護士職業道德素養對患者滿意度的影響與對策

王明麗,張 靜 (.吉林醫藥學院護理學院，吉林 吉林 303;.解放軍陸軍四十七師后勤部，吉林 吉林 303)

職業道德是指在特定的工作環境或工作場所從事特定職業人的行為準則的總和[1]。護士職業道德是一般社會道德在護理實踐領域的特殊體現，即護士在護理領域，從事各種倫理關系、職業意識和行為規范[2]。患者滿意度是患者醫療體驗的綜合反映，即醫療環境、醫療程序、治療結果和服務關系。患者綜合反映評估是基于對過去患者滿意度的平均經驗[3]。患者滿意度評價是一項科學、普遍、實用的工作[4]。如今，我國部分護理人員對護理工作缺乏責任心，道德素質整體不高，對患者態度淡漠，患者滿意度較低，導致護患沖突時有發生[5]。因此，提高護理人員的職業道德素養有利于改善當今緊張的護患關系。在國家推進公立醫院改革的背景下，提高醫療服務質量和患者滿意度是醫院內在發展原動力[6]。本研究通過對吉林市某醫院的100名患者進行“住院病人滿意度調查表”和“護士職業道德調查表”兩個問卷調查來研究臨床護士職業道德素養對患者滿意度的影響。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取吉林某醫院100例患者，其中男性患者54例，女性患者46例，平均年齡(35.4±15.6)歲。運用調查問卷了解護理職業道德與患者滿意度的基本情況。并對調查問卷進行統計分析，探討臨床護士職業道德是否影響患者的健康狀況及患者滿意度。

1.2 研究方法

本次調查研究，在血液科、婦產科、外科、理療科四個科室對100名患者同時發放護士職業道德和患者滿意度問卷共計200份，回收198份，回收率99%。

采用“住院病人滿意度調查表IPSQ”和“護士職業道德調查表”進行問卷調查。“住院病人滿意度調查表IPSQ”可以了解醫院住院病人對臨床護士的滿意程度，本問卷分為4各維度，包括醫療過程滿意度、工作人員服務態度、等候時間和患者安全。分值總分數在81～100分，代表“非常同意”；61～80分代表“同意”；41～60分代表“普通”；21～40分代表“不同意”；0分～20分代表“非常不同意”[7]。問卷的評分越高，表明病人對護士的滿意度越高。“護士職業道德調查表”是用來了解醫院護理人員職業道德素養現狀，整個問卷分為8個問題和一個建議，問題主要是對臨床護士的護理技術、方法和平時護理的態度進行調查。問卷有四個選項，分為“很滿意”“較滿意”“一般”和“不滿意”，問卷選擇“很滿意”和“較滿意”的患者越多，說明醫院的護理人員職業道德素養越高。反之，“一般”和“不滿意”的越多,說明醫院的護理人員職業道德素養越低[8]。

2 調查結果

通過對醫療過程滿意度第1～15項內容的調查發現，住院病人對于醫療過程得分都在40～50分左右，說明滿意度不高；在第二個維度第16～24項即住院病人對護理人員服務態度的分值在40分左右，說明住院病人對護理人員服務態度的滿意度偏低；在第三個維度第25～35項的調查發現，得分都在50分左右；第31～40項內容的得分都在50分以下，說明住院病人對于醫院患者安全的滿意度較低。綜合“住院病人滿意度調查表”問卷得分情況，對數據進行分析，100名患者對該醫院臨床護士的護理不滿意。患者對護士的工作沒有給予的肯定，沒有體現護士對患者的關愛，說明該醫院臨床護士對患者并沒有進行優質的護理服務。

通過“護士職業道德調查表”調查結果可知，100名患者對護士的行為舉止、護士的護理技術、護士的態度、護士的責任心和護士在日常的衛生檢查或者手術護理以及手術進行前后的注意事項層面、提醒患者應注意的飲食問題、日常服用的藥物問題和與患者交流平時的治療、護理和康復等方面選擇“一般”和“不滿意”的人數較多，說明該醫院的護士職業道德素養水平較低，所以，該醫院需要提高護士的職業道德水平。通過兩個問卷的結果顯示，患者對臨床護士的滿意度不高,認為他們職業道德水平比較低，說明護士職業道德水平與患者的滿意度有一定關系，兩者呈正相關關系。

3 建議措施

由于護士職業具有高度的責任性，關系到患者的生命安全。因此，護士在工作過程中提高自身的職業道德素養，對自身的發展和醫院的發展有著重大作用。根據調查問卷結果，為醫院提高臨床護士的職業道德和患者滿意度提出以下幾點建議：

(1)加強學習，提高道德意識，提升護理質量。該醫院臨床護士職業道德的缺失一部分原因是由于醫院對臨床護士的職業道德重要性的認識不夠。醫院想要提高護理質量，首先應該幫助臨床護理人員樹立良好的職業道德理念，強化護理人員對職業道德重要性的認知，強化護理人員的職業責任意識，使他們在工作過程中更具愛心、耐心和誠心，進而提高患者滿意度。醫院應多舉辦各種提高道德培訓，樹立道德模范典型，通過各種培訓和模范的示范作用，提高護士的道德認知，自覺提高道德意識，并將意識轉化為實踐，提高患者滿意度，提升護理質量。

(2)加強責任心，確保護理安全，提高患者滿意度。護士對患者的生命健康負有重大責任，他們的工作內容與患者的生命安危緊密聯系，在護理工作進行中護士的責任心體現在各項技術操作中。在臨床護理工作中，護士的責任心尤為重要。醫院只有加強臨床護士的責任心，才能保證護理工作的安全可靠。此外，要求臨床護士對自己的言行舉止進行規范，充分考慮到工作對象的特殊性[9]。在與患者進行溝通交流的過程中，需要有充分的耐心和愛心，語氣溫和，態度誠懇。積極滿足患者的不同需求，挖掘患者潛在的需求，從而保證護理質量。臨床護士在護理患者的過程中，應該嚴格遵循醫囑，結合患者實際身體情況，進一步制定符合患者情況的護理措施，加強護理的安全性。

(3)加強護患溝通，創建和諧醫療環境，促進護患關系和諧。患者由于長期受病痛折磨，本身可能具有一定的負面心理，對疾病的恐懼以及焦慮等都會促使患者變得敏感脆弱。護士應該理解患者的心理狀態，在護理工作的過程中，積極主動地與患者進行溝通交流，排解患者內心的負面情緒，給患者治療的信心，促進護患關系和諧，提高護理質量[10]。

從調查研究可以知道，護士的職業道德和患者的滿意度密切相關。因此，加強護士職業道德教育是提高患者滿意度的關鍵，也是提高護理質量的重要途徑。醫院應該營造良好的醫療氛圍，促使護士加強學習，提高道德素養，提高責任心，確保護理安全，從而提高護理質量，進而提高患者滿意度。