情感視域下突發公共事件網絡輿情的治理策略

從情感視角來審視突發公共事件網絡輿情的演化及治理,是網絡輿情治理人本主義訴求的應然歸宿。情感因素在網絡輿情事件的演化過程中發揮基礎作用，突發公共事件易于喚醒“社會記憶”，某些情感和行動在人際間傳染，泛政治化、“體制性歸因”成為經常性策略，普遍的不同情建構網絡戾氣以及公共信任缺失建基后真相事件等，可能使輿情論爭轉向“群體極化”和網絡暴力。有鑒于此，情感視域下突發公共事件的網絡輿情治理策略應當從“理念—手段—氛圍—引導”四個維度著手，樹立“以人為中心”的理念，創新“技術+心理”的治理手段，營造“公眾貼心人”的氛圍，完善“事實+價值”的引導。

輿情即社情民意，關乎民情、民力和民智，尤指民眾受中介性社會事件刺激而產生的反映社會客觀情況的社會政治態度。當前，隨著移動互聯網的快速發展，各式各類社會化媒體層出不窮，為人們提供了有別于任何一個時代的多種共享信息、交流情感和表達意見的平臺。作為社情民意在網絡上的反應，網絡輿情實際上是由不同社會群體構成的公眾，在一定社會空間內就自身關切及與其利益相關的各種公關事務持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。［1］網絡輿情通常與突發公共事件密切相關，網絡輿情可以通過網絡迅速擴散、引起關注，甚至引發突發公共事件。根據《中華人民共和國突發事件應對法》的定義，突發事件指的是突然發生、造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。隨著社會治理環境日益復雜，政府治理面臨的輿論危機治理形勢日益嚴峻，如何在多元、復雜的信息化浪潮中分辨真偽、突出導向，并實現有效治理，成為當下維護政府公信力的重要考驗。進入新時代，社會治理模式發生深刻變革，進一步加強網絡輿情治理，確保網絡信息傳播秩序、國家安全和社會穩定，已經成為擺在我們面前的現實突出問題。有鑒于此，突發公共事件網絡輿情研究也受到學術界廣泛關注。

一、突發公共事件網絡輿情研究的情感轉向

突發公共事件網絡輿情指由各種社會群體構成的公眾，以網絡為平臺，借助電腦輔助溝通工具，圍繞即將發生的或已發生的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件發布的含有多種情緒、態度和意見交錯的總和信息。突發公共事件網絡輿情具有爆發性、群體擴散性、演變復雜性、結果不確定性等特點。［2］此外，還具有發生概率高、影響范圍廣、危害程度深等特征，這些都為突發公共事件網絡輿情治理帶來了極大的風險。總體而言，突發公共事件網絡輿情的主要特征可概括為：信息傳播的裂變式“蝴蝶效應”，海量信息把關難度極大，“回聲室效應”扭曲共識認知，不確定性容易引發謠言和恐慌，以及涉及復雜交錯的主體關系，所以，突發公共事件網絡輿情治理不僅重要，而且難度極大。

突發公共事件網絡輿情治理涉及諸多利益相關者，影響其發展的因素可概括為以政府、媒體、網民和意見領袖構成的主體以及包括事件與環境在內的客體兩個方面。［3］(P31-35)由此觀之，厘清主體、客體及主客體之間的復雜關系，有利于我們從情感角度分析突發公共事件網絡輿情的生成機理，進而探討其治理路徑。

