基于扎根理論的養(yǎng)老服務供應鏈風險識別分析

馬躍如 劉旖旎 易丹

摘?要：基于供應鏈主體維度，運用扎根理論構建養(yǎng)老服務供應鏈風險識別框架。結果表明：來源于政府、集成商、提供商和老年人不同主體的政策風險、流動性風險、供給風險、管理風險與信任風險是養(yǎng)老供應鏈面臨的主要風險。鑒此，政府應提供資金支持，緩解企業(yè)運營壓力;規(guī)范老年照料勞工市場，解決“護工荒”難題;加快建立養(yǎng)老服務標準，提高老人信任度與滿意度;加強集成商的核心競爭優(yōu)勢，維護養(yǎng)老服務供應鏈穩(wěn)定;完善提供商準入機制和監(jiān)督機制，從源頭為服務質(zhì)量把關。

關鍵詞：?扎根理論;養(yǎng)老服務供應鏈;風險識別

中圖分類號：F272.5文獻標識碼：?A文章編號：1003-7217（2020）01-0125-06

一、引?言

截至2018年底，我國60歲以上人口已接近2.5億，“未富先老”是中國社會的新常態(tài)[1]。習近平總書記表示，必須大力發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)。養(yǎng)老服務業(yè)是個綜合性產(chǎn)業(yè)，所涉及的各類功能性服務種類繁多，為了促進養(yǎng)老服務市場資源的有效配置，對其進行資源整合是十分必要的，而養(yǎng)老服務供應鏈的出現(xiàn)為這種資源整合提供了新方向。養(yǎng)老服務供應鏈根據(jù)核心企業(yè)的不同可以劃分為養(yǎng)老地產(chǎn)項目（以地產(chǎn)商為主體的“房地產(chǎn)+養(yǎng)老”模式）、養(yǎng)老服務信息平臺（由政府構建平臺的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式）和老人用品商城（由電商物流企業(yè)開發(fā)的“電子商務+養(yǎng)老”模式）三種模式[2]。本文集中討論養(yǎng)老地產(chǎn)項目的供應鏈模式，這種模式下的養(yǎng)老服務供應鏈以養(yǎng)老地產(chǎn)商為集成商，以社區(qū)為依托，通過康復中心、家政服務、老年大學、金融保險等服務提供商的通力協(xié)作，共同為社區(qū)中的老年人提供服務，其表現(xiàn)形式為老年公寓、養(yǎng)老社區(qū)和持續(xù)照料退休社區(qū)等[3]。

養(yǎng)老服務供應鏈風險是一種潛在的威脅，利用供應鏈系統(tǒng)中的脆弱性來影響?zhàn)B老服務供應鏈健康發(fā)展，令各供應鏈主體和整個養(yǎng)老服務供應鏈蒙受損失。事實上，養(yǎng)老服務供應鏈在本質(zhì)上是一種特殊產(chǎn)品的供應鏈，產(chǎn)品是養(yǎng)老服務，因此，會面臨一般產(chǎn)品供應鏈面臨的風險，比如需求風險、財務風險等。另一方面，由于養(yǎng)老服務供應鏈中服務的特殊性，還會受到政策風險、供給風險、道德風險等的影響。那么，面對如此多而復雜的風險環(huán)境，養(yǎng)老服務供應鏈該如何進行風險管理成為關鍵，而風險管理的前提條件是對風險進行識別，即找到關鍵的風險因素，對其進行防控。因此，本文擬以養(yǎng)老服務供應鏈為研究對象，運用扎根理論分析養(yǎng)老服務供應鏈的風險識別問題。

