“互聯網+”背景下精準化志愿服務體系構建研究

朱海龍，陳 宜

(杭州師范大學 公共管理學院，浙江 杭州 311121)

習近平總書記在十九屆四中全會中指出：“健全志愿服務體系，堅持以社會主義核心價值觀引領文化建設制度。推動社會治理和服務重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準化、精細化服務?！笨v觀社會治理的全過程，志愿服務體系在黨群工作和基層治理過程中發揮著重要作用，同時具有中國特色的志愿服務體系如何建設和優化的問題也是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容，志愿服務體系的創新成為了重要議題。但是當前志愿服務體系創新發展的研究還相對不足，已有的研究又主要集中在對原有體系與制度修改、完善，很少從精準化的角度來思考志愿服務體系的建設，精準化治理是社會治理的一種具備中國特色的新范式，致力于如何運用科技手段解決我國志愿服務體系建設中各種類型的問題。在科技蓬勃發展的當下，如何通過精準治理，運用現代科技手段推進志愿服務體系向智能化、個性化和精準化方向發展顯得尤為重要。

一、志愿服務體系精準化建設的必要性

從志愿服務發展歷程來看，我國的志愿服務體系一直面臨機遇與挑戰并存局面。自1949年以來先后經歷了志愿服務萌芽、志愿組織初創、全國性志愿組織體系形成、志愿項目國際化與本土化相結合、志愿服務事業全面發展五個階段[1]，志愿服務體系從初具雛形到不斷豐富，為我國的志愿服務體系長遠建設打下了堅實歷史基礎。與此同時，當代中國已經步入“互聯網+”時代，大數據、云計算等新興技術的應用逐漸滲透到社會服務的各個領域中。因此，志愿服務的個性化、智能化和精準化逐漸成為了時代發展的迫切需求，也是推動我國志愿服務體系由傳統向“互聯網+”模式深刻轉型的時代動力。

首先，當今中國志愿服務迅猛發展為精準化志愿服務體系建設提供了客觀的需求。[2]自從20世紀80年代末以來，志愿服務在中國迅速發展，志愿活動已經成為人們日常生活重要的一部分，尤其是隨著全球化趨勢正不斷深入發展，中國與世界各國之間的聯系日趨緊密。一方面，全球政治、經濟、體育等大型活動的舉辦越來越頻繁，大型賽事中的志愿者身影越來越活躍，參考近些年來我們國家舉辦的大型活動中，北京奧運會志愿者總數達50萬人，上海世博會有20萬志愿者為來自世界各地的友人提供各項服務，志愿服務和志愿活動成為國家新的名片；另一方面，志愿服務正逐步打破國與國的邊界，跨國志愿服務合作呈現日益活躍的總體趨勢，許多國家的志愿服務起步較早，規模大并且逐步組織化、規?；拖到y化，為推動人類發展、促進合作等方面做出了貢獻，跨國合作是大勢所趨。在這一形勢驅使下，迫切要求我國的志愿服務、組織、文化建設不斷深化，如何實現我國志愿服務體系下的志愿服務逐漸從封閉走向合作，讓科技推動國際志愿服務交流是當前我國志愿服務體系建設的重要內容。

其次，以在互聯網基礎上發展起來的大數據、云計算、人工智能等為代表的“第四次工業革命”的迅猛發展為志愿服務精準化建設提供了可行性。志愿服務有合作必然存在競爭，同發達國家相比，我國的志愿服務體系目前還存在諸多發展瓶頸，尤其是呈現出尚未成熟的特征，其外化為志愿服務體系專業化程度不夠、信用度偏低、網絡體系不夠完善、社會資源利用率不高、可持續性不強、志愿者補償和激勵機制不健全、志愿服務融資渠道不足和志愿服務宣傳工作不到位等諸多具有普遍性、共同性的迫切問題。[3]盡管針對這些問題，無論是理論層面還是實踐層面，各個方面都進行了努力改革與探索，但直到最近，還難能形成有效地突破。而在科學技術日新月異的當下，必須通過技術手段，推動我國志愿服務體系向精準化、個性化、智能化發展，提升志愿組織、文化和服務等方面的國際競爭力便成為新時代志愿服務發展的一個可行的新選擇。特別在我國志愿服務體系發展起步晚、尚未完全成熟的情況下，就服務體系發展歷程看，利用新科技革命帶來的機會，突破我國傳統志愿服務體系障礙，建設精準化的志愿服務體系，實現鏈型單向被動傳遞結構向網絡化多元互動模式的轉變，形成完整的運作機制和實踐慣例，并保留我國優秀的志愿文化根基成為了未來我國志愿服務體系的發展方向。

