淺析口腔科醫患關系緊張的原因及對策

朱山成

河南省焦作市第二人民醫院 454000

醫患關系是指醫護人員在診斷治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系[1]。近年來，我國醫患糾紛、傷醫、殺醫等惡性醫療事件層出不窮，醫患關系嚴重扭曲。2016年廣東省人民醫院口腔頜面外科的陳仲偉主任被20年前的患者尾隨回家并被殘忍殺害，在口腔及醫療界引起強烈震動，使口腔界工作的同仁對醫患關系的認知進行了深刻的總結與思考。

1 口腔科醫患關系緊張的原因分析

1.1 缺乏詳細的醫患溝通 目前，多數口腔科醫生與就診患者缺乏詳細的溝通過程，往往導致患者缺乏人文關懷，這是患者對醫生形成不滿的主要原因[2]?；颊咴诰驮\過程中，醫生處于主導地位，認為患者來醫院主要是來看病，將心思放在醫療服務程序上，而不是與患者進行詳細的溝通。患者往往覺得漫長的就醫候診，換來的卻是短短的幾句詢問話語或是很簡略的操作處理，其心理落差可想而知?；颊咴诰歪t過程中，心情原本就很不暢，但是醫生并未站在患者的角度上，使患者未能從醫生那里得到關懷與安慰，導致醫生與患者之間缺乏信任。如果出現醫療糾紛或醫療事故，患者會第一時間將責任歸咎于醫生。

1.2 醫生自身素養欠缺 由于口腔醫學專業的特殊性，要求從業醫生不僅要有過硬的技術操作能力而且還需要有很強的醫患溝通“情商”。但現實工作中，醫生往往只注重了治療而忽視了對患者的“愛傷”關懷。另外，口腔方面的材料、設備、技術、知識更新很快，這就要求口腔醫生要不斷地學習，不斷提升自己的能力。而很多醫生卻往往做不到這些，故步自封而不能與時俱進。此外，醫生的法律保護意識不強，在口腔治療過程中，不免會出現各種各樣的意外，醫生如未能及時準確地告知患者并加以安撫溝通，或者由于工作繁忙，病歷未曾記錄或記錄不夠準確詳盡，一旦發生糾紛，醫生往往處于很被動地位。

1.3 患者期望值過高 患者在就診時，往往期待醫生能夠“手到病除，妙手回春”，從而忽略了自身口腔疾病的客觀條件，加上醫患溝通不夠詳盡，使這種高期待有時難免歸于失望，從而導致醫患關系緊張。另外，現在患者對醫患關系定位不準確，認為“只要花了錢，你就得把我的病治好，治不好，那就是你的責任”，從而把醫患關系扭曲成消費關系。由于口腔科疾病及治療操作的特殊性，使醫生與患者直接接觸，其治療過程往返漫長，還需要醫生從頭至尾親自操作完成。一旦出現問題，患者就會直接歸咎于醫生，并會把對醫療服務的所有不滿強加于醫生，致使醫患矛盾激化。

1.4 口腔市場管理無序 一方面，由于人們對口腔專業的偏頗認識，認為牙病不是大病，不影響生活工作，和那些拿刀子做大手術的醫生就不能同日而語。并且認為，成為口腔醫生門檻要求低，只要上兩年學，更有甚者，一點醫學基礎知識都沒有的人，只要稍加培訓練習就敢進入這個行業。在金錢利益的驅動下，材料商、加工廠均給其最大優惠條件，形成互贏的利益鏈條。而廣大患者往往會從自身利益出發，從而忽略了治療質量，其結果往往會得不償失。另一方面，政府對醫院定位不準確，公立醫院沒有真正成為公益，醫院要自負盈虧，各項收入必須通過贏利才能正常運行，而醫院的各項規章制度又限定了治療費用的抬升，為此，醫生只能通過多做檢查來提高經濟效益，形成過度醫療。更有無醫德者，相互詆毀對方，已達到自己私有目的。在這種市場運營的環境下，加劇了口腔醫生與患者之間的矛盾，并導致醫患關系愈演愈烈。

1.5 媒體導向偏頗 由于社會言論環境的寬松自由，醫療糾紛事件因其特殊影響力和敏感性而吸引公眾關注。另外，部分媒體在對醫療糾紛事件進行報道時，或由于自身專業知識有限，或為奪人眼球，增加點擊率而肆意歪曲渲染，將糾紛事件不斷升級惡化。這種做法嚴重誤導大眾，損害了醫生的高尚形象。同時，醫療行業正面報道不足，言論會一度出現一邊倒的局勢，人為造成醫患關系空前緊張。

