無縫隙政府理論視角下的政務新媒體發展研究
——基于多個經驗性案例的考察

王心悅

(福建師范大學 公共管理學院，福建 福州 350007)

1 問題的提出

2018年，國務院辦公廳發布《關于推進政務新媒體有序健康發展的意見》指出，政務新媒體是加快轉變政府職能、建設服務型政府的重要手段[1]。政務新媒體是政府機構、公共服務機構及公開認證了個人信息身份的政府官員提供公共服務和促進政民互動的官方新媒體平臺[2]。隨著網絡技術的不斷衍生與發展，以政務微博、政務微信、政務APP、政務短視頻為代表的政務新媒體發展模式正逐漸形成。各級政府都積極探索利用政務新媒體促進政務公開、擴大公眾參與，是政府治理模式向服務型政府轉變的重要舉措。

目前，涉及政務新媒體的研究主要聚焦在政務新媒體所具有的功能與應用上。有的研究從媒介融合等角度將政務新媒體諸平臺進行比較，但大多數研究僅停留在描述方面，選擇的研究對象也不具典型性，而對典型案例的探索與分析是總結政務新媒體建設經驗與推動服務創新的關鍵。基于此，本文選取四個具有典型性的政務新媒體案例進行對比，探索不同政府媒介的優勢與特征，借鑒無縫隙政府理論對政務新媒體的現實困境及其優化路徑進行分析，以期為政務新媒體的未來發展提供一些經驗借鑒和現實啟示。

2 解釋框架：無縫隙政府理論的分析

以無縫隙政府理論視角分析政務新媒體的建設問題，旨在從解決方案上探索無縫隙政府之于政務新媒體建設可持續發展所具有的重要戰略性意義。

2.1 無縫隙政府的理論要義及其拓展

“無縫隙政府”是拉塞爾·M.林登基于“無界限組織”提出的，指的是政府突破傳統部門界限和功能分割的限制，對所有的政府部門、人員和其他資源進行系統有效的整合優化，以單一界面為公眾提供優質高效的服務[3]。在新公共管理理論的基礎上提出的無縫隙政府理論，拆除政府內部的“柏林墻”，在原本職能單一的、孤立的、分散的部門之間建立職能交叉的工作團隊，在各方的配合下達成最終目標。無縫隙是現代組織發展的新模式，以顧客導向、競爭導向和結果導向為基本原則，驅動政府職能轉變，是服務型政府發展路徑的良好選擇。

2.2 無縫隙政府理論與政務新媒體的邏輯關聯性

2.2.1 無縫隙政府理論與政務新媒體的理念一致

無縫隙政府理論強調顧客導向的基本原則，政府部門應聚焦用戶需求提供無縫隙的公共服務，同時重視顧客對政務服務的反饋。政務新媒體作為政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要途徑，彰顯了顧客導向的服務理念，這無疑與無縫隙政府所倡導的理念相契合。

2.2.2 無縫隙政府理論為政務新媒體建設提供基本思路

要實現服務高效的無縫隙政府，必須打破各部門之間的界限以實現部門間無縫隙對接。以政務微博、政務微信、政務APP為代表的政務新媒體模式的形成對打破政府各部門間職能條塊分割形成的壁壘提供了契機。無縫隙政府理論有很多內容都與政務新媒體相契合，為我們探討政務新媒體建設的突圍之道提供了理論基礎和行動指導。

2.2.3 政務新媒體是構建無縫隙政府的技術驅動力

無縫隙政府理論意在推動政府轉型為服務型政府。政務新媒體的發展在某種程度上是構建服務型政府的前提和動力，為政府和公眾之間提供了便捷高效的媒介平臺，利用信息技術有效降低公共管理成本，構建政民互動新渠道，為無縫隙政府實現賦能。

3 政務新媒體：多案例考察與比照

從政務新媒體模式創新的實踐中探尋政務新媒體如何實現功能的轉變，為政務新媒體的理論探索和實踐發展提供鮮活樣本和創新思路。

3.1 政務新媒體建設與發展的案例概況

3.1.1 “上海發布”政務微信

2013年，上海市政府新聞辦的官方政務微信“上海發布”正式上線。“上海發布”除了基本的資訊發布外，還集中力量打造便民服務功能集群，其功能菜單主要涵蓋“市政大廳”“隨申辦”“加油上海”三個板塊。“市政大廳”板塊不僅提供社區事務受理等23項辦事查詢服務，還設置政務微信矩陣，包含各區、委辦局以及重要機構共78個政務微信賬號；“隨申辦”板塊作為拓展上海政務服務的新窗口，接入400項政務服務事項；“加油上海”板塊在新冠肺炎疫情期間，傳遞關于疫情防控的權威信息。自上線以來，“上海發布”不斷推進和完善，通過打造協同整合的關聯式政務微信矩陣，為其他政務新媒體建設提供了樣本。

