虛擬養老模式市場化的發展問題研究

馬凱元　夏曉楓　王進取　黃華　李亦清

[摘 要]當今我國人口基數大，人口老齡化趨勢明顯，中國的老齡人口總數已居世界首位，中國老人的贍養問題引起了社會各界的廣泛關注。通過實地調研及上門走訪，以全國最大的蘭州市城關區虛擬養老院為例，切實了解和探索政府牽頭的虛擬養老模式在市場化發展過程中所遇到的問題和困境。在此基礎上針對性地提出解決有關問題的思路，切實推動中國虛擬養老模式的發展。

[關鍵詞]虛擬養老;老齡化;蘭州市城關區

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.02.020

1 老齡化現狀

國際上對于老齡化社會的一般標準是：“一個國家或地區60歲以上的老年人口占總人口的比重達到10%以上，或者65歲以上的老年人口占總人口的比重達到7%以上”。我國在2000年11月底進行的第五次人口普查數據顯示，當時我國65歲以上的老年人口占總人口的比重為6.96%，60歲以上的老年人口占總人口的比重為10.2%。[1]也就是說，我國自1999年便已進入老齡化社會，距今已有20年。據聯合國預測，1990—2020年世界老年人口的年平均增長速度為2.5%;而同時期，我國老年人口的年平均增長速度為3.3%，我國老齡化速度遠高于世界平均水平。[2]據國家統計局數據，截至2018年，全國60歲及以上老年人口達2.49億，占總人口的17.9%，首次超過15歲以下的年輕人。

為了解決我國人口老齡化問題，創新養老服務模式勢在必行。“虛擬養老”作為一種新型的養老模式，引入社會力量和市場力量，共同發揮職能以解決養老問題，能避免機構養老和居家養老的一些弊端。但這種新型的養老模式由于發展時間短等因素的制約，未能被大范圍地推廣;許多學者的研究更是停留在2014年前，缺乏近5年的研究成果。因此，對虛擬養老模式現狀和發展問題的研究，可以加深對養老新模式實質的認識，為推進、推廣養老新模式的實踐做好準備。

本文將厘清養老行業中，政府與市場、政府與其他社會主體之間的關系，使用多元化視角，探討分析虛擬養老模式，詳細闡述該模式下新型運行機制，剖析該模式在運行過程和發展推廣中所產生的各種問題。以新的技術、視角研究虛擬養老模式，促進虛擬養老模式理論與實踐的結合與創新，使其與社會發展相適應，滿足養老需求，提供“優質、高效”的養老服務，形成全社會共同參與養老事業的新局面。[3]

2 虛擬養老模式市場化探索

虛擬養老模式指由政府引導、扶持，企業、非營利組織、家庭等多元主體共同參與，以信息服務平臺為中心，整合各種服務資源，為老人提供多種服務的一種新型的養老服務模式。[3]

虛擬養老院是虛擬養老模式市場化的體現。虛擬養老院由政府或企業作為運營主體，吸收多元主體參與養老服務，建立信息中心和通信網絡，將服務主體和服務對象相連接，撥一個電話給信息服務平臺，平臺就會按照老人的要求，派工作人員為老人提供上門服務，同時對服務質量進行監督。虛擬養老院實現了居家專業化養老。[3]

2003年3月，蘇州市滄浪區（現姑蘇區）葑門街道提出建設“沒有圍墻的養老院”——“鄰里情”居家養老服務中心。2008年7月，以中國電信“居家樂221服務系統”為技術支持，以居家養老為基本形式的虛擬養老院在滄浪區誕生。2009年7月，蘭州市城關區委、政府派出工作人員到江蘇省蘇州市進行考察，借鑒滄浪區虛擬養老模式的理論和實踐，結合實際養老情況，于2009年年底建成蘭州市第一家“金色晚年”虛擬養老院。[3]城關區虛擬養老院在學習滄浪區虛擬養老院的基礎上，以網絡通信平臺和服務系統為支撐，采用政府引導、企業運作、專業人員服務及社會志愿服務、義工服務、社區服務相結合的方式，通過一部熱線電話、一個指揮平臺、一批加盟企業的有機結合，滿足了老人足不出戶，便可在家享受到專業化、標準化養老服務的愿望。蘭州市城關區虛擬養老院是目前我國規模最大，受眾群體最廣的虛擬養老院。[4]