從主體看，首先，政府不僅是公共事件中最為重要的管理主體，其態度與行動也直接影響著網絡輿情的發展態勢。因此，在處理網絡輿情時，政府本身的公信力，即民眾對政府言論和行為的信任度，政府的處理能力、應對速度、信息公開度，政府執政理念與處置方式等，都與輿情熱度降低速度密切相關。其次，新媒體移動客戶端的快速發展加深了網民對突發公共事件的社會參與度，給予網民自由討論的空間［4］，使具有相同情緒的網民聚集在一起。實際上，大量的個人聚集在一起并不足以構成一個群體。勒龐在《烏合之眾》中指出：“只有聚集成群的人思想和情感全都轉到同一個方向，形成一種集體心理，才可以稱之為真正意義上的群體?！保?］(P45)在網絡時代，網民自身的社會層次、知識素養及其可能聚集的規模無一不影響著突發網絡輿情的發展態勢。再次，網絡媒體是網絡輿情的策源地和傳播媒介。網絡媒體一方面影響著危機事件的發展，另一方面，也可能或主動或被動地成為危機產生的根源。媒體的議程設置與刻意報道，也加劇了網絡輿情的發展。此外，由于信息把關人的缺失，網絡信息良莠不齊，而網絡推手混淆視聽，導致網絡謠言的滋生。［6］最后，意見領袖也同樣在信息傳播中起著推波助瀾的作用。所謂的“意見領袖”是指人群中有較為豐富的網絡資源與影響力的群體，他們在面對信息時往往會自覺或不自覺地進行“再加工”，使信息本身得到二次傳播。尤其是在社交媒體不斷發展的今天，社交網絡的部落化使得此等意見領袖在信息傳播中扮演著重要角色，并影響其受眾的觀感與情緒。更為嚴重的是，有些“意見領袖”缺乏責任意識，加之“把關人”角色的缺失，加劇了突發公共事件網絡輿情治理的難度。

從客體因素來看，突發公共事件網絡輿情的發生一般是由特定事件引發，繼而出現網絡輿情危機。這類事件通常能引起大家普遍的關注度，具有爭議性且表達新異，能被人關注。需要指出的是，盡管特定事件本身常常是網絡輿情的引爆點，但社會環境，尤其是特定事件所處的特定時間及其現實社會背景都將對網絡輿情的發展態勢產生重要影響。此外，與特定事件相關的歷史事件或對類似事件的處理也同樣將會影響到當下的網絡輿情及其治理。

情感是“在神經或激素系統調節下、主客觀因素相互作用形成的復雜集合”［7］。就其本質而言，情感乃是人對外在事物的感受與反應，同時，也作為行為動機的強度因素，情感激發行為的發生。傳統對突發事件的信息傳播研究中，網絡情緒往往作為網絡輿論的組成部分而缺乏獨立的地位，而事實上，網絡情緒或情感往往具有后續的、更深層的影響，個體的、碎片化的情緒迅速轉變為群體的、典型的心理，并最終沉淀為廣泛的、穩固的社會心態。［8］(P1)情感將會改變人們對事件的認識，進而影響輿情態勢。［9］在這些情感中，與“公平感”“正義感”“安全感”“自我實現感”［10］等相關的事件更加容易引發輿情危機，其內在的發生機制在于情感上的“共振”［11］，即歷經情感的動員、擴散以及耦合。我們可以通過分析與監測情感傳播態勢及其強度來預測網絡輿情的發展，并以此為現實突發公共事件網絡輿情治理提供借鑒和啟發。［12］

綜上，隨著移動互聯網和社會媒體的廣泛應用，突發事件輿論傳播具有“強情緒、弱信息”的顯著特征，又因表達介質、調動方式和傳播環境等的不同，網絡情緒的表達和傳播與傳統情緒差異明顯，特別是在突發公共事件中，網絡情緒深度影響著公眾的認知、態度乃至行動?？梢哉J為，網絡輿情研究正呈現出情感轉向，這就要求相關研究的著眼點回歸到人本身，透過情感重新審視突發公共事件網絡輿情的生成機理，分析人們的情感因素在突發公共事件網絡輿情發展全過程的具體作用，進而基于情感視域提出突發公共事件網絡輿情的治理方略。

