新冠肺炎疫情期間心理熱線服務的相關問題思考

李 瑤

新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)是指由新型冠狀病毒感染引起的以肺部感染為主要臨床表現的乙類傳染疾病[1]。作為重大突發性公共事件，本次疫情對各類人群的身體和心理健康都產生了巨大影響[2]，尤其是重災區的醫護人員、患者、人民群眾等都承受著巨大的心理壓力，表現出焦慮、抑郁、恐懼等負性情緒以及睡眠障礙等，需要心理援助和心理支持[3]。

在應對重大突發性公共衛生事件以及持續存在的危機事件中，心理熱線服務比傳統的面對面心理咨詢更有優勢[4-5]。尤其是在呼吸系統傳染病疫情下，心理熱線服務的作用更為重要，例如，在2003年非典期間，北京和廣州開通“非典”心理熱線，這是我國第一次使用心理熱線對重大突發性公共衛生事件進行危機干預，并最終取得顯著效果[6]。在疫情中，心理熱線服務可以以安全、便捷的方式為大家提供交流平臺，及時幫助人們釋放負性情緒，獲得心理支持[5]。

1 心理熱線服務概述

1.1 心理熱線服務

隨著科技的不斷進步，心理咨詢領域也受到重大影響。使用電子郵件、互聯網或移動電話等電信設備進行心理熱線服務已經越來越受到大眾歡迎[7]。世界上第一條心理熱線于1968年建立于洛杉磯兒童醫院[8]。我國于1987年在天津市開設第一條心理熱線，隨后在其他城市逐步推廣[2]。有研究表明，有心理障礙的來訪者可以通過心理熱線在較短的時間內得到幫助[7]。在心理咨詢的過程中，來訪者和咨詢師之間建立良好的咨訪關系已被證明是取得積極結果的關鍵，有研究證實，利用電話作為一種咨詢方式，來訪者與咨詢師之間可以建立良好的咨訪關系[7]。也有大量研究表明,無論是單次的還是長期的心理熱線服務，對危機干預和解決某種精神障礙的癥狀都是有益的[4]。

中國心理熱線服務調查項目組調查結果顯示，自新冠肺炎疫情暴發以來，全國各省市精神衛生機構、高校、社會心理咨詢機構、政府部門等單位陸續開展了心理熱線服務，中國心理學會臨床與咨詢心理學專業機構和專業人員注冊系統對全國425條心理熱線進行調查評價，并最終推薦78條高評分心理熱線，截至2020年7月，仍有75條心理熱線繼續工作，為廣大人民群眾提供心理支持[9]。

1.2 心理熱線服務的優勢

1.2.1 受眾范圍廣

心理熱線服務可以滿足更多人的需求，通過情感支持、共情傾聽、心理教育、危機干預等方式幫助更多的人[4]。有學者認為，隨著低收入和中等收入國家年輕人越來越多地使用手機，心理熱線服務有可能接觸到包括弱勢群體在內的大量個體[10]。Maureen等[7]認為，心理熱線能夠幫助的群體更為廣泛：使用心理熱線可以幫助來自社會經濟地位較低的群體，他們可能因為費用太高，無法獲得傳統形式的面對面咨詢服務；心理熱線還可以為居住在農村地區的客戶提供咨詢服務，這些客戶可能需要長途跋涉才能定期見到咨詢師；心理熱線所提供的時間靈活，也可以為許多忙碌的客戶提供幫助；心理熱線還可以為那些不愿尋求面對面咨詢或感到與治療師面對面交流具有威脅性的人提供服務。

在疫情中，每一個受到影響的民眾，都可以隨時撥打當地或其他省市的心理熱線，傾訴因疫情導致的生活方式改變、家庭成員關系變差等各方面的問題，發泄焦慮、抑郁等負性情緒。所以通過適當的媒體宣傳，增加心理熱線的知名度，可以使每一個人都成為其受益者。

1.2.2 保密性

心理熱線服務允許完全匿名，因而有助于幫助個體減少因需要幫助和接受心理咨詢而產生的病恥感[4]。病恥感被定義為因害怕被社會不認可或歧視，從而隱藏或阻止某些行為，包括謊報精神健康狀況等，有研究發現，病恥感是阻止青少年精神障礙患者求助的最主要原因[11]。