3 蘭州市城關區虛擬養老院特色和成就

2011年以來，我國陸續頒布了很多養老服務方面的政策文件，數量從2011—2014年逐年增長，有效地推動了我國養老服務業的進步，虛擬養老事業正是在這段時間內蓬勃發展。2013年，在習近平主席訪問蘭州虛擬養老院后，虛擬養老院作為全國標志性的養老服務業的革新，取得了不可忽視的成就，同時也展現出在養老領域強大的創新優勢。本文將從以下四個方面闡述虛擬養老模式的優勢所在。

3.1 分級服務

蘭州市城關區虛擬養老院借鑒蘇州市滄浪區虛擬養老院的模式，將所有老人根據其年齡、有無自理能力、有無收入、有無子女（三無老人）以及其是否擁有特殊的身份（如烈士等）等多個方面進行劃分，將老人分為A、B、C、D四個等級，其分類標準見表1。

在虛擬養老模式下，將老人依據需要服務的程度分為數類，通過政府的購買服務，使得對困難老人的社會關懷和政府幫助落到實處，同時也減輕了政府的財政壓力。C類老人的歸納管理更擴大了虛擬養老服務的范圍，使普通老人也能夠享受到虛擬養老模式提供的便利與好處。

3.2 認可程度提高

2009年蘭州市城關區虛擬養老院創建之初，登記的老人不過數千，其中A類老人1109人;截至2018年9月，雖然A類老人因為年齡緣故離世只剩下500余人，但在虛擬養老院登記的60歲以上老人已達12萬之多，占蘭州市城關區老人總數的60%;長期享受服務的老人達2萬人，服務率為16.7%;城關區虛擬養老院更與萬隆美食城達成戰略合作，為老人提供豐富的日常餐飲，接受老年餐服務的人數長期穩定在1萬人左右。

受中國傳統觀念影響，家中養老是大多數老人的心愿，中國老人選擇去養老院養老的比例極低;但在這樣一個“沒有圍墻的養老院”中，卻出現了不一樣的場景：越來越多的老人開始接受虛擬養老院這種平臺式的居家養老模式。這種認可對虛擬養老模式的發展和推廣有著極其重要的意義。

3.3 服務與“大數據”相結合

作為科技水平發展的成果，虛擬養老順應了當前互聯網極速發展的趨勢。蘭州市城關區虛擬養老院結合智慧養老，跟蹤每個老人的身體狀況、飲食習慣以及日常生活規律等，將信息反饋到“智能化養老服務管理平臺”數據庫里，借助“互聯網+”的新技術手段，讓傳統養老升級為“科技養老”“智慧養老”新模式。只要老人有服務需求，從網約車到日常餐飲，從理發潔面到衛生護理，只需電話或網絡聯系，就可以在最快的時間里享受到一站式、個性化的養老服務，真正變成“不”虛擬的、無圍墻的養老院。

3.4 養老成本降低

虛擬養老院結合了居家養老和機構養老的優點，讓老人足不出戶就能享受到專業的養老服務和保障，也為社會節省了興建養老機構所需的經濟成本和土地資源。而且隨著科技水平的不斷提升，老人得到的個性化保障性服務都依賴于大數據技術，而非繁重的人力資源，這也降低了養老的成本，讓更多老人不需要付出高昂的經濟代價，就能享受到高質量的服務。在老齡化趨勢加快與實體養老院存在的一些弊端的情況下，養老成本的降低將成為影響未來養老市場的方向的核心。