二、情感因素對突發公共事件網絡輿情的影響

突發公共事件網絡輿情既是經濟社會發展癥結的還原，也是社會心態的突出表征。在媒介文明深度發展的快信息時代，突發公共事件網絡輿情治理也是社會治理能力提升以及治理現代化指向的關鍵領域。情感作為個體與社會發展的基礎性機制，在新技術背景下經由特殊的表現機制、演化場域和傳播路徑，匯聚成具有豐富內涵的網絡情緒。因此，深入分析情感因素對突發公共事件網絡輿情的影響，對輿情風險進行準確研判與處置、科學決策乃至推動社會良治都將起到重要作用。

（一）網絡虛擬空間容易成造觀點極化

作為人際交往隔離手段與隔離意象的網絡空間，既在一定程度上反映了社會公共情緒，也易于建構出某種社會公共情感，而這種與人際交往現實情境保持“陌生化”的虛擬平臺，極大地激發了人們展示、表達的勇氣與激情。網絡化時代的信息濫觴及其高度的流動性，同樣也放大了人性深處的欲望與想象。因此，它為個體權利的肆意表達提供了廉價且直接的通道，并在相互印證與肯定中構筑起輿論的高地，進而形成認同上的滿足，并反過來強化自身的偏見或是所謂“共識”，以致在網絡這樣一個信息“集散地”，找到彼此的“同類”，造成“回聲室效應”，放大共識。而更為嚴重的問題是，事件本身容易被輕浮地簡化為觀點或符號，從而更為快捷地傳播。因此，觀點極化也就成為網絡輿情常態。正如陳嘉映在與項飆對話時提到的：“人們在迎接互聯網的到來時還保持著一種樂觀的心態，認為它將有助于人們的表達，而當互聯網開始鋪開，大家都認為它能夠容納各種各樣的聲音，因此它無論是對民主化，對多元化，對大家的表達都有很大的好處。到今天，當然我還不能有完全的結論，但我個人看，已經是相當的清楚了，就是說互聯網上的言論，它更趨極化、更趨于分裂的。”［13］互聯網不僅建構了一個表達的渠道，實際上它也在不斷制造、加強和激化某些社會情緒。

事實上，突發公共事件網絡輿情中觀點的極化常常表現為兩種形式，一種是言過其實。由于一些突發事件戳中了社會公眾的痛點，致使某些負向情緒在網絡空間“爆炸式”擴散，經過情緒宣泄和情感動員，常常導致信息偏離事實，群情激昂時“沉默的螺旋”被消解，因負向情緒的表達更為激烈，也更容易引起他人關注，形成巨大的感染力和影響力，結果是公眾易于為群際負向情緒裹挾而走向偏激，乃至陷入極化。觀點極化的另一種形式是突發公共事件經網絡傳播造成的過度破壞性后果?；ヂ摼W就像一個觀點“大染缸”，看似符合常理，但掉進去就會被染得五顏六色，甚至腐敗霉變。之所以造成這種情況，是因為現實倫理與互聯網倫理在規則維度有許多矛盾和沖突，現實倫理規則某種程度上建基于傳統習俗，限度范圍指向人倫秩序與和諧共處、互不侵犯，而互聯網倫理規則的解構性、跨界性、娛樂性極大消解了現實規則。正因為如此，許多突發公共事件經由互聯網的醞釀、傳播，輿情初期不受控制，展現出過度的破壞性與傷害性。事實證明，傳播到網絡的突發公共事件會引發對多方人員乃至社群、社會的次生破壞與傷害，這與網絡社會倫理失范、欠序有關，人人都可發聲、人人都能情緒性發聲，事件的觀點效應則會因制約因素缺位，出現觀點破壞力強化的傾向，同時與現實問責錯位、事實走向失真等問題。