目前，關于供應鏈風險識別的研究一般局限于制造部門：如Harland和Brenchley從風險特征的角度，定性地將識別因素二分為內(nèi)部風險和外部風險[4];丁衛(wèi)東等將識別因素分為自然環(huán)境風險和社會環(huán)境風險[5];馬林基于供應鏈運營管理參考模型（SCOR）的五流程（計劃、采購、生產(chǎn)、配送、退貨），建立了一體化供應鏈風險管理體系等[6]。相對而言，針對服務部門的風險研究還處于起步階段，集中于宏觀探索服務供應鏈，而缺少對特定領域如養(yǎng)老服務的探索。Lisa等認為產(chǎn)品供應鏈與服務供應鏈所面對的風險是不同的，因為服務供應鏈中更多的是服務流而非實物流，而服務是難以“退貨”的[7]。

養(yǎng)老服務供應鏈幾年來引起了學術界的廣泛關注，目前主要圍繞最優(yōu)服務提供商的選擇[2]、服務質(zhì)量決策[8-10]、政府補貼[11，12]等方面展開研究。吳海平研究了養(yǎng)老服務供應鏈的激勵機制，在分析養(yǎng)老服務提供商的聲譽演化后，提出了如何選擇和管理高質(zhì)量養(yǎng)老服務提供商[2];張智勇等研究了養(yǎng)老集成商在不同情況下對于服務質(zhì)量的選擇，如在獎懲契約下、不同需求規(guī)模下以及不同學習和模仿程度時[8-10];郭倩和王效俐以及桑秀麗等通過構建一個政府和兩個養(yǎng)老院之間的三階段博弈模型和斯塔克伯格博弈模型，分析了養(yǎng)老服務供應鏈最優(yōu)財政補貼方式[11，12]。

上述風險識別的研究主要集中于傳統(tǒng)產(chǎn)品供應鏈，只有少數(shù)著眼于服務供應鏈，且缺少對特定領域如養(yǎng)老服務的探索。而針對養(yǎng)老服務供應鏈的研究也主要集中于養(yǎng)老服務集成商與服務提供商的博弈和理論模型構建上，對于養(yǎng)老服務供應鏈的風險研究相對缺乏。基于此，本文運用扎根理論方法分析養(yǎng)老服務供應鏈所面臨的風險，對當前蓬勃發(fā)展的養(yǎng)老服務市場具有重要的理論與實際意義。

二、研究設計

（一）研究方法

傳統(tǒng)供應鏈呈網(wǎng)鏈結構，包含供應商，制造商和分銷商[13]。而養(yǎng)老服務供應鏈由提供商、集成商和老年人群體等多個主體組成，其結構不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品供應鏈，但專門針對養(yǎng)老服務供應鏈的研究相對鮮見，因此可以通過歸納法，從現(xiàn)象入手，從案例中凝練本質(zhì)。本文采用扎根理論方法進行研究，該方法可以通過對原始資料的觀察與凝練建立理論[14]?，幫助歸納養(yǎng)老服務供應鏈的風險來源，凝練、發(fā)展和抽象出新的概念，并找出各個新概念之間的關聯(lián)，使理論日臻完善。

（二）數(shù)據(jù)收集與處理方法

本文以康乃馨國際老年生活示范城為調(diào)研樣本。康乃馨國際老年生活示范城是由湖南教育報刊集團打造的大型養(yǎng)老機構，是湖南省最具代表性的養(yǎng)老地產(chǎn)項目之一，總占地面積350畝。康乃馨國際老年生活示范城完全進入運營狀態(tài)后，衍生出商業(yè)、文化、健康、教育、娛樂、旅游等配套設施與服務，包括研發(fā)中心、休閑中心、老年大學、醫(yī)療支持區(qū)等，是中南地區(qū)公認的環(huán)境好配套齊的高品質(zhì)養(yǎng)老機構。

本次調(diào)查選取了康乃馨國際老年生活示范城的服務人員與老年人作為研究對象，調(diào)查方法選擇隨機抽樣方法，依照飽和原則，訪談在訪談對象不再說出更多有效信息時結束。訪談對象的信息如表1和表2所示。