4 虛擬養老模式實踐中的問題

自虛擬養老模式誕生以來，虛擬養老便伴隨著服務流程不完善、科技支撐不到位、傳統觀念制約發展、政府財政壓力大、民間資本投入比重小、政府及社區職能缺位錯位、監督體系不完善等諸多問題。本文將從以下五個方面綜合探索虛擬養老模式實踐中產生的問題。

4.1 虛擬養老院的建設門檻過高

在蘭州市城關區白銀路街道有這樣一個案例：一位40多歲的退伍軍人，因家中有癱瘓在床的老人需要照顧，一直沒有再就業，在家中照顧自己的老人，同時一起照顧社區內其他有困難的老人。因長年照顧老人，他的護理照料水平得到了鄰里的一致好評，老人們也愿意支付他相應的護理費用，他借此將家中改成了照料老人的活動中心，在與白銀路街道和所在社區的接洽中進一步完善自己照料護理的措施與能力，在社區街道獲得了極高的聲譽，成為了一個極其典型的案例。

然而因為缺乏資金和必要的“資質”，這樣一個在社區內極具好評并且有著極大成效的迷你“養老院”，卻只能存在于幕后。每一家虛擬養老院的建設都有著太多的限制條件和制約因素，一個轄區內只有一家虛擬養老院不僅限制了市場的自由競爭，這種壟斷對虛擬養老院的發展更是百害而無一利。

4.2 企業招標信息不透明，參與受限

虛擬養老院作為政府的惠民政策之一，落到實處是它的核心?，F行虛擬養老院合作企業的招標在政府監管下有著許多限制條件。有參加過虛擬養老院招標的工作人員表示，虛擬養老院的廣告宣傳少，招標難度高，參加招標的企業有限，很多有能力參與合作的企業都對虛擬養老院商戶招標的事知之甚少。這使得虛擬養老院的合作一直局限于幾家固定的企業，十分不利于虛擬養老業的發展。

4.3 政府普惠程度過高

虛擬養老院作為一項由政府牽頭，惠及老人們的政策，政府在虛擬養老院的建設和運行中，起到了不容忽視，也無可替代的作用。從蘇州市滄浪區提出以來，虛擬養老模式一直貫徹著這樣的思路和運行模式。以蘭州市城關區虛擬養老院為例，因為政府的全包攬，每年向虛擬養老院劃撥幾百萬元資金，造成了極大的財政赤字。這不僅造成政府的財政壓力過大，也導致虛擬養老院的發展后繼無力。

現階段中國老齡化嚴重，老人的贍養問題已不能單靠一個政策簡單解決，養老問題已成為一個全社會都需要重視的民生問題，政府的全包攬不再適用于當今的養老服務業。

4.4 管理模式僵化

虛擬養老院的領導與管理層的任命均由當地民政部門負責，而虛擬養老院中的工作人員卻都是來自社會上的招聘，這就導致了上下級的認知不同，無共同語言，無感情，溝通較困難;并且來自社會上的人員的專業性也有待考量，人員素質難免良莠不齊，管理模式的制式與老化使得虛擬養老院的管理變得更難，也更容易出現問題。

4.5 虛擬養老院服務與需求不匹配

虛擬養老院為老人提供的服務，涵蓋飲食服務、家政服務、醫療服務等多個方面。以蘭州市城關區虛擬養老院的宣傳手冊來說，提供的服務包括生活照料類、飲食服務類、保健康復類、日常陪護類、家政便民類、家電維修類、衛生醫療類、文化娛樂類八項內容，涵蓋了老人日常生活的方方面面。

