大碶矛調中心：線上線下相融合 聯動化解矛盾糾紛

姚穎超

“我是來進行勞動維權的”“我是來處理家庭糾紛的”……在北侖區大碶街道社會矛盾糾紛調處化解中心，類似這樣的情景每天都在上演。大到標的百萬的勞資糾紛，小到小區垃圾桶的擺放位置，有糾紛找矛調中心，已成為大碶百姓的共識。

近年來，大碶街道堅持以群眾訴求為導向，積極學習和拓展“楓橋經驗”，注重源頭預防，深化“三治融合”，推動多元參與，秉承“小事不出村社、大事不出街道，矛盾不上交、人員不上行”的工作理念，強防范、細化解、促和諧，著力打造“黨建引領、服務集成、化解多元、科技賦能”的社會矛盾糾紛調處化解工作新格局。

矛盾調解“一碶和成”

今年年初，大碶街道對現有行政執法中隊的辦公房進行整合后，矛調中心正式揭牌運行。中心面積達3600平方米，容納了8個街道職能科室站所、5個區派部門和4個社會調解服務團隊，日常采取“重點部門集中常駐，一般部門輪換入駐，特色部門隨叫隨駐”的方式合署辦公。這樣的職能部門安排，基本覆蓋了百姓生活的方方面面，實現化解社會矛盾糾紛在中心“只進一扇門”“最多跑一地”。自今年4月啟用以來，矛調中心已調處各類矛盾糾紛378件，化解率在90%以上，群眾滿意度高。

大碶街道社會治安綜合治理辦公室副主任、社會矛盾糾紛調處化解中心負責人謝镕宇向記者介紹，百姓有任何糾紛只需在窗口填寫一張受理登記表，窗口工作人員就會根據訴求內容將任務分發至相關科室或部門。為實現全鏈條協同化解和工作流程閉環，矛調中心專門開發設計了工作管理軟件——“一碶和成”系統，實現從窗口受理到任務分配、調解過程、滿意度測評、中心負責人審核辦結、打印歸檔等環節在線上流轉。同時，對限時辦結的事件還設置了預先提醒功能，確保每個事件能按時高效辦理。

走進矛調中心，記者看到，與敞開式大廳集中受理不同，大碶街道矛調中心貼心地把調解室設置成一個個包間，每個包間都對應了不同的職能，針對性地化解不同矛盾。這樣的包間設置，不僅保護了當事人的隱私，還從一定程度上提高了矛盾調解的效率。進駐矛調中心的大碶街道勞動監察大隊隊員汪棟磊對此深有體會。“前來處理糾紛的百姓很多情緒都不穩定，敞開式的大廳環境嘈雜，不利于調解糾紛，包間的設置能夠在一定程度上加快調解進程。”汪棟磊說。

前不久，壩頭社區興盛家園業主為垃圾歸集點問題引發了糾紛，誰都希望垃圾歸集點離自己家越遠越好。于是，矛調中心組織小區業主代表、業委會主任、物業管理站負責人和街道垃圾分類辦公室負責人，耐心地向業主解釋政策以及設置歸集點的原因，提出了由社區對垃圾歸集點進行改造并加大保潔力度的方案。該方案最終得到業主的理解和認可。

矛盾調解“一碶來”

“你們先冷靜下來，心平氣和好好談談。”日前，一場涉及婚姻家庭的矛盾糾紛“會診”，在矛調中心調解室里進行，正當雙方各執一詞、爭論不下時，當天進駐中心辦公的九峰山社區融合性社會組織副會長李春梅及時開口緩解了氣氛。

原來，當事人與前夫情感糾葛多年，矛盾越積越深，后來雙方來到矛調中心尋求幫助。李春梅在九峰山社區擔任融合性社會組織副會長期間，曾遇到過類似的案例。于是，她主動請纓，幫助當事人進行心理疏導。在她和調解員的耐心化解下，男方愿意對女方進行一定的經濟補償，雙方終于解開了多年的心結。

大碶街道流動人口較多，近年來，因流動人口增加所帶來的矛盾和信訪問題已經成為街道基層社會治理面臨的突出問題之一。對此，大碶街道在設立矛調中心的基礎上，不斷突破創新，成立街道融合性社會組織標準化建設工作領導小組和“一碶來”和諧共建理事會，同時邀請“漾公益”“靈煦E鄉”“臻鋒”深夜巡邏隊等融合性社會組織參加大巡邏、大排查，鼓勵“王玲玲調解工作室”、“三色堇”調解互助組、九峰“老娘舅”、米娜工作室等民間調解組織發揮力量，推進洛可社會工作服務中心、Babylook俱樂部等社會組織參與矛盾糾紛排查化解。12個流動人口融合性社會組織的工作人員入駐矛調中心，每天輪流坐班，為百姓提供多元化的服務。

謝镕宇告訴記者，“一碶來”和諧共建理事會通過組織化手段把流動人口納入正規管理服務的主體中，為流動人口實現利益訴求、服務需求、融入社會創造良好環境，使流動人口真正實現從生存型向發展型轉變。“矛調中心牽手融合性社會組織，就是想借用民間智慧，下好城市基層治理‘一盤棋，讓新北侖人可以自己管理自己，有一種當家做主的感覺。”謝镕宇說。該模式自運行以來，推動矛盾糾紛調解由“單打獨斗”變為“團隊作戰”，由單一調解變為多元化解，受到百姓的認可和肯定。

矛盾調解“E碶解”

“大道治未病，中道治欲病，小道治已病。”社會治理就是治病，不能僅僅瞄準“已病”發力，更要把重心投向“欲病”和“未病”。如何解決“欲病”和“未病”？5月20日，由大碶街道打造的綜合信息指揮平臺“智瞰大碶”正式啟用，這也是全市首個街道層面的全能型綜合信息指揮平臺。

“智瞰大碶”將人、車、商戶、企業、道路等數據接入系統，以2897路視頻監控探頭為“耳目”，實現全街道重點區域、復雜場所和主要路段人臉、車牌監控全覆蓋，通過人工智能分析，將龐大的數據轉化為科學合理的業務模型，為黨委政府精準決策提供參考依據。比如，通過各路視頻監控導出的交通出行熱力圖，相關部門發現，靈峰路經常發生擁堵，老百姓反映較多，容易引發糾紛。在對大數據進行綜合分析研判后，交警部門將靈峰路改為潮汐單向車道，有效緩解了交通壓力。

“智瞰大碶”一期建設包括矛盾調處、可視化管控、分析研判等六大塊72項功能模塊。其中，可視化管控模塊采用前沿科技構建，自動識別、判定，提前阻斷、介入違法違規行為；矛盾調處模塊實行線下調處過程的閉環管理，并可接納線上流轉下派的各類問題。

同時，“智瞰大碶”還整合了“E寧波”、“智慧城管”、“基層治理四平臺”、“12345”政務熱線等多渠道數據信息，動態掌握全街道每日社情信息，提升治理精準度。特別是今年新冠肺炎疫情防控期間，“基層治理四平臺”、“12345”政務熱線收到社會治理信息和群眾來電672件，組織召開涉疫風險會商研判會9次，提出工作建議56條，妥善處置疫情房租減免等矛盾糾紛問題。

“通過線上線下相融合的矛盾化解工作機制，把初露苗頭的社會矛盾解決于萌芽期。”謝镕宇表示，這是大碶街道社會矛盾糾紛調處化解中心的初心，亦是其當下及未來的使命。■