客戶服務與市場營銷整合的價值研究

薛晶晶

【摘要】隨著經濟發展，科學技術的進步，企業僅僅憑借著質量上乘的產品很難在日益激烈的市場中維護自身發展優勢，這時市場營銷和客戶服務的整合會為企業提供新的發展優勢。只有更好的了解客戶需求，把握客戶信息才能更好的為客戶提供服務工作，增強企業的競爭力。

【關鍵詞】市場營銷 ?客戶服務 ?企業經營

我國經濟飛速發展，距2013年習總書記提出“一帶一路”的倡議到現在即將滿六年，隨著資源和貿易走出去，意味著我國的企業發展會面向國際有用更大的市場，也意味著我國企業要面臨更多強勁的競爭對手，但我國企業的市場營銷能力及客戶服務的意識、對客群的了解仍不夠清晰。如果我國企業在營銷能力和客服服務能力未得到有效提升，在國際營銷競爭壓力下，不僅僅無法進入國際市場，可能連國內市場份額也會流失。

一、概念綜述與特征分解

在進行調查研究之前，我們要對研究主體有一個清晰的認識，了解研究主體的含義，從而更好的進行系統的分析。

（一）市場營銷

市場營銷是企業經營活動的一種職責，它將產品引向消費者，并且滿足消費者的需求，從而實現企業的利潤。它是一個動態的社會經濟活動過程，其目的就是滿足社會和人類發展的需要。它是在創造、溝通、傳播和交換產品中，為顧客、客戶、合作伙伴以及整個社會帶來價值的一系列活動、過程和體系。

（二）客戶服務

客戶服務與有形的產品不同，它不能直接被消費者觀察到或者觸碰到，客戶服務是為公司的產品提供超越這類產品自身的一種支持工作，它可以定義為為特定類型顧客提供的產品或者是提供的服務，進而增加產品的價值。主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

二、客戶服務與市場營銷整合的問題沖突

（一）客戶忠誠度低

根據2016年的人口調查，我國人口已經有13.83億了，這個巨大數字說明我國各企業占有先天優勢――一個巨大的市場，同時也說明我國市場非常復雜，客戶的類型、客戶的需求會更多更雜。但是目前我國企業對客戶并沒有一個清晰的定位和分析，沒有對客戶不同的消費行為進行一個有效的總結分析，從中找到不同客戶的需求點在哪里，對客戶定位分析的不清晰會導致在推薦產品時推薦給客戶不適合的產品，客戶可能因為某方面的知識模糊而聽從營銷工作人員的建議，但在過程中慢慢感受到這種產品不適合自己，就會對工作人員產生不滿意，這種對工作人員的不滿意每增加一分，對企業營銷的信任度就降低一分。每個客戶的購買產品的目的、背景、年齡等方面的差異，也決定著需求方面的差異，這樣盲目的對所有客戶不加以分析針對性的提供營銷服務，推薦產品的行為，是營銷和客戶服務脫節的行為，不利于企業營銷的可持續性發展。

（二）服務方式的差異

除了專業的營銷人員和一些精英人士，很少有人能清楚的了解其產品的營銷手段和真實情況。在國際上一些比較有名的企業中，他們經常會采取個性化服務方式，由專業人員為客戶制定適合服務和營銷，幫助客戶解決困難，并出售其商品。但是在我國的企業發展中，這種服務是存在缺陷的，我國企業營銷是分為幾個環節的，并不是共同參與，共同服務。但是這種分工不利于清晰掌握客戶的情況，另一方面，客戶因為不同的產品問題向不同營銷負責人詢問，比較麻煩，各環節之中交接不到位就會比較容易流失客戶。另一個方面，其失去了客戶服務的本質功能。

（三）市場營銷與客戶服務的沖突

雖然市場營銷和客戶服務存在著很強的關聯性，但是我們也不難發現他們之中存在著某些沖突，這些沖突主要歸結為以下四個方面。首先，從功能領域，營銷在企業運行中發揮著管理功能，它向市場顧客分配著企業的產品，從而幫助企業獲得相應的利潤。而客戶服務則是運行功能，它是通過成本效益向顧客分配企業的資產。其次，從產品來看，營銷工作都是基于產品進行的，但是客戶服務卻不在產品本身范圍之內，它是通過提供服務，進而減少消費者和企業的矛盾，提升顧客滿意度，進而提升企業的形象。再次，從目標領域來看，影響目標是針對產品市場，而客戶服務目標則是關注每一個顧客。最后，就是效益層面的矛盾，營銷的效益是非常好評估的，通過營銷額、利潤等，都可以進行有效的評估。但是客戶服務的效益指標卻難以統一，客戶服務體現在每一個消費者身上的感受都是不同的，沒有辦法進行標準化、統一化的評估工作。

