關于遠程銀行虛擬柜員機(VTM)業務發展的分析

路加

摘 要：新冠疫情對銀行增強線上服務能力，為客戶提供“非接觸式”金融服務提出更高要求。VTM具有非接觸、服務效率高、建設周期短等優勢，是銀行網點轉型升級的重要工具。本文主要對我國商業銀行VTM業務發展情況進行研究，說明VTM系統架構和主要功能，分析該業務與傳統柜面服務比較優勢，并結合當前市場需求提出未來可能面臨的挑戰與優化建議。

關鍵詞：遠程銀行；VTM；智能柜員機；智慧網點

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）10（b）-093-03

遠程銀行虛擬柜員機（Virtual Teller Machine，簡稱VTM）業務是指利用網絡、視頻通訊、生物識別、大數據等技術，為客戶提供非接觸式金融服務。

1 國內VTM市場情況

2011年北京國際金融博覽會上，華為公司首次對外發布VTM遠程銀行解決方案。該方案提出將生物識別、視頻交流、簽名加密等功能集成，為用戶提供遠程虛擬柜面服務，從而分流物理網點的人工業務量，這也是我國首次提出將視頻交互技術應用于銀行系統。

2012年，廣發銀行在網點部署全國第一臺遠程視頻柜員機（VTM）。此后3年，交通銀行、中行、農行等國內銀行陸續參與試點。近年來，伴隨金融科技進步，VTM技術逐漸成熟，采購成本穩步下降，更多銀行部署VTM設備。國內越來越多廠商參與產品研發和生產，主要包括廣電運通、長城信息、證通電子、御銀股份等。

2017年交通銀行、渣打銀行探索將VTM業務中的視頻交互技術應用于銀行客戶服務。客戶經理遠程視頻連線客戶，解答各類業務、協助查詢賬務。該服務上線初期引起行業關注，國內多家媒體都進行了報道。由于視頻客服在解決問題方面優勢并不突出，成本遠高于傳統電話、短信等服務方式，高端客戶對該業務認可度低于預期，兩家銀行運營一段時間后已陸續關閉該業務。

2018年9月，民生銀行結合VTM運營和管理經驗，推出“遠程銀行1.0”版本，將VTM業務從物理網點移植到手機銀行，拓展新渠道與客戶群體。為解決銀行線上與線下服務間隙，客戶服務時間、空間上的限制等痛點邁出重要步伐。

截至2019年末，中國銀行、農業銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行等30余家銀行已使用VTM系統。據各大銀行的公開信息顯示，招商銀行VTM對柜面業務分流率達87.64%，年累計使用用戶數超過400.42萬；浦發銀行也實現了取款機ATM、存取款一體機CRS、遠程智能銀行VTM和高速存取款機等設備的多維合體，可辦理90%以上的銀行業務。中國建設銀行結合智慧網點改造，在北京地區試點VTM設備，計劃以VTM產品為中心新建自助銀行2.9萬家，自助銀行與網點之比達1∶1，預計上線虛擬柜員機4.9萬臺。

目前我國已出臺的相關法律包括《中國人民銀行電子銀行業務管理辦法》（2006年3月）、《電子簽名法》（2015年）、《中國人民銀行關于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知》（2015年12月）、《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》（2017年8月）等。國家層面已出臺多項法律法規，構建出較為完備的風險管理機制。監管機構對銀行VTM進行個人客戶信息核驗、賬戶管理、簽名、憑證領取等有具體要求。受新冠疫情影響，2020年2月銀保監會發布通知，金融機構要強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富‘非接觸式服務渠道。防疫期間，銀行與客戶都意識到線上服務的重要性，這有利于銀行進一步加強VTM業務。

2 VTM業務介紹與特點分析

VTM系統一般分為三級。一級為管理層，控制中心（VTC）主要負責系統后臺管理、數據統計、風險控制等工作；二級為運營層，運營中心（VTA）主要負責對客戶發起業務的集中處理；三級為應用層，主要負責在網點投放VTM，應對機具故障、停電等突發情況。VTM系統部署如圖2所示。

客戶通過VTM 發起視頻回話申請后，系統將通過路由排隊分配給運營中心簽到柜員，客戶通過視頻與遠程柜員交流。系統將自動進行身份核驗、人臉識別、音視頻數據存儲、DB業務數據存儲。VTM系統業務功能主要包括三大板塊：一是遠程協同。主要實現客戶自助操作后發起視頻申請，遠程柜員采取“生物識別技術+語言溝通”協助審核。二是智能輔助?？蛻魧χ悄芙K端操作有疑問，可發起申請對設備桌面進行共享，遠程柜員在視頻指導客戶。三是云端數據存儲。銀行對視頻、簽字等內容進行備份存儲，確保交易過程安全、可追溯。