再次，當前國家的政策支持為精準化志愿服務體系建設提供了社會契機。政策支持方面，在面臨我國經濟與社會結構、主要矛盾深刻轉型的同時，社會呈現出高度復雜性和高度不確定性特點，國內的民生領域問題層出不窮，志愿服務需求日益增多，也加大了志愿服務體系變革的難度。[4]我國的志愿服務體系建設必須緊密圍繞致力于構建和諧社會的目標展開，需要滿足人民日益增長的美好生活需要和國家治理體系和治理能力現代化的要求，也亟待成為緩解社會矛盾的重要支持。2015年，國家三部門聯合推廣應用《志愿服務信息系統基本規范》，要求開發完善、選擇應用相關志愿服務信息系統，盡快實現全國志愿服務信息系統互聯互通和信息共享(1)“三部門聯合推廣應用《志愿服務信息系統基本規范》”，2015年9月14日，http://www.gov.cn/xinwen/2015-09/14/content_2930744.htm。，實現了網絡化與志愿服務的初步融合。2018年，中共中央、國務院發布了《“互聯網+社會組織(社會工作、志愿服務)”行動方案(2018-2020年)》(2)“民政部關于印發《‘互聯網+社會組織(社會工作、志愿服務)’行動方案(2018-2020年)》的通知”，2018年9月10日，http://www.mca.gov.cn/article/gk/wj/201809/20180900011028.shtml。，對“互聯網+”背景下的志愿服務進行了如“推動信息系統建設與指定、推動志愿服務流程優化、推動志愿服務聯合激勵”等決策部署，致力于推動互聯網與志愿服務深度融合，以上舉措在宏觀上為我國的志愿服務體系向精準化發展提供了政策支持。[5]

綜上，從志愿服務發展、科技進步和政策支持三方面可以看出，我國的志愿服務體系雖已取得較大的進展與成果，但結合志愿服務發展趨勢和人民需求來看，從與發達國家志愿服務能力相比，仍存在明顯的不足與弱勢。唯有實現同現代科學技術的有機結合，基于“互聯網+”的發展趨勢，利用大數據、區塊鏈等技術對志愿服務的全過程進行重新布局，才能突破傳統志愿服務體系各方面束縛，實現體系全面創新，推動志愿服務體系精準化、智慧化和個性化發展。[6]

二、精準化志愿服務體系運行機制

(一)新時代的志愿精神：精準化志愿服務體系運行邏輯起點

聯合國第七任秘書長安南曾經表示：“志愿精神的核心是服務、團結的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念，志愿精神是聯合國精神的最終體現，是人文精神與人道精神的高級表現形式?！?3)“聯合國秘書長安南在2001國際志愿者年啟動儀式上的講話”，人民網，2000年11月28日，http://www.people.com.cn/GB/shizheng/252/6135/6139/20010918/563834.html。在我國，志愿服務精神是:奉獻、友愛、互助、進步，兼具傳承性和包容性，獨具中國特色，是志愿服務體系的靈魂所在，引領志愿服務體系發展。一方面，志愿精神傳承了優秀傳統文化，如仁愛、行善立德、舍己為人、敬業樂群、扶危濟困等精神品質，繼承了如雷鋒精神、抗震救災精神等為主體的時代文化，為新時代中國特色社會主義文化建設下的志愿精神的發展打下了牢固的基礎；另一方面，中國的志愿精神具有海納百川、兼收并蓄的鮮明特點，隨著近年來國際交往日益頻繁，志愿精神除了保留自身精神內核以外，還要吸納、包容和借鑒國際上的優秀志愿精神，取長補短，推動中國志愿精神實現進一步創新，更多地踐行至跨國志愿服務中。志愿精神作為志愿服務體系的靈魂所在，應當起到引領整個體系的作用，因此，在“互聯網+”時代，弘揚和發展新時代的志愿精神仍然是建設精準化志愿服務體系的邏輯起點。