本研究累計對83人進行了深度訪談。其中老年人43人，工作人員40人。其中66周歲以上老人占74%，絕大部分老人對于養(yǎng)老院的生活滿意或較為滿意;行政人員的年級大多聚焦在31～50歲之間，本科與研究生學歷居多;在一線服務人員中，41～50歲女性是中堅力量，大多具有高中及大專學歷。為了更好地聚焦研究內(nèi)容，事前準備了調(diào)查問卷與訪談提綱。在正式訪談中，不存在引導式提問，訪談對象根據(jù)個人意愿自由回答，保證了調(diào)查的真實性。采用調(diào)查問卷與深度訪談相結合的形式，在針對老年人的調(diào)查中著重詢問對養(yǎng)老院服務的評價與個人感受，在針對工作人員的調(diào)查中著重詢問運營管理過程中所遇到的難題。經(jīng)過訪談對象批準后錄音，為避免長時間訪談給訪談對象造成的疲勞與倦怠，訪談控制在15～30分鐘，結束后將全部錄音整理成文，梳理出有效記錄83份，共計65512字。

（三）理論構建

以養(yǎng)老地產(chǎn)項目為例，根據(jù)對養(yǎng)老服務供應鏈各主體的分析，總結和識別出養(yǎng)老服務供應鏈風險來源，以現(xiàn)實案例為數(shù)據(jù)進行支撐和完善，構建出養(yǎng)老服務供應鏈風險分析框架。

三、編碼過程

將整理而成的逐字稿導入NVIVO11.0軟件，選用程序化扎根理論方法進行研究。扎根理論的編碼過程分為三級：在一級編碼階段，研究人員懷著包容的態(tài)度將原始資料進行拆分，賦予范疇概念，再以新的方式重新集合在一起，此為開放性編碼;在二級編碼階段，研究人員發(fā)現(xiàn)并建立在之前階段提煉的概念間的聯(lián)系，構建類屬關系，形成主范疇，此為主軸性編碼;在三級編碼階段，在此階段里研究人員通過系統(tǒng)分析選擇“核心類屬”，將上一階段形成的若干主范疇進一步歸納總結，凝練出最終的結構模型[15]，此為選擇性編碼。

（1）開放性編碼分析。研究者將個人的見解摒棄，拆分原始資料，并用新的概念和范疇進行重新組合，在新的概念、范疇與原始資料間反復推敲反復觀察[16]。由于原始資料過多，在資料的一級編碼階段涉及大量分析表格，所以該過程僅做列舉說明（如表3）。

通過多渠道搜集各種原始信息并進行初步編碼分析，通過對原始資料和初步概念的反復梳理和調(diào)整，抽象出128個概念，進而概括為10個范疇，分別為投資體量（A1）、項目盈利（A2）、護工問題（A3）、配套設施（A4）、服務質(zhì)量（A5）、信息泄露（A6）、傳統(tǒng)觀念（A7）、信任風險（A8）、土地優(yōu)惠（A9）、補貼補助（A10）。

（2）主軸性編碼分析。在前一個階段里，通過對養(yǎng)老服務供應鏈風險來源資料的分解與重新構筑，抽象并提煉出了眾多概念。為了進一步厘清主要概念與次要概念之間的各種類屬關系，形成一定程度上能夠反映其性質(zhì)與維度的概念架構[17]，經(jīng)過反復比較和分析，深入挖掘各概念間的聯(lián)系，總結歸納出了五個范疇：流動性風險（AA1）、供給風險（AA2）、管理風險（AA3）、信任風險（AA4）、政策風險（AA5）（如表4）。