3.1.2 “@平安北京”政務微博

“@平安北京”利用微博快速及時的傳播優勢，遵循“做群眾網上的貼心人”的發展理念，成為了北京市公安局警方資訊發布載體和警民溝通的橋梁。在內容上，始終以提供實用的警方資訊、安全提醒、治安提示為己任，構建多元性話題進行安全提示和輿論引導，如“劍指詐騙”“安全課”等話題；在視覺呈現方面，靈活使用文字、圖片和視頻相結合的形式，創造性地提升了傳播效果。運用多種表現形式、多元化的微博內容增加用戶粘性，在提高全民安防意識、構建和諧警民關系和引導社會輿論方面發揮了積極作用，更為政務新媒體的專業化發展作出了積極探索。

3.1.3 “云端武漢”政務APP

作為武漢市智慧政務頂層設計規劃的三大云平臺之一，該平臺橫向聯通市各審批部門，縱向聯通各區政務中心，主要以提供政務辦理和政務查詢為目標。該平臺包含公安、工商等與市民息息相關的辦事部門，跨部門數據資源共享格局基本形成，為全市44個單位和部門提供近800項服務，突破了政府部門信息共享的瓶頸。用戶通過該平臺能夠對相關部門進行投訴，可以在“互動交流”板塊通過“城市留言板”進行留言，由相關負責人對留言和投訴進行意見反饋。憑借這一平臺，市民生活更便捷、城市治理更高效，實現了用智慧城市建設引領城市發展。

3.1.4 “@共青團中央”政務短視頻

“@共青團中央”是共青團中央在抖音平臺的官方賬號，發布的內容主要由宣傳類視頻、新聞熱點類視頻和生活情懷類視頻構成，以平民化視角宣傳群眾的先進典型事跡，積極展現和傳遞出社會主流價值觀，同時利用寓教于樂的科普知識滿足群眾的娛樂需求，讓群眾在輕松幽默的環境中接收知識。此外，共青團中央常常以“團團”自稱，打破了受眾對官方“嚴肅死板”的刻板印象，進一步拉近了與受眾的距離。共青團中央通過發布短視頻來傳遞正能量也成為眾多社會組織機構學習的范本。

3.2 政務新媒體建設的典型模式及其比較分析

建設政務新媒體，旨在通過“互聯網+政務服務”這一有利形式充分發揮政務新媒體的平臺優勢和技術優勢，讓政務服務深入人心。目前，案例中的政務新媒體建設都是基于自身優勢與特點的基礎上打造而成的獨具特色的典型模式(見表1)。

電子政務涉及信息公開、政務服務和互動交流等多個功能領域，而上述政務新媒體建設在功能方面的表現差異較大。政務微信的優勢在于服務便捷高效、發布快速精準，服務功能與APP相比不分伯仲；政務微博目前在互動交流和輿論引導的效果最佳；政務短視頻的核心功能是信息公開和傳播推廣，勝在影響力最強[4]。上述政務新媒體建設與發展，基本都明確自身的角色定位。如“上海發布”的“市政大廳”板塊、“@共青團中央”抖音號短小精悍的“干貨”內容，均是利用平臺優勢進行模式創新，尤其是“上海發布”構建微信矩陣助力社會治理創新；“云端武漢”APP將全市行政資源進行整合，真正實現全市范圍內市民辦事“一網通辦”。由此看出，各個政務新媒體模式特色不同，政府部門要明確各媒介的差異化特征，利用各平臺傳播優勢和功能優勢，助力服務型政府發展。

3.3 政務新媒體建設與發展的現實困境

我國部分地方政府對政務新媒體進行了積極探索，探索過程中難免存在一些問題，只有深刻分析其存在的現實困境，才能更好地解決現存問題。

3.3.1 信息發布機制不健全，交流互動有限

政務新媒體搭建了政民互動的新橋梁，以多種形式實現了政府與民眾的交流與互動功能。政務新媒體信息發布機制不健全主要體現在兩個方面：一是信息發布理念滯后、發布的形式單一，特別是不少政務新媒體以單向灌輸為主，較少使用圖片、視頻等生動活潑的有效形式，更忽視雙向互動，缺乏親和力；二是信息發布不及時，主要表現在突發事件發生較長時間后才在相關媒體平臺公開有關消息，導致喪失了輿論主導權。有些政府工作人員重發布輕互動，習慣性忽略公眾的反饋和建議，在一定程度上造成公眾對政府的誤解，從而影響政府和公眾之間的良性互動關系。