2 緩解口腔科醫患關系緊張的對策建議

2.1 加強醫患溝通能力培養 口腔科醫生應注重溝通能力的培養。良好的醫患溝通是做出正確的疾病診斷與減少醫患糾紛的前提[3]。事實上，醫患溝通應貫穿整個口腔醫療活動。接診時，要學會傾聽，尊重患者，與患者進行有效的語言交流，以輔助疾病的診斷；治療前，應與患者講解清楚各項治療細節；治療中，應注意與患者溝通治療感受與效果；治療后，可打回訪電話隨訪，以進一步了解治療效果或哪有不適癥狀以便及時復診處理。時時處處地及時溝通，及時消除不利因素，不僅使患者感到尊重，贏得患者信任，而且還能獲得患者反饋的治療體驗，使醫生不斷積累經驗，提高技術水平。

2.2 提高醫生自身素養 醫生的自身素養主要體現在敬業精神、關愛病患等方面[4]。現在口腔專業的發展日新月異，這就要求口腔科醫生要不斷地學習以提高自身水平，積極參與醫療機構組織的進修學習，不斷地更新自我、充實自我，把所學的新技術用于臨床實踐中，盡可能地達到患者想要的治療效果。在進行口腔技術學習的同時也要注重加強自己對人文、心理等方面知識的積累，掌握患者心理情緒，給予相應的人文關懷，為建立良好的醫患溝通打好基礎。

2.3 正確引導患者期望值 網絡的發展是把雙刃劍。知識、信息傳遞與獲取方便的同時，一些虛假、錯誤的東西也混入其中。針對個別患者因受網絡上查來的治療方案，以及對療效存在過高期望值等情況，口腔科醫生應與患者進行耐心的溝通，從專業角度進行解釋。在溝通過程中，可以利用實物模型、鏡子對照等方式使患者更清楚了解自身疾病的客觀情況。同時，告知患者治療費用、周期、風險等因素，使患者充分知情，并尊重患者選擇不同方案、不同治療場所的權利。讓患者客觀、清楚地知道自己疾病的情況，正確定位預期效果。

2.4 加強口腔市場管理 為改善目前口腔市場無序現狀，改變從業者、經營者良莠不齊的整體素質，政府行政部門需加強宏觀調控手段[5]。首先，繼續穩步推行住院醫師規范化培訓進程，使農村、鄉鎮、縣市等不同層次的醫師均要參與其中，根據具體情況，實施“因地制宜，因地適宜”政策，穩扎穩打，把正確理念、基本知識、基本技能傳遞到每位醫療人員，提升醫療隊伍成員的整體素質。其次，推進公立醫院補償機制。行政部門應堅守公立醫院的公益性質不變，努力提高醫務工作者的待遇，達到以廉養醫，使醫療服務市場供求關系平衡，為群眾提供安全、有效、方便、廉價的公眾服務。再次，對醫護人員進行無理取鬧，侵犯人身安全的患者堅決依法執行，不能簡單歸結為醫患糾紛，放任之。對此類患者違法輕重，追究法律責任，并維護良好的醫療秩序。

2.5 媒體正面宣傳效果的利用 媒體在醫患關系發展中發揮著重要的作用。若出現醫療糾紛或醫療事故時,醫院可以允許媒體參與,將事情的真實發展原因呈現給社會,并進行真實的報道,讓大家能夠客觀、真實地了解到事情發展的真相，讓大眾進行評判。這樣不僅可以緩解醫患之間緊張的關系，還能提升病患對醫療衛生機構的信任度。另外，醫院還可以通過媒體，把各專業科室的基本知識，以大家能理解的語言進行宣傳，使大家能夠獲得正確的基本醫學常識，對大家就醫進行正確的引導。

在口腔醫療活動過程中，良好的醫患關系建立受多種因素作用。如果醫患溝通不當、患者對口腔治療不夠了解，或者對治療效果感到不滿意等，都容易使醫患雙方出現摩擦。雖然患者方面的原因難以掌控,但是醫生可以通過提高自身素養，提升與患者的溝通能力,對患者表現出足夠的關懷和同情心，使患者盡可能多地感受到人文關懷，從而改善緊張的醫患關系。同時，政府行政部門、醫院也需要加強各項管理,定期對醫生進行培訓,并積極通過媒體的作用，推廣口腔基礎知識內容，達到正確而廣泛的宣傳目的。雖然當今醫患關系仍不夠融洽,但當所有人都能意識到改善醫患關系的重要性時,良好醫患關系的建立也指日可待。