上述分析表示從副范疇中進一步提煉出主范疇。通過現(xiàn)有資料梳理，可知養(yǎng)老地產(chǎn)項目投資體量大、回收時間長且收益利潤低，難以以合理的成本迅速減少負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲取足夠的資金，存在著很高的流動性風險——養(yǎng)老地產(chǎn)商的巨大現(xiàn)金流壓力也是業(yè)內(nèi)共識。因此副范疇：投資體量（A1）、項目盈利（A2）抽象為主范疇流動性風險（AA1）。其次，隨著人民對養(yǎng)老資源需求的加大，養(yǎng)老市場存在著老年人不斷增長的美好生活要求和養(yǎng)老資源不平衡、不充分之間的矛盾;護工緊缺且專業(yè)技能低，配套設施難以滿足老年人需求以及偏好的變化，造成了養(yǎng)老資源供不應求的問題。此外，養(yǎng)老地產(chǎn)項目的各種配套設施自建成本太高，開發(fā)商通常選擇利用周邊社會資源（如與三甲醫(yī)院簽約），或將部分配套設施（如食堂）外包，服務提供商與服務集成商運營主體不一致將導致服務質(zhì)量難以把控和信息泄露引致老人被騙的風險。另外，傳統(tǒng)文化認為子女必須與父母同住來侍奉父母，“送老人去養(yǎng)老院”似乎與中華傳統(tǒng)文化中所弘揚的孝道相悖。新聞時常報道養(yǎng)老機構虐老人事件，針對老年人的詐騙和騷擾屢禁不止，作為弱勢群體的老人會產(chǎn)生信任風險。最后，養(yǎng)老市場存在很明顯的公益性質(zhì)，投入大，利潤低，同時，由于養(yǎng)老服務供應鏈的各節(jié)點風險環(huán)環(huán)相扣，若想要進行風險規(guī)避，追溯根源都離不開政府的政策與資金支持。

（3）選擇性編碼分析。在經(jīng)過前兩個階段的編碼分析之后，概念和范疇已經(jīng)逐漸清晰，接下來進一步集中處理，進行核心編碼，提煉和總結出最終的理論。所有級別的概念和范疇通過核心編碼形成有機的整體，這一級編碼是整個模型的核心部分。

結合原始材料，經(jīng)過選擇性編碼分析，不斷凝練和匯聚范疇化的范圍，針對養(yǎng)老服務供應鏈風險來源，最終提煉出養(yǎng)老服務供應鏈風險識別框架（見圖1）。

四、養(yǎng)老服務供應鏈風險識別框架及風險分析

（一）模型構建

本文旨在探明養(yǎng)老服務供應鏈的風險來源，因相關參考資料并不多見，國內(nèi)外目前尚未見成熟的理論模型，所以，本文首先選取具體機構進行案例分析。

通過對生成的流動性風險（AA1）、供給風險（AA2）、管理風險（AA3）、信任風險（AA4）、政策風險（AA5）這些主范疇的分析，結合原始資料，構建養(yǎng)老服務供應鏈風險識別框架（見圖1）。這個框架可以表述為，政策風險會對養(yǎng)老服務供應鏈產(chǎn)生宏觀影響，和地產(chǎn)商的流動性風險、提供商的供給風險和管理風險、老年人的信任風險共同組成了養(yǎng)老服務供應鏈的風險來源。

（二）風險分析

通過對原始資料的反復研究，從供應鏈節(jié)點出發(fā)，經(jīng)過仔細分析和研究，將各種風險歸納到供應鏈的各節(jié)點中，最終提練出養(yǎng)老服務供應鏈風險識別框架。

1.集成商。

養(yǎng)老地產(chǎn)商是養(yǎng)老服務供應鏈中至關重要的一環(huán)。養(yǎng)老地產(chǎn)商是整個養(yǎng)老服務供應鏈的服務集成商，負責收集供需雙方信息，促進養(yǎng)老資源的有效配置與績效考核等。由于高投入、長回收期和低盈利，養(yǎng)老地產(chǎn)商存在很高的流動性風險。

康乃馨國際老年生活示范城具有投資體量大，建設周期久，回款速度慢的問題，這也是養(yǎng)老地產(chǎn)項目所面對的共同難題。康乃馨養(yǎng)老項目雖然采用了“租售結合”的形式快速回籠部分資金，但由于總投資10億元，金額巨大，項目后期服務需由本企業(yè)承擔，導致管理費用與運營費用居高不下，項目現(xiàn)金流緊張，財務流動性風險高。通過資料收集還發(fā)現(xiàn)，導致養(yǎng)老機構運營成本居高不下的原因在于房租。房租屬于一筆幾乎只漲不跌的固定支出，在許多中小型養(yǎng)老院，房租大約占了總開支的50%[18]。超過三成的機構是虧損的，在未虧損機構中，超過八成的機構利潤低于5%[19]。