(二)志愿主體的培育、優化與協作：精準化志愿服務體系運行的主要力量

我國志愿服務主體主要包括志愿服務人員和志愿服務組織。我國的志愿服務人員又主要包括青年志愿者和社區志愿者兩類，在社會性志愿活動當中青年志愿者尤其是高校的青年志愿者發揮著重要的作用。全國各地的高校也以黨組織、共青團組織的名義通過各類線上志愿者服務平臺，實名注冊志愿者信息，線上組織志愿者服務活動，成員自愿報名，進行APP上的簽到打卡和簽退完成等記錄，使志愿人員的服務逐步規范化、組織化和體系化，通過學校設置的考核激勵機制，也大大提升了志愿人員參與的積極性，提升了參與服務的歸屬感。[7]此外，為了培養更加專業化的志愿人員，充分保障我國在危機事件、大型賽事中能夠發揮快速應急反應，提供優質志愿服務，專業志愿人員大多通過招募、培訓、評價和保障等環節篩選和培養，建立志愿服務隊伍的后備軍。例如2008年北京奧運會、2010年上海世博會、2016年杭州“G20”峰會中，大批青年志愿者通過招募和培訓，投身于志愿服務行列，成為了我國志愿服務的主力軍，促進了我國志愿服務組織的蓬勃發展，但是由于社區本身的各種局限，在“互聯網+”方面的運用還遠遠沒有達到應有的要求，同時青年志愿者和社區志愿者在協作上還存在諸多體制性和技術性的障礙，這些都是精準化志愿服務體系的主題建設的主要目標。

志愿組織是由相關或不相關人員自覺、自主、義務、有組織地開展活動,提供公益服務，以解決針對多數人利益的公共領域問題的組織。從志愿組織屬性看，其具有非營利性、自主性、公益性和民間性。在我國，志愿組織多為政府和官辦社團扶持發展，政府在制定相關政策、提供資金支持、組織志愿活動等方面發揮了重要作用，因此，我國的志愿組織具有不完全的獨立性和濃厚的行政化色彩。與此同時，我國的民間志愿組織(草根志愿組織)在登記注冊的規范性、項目資金的充足程度等方面存在較大的不足和缺口。此外，志愿組織的能力建設也有待提升，快速有效動員社會力量、籌集社會資源、協調志愿服務的供求平衡是志愿組織存在的社會價值和意義。但是作為組織一般都具有固定的人員、場所、章程等，其成立和發展需要一定的程序、條件，因此作為一個后發國家，我們的志愿組織發展雖然取得了巨大的進步，但是總體上來說，仍然步履維艱，遠遠不能滿足志愿服務發展的需要。但是在“互聯網+”的條件下，志愿組織的網絡化及其虛擬組織的組織化的運作等等使得志愿組織的培育、優化與協作以一種全新的模態實現，從而使得更多數目、更多形式、更加高效志愿服務成為可能。[8]

(三)不斷創新的志愿服務：精準化志愿服務體系運行的邏輯基礎

志愿服務是不以物質為報酬的，融入社會生活的，促進社會進步和推動人類文明進步的事業、活動。改革開放40年來，人民在物質生活水平不斷提升的同時有了更多的精神追求，“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務被更多的人所關注、接納和提倡。志愿服務逐漸成為建設社會主義的新元素，在重大危機事件、大型賽事、社會保障等重點領域中起到了關鍵性的作用。在當前，志愿服務領域中供給與需求不平衡、不充分的矛盾仍然突出，我國的志愿服務需要不斷滿足人民的個性化、多樣化需求，以及服務向優質化、精準化發展，志愿服務應當是社會中的一種常態化的服務。但是志愿服務作為一種常態化的服務并不是一成不變的服務，相反，更是一個不斷創新發展的服務。只有不斷地開展服務，精準化的志愿服務才有真正的價值，也才能滿足時代的需求，特別是當前人們對美好生活的需要與社會發展不平衡、不充分之間的矛盾成為社會的主要矛盾的時候，不斷創新的志愿服務便成為解決此類問題的重要方式之一。