心理熱線服務只需要登記簡單的基本信息，通話內容會受到心理咨詢師以及心理熱線所在機構的保護，來訪者的隱私不會被泄露。來訪者可以充分表達自己的想法和情緒，盡量宣泄負性的情緒情感[6]。

1.2.3 易獲得性

也可以稱之為心理熱線服務的“即時性”，因為容易獲得，所以隨時都可以求助。容易獲取是心理熱線服務在理論上的一個優勢，在實踐中，也會受到通訊網絡覆蓋程度、熱線號碼是否為免費的、是否24小時均可撥打等因素的影響[10]。心理熱線服務具有可獲得性和可訪問性的優勢，這在重大突發性公共衛生事件以及其他危機情況下尤其重要[4]，它可以讓求助者隨時撥打心理熱線進行求助，得到心理支持，減輕負性情緒，減少危險行為的發生[6]。

1.2.4 增加來訪者的注意力和控制感

有學者認為，對于來訪者來說，在心理咨詢過程中缺乏視覺線索可能是有利的[7]。不能使用視覺線索的來訪者可能會更多地關注咨詢師所說的話，來訪者的注意力可能會增強，因為他們不會被視覺線索分心[7]。此外，Maureen等[7]指出，一些來訪者可能會受到咨詢師的外貌(如他們的個人特征、著裝方式等)或者辦公室的外貌(如墻上掛著大量的文憑等)的負面影響。在心理熱線服務中，這些因素不會對來訪者造成影響，因為他們只能聽到咨詢師的聲音。

此外，心理熱線服務可以讓來訪者對咨詢過程有更多的控制感，他們可以得到即時和無條件的幫助[4]。他們可以聊自己感興趣的話題，可以隨時中斷交談，他們與咨詢師的地位更加平等，更加能夠暢所欲言[6]。

1.2.5 安全性

此次新冠肺炎的流行，屬于呼吸系統傳染，傳播速度快，涉及范圍廣，避免外出，居家生活和辦公是疫情嚴重時期每個人的常態。即使在疫情常態化時期，人們都要盡量佩戴口罩、避免到人多的地方去。在這種情況下，撥打心理熱線進行情緒調節是非常安全的一種方式。它保護了咨詢師和來訪者的安全，避免了人員的聚集，減少了病毒的傳播。

2 心理熱線服務的相關問題及建議

無論哪種心理熱線服務，幾乎每天都可能面臨各種倫理困境[12]。倫理困境的內容包括：什么時候或者什么情況下突破保密原則、如何應對未成年人、犯罪行為或危及生命的情況，以及數據的收集和共享等很多方面[12]。心理熱線的咨詢師除了應該遵守一般的心理咨詢倫理以外，還應當有特別需要注意的倫理情況。因此，討論與心理熱線服務有關的倫理問題非常重要。

2.1 心理熱線咨詢師的資質認證

美國心理學會在《心理學工作者倫理守則和行為規范》中對心理工作者的資質問題進行了明確規定：心理學工作者在經過恰當的教育培訓、督導、咨詢、研究和專業經驗的基礎上，在自己的專業能力范圍內為他人提供相關領域的服務、教學和從事行為研究[13]。因此，只有具備了相應的資質，才能夠從事相應的工作，這是最基本的一條倫理守則。

有學者在對汶川地震后心理熱線服務的情況進行總結后發現，心理熱線的咨詢師大多是由志愿者組成，在進行心理熱線咨詢的過程中，存在以下問題：一方面，志愿者由于缺乏心理干預的技術，無法為災民提供有效的心理援助，可能導致災民依賴心理熱線，反復撥打心理熱線，甚至把心理熱線當作交朋友的途徑；另一方面，對于志愿者來說，缺乏督導和工作倦怠，容易導致志愿者在接聽熱線的過程中心理壓力過大，進而產生心理問題[5]。因此，作為心理熱線的咨詢師，應當注意以下幾個方面。