但在提供的這些服務中，有許多項目與老人們的真實需求并不匹配。調查發現，保健康復類例如全身保健按摩、拔罐、走罐、刮痧、蠟療等多個項目，價格在30、60、90元不等。多數老人對這種項目知之甚少，更不愿意參與;一些家政維修類的項目應用率也不高。其核心原因是服務項目未對老人進行精準化設計，許多在如今看來很常見的服務，對老人們來說，接受起來卻有一定的困難。為構建這些項目，政府及企業耗費了很多心血，做出了許多努力，取得的成效卻極其有限。這不僅是對政府資金與資源的極大浪費，也不利于虛擬養老的推廣發展。

5 虛擬養老模式發展的建議

虛擬養老的發展受到各種因素制約，模式進入了發展瓶頸期。本文分析各種阻力因素，優化設計，進行相關對策研究，力求突破發展瓶頸。同時，依據十八大社會民生方向的新指導，對如何進一步發展虛擬養老模式提出合理化建議。

5.1 降低虛擬養老院的建設門檻

家中有老人或有意愿付出愛心的青壯年，不應被過多地限制。應當降低虛擬養老院的建設門檻，動員社區居民，以小飯桌的形式與狀態，將虛擬養老院建在社區，讓服務走進老人家里。讓虛擬養老院變成老人家門口的養老院，結合社區力量與民眾力量，讓政府的惠民政策更好地落在實處，才是養老服務業的美好遠景和可見未來。

5.2 拓寬合作的企業范圍

虛擬養老院合作的企業往往是固定的，這極大地弱化了虛擬養老院內部的市場競爭，不利于虛擬養老院的長足發展。

虛擬養老院的合作企業應當與政府的其他項目相同，進行公開招標，招商引資，使得更優質的企業進入虛擬養老院合作企業的范疇。同時，正因為這些企業會發生變動，沒有任何一家企業是和虛擬養老院合作的“鐵飯碗”，這將給虛擬養老院合作的企業帶來更大的壓力，促使他們將服務做得更好，項目做得更完善。

更好的宣傳，更大的參與度，更廣的普及面，才能吸引更多優秀的企業入駐;只有不斷進步，才能促使虛擬養老院擁有更多的活力與更好的發展。

5.3 發揮街道社區的力量

在老人的幫扶照料方面，街道社區的服務更具便利性與穩定性。無論是公辦養老院還是民營養老院，無論是實體養老院還是虛擬養老院，在面向街道社區的養老服務力量和社區衛生服務站的醫護力量時，都顯得力有不逮。凸顯出來的最大問題就是老人和子女對這種具有社會性質的養老院有著深深的不信任感，這種不信任感也成了養老院發展的最大阻力之一。

因此，與社區街道合作，發展民眾的內在動力，共同打造虛擬養老院，要比現在如蘭州市城關區的虛擬養老院，由政府全包攬，或者像其他地區政府一樣不管不問，任其在地方民營企業的管轄下自生自滅都要好得多。社會市場的內在驅動力和自然需求比起政府的干預和插手更能靈活地順應群眾的意愿，協同合作才會使虛擬養老院扎根群眾之中，立足社區之間。

5.4 精化服務項目

虛擬養老院的服務項目應該更加關注老人們的切實需求。做到精細化、精準化的服務，精化項目，將更多的資金、資源投入在老人真正需求的服務上，而為了服務的全面性建立的一部分不必要的項目只會加大政府的財政壓力，管理項目更煩瑣，不利于虛擬養老的市場化推廣。

在政府的主導下，綜合社會力量與社區力量，切實考慮每一分財政支出的去向，使得虛擬養老在養老服務業取得更長足的穩定發展。

參考文獻：

[1]趙喜順，萬本根.老齡化與老齡產業研究[M].成都：四川出版集團，2004.

[2]地理沙龍號. 2018年我國60周歲以上人口占比達到17.9%，正加速步入老齡化社會[EB/OL].（2019-03-02） [2019-05-21].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_12d230a42010306vc.html.

[3]張帆.我國虛擬養老院的問題及對策研究[D].合肥：安徽大學，2017.

[4]宋楊.蘭州市城關區“虛擬養老院”的運作模式[J].北方經貿，2015（5）.