志愿創新是在我國傳統志愿服務體系中的志愿精神、人員、組織、資源、服務等內容之外的一項新內容，它與傳統體系既有區別，又有聯系，有機統一，致力于提升志愿者行動的時代性和可持續發展能力。志愿創新具體表現于兩個方面：一是推動志愿服務國際化，二是致力于實現科技和體系有機融合。通過海外志愿服務建設，打造中國名片。志愿服務實現創新的必要途徑之一是志愿服務要實現國際交流。2002年，團中央、商務部提出“中國青年志愿者海外服務計劃”，開啟了中國志愿服務“走出去”的時代。2013年，黨的十八大首次提出了“構建人類命運共同體”意識和“共建一帶一路”倡議，為我國的志愿服務體系走向國際提供了有力的政策支持。[9]志愿創新機制下的志愿服務體系帶動了志愿服務逐步走向國際舞臺，擴大和加深國際交流合作，提高海外志愿服務計劃影響力，逐步提升我國志愿服務話語權。同時，由于信息安全、管理機制、權益保障等方面存在問題，志愿服務的供需、專業化程度以及效益仍然有待提升，這些問題必須通過“互聯網+”基礎上構建的精準化的志愿服務體系才能從根本上解決，也就是要從人工智能、大數據、云計算的運用創新才能實現質的突破，從而重構志愿服務模式，實現志愿服務創新，從根本上確保志愿服務的可持續、有效率進行。

(四)志愿資源挖掘與優化：精準化志愿服務體系的主要功能

志愿資源是志愿服務活動的載體，總體分為兩個層面資源：社會意識層面的文化、精神、理念、政策等和社會存在層面的人力、資金、環境等，其中志愿者是志愿服務的核心資源。有效開發和利用志愿資源，優化配置，才能實現志愿服務的可持續發展。志愿資源開發利用總體分為三個階段：開發、利用和再利用。當前，一方面是相對于廣泛、深入和不斷變化的志愿服務需求來說，志愿資源的存量明顯不足，無法滿足人民群眾日益增長的多層次、多方面的需求，以人民為中心的發展目標還遠遠沒有實現；另一方面，志愿資源的利用本身存在一些問題：資源投入回報率低，浪費嚴重，實際利用率低下；資源缺乏成長動力，再生困難等等；資源呈現碎片化，有待整合。如何順利實現開發環節、利用環節和再利用環節的重新設計和流程再造成為了當下亟待解決的難題。

志愿資源的進一步挖掘和優化利用則是精準化志愿服務的重要功能。依托“互聯網+”的精準化的志愿服務體系，可以納入海量的志愿服人員，幾乎每一個網民都可以是潛在的志愿服務者，尤其是依托“互聯網+”可以從根本上改變志愿服務的方式，使得諸多志愿資源可以通過網絡流動起來，從根本上改變志愿服務資源碎片化的狀態，也可以降低志愿服務成本，改善志愿服務的激勵機制，提高志愿服務的回報率。通過網絡化介入與數據化的運作，不僅僅在開發環節改變志愿服務，還可以進一步擴大志愿服務資源的利用和再利用，這幾乎是一種低成本或者無成本的開發。也就是依托精準化的志愿服務體系，志愿服務資源的模態與開發、利用、再利用的模式都將會發生根本的變化，其將為從有限向無限，從低端向高端，從邊緣向主體提供了可能。[10]在依托“互聯網+”為基礎的精準化的志愿服務體系下，將第一次使得人們看到了志愿服務資源充足的可能性的同時還會促使有關志愿服務資源的理念發生根本性的變化，將真正使得志愿資源在廣泛應用的同時獲得自我滿足、無限循環并不斷自我增長，在真正奉獻的同時獲得友愛、互助、進步等。

