高星級酒店顧客投訴處理策略研究

朱旺杰 黃娟 姜奕穎（洛陽理工學院）

酒店在接待顧客前對顧客并不了解,每一位顧客的生活方式和習慣都不一樣,酒店不可能準確地了解每一位顧客的喜好,所以在服務中總有做得不盡人意的地方。投訴是每個酒店都要面臨的問題,高星級酒店也不例外。通過對高星級酒店如何處理顧客投訴進行分析，將會使酒店更好地提高經濟效益。

■基本概念

當顧客對于商品或者服務品質不滿意就會產生顧客抱怨,這是一種向服務人員或有關部門反映得一種表示不滿與責難的行為,進而引發了顧客投訴。顧客投訴行為通常是由感知不滿意或抱怨的情感觸發的,也就是說,如果顧客感知的服務沒有達到顧客期望的服務將直接引起顧客投訴行為。投訴處理就是酒店管理人員或者服務人員根據顧客的反應情況逐條逐步解釋疑惑的過程。顧客投訴在各個行業都是無法避免的，所以要根據顧客情況盡可能提供令顧客滿意的優質服務。

■顧客投訴的原因

（一）對酒店設施設備的投訴。

酒店不可能保證酒店內所有的設施設備都正常運行，或者酒店設施設備在使用過程中不會出現意外問題。顧客既然來到酒店消費,那么他們在心里是信任酒店的,進一步期望酒店的環境、設施等都是完美的。如果在消費過程中了設施設備上的問題,如酒店設備功能不全、排水系統失靈、用品準備不足等,顧客的消費體驗很大程度上會大打折扣,導致顧客投訴的產生。

（二）對酒店人員服務態度的投訴。

顧客到酒店消費,除了感受酒店的環境,還感受著服務人員的服務態度。所有顧客都希望受到最優質的服務,但由于顧客生活方式、生活習慣不盡相同,他們對統一量化的服務方式會產生不一樣的感受,這就要求酒店服人員在向顧客提供服務的過程中與顧客進行有效地溝通,了解顧客的感受和需求。盡管如此,有些時候酒店員工還是會出現服務上的失誤,這就決定了酒店不能百分百避免客人的投訴。

（三）對酒店服務效率低的投訴。

對于顧客來說,酒店的員工是專業的,在服務過程中服務人員應做到準確無誤、及時高效。但由于有些員工覺得自己不需為其他事務負責,酒店里不屬于自己職責范圍的事情與自己并無多大關系，因此在顧客提出服務要求時,態度不積極，服務效率低下。當然酒店服務效率低不能把原因只歸咎于服務員身上,畢竟酒店任何一個部門對顧客的回應都會體現其服務效率。

（四）對酒店商品質量的投訴。

商品質量是酒店服務質量的重要組成要素之一,對客房和餐飲的投訴占酒店商品投訴的大部分。以餐飲質量為例,當代消費者對餐飲的要求越來越嚴格,絕大多數顧客都希望酒店提供的餐飲產品既健康美味、干凈衛生,又富有特定的文化內涵。酒店餐飲部門應從各方面考慮,加以協調、改進和創新,促進餐飲產品的質量的提升,盡自己所能滿足顧客的需要,在最大限度上減少顧客對商品質量的投訴。

■處理顧客投訴中存在的問題

（一）酒店處理投訴政策不夠完善。

酒店在顧客投訴這一方面,沒有制定嚴格的處理標準,及處理不當的相關懲罰制度。對于正在進行投訴并急于讓酒店給出滿意答復的顧客,酒店方都會及時道歉并且向顧客承諾會盡快告知處理結果。但是如果顧客沒有加緊追究結果,酒店方可能不及時處理或者處理后未能及時向顧客反饋,結果便會出現二次投訴。

（二）服務人員能力有限。

一方面,酒店的服務人員自身能力有限。在處理顧客投訴時,員工由于自身的職業素養與職業道德不高,覺得自己無法及時為顧客解決問題，無法正確解決顧客投訴。所以,有些員工選擇推脫或者干脆不處理。另一方面,服務人員所擁有的權力有限。有些服務員很想幫助顧客解決問題,但由于沒有權利,服務員又不能擅自越權幫顧客處理問題。服務員能做的也只有安撫顧客情緒,然后等待領導來處理。