VTM已覆蓋大部分柜面業務，包括非現金業務，如生活繳費、轉賬匯款等；身份認證類業務，如自助辦理開戶、電子銀行渠道簽約等；現金業務，如結售匯、存取款等；咨詢類業務，如產品介紹、投訴建議等。銀行各渠道業務功能對比，如表1所示。

與傳柜面服務相比，VTM存在以下優勢：一是經營成本低。網點經營過程中，店面租賃、環境裝修需要投入大量資金，建設周期也較長，而建設一個VTM智能網點其運營維護費用是傳統網點的20%。二是服務效能高。傳統柜面業務辦理過程中，柜員操作、信息填寫、授權審批的等待時間占整個業務處理時間的2/3。VTM由客戶自助操作，遠程柜員僅負責審核，節省大量等待時間。三是領域可拓展。VTM服務客戶主要為個人客戶，未來可面向企業客戶提供對賬查詢、回單票據等。

3 VTM業務面臨的挑戰與優化建議

VTM發展至今，已從少數試點發展到大量應用；從物理渠道發展到手機銀行渠道；從業務審核辦理發展到全方位金融服務。盡管發展趨勢良好，但仍存在部分挑戰。

一是VTM市場需求趨于平緩。2015年開始，銀行積極推進網點智能化改造，撤并低效網點工作已基本完成，物理網點數量的減少直接降低銀行的渠道成本。此外，由于手機支付寶、微信等快捷支付方式廣泛使用，更多客戶習慣移動金融服務，我國銀行網點到客數量正逐年下降。這些因素都使銀行對于分流柜面業務的急迫性有所減弱，投放VTM設備的速度明顯放慢。未來VTM業務發展將伴隨智慧網點轉型，呈現常態化、精準化特點。（1）VTM業務“不忘初心”，深入研究如何節約成本。重點分析VTM設備與遠程柜員的“人機比”、設備使用的“投入產出比”，將該業務“低成本，高效率”優勢發揮到更好。（2）研究在手機銀行等APP上線VTM遠程視頻服務，幫助客戶離行辦理業務。一方面，該方式可擴大客戶群規模，進一步分攤經營成本；另一方面，增強銀行在線上獲客、活客的能力，為大零售業務發展提供強大的客戶流量。

二是業務拓展能力弱，創新水平有待提升。2012年以來VTM技術迭代速度較慢，未將大數據、云計算、區塊鏈等技術有效應用。客戶完成常規業務辦理后，不能抓住寶貴的接觸機會，根據客戶資產情況開展精準營銷，推薦金融產品增加中間業務收入。建議加強產品研發，利用“金融科技”為VTM業務賦能，讓客戶享受遠程、安全的金融服務。首先，應用渠道增加手機銀行，將風險防控、授信審批等服務與客戶生活密切聯系。例如在客戶臨時大額刷卡消費的情況下，通過視頻方式確認客戶刷卡安全；無卡情況取現或者小額轉賬交易；防止老年客戶電信詐騙，對老年客戶大額轉賬匯款進行視頻審核確認。其次，業務范疇研究增加海外業務、普惠金融業務，幫助海外分支機構維系客戶；協助中小微企業進行貸款申請、放款情況確認、回單明細查詢等常規低風險操作。

三是專業人才不足，團隊架構仍需優化。VTM柜員主要由傳統網點柜員或遠程銀行客服人員組成，應將網點柜員業務處理經驗與遠程服務技巧相互融合，培養符合VTM業務發展的復合型人才。人員選拔標準：（1）有顏值。VTM客戶以中青年為主，遠程柜員應具備良好的外表和職業禮儀，有助于提升客戶好感度。（2）業務精。遠程柜員與客戶接觸時間短，須能及時理解客戶訴求精準判斷和操作。（3）技能全。遠程柜員具備投資理財、財富管理等專業資質，可根據結合客戶資產推介基金、理財、保險產品，并根據監管要求完成“雙錄”。此外，銀行應根據VTM業務發展，優化團隊人員結構，增加數據分析、系統優化、風險防控等崗位，構建“專業化、輕型化”遠程團隊。

參考文獻

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