城鎮社區服務運營人才管理現狀及發展研究
——以蘇州工業園區為例

劉雅婧（蘇州工業園區服務外包職業學院 商學院）

■概論

（一）蘇州工業園區城鎮社區特點分析

蘇州工業園區（后文簡稱：園區）位于蘇州市城東，1994年進國務院批準設立，行政面積278平方公里。在建設之處，園區與現代，是一片大農村，如今大部分依然建成了高樓林立的現代都市，但有些保留區域是農民安置房，雖然住戶大部分不再從事農業生產，但依舊保持著農民的生活習慣。蘇州園區根據自己的特點將現代都市區塊建設為4個社區工作委員會（簡稱“社工委”），動遷安置區塊建設為4個傳統街道。社工委是園區特有的社區建設主題，承擔基層行政管理部門的角色，但他專心致力于開展社區基層組織建設和提供社區公共服務，不參加經濟活動，所需工作經費由園區財政全額撥款，這一點別于傳統意義的街道。但是2019年開始，蘇州園區街道也不再開展經濟活動，所以目前兩者區別不大。

綜上所述，蘇州園區社區屬于兼具城市和農村兩部分特點的區塊，因此園區城鎮社區主要有以下幾個特點：①人口密度較大，外地及農村戶籍人口占較大比例；②人口的異質性強。人們的價值觀念、興趣愛好、教育水平、專業技能等都存在極大的差異性；③人口流動性較強；④人口的文化素質水平較高；⑤針對本區戶籍人口，公共服務條件相對優越；⑥生活方式多元化；⑦人際關系相對松散。

（二）我國的社區服務

目前我國社區服務內容主要包含公益性服務、特殊照顧服務、便民服務、就業和創業服務、保障服務以及為駐區單位提供的服務。社區服務是政府搭臺，民政牽頭，有關部門相互配合下開展的，所以其管理體制是在政府領導下的，民政部門進行行業管理，街道、社區居委會負責落實執行，其他行業主管部門配合的分工管理體制。未來的社區將會完成以下四個方面的轉變：服務主體由政府主導向多主體投入轉變；由公益服務為主向有償服務為主轉變；由臨時性就業向穩定型就業轉變；由分散化經營、零星服務、個別活動向產業化、實體化、規模化和社會化轉變。這些轉變趨勢勢必對社區服務的質量和運營有更高的要求，需要更加專業化的人才隊伍投入到社區服務行業當中來。如何用好、管好、留住高水平人才也將是未來社區考量的重點。

■蘇州園區城鎮社區服務運營人才現狀

（一）服務人員結構

1.蘇州園區社工委、街道及社區居委會工作人員結構

（1）年齡及戶籍結構

根據2018年收集的蘇州園區各社區招聘信息得知，目前招聘年齡基本要求為30周歲以下，另截至2018年底40周歲社區工作者占總人數超70%，因此整體年齡較年輕。在蘇州園區建設之初，社工招聘不限戶籍，但從2015年開始陸續要求園區戶籍。

（2）學歷結構

蘇州園區社區工作人員招聘95%以上街道都在2013年將最低學歷要求從大專學歷提升到本科。在2015年陸續提出社區相關專業背景的招聘需求。目前社區一線工作人員本科以上社區管理相關專業人員數量過半，且基本實現憑證上崗。

（3）薪資崗位結構

蘇州園區社工系列分甲、乙兩類，甲類基本在街道及社工委工作，乙類在社區工作。甲類目前已經停止招聘。2007年至2008年，園區乙類社工工資平均月薪在1000元人民幣以下，繁重瑣碎的工作加上低薪，導致社工流動性極強，平均一年需要補招3到4批。園區政府就此現象進行實地調查研究后，在2012年開始執行工資引導人才。在相關政策貫徹落實后，2014年至2015年，園區社工工資實現翻番，社工地位也得到提升，根據系統顯示2019年初入職的新員工平均年薪達到柒萬陸千元人民幣。

2.蘇州園區駐區單位服務人員結構

蘇州園區社區駐區單位主要指為社區提供服務的外包公司服務人員，包含餐飲、教育培訓、醫療保健、物資供應、家政互助、休閑運動、設備維修等范疇，以及附近小區內的物業服務人員。根據蘇州園區近3年的數據顯示，園區內服務業從業人員整體學歷和薪資水平正在穩步提升，服務的主動意識有所增強。

（二）服務人員培養體系

1.服務人員學歷教育培養體系

教育部2012年9月發布的《普通高等學校本科專業目錄》中社區內相關服務類專業主要集中在教育學，工商管理類，公共管理類，圖書、情報、檔案類等。教育部2015年發布的《普通高等學校高等職業教育（專科）專業目錄》中社區相關服務類專業主要集中在健康管理與促進類、公共事業類、公共管理類和公共服務類等。專科與本科專業設置的變化趨勢一致，較上一版本的目錄而言，專業更加趨于綜合化，合并了部分專業。其中專科還特別增加了一門新學科老年保健與管理以適應中國人口老齡化的現狀。同時教育部2016年發布的，2017年執行的《普通高等學校高等職業教育（專科）新增專業目錄》中，在公共管理與服務大類中新增公益慈善事業管理，幼兒發展與健康管理兩個專業應對“二孩政策”以及社會慈善方面的社會建設。

從以上專業設置目錄中，可知我國社區類學歷教育與產業發展緊密結合，并且具有一定的超前性，能夠覆蓋當今甚至未來一段時間的社區服務范圍。這給社區工作人員的學歷及專業性的提升提供了很好的條件。2013年后社區也針對職工通過成人、函授甚至脫產的方式提升自我的學歷以及專業性，提供了一定的福利支持政策。與此同時，駐社區單位也有針對性的提高了服務人員招聘的學歷要求，整體服務人員學歷結構在穩步提升。