(五)數據化驅動與體系化運作：精準化志愿服務體系內在邏輯

精準化志愿服務體系的建構其根本特征在于其運作的方式與特征不一樣，這個方式和特征就是其數據化驅動和體系化運作。

一方面從結構和聯系看，精準化志愿服務體系的志愿精神、志愿人員、志愿組織、志愿服務和志愿資源等之間是一個互相聯結、相互貫通的整體，具有“牽一發而動全身”的效果，因此可以將精準化志愿服務體系近似于一個網狀結構。[11]各個部分作為重要的節點，在體系中相輔相成，是有機統一的網狀關系，各部分無法孤立存在，相互影響，通過大數據、云計算可以實現體系的進一步網絡化、標準化發展，使各個部分的聯系更加緊密，提升志愿服務體系的運作效益。當前中國的志愿服務的重大缺陷之一就是志愿服務的“碎片化”，由于志愿服務本身的特質，在現有的體制下很難取得重大突破，但是依靠“互聯網+”優勢，通過構建精準化的志愿服務體系，深挖各種志愿服務信息，推進各類志愿服務信息的互聯、互通，在根據志愿服務需要進行有機整合，并在系統化的基礎上優化各種數據，在人工智能的基礎上智慧化地開創各種志愿服務數據的自主應用場景，實現數據化的整體驅動，則可以大大改變目前志愿服務“碎片化”的狀態。[12]

另一方面從關系動力看，志愿精神起到了引領整個體系發展的作用，把握著我國志愿服務體系未來發展的總體去向；志愿人員和組織并不是簡單的孤立關系，兩者能夠相互促進，相互影響，提高志愿人員的綜合素質，關系到志愿組織的專業化程度和參與積極性，實現“1+1大于2”的整體優化效果；志愿服務發展與我國的國情緊密關聯，黨的十九大報告把人民美好生活向往作為新時代的奮斗目標，自此志愿服務制度化建設逐步步入了正軌，被賦予了重要戰略意義；志愿資源作為志愿服務的載體，其有效整合及配置數據庫、新媒體和管理服務資源，有助于實現志愿服務的效益最大化；[13]志愿創新是推動志愿服務體系與時代變遷保持同步，從而可持續發展的不竭動力源泉，通過志愿服務體系化運作，用大數據、云計算將志愿服務體系的各部分內容相互“鏈接”，精準地從需求側和供給側予以識別、挖掘、應用和銜接，才能推動志愿服務不斷創新完善，促進人員和組織的規模、服務質量逐步提升，提升志愿服務資源配置的有效性和利用率。[14]

三、精準化志愿服務體系建設思路

不可否認，在我國以“互聯網+”背景下的社會治理為契機，推進精準化志愿服務體系建設是具備前瞻性、創新性的嘗試，但是由技術發展伴隨而來的一些信息安全、資源利用以及文化建設方面的風險也應當引起社會的關注，針對這些風險可能導致的志愿服務負外部效應，在志愿服務體系精準化治理過程中應當注意以下幾個方面：

第一，依托“互聯網+”優勢，加強志愿服務體系的信息安全、互聯、整合、優化，并在此基礎上進一步促進志愿服務專業化建設等。信息安全和信任問題是精準化志愿服務體系建設面臨的首要問題，而現代科技的運用也能較為及時地規避當前的部分安全和信任風險，服務線上和線下平臺往往缺乏信息的對接和同步。[15]“區塊鏈”是一種將數據區塊按照時間順序相連組合成的鏈式數據結構，是以密碼學方式保證的不可篡改和不可偽造的分布式“賬本”?！皡^塊鏈”技術的特性決定了傳輸數據信息具有高度的安全性和可靠性，可確保系統數據運行在網絡“信任鏈”的安全環境，破解了社保服務轉型走向 “互聯網+”的信任和安全困惑，實現互聯網與業務的深度融合，能優化流程，助力服務體驗升級。因此，將區塊鏈技術運用至我國的志愿者服務領域，可以直接解決相當大部分的志愿服務信息安全、志愿服務信用不足等問題。此外，要注重志愿服務專業化、場景化的建設工作，依托互聯網平臺、智能軟件對當前志愿服務的專業化程度進一步打造，打通精準化志愿服務的信任渠道，強化交流機制，使志愿服務更具公信力，提升志愿服務的信譽程度。[16]