3.3.2 運維制度有待完善，隊伍建設相對薄弱

種類日趨繁多的政務新媒體給新媒體管理和運維帶來一定的考驗，有不少的政府機構未設置專業的運維人員，對政務新媒體的認識和理解不透徹，特別容易出現在運營過程中為了完成考核而生搬硬套地發布粗制濫造內容的現象；由于缺乏基本的專業素養，容易導致語言有失分寸，展現個人情緒，運營效果不佳，影響政府的權威性。以政務微博的公安系統為例，大多數公安微博以警情發布、服務群眾為主，但也有個別微博為了提升關注度，利用“標題黨”等方式吸引公眾注意力。存在運維問題的政務新媒體往往難以保持長期穩定，導致微博、微信久不更新，形同虛設，陷入“僵尸”和“睡眠”狀態。

3.3.3 服務功能缺失，缺乏有效的資源整合

政務新媒體的發展為政務服務提供了新平臺，一些政府部門在微博、微信、APP和短視頻多點布局，但類型過多、功能各異的政務新媒體也給公眾造成了困擾[5]。政務新媒體之間缺乏有效的資源整合，以政務APP為例，近幾年，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的口號隨處可見，政務APP層出不窮，與此同時，不少地方政府的政務APP重復建設、功能重合等問題日益凸顯，造成形式主義和資源浪費；各類政務APP的數據資源無法共享，不同應用間形成了“信息壁壘”和“數據孤島”；有的政務服務功能尚未完善，公眾還需線下多次“跑腿”，導致公眾對政府的管理能力和服務水平缺乏信心。

4 政務新媒體建設與發展的優化路徑

針對以上問題，政務新媒體的發展需在無縫隙政府理論的指導下，以顧客導向、競爭導向、結果導向為基本原則，構建正確的發展路徑。

4.1 內涵式發展：聚焦用戶需求，優化溝通機制

政務新媒體建設要符合用戶期望，緊扣用戶需求來開展。首先，優化信息內容，增強用戶粘性。圍繞公眾關心的話題，靈活運用豐富多樣的政府媒介和宣傳方式，多提供對公眾生活有幫助的服務，多輸出公眾喜聞樂見的內容。內容表達上盡量簡明扼要，通俗易懂，避免信息冗長乏味。其次，提高信息發布的時效性，及時利用合適的政務新媒體平臺對熱點問題和重大事件進行權威發布、解讀和回應，從而有效阻止謠言的傳播。最后，加強政民互動，提高服務水平。及時回應和解決公民訴求以此推動服務型政府建設，比如，網友通過@政務抖音號，期望政府部門關注和解決某些社會民生問題，就得到了政府部門的及時回應。

4.2 可持續運維：規劃平臺運維，加強隊伍建設

運維人員的政治水平、專業素養和服務意識決定著政務新媒體的未來。政府部門要加強專業隊伍建設，只有管理有序、實現了整體聯動的政務新媒體運營維護團隊，才能高效推動政務新媒體走可持續發展之路，避免陷入“僵尸號”等困境。在這方面，“@平安北京”給我們提供了很好的示范，從建立開始就走在專業化和規范化的道路上，培養新媒體運維的創新型人才，組建專業化運作團隊，從制度、管理、人員等方面入手，全面保障經營和建設。提升工作人員的運維能力，是有效破解政務新媒體困境的重要途徑。在著力提升隊伍建設的同時，還要加大專業技術技能培訓，提升政務新媒體工作人員的專業水平，切實有效地協助政府進行信息公開和輿論引導。

4.3 協同式推進：深化矩陣效應，提升服務水平

2019年4月29日，國務院辦公廳印發《2019年政務公開工作要點》，提出要推進整體協同、響應迅速的政務新媒體矩陣體系建設[6]。而要構建互為依托的政務新媒體矩陣體系，一方面各級政府部門要對政務新媒體進行整合優化，避免低水平重復建設。例如，“上海發布”改變了過去政務微信一盤散沙的局面，集合了政務服務的各個接口，使得公眾在一個平臺即可獲得醫療、社保等多方位的一站式辦理服務。另一方面要建立各政務平臺的互動合作機制。從上述四個案例中我們也看到政務新媒體平臺的差異化特征，需要形成協同發展、整體聯動的思維，打造平臺聯合矩陣，通過互聯網技術打破各行政部門之間的藩籬，為政府部門加強政務服務水平提供有效載體。

5 結論與展望

隨著互聯網技術的進步和治理理念的升級，政務新媒體作為政府和群眾溝通、傾聽民意的重要渠道，為政府管理創新創造了機遇和條件。然而政務新媒體信息發布不嚴謹、運維管理不到位、服務不實用等問題時有發生，需要政府在機制層面實現自我整合，讓各方需求得到更細化的滿足與具有持續性的保障，從而建立一個無縫隙的服務型政府。這既符合公眾對政務新媒體的角色期待，也切中無縫隙政府的題中之義。