2.提供商。

（1）供給風險。

國務院印發(fā)的《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設規(guī)劃》顯示：預計到?2020?年，全國?60?歲以上老年人口將增加到?2.55?億人左右，占總人口比重的?17.8%左右。“421”家庭模式、老年人身體狀況及空巢老人問題凸顯。與不斷增長的養(yǎng)老需求相對的是養(yǎng)老服務供給嚴重不足，以“護工荒”為例，很多養(yǎng)老機構都面臨著“招不到人”和“留不住人”的尷尬境遇。

康乃馨老年呵護中心的護工流動率較高，機構長期處于招聘護理人員的狀態(tài)，給人力資源管理造成較大壓力。另一方面，在對護工的走訪中也發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老護理從業(yè)者一直面臨著身份認同、職業(yè)認同和社會認同三重壓力，照料老年人仍存在被看作是“伺候人”工作的問題，護工得到的尊重和薪水都普遍低于其他家政服務人員，從而導致了嚴重的養(yǎng)老護工緊缺和護工流失問題。另外，養(yǎng)老服務護工的社會地位和收入水平偏低的問題還直接導致了護工隊伍專業(yè)人才不足、從業(yè)意愿低、老齡化嚴重和職業(yè)技能不高[20]的問題。

（2）管理風險。

在管理風險中首當其沖的是服務質(zhì)量管理風險。由于缺乏服務等級協(xié)議，服務供應鏈中的服務交付環(huán)節(jié)總是風險重重，養(yǎng)老服務產(chǎn)品的種種特性給養(yǎng)老服務供應鏈的服務質(zhì)量管理帶來了風險。在涉及服務質(zhì)量的眾多問題中，隱形費用與捆綁銷售問題十分突出，這也是服務提供商牟取暴利的常見方法之一，如對服務等級協(xié)議中沒有被明確規(guī)定的“模糊地帶”進行收費[7]，當老人發(fā)現(xiàn)貨不對版想要退貨時，卻遇到退貨平臺的種種刁難與高額的手續(xù)費;或者預約了上門助浴服務，卻被加收“高級洗浴用品”的費用等。另一個突出的問題是以次充好，服務提供商通常會吹噓自己的服務質(zhì)量，但卻經(jīng)常無法達到自己所承諾的服務水平，如服務態(tài)度差、謊報服務人員的技能資質(zhì)、拖延時間、未使用符合承諾規(guī)格的服務器材等。面對這種情況，養(yǎng)老地產(chǎn)商也采取了一些措施來打通服務投訴渠道，進行不定期客戶回訪等，但結果差強人意。

另一方面，對于提供商的管理本身也存在風險。在養(yǎng)老服務供應鏈中，各環(huán)節(jié)的企業(yè)都是獨立經(jīng)營的法人，是獨立核算的利益單位。在供應鏈的合作中，會為了追求自身利益最大化而枉顧整個供應鏈的效率。養(yǎng)老地產(chǎn)商要和各種功能型服務提供商打交道，不少企業(yè)之間存在業(yè)務交叉的部分，從而出現(xiàn)利潤分配問題導致管理風險。養(yǎng)老地產(chǎn)商利用自己強大的資源整合能力獲得提成和傭金，或通過延長資金交付時間來獲取利潤。但是現(xiàn)在越來越多的服務提供商開始建設自己的在線直銷網(wǎng)絡，越過集成商直接培養(yǎng)自己的客戶群體，甚至通過“送福利搞活動”的方式分走養(yǎng)老地產(chǎn)商的客源，導致整個供應鏈的合作度降低。

