下，管理會計導向下的市場定價原則，對企業是非常有利的。

總而言之，管理會計對母嬰服務企業具有顯而易見的指導意義，只是因為目前市面上應用較多的管理會計類型屬于應對制造類企業而非服務類企業而言，所以其在具體應用管理會計的過程中，有必要區分服務業和制造業，結合服務業本身的屬性和特征，制定具體的應用策略和計劃，以便其能夠起到更好的導向作用與意義。