三、客戶服務與市場營銷整合的價值

（一）業務量提升

信息化時代催生出新興的營銷模式，在變革與守舊的博弈中，部分企業改變了傳統營銷模式，提升了服務水平，使得其業務量有了大幅度的提升。傳統的營銷模式下的營銷工作回饋率很低，基本處在10%左右。目前，企業層面通過服務水平的提升，潛在客戶量提升了200%左右。特別是一些大型的企業通過服務型營銷與客戶形成了較為良好的互動關系，無意之中促成了很多業務的合作，提升了企業的業務量。

（二）企業知名度增高

部分企業由于業務單一而且專業，所以企業的知名度一般。雖然進行了廣告投入，但是效果一般，企業的整體知名度仍舊比較低。在進行客戶服務與市場營銷整合工作后，通過服務質量的提升等帶動了其知名度的提升。企業在提升服務投入的情況下，獲取了更好的宣傳效果，提升了市場營銷的水平，獲取了更大的利潤。

四、客戶服務與市場營銷整合的策略

（一）分析消費者行為，增加消費者滿意度

消費者對于企業的重要性不言而喻，消費者滿意度更是企業能否實現客戶持續穩定增長的前提。只有在保證老客戶穩定支持的基礎上，不斷的增加新客戶，才能保證企業在穩定中持續發展上升。我國人口眾多，消費者差異較大，因此，需要營銷業務人員對不同學歷、不同收入、不同需求的客戶進行分析和總結，了解不同消費者不同消費行為背后所隱藏的玄機，并加以總結，將這種經驗運用到工作當中。一方面是可以給消費者推薦更加適合的產品，一方面可以增加消費者的滿意度、信任度。分門別類的根據客戶的接受能力提供相應的服務，穩定客戶群體，更好的整合客戶服務與市場營銷。

（二）提供個性化服務，增加辨識度

從大方面來說，企業產品的價值是由國家來調控的，這幾乎是無法去改變的。但是，當所有企業同類產品價值相等時，公眾對企業的印象的好壞決定著企業占領市場份額的多少，因此要塑造自身的正面形象，增加自己的辨識度，無法從價值等方面進行吸引，可以從個性化服務上來吸引客戶。一方面要多向公眾傳遞自己的良好形象，另一方面根據客戶的不同需求，企業可以提供更加個性化的服務，與客戶建立良好的關系。打好公眾基礎，多在公眾面前“刷臉”，增加自己的辨識度也就是增加自己的市場份額，在提升客戶個性化服務的同時，也進一步的增強了營銷能力。

（三）制定完善的戰略方案

在制定戰略方案時不能紙上談兵，首先應當了解銷售地的社會環境、經濟環境、客戶需求，在將這些搜集上來的信息分類整理，因地制宜的設計完善的戰略方案，制定好適合的產品、價格以及營銷方式和分銷渠道，并確立目標客戶群體。其次，要明確這些戰略是由基層的管理者和一線員工去踐行的，因此要將這些戰略方案深入淺出的傳達給基層管理者和一線員工，并要求其掌握戰略方案的精髓應用到實際工作當中，不定期進行現場查訪和監督，以便及時掌握應用情況，根據實際中的問題和環境的變化做出戰略方案的調整，提升基層銷售服務水平，從而更好的獲取營銷市場。

（四）建立緊密的公關關系

現在的輿論信息更加透明也更加迅速，相隔千里萬里的新聞也能用非常短的時間傳播到世界各地。公眾對企業的印象越好，也就越信任該企業，更愿意與該企業開展業務往來。公眾對于企業印象的來源，一方面是企業平時在與客戶買賣往來中積累的客戶滿意度，決定客戶對企業的印象，另一方面在于媒體輿論對企業的評價。企業在日常的工作中應當加強公關方面的工作，與新聞媒體、優質社區、政府建立緊密的關系，這種緊密的關系將是企業快速發展的助力，可以拉開與同行的距離。良好的公關關系能幫助企業更好的實現營銷，良好的公關關系也在一定程度上監督企業的服務水準，促進其服務水平的提升。

結論：我國企業必須不斷的關注客戶不斷變化的需求，從而提升客戶服務的質量，同時把客戶服務和營銷結合起來，并不是單獨發展。從而更好的提升營銷效果，增強客戶的滿意度，更好的維護和發展自身企業的競爭地位。由于本人的能力和時間有限，文中部分結論值得進一步的商榷，希望各位老師不吝賜教，也希望能夠引起廣大同仁的關注，共同推動客戶服務和市場營銷整合工作的發展。

參考文獻：

[1]朱天博，曲方，宋香云市場營銷組合及影響因素分析[J].全國商情.理論研究，2010，（22）.

[2]張金偉，卯欣悅，趙天喜.企業客戶關系管理研究[J].中外企業家，2013，（22）.

[3]黃洋LBS模式的個性化推薦技術在移動電子商務客戶關系管理中的應用[J].經營與管理，2013，（11）.