第二，依托“互聯網+”優勢，優化志愿服務體系的資源開發和資源整合機制。首先，在信息數據庫的構建方面，“互聯網+”時代背景下，運用大數據、云計算搭建志愿服務的管理平臺具備充分的可行性，這是由于“互聯網+”建設下的志愿服務平臺，融合了對志愿人才的招募、甄選、培訓、考核和權益保障等整套流程的管理，同時也強化了志愿隊伍的各方面建設與宣傳，這使得在數據庫的運行下，能夠有效地收集志愿服務不同主體間的信息，集合志愿人員、組織和服務方面資源，一方面高效集成地呈現不同社會群體的類型化的需求；另一方面又能準確而清晰地呈現個人的個性化、真實需求，從而滿足受益者的特殊需求，提供更加專業化、精準化的志愿服務。例如杭州市西湖區正全面打造志愿服務3.0版，以數據化為基礎，以場景化為核心，以項目化為內容，強化三大應用平臺聯動，將志愿服務從B2C推廣至C2C，提升了志愿服務基礎功能，依托“互聯網+”推動全民志愿。[17]其次，“互聯網+”建設下的碎片化信息也能夠通過數據的分析、處理，進行同類信息的整合，通過數據分析和計算，可以避免資源浪費和功能性分割，比如將醫療、養老、扶貧等不同領域的志愿服務所面向的服務對象進行分析，整合同類志愿服務受益人群，并對同一類人群提供多種服務，避免人、財、物的浪費，也更能達到為受益者提供最優化志愿服務的目的，即實現帕累托最優。

第三，依托“互聯網+”優勢，通過運用大數據、云計算等技術，推動志愿服務體系同現代科技有機融合。當前，志愿服務體系運行過程中呈現出來的諸多問題，在依托“互聯網+”優勢，利用現代科技的介入，則可以直接解決較多的多年來未能解決的問題，形成諸多全新的運行模式，尤其是在新時代“互聯網+大數據”思維逐漸深入人心的背景下，這是一種變革性的思維。一方面在宏觀層面從需求側挖掘適合人民需要、人民滿意的志愿服務類別。在宏觀層面利用大數據技術建立志愿服務的信息數據庫，進行數據的交互、分析和深度挖掘運用，對于醫療、養老、扶貧、教育、交通等領域的資源進行整合，精準了解民眾真實需求，從而使得志愿服務有的放矢，有效銜接，確保提供更優質的志愿服務；[18]另一方面，在微觀層面利用當前的互聯網技術進行智能連接、感知、交互等，使人工智能、物聯網深入百姓生活，推動志愿服務更加智能和便利化，從而使得志愿服務能夠深入民眾日常生活，乃至每一個細節，發揮現代志愿服務的巨大作用與能量。

第四，依托“互聯網+”優勢，推進志愿文化建設與交流，通過現代化的志愿文化的建設和交流進一步反哺志愿服務體系建設，推動志愿服務的迭代發展。文化興則國運興，文化強則國運強。我國的志愿服務體系需要志愿文化的引領才能打造好屬于中國的名片，因而要解決好利用現代科技，傳播和保護我國優秀志愿文化，弘揚和宣傳我國的志愿精神，推動我國的志愿服務體系走向國際舞臺，通過文化引領和文化交流，發揮我國志愿文化兼容并包的優勢，提高我國志愿服務體系的軟實力。[19]要形成良性文化傳播、交流機制，依托互聯網平臺，形成我國優秀志愿文化、志愿精神的自主性認知和教育，增強志愿文化傳播的覆蓋面，利用新媒體如微博、微信等，依托智能終端，拓寬志愿文化交流渠道，優化“互聯網+”平臺的管理流程，提升我國志愿服務體系在國際國內的認知度、認可度，讓我國的志愿服務體系能夠真正實現在文化建設領域“走出去”的目標，真正確立中國志愿服務的特色道路、制度自信，提供中國志愿服務的中國方案。

志愿服務本就是匯集社會資源、強調互助倫理、加強精神文明建設的過程，而要有效實現這一過程則離不開現代高效的志愿服務體系。在當代“互聯網+”愈益發展并受到國家與社會高度重視的今天，依托“互聯網+”優勢，則是建立精準化志愿服務體系的不二選擇。與“互聯網+”深度結合的精準化志愿服務體系更是實現志愿服務貢獻的量化、志愿服務低成本高效率化以及志愿服務有序化的根本保障。它能夠進一步推動新時代中國特色志愿服務向縱深發展，推動形成新時代志愿服務體系的中國模式，促進志愿精神在全世界的廣泛傳播和實踐。