（二）普遍的不同情建構網絡戾氣

推己及人是人在嬰幼兒時期即有的感應本能，經過家庭學習與社會化訓練，發展為社會性的同情能力。因此，個體與社會的同情能力本具有穩定的生物性與社會性基礎，有著深厚的發展潛能。然而，當前的社會交往并沒有形成普遍的同情基調，反而是普遍的不同情。造成這種現象的原因有很多，比如：“隨著利益格局相對固定化，社會差異顯明化，個人向上流動的機會（比如通過教育）受到鉗制，類似嫉妒的現象依然存在，但卻有了微妙的變化?！保?4］嫉妒是一種具有破壞力的社會情感，這種情感之所以能普遍繁衍、演化，在于社會構造的普遍競爭機制以及功利主義價值傾向。功利主義是人的最大效用與福利作為其價值標準，在邊沁看來，效用或福利意味著“幸?！被虮苊馔纯嗟男睦頎顟B。阿馬蒂亞·森批評功利主義評價的問題：一是“后果主義”，以結果論成敗，一切選擇都根據其后果來評價，對過程和動機關注太少，這種方法論的不足很容易出現竭澤而漁之類的惡果；二是“福利主義”傾向，把社會價值評價局限在實際的效用上，把“效用”簡約為物質財富，不關注諸如權利、自由、責任的實現或違反等等與經濟績效不直接相關的因素，快樂、滿意、幸福等評價就消失了。［15］（P5）追求所謂“有用”的結果，并不關注效用背后的情感與品德問題，那么，推己及人的同情能力便失去諸多發展的可能，人與人之間更多是利己本能基礎上的情感規則勞作，內心之間多是漠視與利己性關注，目的是最大限度獲得有效結果。

如果沒有共同權力令眾人敬畏，人們就會處在所謂戰爭狀態之下，也就是人人相互對峙狀態。［16］(P50)在霍布斯看來，造成這種一切人反對一切人的狀態乃是出于競爭、猜疑以及榮耀，其內在的驅動是求利、求安全以及求榮譽?？梢?，當功利主義依然在為社會發展起到重大作用，而社會的同情基礎尚未建立起來時，人與人之間的斗爭狀態將持續存在，并遍布在社會結構與社會運行中。人與人不直接見面的網絡世界則為這種普遍的斗爭狀態提供便利與醞釀發展的土壤，網絡社會戾氣也因此成為突發公共事件在互聯網中朝向不同極端發展的心理基礎。

（三）公共信任缺失建基后真相事件

信任是功利主義社會的稀缺品，作為一種情感勞作機制，具有自然性與深層性兩種屬性。自然信任源自生理性本能，是主體對他者本能的、真誠的、常常不附加外在因素的確認，深層信任基于社會性規則與條件，是主體對他者附加外在因素的確認，也就是主體在一定社會情境中“愿意相信”的心理調節過程。在突發公共事件中，信任是個體與社會理智交往的前提，指向公共品德感的建立，信任的缺失必然帶來交往的失序和失范，以致情緒先行、主導事件發展。正因為如此，個體之間的信任以及主體間的公共信任是突發公共事件網絡輿情能夠秩序化、正義化并在有效的邊界內正常發展的關鍵因素。

根據2016年《牛津詞典》的定義，“后真相”指涉的是“在形成輿論方面訴諸情感和個人信仰會比客觀事實產生更大的影響”［17］。造成后真相這一現象的原因便是現代社會所處的轉型階段及其不斷產生的風險，極大地挑戰社會的整體信任度。另外，當下網絡媒體環境的復雜及其存在的諸多不確定性也極大激發了后真相現象的產生，諸如后現代主義、相對主義、虛無主義以及民粹主義等社會思潮更多的是以后真相的形態頻頻發生。作為后真相事件的突發公共事件，網絡輿情常常具有如下特征：網絡輿情生成難預測，輿情演變、情感宣泄壓倒理性商談，輿情背后力量錯綜復雜。［18］可見，由于互聯網輿論傳播的不可測度性、泛邊界性以及去真實化的主要特點，突發公共事件發展為網絡輿情的過程就是一個不斷發酵事件信息、重構事實并發展后真相事件的過程，基本展現如下邏輯： 自然信任離場→公信話語短暫缺失→多元信息粉墨登場→多種情緒語言發聲→多元事實和價值建立→社會輿論心理呈現信其所信和不知信誰的戲謔、抱怨或者恐慌的重疊圖景。只有在社會現實中出現具有強控制力的公信話語并澄清事實，后真相事件的網絡聲音才會暫時離場，繼而網絡負面情緒的破壞力逐漸減低，突發公共事件網絡輿情發展為后真相事件映照并考驗著社會的公共信任，當然也在與事實平行的另一個世界助推社會公共信任的重建與增質。