3.老年人。

老年人是養(yǎng)老服務供應鏈中服務產(chǎn)品的享有者，老年人的訴求變化、對集成商與服務提供商產(chǎn)生的信任危機、對服務質(zhì)量產(chǎn)生的不滿都會給養(yǎng)老服務供應鏈帶來風險。

另外，老年人屬于社會弱勢群體，在被服務過程中遇到不公平待遇時，很難及時找到解決方法，也很難為自己發(fā)聲。很多違約情況都是等到老人的子女發(fā)現(xiàn)問題并向老人求證后的投訴中才知曉的，這不僅會降低老年人的滿意度與信任度，使其減少二次消費的可能，更使供應鏈發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的周期延長，不利于養(yǎng)老服務供應鏈的有效運行。

4.政府。

政府在宏觀調(diào)控養(yǎng)老服務供應鏈上具有重要影響。養(yǎng)老服務產(chǎn)品屬于混合品，具有很明顯的外部性[21]，這種特點就決定了政府在養(yǎng)老服務行業(yè)中應具有更重要責任和更高的參與度。政府頒布政策的變動和政策能否順利落地都是養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)鏈條的風險來源。

五、結論與管理啟示

本文運用扎根理論方法，通過實地走訪、案例分析和文獻研究，收集和分析了大量一手數(shù)據(jù)，抽象出養(yǎng)老服務供應鏈風險識別框架。因此，研究結論具有一定適用性，可以給養(yǎng)老服務供應鏈的發(fā)展提出新的研究思路。

1.提供資金支持，緩解企業(yè)運營壓力。采取諸如“民辦公助”“公辦民營”的方式引導社會資源向養(yǎng)老行業(yè)傾斜，對養(yǎng)老服務供應鏈各節(jié)點企業(yè)進行不同程度地補貼補助。在開發(fā)商持有養(yǎng)老醫(yī)療方案參與競標時，適當給予土地優(yōu)惠，定向減稅支持開發(fā)商進軍養(yǎng)老市場。

2.規(guī)范老年照料勞工市場，解決“護工荒”難題。養(yǎng)老家政從業(yè)人員不足和專業(yè)水平不高是造成供給風險不足的主要原因。造成從業(yè)人員缺乏的原因有報酬低和職業(yè)認同、社會認同不高。根據(jù)實證調(diào)查，養(yǎng)老護工人員的報酬不高歸根結底是雇主（老年人）的支付能力不高造成的[22]。所以，應當提高從業(yè)者的社保待遇，給予適當就業(yè)補貼;同時，完善養(yǎng)老保險制度，提供高齡津貼、養(yǎng)老津貼等補貼措施[23]，提高老年人的支付能力。在提高護理人員專業(yè)化技能培訓方面，可以借鑒母嬰照料行業(yè)的成功經(jīng)驗，打破培訓主題的壟斷性，強調(diào)市場化競爭，促進養(yǎng)老護理的專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展，通過有效提高從業(yè)人員的職業(yè)認同、身份認同以及勞動報酬來提高從業(yè)人員供給。

3.加快建立養(yǎng)老服務標準，提高老人信任度與滿意度。隨著《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》這個推薦性標準的出臺，養(yǎng)老機構等級劃分變得有據(jù)可依。但目前養(yǎng)老市場仍然缺乏圍繞養(yǎng)老機構服務質(zhì)量安全基本要求的強制性國家標準，養(yǎng)老服務國家標準規(guī)范應該包括專業(yè)照護者的認證機制、具體服務指南和規(guī)范等。通過對服務環(huán)境、服務流程、服務人員以及服務操作的規(guī)范，能獲得老年人更高的滿意度與信任度，也可以推動養(yǎng)老服務供應鏈的健康發(fā)展。