（三）沒有具體分析投訴問題。

酒店處理投訴,但是處理投訴的重點不是只如何處理,還要與其他部門進行協調,從根本上解決問題。如果酒店只想著如何處理投訴,對顧客投訴問題的后續分析等工作都沒有得到實施,,那么同類型的顧客投訴事件依然會再次出現。對過往投訴情況做系統的分析,就能夠在平時的服務工作中發現存在問題,改進這些問題,然后就能很好的避免顧客投訴。這樣也就達到了做投訴分析的真正目的,就是為了使酒店的投訴越來越少,顧客越來越滿意酒店的服務,回頭客也會越來越多。

（四）無法走規定流程處理顧客投訴。

酒店遇上的投訴并不是問題都出在酒店方面,有些問題的責任顧客自己要占大部分。顧客因不滿意酒店的處理方式而無理取鬧,要求酒店承擔不屬于自己的責任,酒店自然也不愿意。因此酒店無法走規定流程去處理此事,可能會花費時間尋找對雙方都有利的解決辦法。但是顧客會認為酒店想拖延時間,逃避責任,不想承認自己的過失,導致投訴問題更加嚴峻、復雜。

■處理顧客投訴的改進措施

（一）改進酒店的規章制度。

酒店建立科學的業務流程和完善的規章制度,可以使酒店員工規范其行為以及協調各部門之間的關系,避免出現無章可循、缺乏協調、相互推諉等方面的問題。提升酒店自身規范化管理程度,從而減少或避免顧客投訴的產生。顧客在享受任何一家酒店對客服務時,對于任何一個服務環節的不滿都會因引發投訴行為的產生,如果酒店能及時、高效地處理顧客投訴的問題,就可以建立起顧客對酒店的信任,增加顧客的回頭率。

（二）增強服務人員的素質培訓。

顧客對服務人員的投訴向來占總投訴的比重最高。服務員在服務過程中的表現是顧客是否進行投訴的最重要的影響因素，其表現主要體現在態度、效率和行為規范這三個方面,這些是由酒店服務人員的服務水平和素質決定的。因此酒店要加強員工服務水平和素質的培訓,讓服務人員具備良好的技能和素質,以此避免一些不必要的投訴,提高員工的服務質量和工作效率。

（三）建立歷史投訴檔案。

酒店被顧客多次投訴,尤其是同一類型的問題被多次投訴，如果建立歷史投訴檔案,可以很大程度上避免這種情況的發生。檔案先對投訴問題進行記錄,再加以整理分類,最后分析總結。這樣可以明確地進行有關責任細分,找出問題產生的原因,使問題得到根本解決。投訴檔案建立后,每天更新投訴問題,酒店定期分析總結,就能全面改進服務中存在的問題,使顧客擁有更好服務體驗。了解顧客投訴檔案,就能減少投訴事件的發生,提升顧客滿意度。酒店在樹立良好形象的同時,也增加了經濟效益。

（四）及時與顧客溝通。

面對顧客投訴時,員工或者部門推脫責任的例子有很多。顧客希望問題可以得到快速解決,不是要酒店中哪個部門或者哪個人負責,而是要酒店里的都負責。在顧客看來,酒店員工就代表著酒店,工作人員這種推脫自身責任的態度會很大程度上損害酒店的形象,給顧客留下不好的印象。因此與顧客及時進行溝通是必須的,除此之外,酒店還要把每次投訴看成是改進酒店服務質量的機會,用最有效率的方案解決顧客需求,保證投訴處理有效果、有效率,重新贏得顧客的信任。

■總結

在酒店行業,顧客投訴是不可避免的。而酒店的等級越高，顧客對酒店期望也越高。尤其是高星級酒店，顧客對其的要求甚至達到苛刻的地步。隨著酒店行業的發展，同一層次的酒店的差別越來越小,一家酒店很難在設施質量方面遠超競爭對手,那么酒店服務質量就極為重要。要提高服務質量，酒店就要全方位努力，讓滿意的顧客越來越滿意，讓不滿意的顧客盡量滿意。對顧客投訴處理就是一個讓顧客滿意的重要渠道，投訴處理得當就會為酒店提高競爭力。面對顧客投訴,酒店在處理時既要使顧客滿意,保證顧客的利益不受損,也要樹立起酒店的正面形象,提高顧客對酒店的忠誠度。對酒店來說,出現投訴就說明酒店還存在著問題,管理還不夠完善。酒店要從顧客投訴的問題中尋找酒店方面出現的問題。從而根據問題尋找對應的解決方法,提高酒店的服務質量,爭取使每位投訴者都感到滿意,防止此類事件再次發生。