三、突發公共事件網絡輿情事件中情感演化邏輯

突發公共事件導致網絡輿情治理的困難有深層次的、結構性的社會情感原因，當然也與互聯網交往的特點有著緊密關聯。情感作為社會交往的基礎性條件，在網絡輿情事件的演化過程中同樣發揮基礎作用，甚至由于網絡輿情的發生與發展多靠對事實的習俗性想象與利己式表達，情感機制在網絡輿情事件的演化中也發揮關鍵性作用，因此，描述并解釋其中的情感演化邏輯對網絡輿情治理會有關鍵助力。網絡輿情治理不能停留在基于社會負面情緒爆發的滅火器，而應是社會穩定以及良序發展的穩壓器，那么，在對輿情的情感治理層面既要有對當前輿情的平復，也應有對現實結構問題、癥結問題的反思與重構，這樣才能推進社會治理的穩定與高質量發展。

（一）不知情的恐慌

公共突發事件網絡輿情嚴重化為社會聚焦的輿論事件，主要是因為事實信息缺失，并且此類事件往往會引發生命風險或社會風險。不知情的恐慌是這類輿情事件主要的情感特征，流言甚至謠言四起是該類事件情感演化的形式，集中表達出于恐慌的心理疏解以及社會性抗議。謠言（rumor）與流言（gossip）均指社會公眾相互傳播的模棱兩可、缺乏根據的信息，但兩者在概念、傳播動機和方式上是有明顯區別的。謠言有很強的目的性，通過歪曲事實以達到自己的不道德或者罪惡的目的；流言則目的性不強，往往是無意傳播的，主觀上沒有或者達不到傷害公眾獲益的企圖。在2003年“SARS事件”和2020年春節前夕發生的“新冠肺炎”疫情期間，疫情擴散而引發的大規模流言和謠言，造成幾乎整個中國社會的暫時性失序：不明真相的群眾瘋搶食品藥品，群體性驚恐情緒大肆擴散，人口迅速流動以及大學生無序轉移。［19］

可見，當不知情的恐慌成為網絡輿情事件的主基調時，突發公共事件與網絡輿情就會發生相互破壞的情況，社會輿論甚至社會現實構成開始走向失序。常見的事件類型諸如疫情、自然災害、爆炸、政治運動等，在此類事件中，流言與謠言一定會在網絡中傳播開來，形成不同的聲音乃至主導事件發展。G.奧爾波和L.波斯特曼分析形成謠言的兩個條件——事件的重要性和信息的模糊性，并提出謠言傳播過程中的三種基本機制——削平、磨尖與同化。［19］謠言的傳播實質是迎合習俗與大眾口味的信息再造，本質是本能地疏解個體和群體的恐慌情緒，是信息傳播的起始端與大眾愿意相信的合謀。

因此，無論對復雜信息的削平或剔除無用，以及進一步的磨尖并突出關鍵信息，以使其便于快速傳播，乃至后期公眾嵌入信息、依據習俗、預期、傳統、習慣、價值傾向等，進行信息取舍和細節再造。流言或謠言四起的網絡輿情事件反映的是現實事件情境中社會大眾缺乏安全感的根本心態，多種信息的傳播和被接受只是一個基于不同立場群體無意識的疏解恐慌過程，只要具有公信力的信息缺失，不知情的恐慌便會隨著流言或謠言的傳播離場—在場，社會情感始終處在負面情緒基調中，個體會因合己信息的出現而消解恐慌之于個體的破壞力，但社會秩序與價值始終處在被破壞的過程中。