第一，咨詢師應具備相關的心理學理論知識和實踐經驗。例如，北京師范大學在疫情期間開展了心理熱線服務，并對熱線咨詢師設定了明確的資格認證標準，包括學歷、咨詢實踐的時長、接受督導的時長和參加過的培訓等各方面，以保證咨詢師具有專業的資質水平[14]。

第二，心理熱線服務是一種特殊形式的心理咨詢和危機干預。在咨詢的過程中，咨詢師不能從視覺的角度獲得來訪者的非言語信息，所以應當格外注意來訪者的言語流暢性和節奏、語調和語速以及言語產生的數量等與語言相關的非言語信息，這些都能夠幫助咨詢師了解來訪者的想法和感受，以及評估來訪者對咨詢師的反應[7]。所以要想成為心理熱線咨詢師，需要進行專門的培訓。

第三，在開展心理熱線服務的同時，必須尋找有資質的督導師對心理熱線案例進行督導[14]。心理熱線咨詢師在咨詢的過程中會遇到很多倫理困境或技術難題，這些都需要與資深的督導師進行討論，才能更好地幫助來訪者。而且督導活動需要定期舉辦，才能更好地為心理熱線咨詢師提供幫助。

第四，必須努力避免心理熱線咨詢師的工作倦怠。疫情期間，尤其是在較為嚴重的時期或地區，精神健康服務的工作量是巨大的。北京師范大學心理熱線團隊研究表明，一些心理熱線咨詢師可能會在3小時值班期間不停地接到電話，而暴露于他人的痛苦可能會使咨詢師出現替代性創傷[14]。同時，咨詢師在面對新冠肺炎時的焦慮和無助感，會極大地增加自身精疲力竭的風險[14]。因此，有學者提議，首先應當限制心理熱線咨詢師每周輪班的次數，尤其是夜班的次數；其次，還應當開展同輩支持督導、自我關照工作坊等，以減輕咨詢師的精神壓力[14]。

2.2 心理熱線服務中的知情同意

知情同意是醫學倫理學中非常重要的一個基本原則[15]，是國內外醫學界公認的倫理守則之一[13]。知情同意一般是指來訪者(患者)對咨詢過程、咨詢師(醫生)資質等方面的知情同意權，但也有學者認為，咨詢師(醫生)也有獲得來訪者(患者)相關信息的權利[13]。由于心理熱線特殊的服務性質，開展心理熱線服務的機構無法獲得咨詢師和來訪者雙方簽署的書面知情同意書，因此，確保所有的談話在開始時都能夠獲得口頭的知情同意是非常重要的[14]。

知情同意包含兩方面的內容，一方面由于缺乏法律法規，中國法律中沒有與《健康保險可攜帶性和問責法案》對等的法規，因此，沒有任何平臺為咨詢師和來訪者提供加密的通信環境，這個現狀會嚴重威脅來訪者數據的安全、傳輸和在線咨詢服務，因此，讓來訪者知道心理熱線服務的風險和局限性是非常重要的[14]；另一方面，盡管匿名性是心理熱線服務的一大優勢，但來訪者和咨詢師知道自己正在與一個真實的個體建立咨詢關系是非常重要的，所以來訪者需要提供必要的真實信息，以便能夠對危機個案及時進行干預[13]。

2.3 心理熱線服務的保密問題

心理咨詢包括心理熱線服務的保密原則是咨詢能夠深入進行的重要原因，也是咨詢師必須遵循的倫理守則之一，關于心理熱線服務的保密問題，應注意以下幾個方面。

第一，在通訊方面，國內目前缺乏專業的平臺為咨詢師和來訪者提供加密的通信環境[14]，電話很容易被未經授權的人截獲[7]，而隱私存在被泄露的可能性會使得來訪者猶豫要不要進行充分的自我暴露[16]。另外，電子記錄復制的次數越多意味著泄露的風險越大[17]，如果一些心理熱線的轉錄稿、記錄等存儲在網絡服務器中，則有被非法的第三方入侵服務器泄露信息的風險[17]。

