商業銀行業務流程優化研究

胡曼妮 江西工業職業技術學院

一、銀行業務流程優化研究背景

（一）精益管理概述

銀行行業正在快速發展，特別是在發展中國家，需要解決的最大挑戰是信用風險、流動性風險、市場風險、法律風險等。近年來，許多銀行采用了多種方法來應對這些日益增長的挑戰，其中一種方法被稱為精益管理，這是一種主要源自豐田生產系統的管理哲學。精益六西格瑪在早期主要用于制造業。然而，許多人已經調整了這種方法來改進商業銀行的現有業務流程。

精益管理主要關注于為客戶增加價值，而不是僅僅強調持續改進和開發。通過增加產品和服務特性，消除浪費活動，這種方法有助于提高價值。這種系統的主要目的是使用盡可能少的資源（勞動力、材料和空間）來生產盡可能高質量的產品。其結果是一個以最小成本生產高質量產品的大規模生產系統。

（二）六西格瑪應用的必要性

改進優化流程是當前“互聯網+”大數據時代背景下的一項基本任務。業務流程優化主要有三個目標。使業務工藝更有效：最好能生產出預期的零缺陷的結果。使流程更有效率：盡量減少資源使用和減少浪費。使流程更具適應性：確保它們滿足不斷變化的客戶和業務需求和目標對銀行公司和管理者來說，向每一位客戶提供高標準的服務是很重要的。六西格瑪可以極大地幫助他們實現這一目標。對許多商業銀行來說，采用精益六西格瑪管理取決于其本質屬性。六西格瑪不僅可以幫助公司降低產品和服務的成本并提高質量，還可以幫助他們提高開發速度并推動業務和客戶目標的實現。

二、精益六西格瑪在銀行業務流程優化中的應用

精益六西格瑪在商業銀行等行業中能夠廣泛應用主要有三個原因。第一，六西格瑪可以幫助提高客戶滿意度。銀行相關業務產品的同質性要求采用新的產品開發方法，例如“六西格瑪設計”（DFSS）。第二，其目的是降低人力資源，流程復雜性和部門之間的障礙所導致的運營成本。第三，由于風險管理和控制是保險的關鍵，因此降低流程可變性至關重要。

應用精益六西格瑪需要在方法論、支持基礎設施和系統的直接集成方面進行廣泛的培訓，以達到跟蹤指標的效果。六西格瑪要取得成功，需要轉動許多“輪子”，因此組織更有可能獲得長期的利益。然而，由于六西格瑪在一個又一個項目的基礎上提供改進，優化人員可以從小的成功中逐步建立組織內部的支持。與業務流程重組相比，精益六西格瑪追求的是小的改進，而業務流程重組尋求的是生硬的轉變。精益六西格瑪可以在很多方面幫助商業銀行管理。

1.有利于實現銀行發展戰略目標。根據客戶的實際需求，完善銀行產品及相關服務。

2.有利于商業銀行向客戶導向型銀行轉型。現在越來越多的商業銀行呈現出多元化的分布格局，客戶的業務需求也越來越多樣化，及時把握客戶需求是銀行發展的必然趨勢。“以客戶為中心”是精益六西格瑪的應用核心之一。

3.進一步提高業務性能。精益六西格瑪以客戶為基礎，注重業務流程的持續改進。它不僅縮短了使用期限，而且提高了運行效率，從而擴大了市場。

例如，美國花旗銀行是著名的金融集團，也是最早實施六西格瑪的銀行企業之一。花旗銀行通過聘請相關咨詢顧問對員工進行西格瑪培訓，講解如何控制業務缺陷率以及縮短周期。相關團隊人員從現狀和預期兩個方面繪制出花旗銀行的業務流程圖，并嚴格執行。通過六西格瑪，美國銀行的日交易量迅速增加，每筆交易都比以前更加準確。美國銀行要求所有的管理者學習并靈活運用精益六西格瑪管理方法。由此可見，精益六西格瑪管理對商業銀行是切實有效的。也許它并不適合每一個行業，但它的理念可以被越來越廣泛地應用到每一個行業。

三、研究總結

六西格瑪是一個長期的，也許是較慢的策略，隨著時間的推移，可以度量改進。六西格瑪項目將需要更長的時間來獲得組織范圍內的顯著回報，但是要在許多不同的業務領域創造總體的過程改進。相比于業務流程重組活動，業務流程重組智能自上而下進行，更適用于那些與行業基準相比明顯不符合的組織，或者那些長期以來沒有改變其既定方式的組織。業務流程重組的風險更大，因為實施過程中涉及很多可能不會帶來回報的突然變化。

而六西格瑪需要較少的突然執行，可以是從銀行內部自上而下，中間向下，自下而上進行的。六西格瑪也能與其他方法如精益生產技術一起應用。選擇一種更穩定、更慢的技術，使組織能夠長期實現戰略業務目標和客戶滿意度，還需要考慮一些輔助的好處。但是，劇烈變化的項目需要自上向下的支持，并接受任何一種技術的應用。使用六西格瑪，底層或中層管理者可以在組織內建立支持和建立證據，允許文化的逐步變化和過程改進的逐步接受。對于商業銀行來說，這是一種風險更小、更可靠的方法。