（二）正義性抱怨

正義是社會穩定的基石，也是社會對維護自我健康、穩定而向個體與社群提出的規范與要求。正義基本的邏輯話語是“不能做什么”，正因為如此，社會個體從嬰幼兒到成年，經歷家庭教育、社會教育與學校教育在被告知“不能做什么”時，也在持續培育正義感并習得正義。這也使社會大眾在即使沒有經歷過專門的法律學習與道德學習的情況下，至少可以出于正義底線，保障社會有序、穩定。因此，正義感是基礎的社會情感，人皆有之，只是品質程度與意志力高低不同。但是，正義感并不是總能在人們心中出現，而是時常處于沉睡狀態，當一些現象觸碰個體或公眾的正義痛點時，正義感便會油然而生，促使個體或社群的正義性表達或以行動維護正義。抱怨是個體對理想與事實差距的惋惜、責備或怨恨，是一種消極情感，常見的個體在日常生活中出于對“做了不該做”現象的消極回應即是一種正義性抱怨。

作為一種樸素的消極情感，幾乎所有突發公共事件網絡輿情能找到正義性抱怨的情感線索，例如對一些違背道義事件的揭露、批評、聲討、懲罰甚至謾罵。事實上，正是正義性抱怨促成了突發公共事件成為輿論事件，被廣為揭示與評價。但是，正義性抱怨有理智與非理智之分，從目前看，當沒有公權力介入時，網絡輿情中的正義性抱怨多為非理智的，形成基于事件本身的多種情感基調下的和聲。當沒有具有公信力的聲音出場引導和疏解抱怨，這種復雜和聲甚至與引發突發公共事件與網絡輿情的同時惡化，破壞社會正義基礎。觀察近些年的網絡輿情事件，只當公權力介入，澄清事實并引導價值認知走向，網絡中的正義性抱怨才可能逐漸從非理智走向理智，成為助力公權力回應大眾困惑，通過解決事件問題，建構并增進社會正義的網絡力量。

（三）怨恨批評

在舍勒看來，怨恨批評是指當一種持久性的社會壓力被公眾知覺為“宿命”時，就更加不可能產生扭轉這種壓力性局面的實質性力量，進而可能導致社會公眾漫無目的的消極性批判。［14］怨恨是抱怨的強烈形式，也是破壞力較強的一種消極情感。怨恨來自于利己本能中的比較受挫，經過個體的社會性習得，本能的比較受挫發展為嫉妒心。人的嫉妒心與功利主義社會情境互為因果。理性的謀劃盡管能夠在追逐利益的過程中占據一定的優勢，但理性本身也并不一定能夠徹底戰勝破壞的激情。情緒本身，尤其是因為在追逐利益的過程中所處的不利位置所導致的非正義，常常更能夠引發情緒對理性的僭越。

個體嫉妒心也是社會功利架構的產物，既是一種社會心態，更是每個人無法隔離的社會本能。更為嚴重的是，當個體的嫉妒心理沾染上仇恨，乃至最終外化為行為，那么，原先僅僅針對嫉妒對象而產生的各種消極行為則轉變為針對某一特定群體，乃至對所有人都持有對抗情緒。從這個意義上說，網絡輿情中的正義抱怨尚處在理智的邊界中，哪怕有了非理智走向，但依然可預測、可控制。不過，當正義抱怨過渡為敵意爆發、無緣由情緒宣泄式的怨恨批評，拿著放大鏡尋找問題，指是為非乃至刻意污蔑、誹謗，既說明積怨觸碰到最尖銳的同時，又超越網絡民眾忍耐限度的社會問題與結構性問題，也表明網絡輿情事件負面情感效能的高峰。正因為這樣，線上線下合力疏解怨恨批評是網絡輿情情緒峰值下降的開始，也是切實解決社會尖銳問題的開始。更要清楚的是，唯有找到現實中生產怨恨的體制性、制度性、文化性根源，妥善修正，怨恨對個體和社會的支配與破壞才有可能得到真正扭轉。