2.服務人員職場培訓體系

現代社區擴充自身人才儲備的方式主要是招聘和培訓兩種方式，從社區長遠發展的角度考慮，內部員工的培訓才是穩定人才供應的最佳選擇。目前員工的培訓主要通過書面、現場講解、實際操作演練等方式提高員工職業技能水平。同時進行員工培訓還是社區（企業）和員工溝通的一個重要渠道，在培訓中員工能清晰地了解社區（企業）的當前需求，同樣也能將實際運用中出現的問題予以反饋，所以員工內訓對也社區（企業）來說是一種有效的投資。

蘇州園區內的社工委每年都會制定一系列的員工培訓，例如園區某社工委的為期三個月的培訓計劃表，分為通用、業務以及提高篇。其中通用篇主要是針對加強紀律、團隊建設及社區5s管理的全體社工培訓；業務部分則由針對全體社工的基層黨建、公文寫作等與不同條線人員的共青團、婦聯、城管等培訓組成；最后的提高篇優勢全體社工共同學習突發事件的應急與處理、與居民溝通的相關技巧以及心理疏導服務內容。

其次社區（企業）的訓練還應該由完善的表現記錄，并與績效考核緊密掛鉤。這一點是內訓有別于學歷教育的重要表現部分，也是內訓的優勢。但是這一點也是目前蘇州園區社區培訓的短板所在，目前的內訓只是就培訓而培訓，重過程而輕結果。

（三）服務人員績效考評體系

為進一步完善績效考核體系，提升社區工作水平，蘇州園區各社工委根據《蘇州工業園區中新合作區社區工作者管理辦法》（蘇園工辦字[2013]43號）和《關于調整中新合作區職業社工薪酬體系的通知》（蘇園工辦字[2013]60號）等文件精神，結合自身實際情況，都有制定相關考核辦法。以便在每個自然年的年底完成對包含職能辦公室、民眾聯絡所及社區居委會的部門，以及社工委科室、民眾聯絡所、社區居委會全體人員的績效考核。每個部分的考核條目及考核組成員稍有不同，并且分組依據不同標準商定了優秀格比例。

每個駐區服務單位的績效考評體系都各有不同，但是為了提高社區的管理效果，駐區單位的考核指標中都加入了社區打分項，并且根據初始合作協商情況制定不同的比重值。

■城鎮社區服務運營人才管理發展趨勢

社區服務運營人才管理即為社區職能部門、社區單位及社區居民就社區內提供服務運營相關人才的管理。城鎮社區服務運營產業目前正在朝著更加綜合化，更加專業化，更加智慧化方向發展，由此相關的人才管理也必須向著相同的方向發展，以便完成人才與產業的匹配優化。

（一）人才學歷水平的提高要貼合實際需求

隨著國民整體學歷水平的不斷提升，各行各業對招聘員工的學歷要求普遍提升一個檔次。然而服務業的技能水平要求固然在隨著服務設施設備的智能化提升而提高，但是作為社區服務者而言，服務態度及意識更加重要，從這個層面上，一味提高對社區服務人員學歷的要求，并不會讓整個社區的運營性價比提升。因為高學歷意味著高工資，而學歷的高低并不與服務態度及意識成強勢正比。從國家學科設置方面可以看出，有部分服務崗位對應專業在專科有設置，但在本科層面卻取消了，可見某些社區服務崗位專科層面的員工已經可以勝任。未來無論從經濟還是社會角度分析社區運營，其人才的學歷水平都不是越高越好，而是越貼近實際需求越好。蘇州園區在可見的將來對人才學歷的需求會保持相對穩定，不會提高。

（二）服務人才的內部培訓要更高效

為了留住人才，提高員工水平最終達到雙贏，人才內訓越來越受到社區及企業的重視，但是由于培訓的重過程，輕結果導致很多社區及企業的內訓效果并不令人滿意。未來社區（企業）內訓效率可從以下兩個方面進行提升。

首先，建設一支更加專業培訓的導師隊伍。目前蘇州園區社區內訓很多內容都是由各部門的主管或者領導展開的，這些人員有些是從一線做起的，很有實戰經驗，有些則是從別的部門輪轉來的，很有理論拓展性。但是“自己會并不表示會教授”，這就是很多企業花重金聘用了業界精英或者高技能人才卻沒有得到相應的效果的根本原因。培訓師的培訓才是內訓導師隊伍建設的重點，也是將來社區內訓的建設方向。

其次，內訓要與績效考評相結合。學歷教育體制中的考試分數在社區（企業）內訓中的作用并不大，員工對掌握的理論或者技能在自己的崗位中給社區運營帶來經濟、社會效益才是社區（企業）追求的目標。內訓的不能只是參加即可，也不能只是通過一兩場考試，內訓是內容要與社區（社區）的績效考評相結合才會未來的內訓提升效果的必經之路。

（三）績效考核更加客觀化、數據化

社區及駐區企業都有各自的績效考核標準，有的引入了國內外先進的經驗，有的只是趨于形式。蘇州園區社區考核的模式吸收了很多方面的經驗，但是整體考評體系還是主觀因素居多，而且信息采集片面化。例如每個考評組內都有的“居民代表”打分，每個社區的3名代表并不能全面的完成全體社區意見的反饋。未來隨著智慧社區的建設，所有的服務項目都可以列入考評系統，每一次服務的過程都能系統進行監控，從而完成點、線、面的綜合全面考評。由此可見，未來社區的運營管理人才績效考核必然會向著客觀化、數據化方向發展。