第二，突破保密原則的例外情況。與傳統面對面咨詢一樣，當來訪者可能出現傷害自己或傷害他人的行為時，心理熱線咨詢師應盡到預警責任，即突破保密原則，履行告知義務[16]。也有學者認為，在心理熱線或者網絡咨詢中，因為來訪者是匿名的，甚至可能與咨詢師不在同一個地區，所以預警工作會相當困難，甚至難以執行[16]。

第三，媒體宣傳方面。有研究者表示，疫情期間，心理熱線服務被公共媒體關注，既是一件好事也是一件壞事[14]。好的方面，可以提高公眾對與新冠肺炎有關的精神衛生問題的關注和認識；不好的方面則是媒體往往對來電者的“故事”更感興趣。美國心理學會在《心理學工作者倫理守則和行為規范》中表明：心理學家不要在公共媒體披露來訪者的信息，除非“他們采取合理的步驟來偽裝相關的人或組織”以及“相關的人或組織已經同意了”[14]。北京師范大學心理熱線團隊在研究中表明，他們最初考慮在在線知情同意書中添加一項內容，以確定來訪者是否愿意分享他們的故事，但基于來訪者在尋求幫助時處于弱勢地位，這實際上屬于一種潛在的剝削，此外，因為來訪者沒有能力在最終媒體產品公開之前查看它，所以如果他們對它感到不舒服，也沒有機會收回他們的同意，因此，該團隊拒絕了所有的故事分享請求[14]。

2.4 心理熱線服務的適用性

有學者認為，疫情期間的心理熱線服務就像醫療系統的急診一樣，對于有需要的來訪者要及時進行分診[18]，所以心理熱線平臺要與其他平臺積極合作。

首先，明確疫情期間精神衛生服務的性質和范圍是很重要的。疫情期間建立的心理熱線服務是為了幫助和支持因新冠肺炎而痛苦的人們[14]。因此，當有其他問題的電話(如供應短缺、環境限制、潛在的精神疾病診斷和經濟問題)打來時，咨詢師是沒有辦法解決這些問題的，接受自己的局限性和心理熱線服務的局限性尤為重要，只有這樣才能減少心理熱線咨詢師的無效能感[14]。

其次，必須澄清心理熱線服務的短期性質，對于如何處理某些頻繁來電的來訪者，心理熱線咨詢師應當在督導的指導下進行，針對那些有嚴重心理健康問題的來電者，需要提供有針對性的干預，并在適當的情況下進行轉診[14]。

盧勤[5]在對汶川地震后的心理熱線服務進行總結后發現，隨著災民心理需求的變化，心理熱線干預工作的重點也應隨之變化。隨著時間推移，震后心理危機咨詢電話逐漸減少，關于個人成長過程中存在的問題逐漸增多，這時就可以考慮在適當時機結束心理危機干預熱線，并告知需要咨詢其他心理問題的來訪者，可以通過什么樣的方式獲取相應的資源[5]。尤其是對于情況較嚴重的來訪者(如有自殺傾向或其他危機的案例)，應當妥善安排轉介到其他專業的咨詢機構[5]。疫情期間心理熱線服務的發展也應當遵循此規律。

3 結語

在重大突發性公共衛生事件中，心理熱線服務是一種重要的心理援助方式，對處于疫情中，尤其是重災區的醫護人員、確診或疑似患者、隔離人員、患者家屬、海外留學生和華人華僑以及其他的普通民眾，都起到了重要的心理援助作用[18]。倫理守則和咨詢技術是心理咨詢的兩條腿，對于以助人為主要目標的心理咨詢來說，遵循倫理守則是每個咨詢師必須做到的。心理熱線服務作為一種特殊形式的心理咨詢，心理熱線咨詢師也必須明確和遵守倫理守則，這樣才能更好地幫助他人并進一步推廣精神衛生知識。

此外，疫情期間，心理咨詢行業也表現出了一些局限性。我們應當抓住機遇，加強與媒體之間的合作，推廣心理健康教育，建立健全公眾健康危機干預體系，完善各種干預體系的倫理守則，進一步推進心理學以及心理咨詢行業的發展，讓更多的人從中獲益。