四、突發公共事件網絡輿情的情感治理策略

突發公共事件網絡輿情的產生與演化本質上是社會尖銳問題內在情感癥結的集中呈現，多種負面情感在其中也扮演著“催化劑”“擴音器”的角色，促使突發公共事件網絡輿情表現為矛盾重疊突現、問題復雜多元、破壞力較大。不同輿情事件雖凝結著具體的情感內容，但也有一般邏輯，對其治理既是解開即時情感矛盾，也是以情感為突破口的結構性社會問題的改善與長期改進。

（一）樹立“以人為中心”的治理理念

傳統突發公共事件的網絡輿情治理是以信息為出發點，這應當歸為“治標”理念之列。隱藏在這些信息背后的正是一個個具體的人，而這些參與傳播過程的人才是網絡輿情活動的主體?；ヂ摼W上紛繁復雜的信息難道不是這些個體行為的結果嗎？ 對一切社會活動或社會存在本身的所謂管理或治理，最終也只能是回歸到人，回歸到人性。羅杰斯等人本主義心理學家則從自然人性論出發，強調情感在社會活動中的地位和作用，并以情感作為社會活動的基本動力?；谌吮局髁x觀點，也就是說突發事件網絡輿情治理的關鍵便是從雜亂的網絡信息中抽身出來，緊緊圍繞制造或是傳播這些信息的個體身上，全程貫徹“以人為中心”原則。

傳統網絡輿情治理以“互聯網信息”為主要對象，呈現出實施簡單、方法直接的特點，無法忽視的是，其存在成本高昂、介入滯后、反彈巨大等諸多缺陷。這就迫切需要我們從理解人心、人性與人情出發，把握受眾群體的接受習慣和心理特點，通達社情民意，及時紓困解難，注意疏導公眾情緒，通過“信息和諧”實現深層次的“人心和諧”，繼而真正贏得民心，確保政府信息供給能夠匹配公眾所關切的信息需求點。因此，“以人為中心”的情感治理能有效地抓住“民意”和“人心”，找到治理的本源，使得輿論場上輿情發展朝向有助于問題合理解決的方向，繼而實現源頭治理和標本兼治。

（二）創新“技術-心理相融合”的治理手段

在突發公共事件頻發的時代，應用新媒體技術提高突發公共事件輿論引導水平尤為重要。在找到治理源頭的基礎上更需要配合新的技術或心理手段，將技術的使用與心理的疏導緊密聯結起來，才能應對公共突發事件的網絡輿情處理，不斷提高引導的水平和溝通的針對性。尤其在新媒體時代，傳統“事后處置”模式難以有效應對突發公共事件的網絡輿情，這就迫切需要我們實時掌握突發公共事件網絡輿情的形勢、追蹤其變化軌跡、總結并掌握其演進規律。在此基礎上，有效融合大數據時代新興傳媒平臺的獨特優勢，加強與新媒體平臺的有效合作，利用新興媒體在傳播效能方面的引導作用，統籌突發公共事件網絡輿情的治理方式，向民眾及時宣傳事實真相并澄清謠言。

有效治理本身離不開技術手段的支撐，但有效治理的關鍵更在于使用技術手段的同時關切民眾的心里情緒，以一種更契合人心的方式來規范技術手段的使用。在緊密聯系技術手段與心理手段的基礎上，使得剛性或強制的治理策略與柔性或引導的治理策略相互配合，從而也為治理的展開掃除障礙，提升治理效果。尤其是在突發公共事件的網絡輿情治理過程中，信息傳播過程中的認知偏差以及非理性因素的集中爆發，更需要建立一種整體性的、綜合性的治理體系。心理上的、情緒上的正確疏導以及針對個體情緒和非理性行為的精準治理，才是防止群體性網絡輿情的蔓延。以技術的不斷創新來提高治理的時效性，以心理的疏導為治理的有效性提供良好的保障。