4.加強養(yǎng)老地產(chǎn)商的核心競爭優(yōu)勢，維護養(yǎng)老服務供應鏈穩(wěn)定。在養(yǎng)老服務供應鏈中，養(yǎng)老地產(chǎn)商因為具有下游企業(yè)不可或缺的資源（如客源、口碑、經(jīng)濟實力與曝光度等），下游企業(yè)出于增加業(yè)務量、降低交易成本的考量，會更加依賴養(yǎng)老地產(chǎn)商。這種依賴性越強，養(yǎng)老地產(chǎn)商的市場駕馭能力就越高[24]，養(yǎng)老地產(chǎn)商的競爭優(yōu)勢越強，整個養(yǎng)老服務供應鏈也更加穩(wěn)定。養(yǎng)老地產(chǎn)商應該增強自身競爭優(yōu)勢和市場支配能力，憑借自身資源，確保通過提供集成化服務所達到的總價值高于各服務提供商各自為陣累加的總和，從而有效遏制服務提供商私自分走客源的行為。

5.完善提供商準入機制和監(jiān)督機制，從源頭為服務質(zhì)量把關。增強服務提供商準入鑒別能力，為老年人的品質(zhì)體驗把好第一道關。以滿足老年人實際需求為原則，兼顧服務質(zhì)量，優(yōu)先選擇口碑更好的提供商簽約;堅持建設服務過程透明化監(jiān)督機制，簡化投訴機制;建立業(yè)務監(jiān)控與復盤機制，定期對老年人進行電話回訪或上門回訪，調(diào)查老人的體驗滿意度;嚴肅偵查、嚴厲打擊服務提供商倒賣老年人資料行為;提高平臺口碑評價的真實率和影響力，對各類服務提供商構成威懾，鼓勵服務提供商提高養(yǎng)老服務質(zhì)量[25]，有效遏制“一錘子買賣的”短視行為，減少隱形費用、捆綁銷售和以次充好的行為，降低信任風險;鼓勵服務供應鏈中的各節(jié)點企業(yè)共同理解與遵守道德與職業(yè)操守，使整個服務供應鏈運行更加平穩(wěn)。

6.充分學習政府政策，抓住發(fā)展機遇。養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，政府政策起到關鍵的保障作用。要實現(xiàn)養(yǎng)老服務政策的綜合協(xié)調(diào)與組織，一方面，靠政府建立和完善促進養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的體制政策;另一方面，養(yǎng)老服務供應鏈運作管理也需要全面學習和把握政策，抓住政策紅利，擴展養(yǎng)老服務市場，提高養(yǎng)老服務質(zhì)量。

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（責任編輯：鐘?瑤）

Study?on?the?Supply?Chain?Risk?of?Elderly

Services?Based?on?the?Grounded?Theory

MA?Yueru，?LIU??Yini，YI?Dan

（Business?School，?Central?South?University，?Changsha，?Hunan?410083，?China）

Abstract：Based?on?empirical?research，?the?grounded?theory?is?applied?to?construct?a?risk?identification?framework?for?the?elderly?services?supply?chain.?The?results?show?that?policy?risk，?liquidity?risk，?supply?risk，?management?risk?and?trust?risk?from?the?government，?integrators，?providers?and?the?elderly?are?the?main?risks?faced?by?the?elderly?services?supply?chain.?Some?suggestions?are?put?forward：?government?should?subsidize?firms?to?ease?their?operating?pressures;?standardizing?the?labor?market?for?elderly?care?and?solving?the?"shortage?of?nursing?workers"?problem;?accelerating?the?establishment?of?standards?and?norms?for?elderly?care?services;strengthen?the?core?competitive?advantage?of?integrators;?and?improving?the?access?mechanism?and?supervision?mechanism?of?providers?to?check?service?quality?from?the?source.

Key?words：grounded?theory;?elderly?services;?supply?chain;?risk?identification

收稿日期：?2019-07-15

基金項目：??國家自然科學基金項目（71972182、71573281）、國家社會科學重大項目（17ZDA326）、教育部人文社會科學規(guī)劃基金項目（19A10533014）、湖南省社會科學評審委員會重點課題（XSP18ZDI015）

作者簡介：?馬躍如（1964—），男，湖南桃江人，博士，中南大學商學院教授，研究方向：人力資源管理、養(yǎng)老服務與管理。