基于“獲得電力”便捷度提升需要的客戶服務渠道優化研究

林靖 廣東電網有限責任公司廣州供電局客戶服務中心

世界銀行2019年底發布的《全球營商環境報告2020》中顯示，中國排名今年升至第31位，連續兩年入列全球優化營商環境改善幅度最大的十大經濟體。當前國際環境下，圍繞營商環境的競爭不僅是全域性的，更是全球性的。它構成了國際競爭力的重要指標，構成了外資進入中國的“投資指南”。營商環境建設永無止境。只有推進現代化國際化營商環境建設不斷出新出彩，才能在未來發展中繼續搶占先機、走在前列、引領潮流。而在2020年全球新冠疫情爆發后，營商環境更是成為考驗各國經濟抗壓能力的重要指標。

“獲得電力”是營商環境指標體系12個指標之一，“獲得電力”這個過程是否便捷，在國內外都十分的關注，直接支撐“獲得電力”便捷度的就是供電企業的客戶服務渠道。因此本文主要基于中小微企業“獲得電力”便捷度的需要，探討優化客戶服務渠道已達到服務全面、高效便捷、客戶滿意。

一、“獲得電力”過程中服務渠道應發揮的作用

在廣州，供電企業的服務渠道主要有自有互聯網服務渠道、供電營業廳、95598服務熱線以及社會化合作渠道。作為溝通傳遞業務政策、響應業務需求的“前臺”，響應客戶需求的敏捷程度很大程度地影響著客戶對于“獲得電力”過程是否便捷的體驗。因此服務渠道的優化方向應該是更全面、更簡潔、更智能，這樣才能夠很好地承擔好客戶溝通、交互、需求受理的重要前臺作用。

二、基于“獲得電力”便捷度提升的客戶服務渠道優化思路

1.采取寬渠道的策略，持續完善辦電渠道，提供更全面的辦電入口。基于全渠道的服務體系以及O2O的服務交互模式，線上線下協調，提供多渠道就近辦的服務體驗。線上在自由互聯網渠道，包括APP、微信、網上營業、支付寶生活號，提供全面便捷的業務受理，線下發揮傳統營業廳網點分布優勢和客戶經理團隊，提供便民辦電服務，同步進駐市、區政務服務中心，進駐不動產交易中心，走進中小微企業生命周期的第一個環節的“一件事”，建立一系列跨行業領域的“一窗通辦”服務合作模式。

2.在做大做強自有服務渠道的同時，推廣政務+電力業務辦理的共有渠道。爭取與數字政府聯動，融入數字政府建設，強化渠道務系統與政務服務網站及移動端、服務號等應用進行對接，加強電子證照運用和數據共享，實現企業營業執照、身份證件、不動產登記和規劃審批等在線調用。居民客戶通過與公安數據庫人臉信息比對和不動產登記查詢，實現身份識別、刷臉辦電；企業客戶僅需提供營業執照，實現在線查詢、獲取用電地址權屬證明、項目立項核準等證照信息，通過區塊鏈技術實現“零證辦理”。

3.做全并優化互聯網渠道功能體驗，打造更友好、更智能的辦電渠道。一是實現用電業務全程在線辦，將用電報裝、暫停、減容和計費方式調整等業務全部納入遠程在線辦理，業務交互資料采用線上推送或“雙向快遞”，上線電子簽章、刷臉辦電，完善電子供電合同在線簽訂及推送、預約上門服務、進度在線查詢，實現低壓100%通過電子渠道完成申請簽約，在2019年已實現“一次都不跑”的基礎上，進一步優化辦電體驗。二是實現便捷的線上日電量查詢和電費支付，在互聯網渠道增加日電量“展示+測算+繳費”功能，提供電費構成解讀、能耗環比同比分析、節能建議等便捷功能，提升用電感知，讓用電客戶明明白白用電；推廣智能賬單功能和電子發票，線上推送欠費、停電電子化通知，實現微信、支付寶及直連微信錢包“生活繳費”，提高電費繳費便利度。三是設置營商環境中英辦電專區，對標國際先進同行及跨行業標桿的做法，在互聯網客戶服務平臺設立營商環境中英辦電專區，設立熱線雙語專屬坐席，提供場景化業務指引，提供雙語服務指南和公開信息，實現雙語受理申請簽約，這樣境外來華投資的中小微企業自助辦電也可輕松完成，打破語言障礙。

4.全渠道透明公開辦電信息。設置便捷的查詢入口和信息公開頁面，在政務服務平臺、互聯網客戶服務平臺、實體營業廳等辦電渠道及時公布辦電流程、時間要求、收費標準及有關政策信息，保證辦電信息公開透明。在營業網點設置辦電指南，開設互聯網渠道專欄、更新95598應答口徑，確保全渠道宣傳口徑保持一致。及時做好相關政策文件翻譯及發布工作，并聯合政府部門、主流媒體向社會發布。做好辦電信息公開，及時解讀最新辦電政策，同步在全渠道更新、發布相關內容，確保辦電信息公開透明。

5.探索區塊鏈技術應用，提高服務效能和安全性保障。研究區塊鏈技術在供電服務身份認證、證照確認和存證防篡改等方面的應用；研究區塊鏈技術在分布式發電交易和可再生能源配額的應用。

6.融入全渠道運營策略，建立服務共享生態圈，推動服務體驗持續提升。開展定期的服務體驗官活動，結合常態化的服務體驗機制，借助自由線上線下渠道以及公共媒體渠道、新媒體渠道等開展營銷溝通活動，通過推廣服務渠道，持續推動體驗優化，提高企業服務渠道的認知度和美譽度。同時以此為載體搭建平臺，推動合作伙伴企業、兄弟單位以及中小微企業更好的互惠合作，達到多方共贏，助力營商環境優化。

三、結語

近幾年來，從1.0到2.0、3.0，廣州乃至全國的營商環境改革版本不斷升級，與之相伴隨的是從治理理念到治理方式一場廣泛而深刻的變革。在“獲得電力”這項指標中，便捷度的提升也是服務企業辦電起點，也是最后一公里，人民對美好生活的追求不會止步，營商環境的優化也是永無止境，因此我們需要不斷對標先進，取長補短，不斷提高服務的技術和服務的能力，打造智能化的敏捷服務前臺。