（三）營造“公眾貼心人”的治理氛圍

社會情感安全不僅僅是網絡輿情安全的底線，更是社會公共安全的底線?；ヂ摼W上存在的各種謠言以及虛假信息也直接關切社會情感的基本安全，甚至往往成為網絡輿情爆發的導火索，尤其是在一些突發公共事件的網絡輿情治理中，這些謠言與虛假信息往往會導致民眾現實利益的受損。

因此，在網絡輿情治理過程中需要注意社會援助性情感對良好的網絡輿情所具有的重要作用。針對突發公共事件導致的公眾不安、焦慮甚至憤怒，更是需要培養民眾或網民的理性思考方式，并由此建構一種社會的安全情感。社會情感的安全不僅僅關切治理的對象，同樣也是治理的手段，良好的社會安全情感不僅能夠回應網絡輿情的突然爆發也能夠為網絡輿情的爆發加上安全閥，使其不至于產生更大、更壞的社會影響。因此，在網絡輿情的治理過程中，進而在突發公共事件網絡輿情治理過程中，非常有必要營造“公眾貼心人”的治理氛圍，切實保障社會公眾的情感安全。所謂“公眾貼心人”，即以公眾的根本利益為出發點和落腳點，廣泛動員公眾、組織公眾、凝聚公眾，緊緊依靠公眾。具體而言，一方面，對公眾關切、及時需要解疑釋惑的問題，政府需要和公眾站在一起，疏解社會焦慮情緒、消除公眾恐慌心理，從社會情感安全的高度來研判、處置和治理輿情；另一方面，向生活敘事轉換，“微言”與“大義”相統一。創新話語體系與敘事技巧，運用鮮活的事實、多元的素材，以一種更為貼近人民日常生活、日常情感的話語體系和傳播形式來提升治理效能，防止跌入“塔西佗陷阱”。

（四）完善“事實與價值雙目標”的治理導向

突發公共事件的網絡輿情治理離不開事實引導，但僅僅依靠事實引導是遠遠不夠的，更需要持久著力的價值引導。面對突發公共事件網絡輿情，事實引導是基礎。政府相關的權威部門需要以充分的數據以及事實證據，及時有效地就社會公眾關切和質疑的問題給予相應的回應，進而展現出基于民眾、服務民眾的內在要求。然而，在公共輿論場中，即使對同一事實，由于價值觀念、價值認知、價值取向等方面差異，人們卻可能持有完全不同看法，對事件的反思與發展預判，呈現明顯不同的態度。對突發公共事件網絡輿情治理，尊重客觀發生的事實是首要的，但同時如何看待或處理事實問題則不僅需要從事實本身的問題上加以解剖，更需要價值上的引領和澄明。價值引導便是為行為的可能劃定方向，更為關鍵的因素還在于重塑個體價值體系或建立一種“元價值”，成為評判個體價值的價值。

事實上，價值引導關鍵在于個體自我價值體系的再造，利益相關者對輿論引導者價值認同觀念的重塑，在價值差異化背景下尋求民眾價值統一，最終度過危機。［20］對公共價值或者共同價值及其背后隱含的利益訴求的關切與回應，才是化解輿情風險的關鍵所在。因此，在突發公共事件網絡輿情治理實踐中，要尊重輿情傳播規律，重視創新治理機制，堅持“疏”“堵”結合、“上”“下”共振，以數字化、智能化為支撐，持之以恒地將社會主義核心價值觀深度融入網絡輿情引導工作，積極拓展核心價值觀隱性內容的傳播力度，強化認同基礎上的價值共識。善用議程設置和營造媒介事件，發揮專家學者和流量明星的效應，同時，要培育一批“草根”網絡意見領袖，著力構建多元主體協同治理模式，形成法治、德治、自治相結合的治理生態。