你來電，我應答

王圣淼

不久前，海淀法院召開防疫工作部署推進會。黨組書記、院長邵明艷強調：當前做好防疫工作是重中之重，要把保障干警及當事人生命健康作為當前工作的出發點，充分用好線上辦公方式，及時高效應答各方需求，堅決打好防疫保衛戰。

為此，在現場立案、訴訟服務和信訪接待工作臨時暫停的情況下，海淀法院第一時間開通九路專線電話，立案，訴服，查檔，執行，信訪，投訴。從9：00到17：30不間斷服務，電話有接聽，咨詢有答復，事事有回應，件件有落實。而有一群可愛的海法人，共同擁有了一個新名字——接線員。今天，我們就來看看他們的故事。

60后的堅守

身為60后的馮遠安帶頭扛大旗，訴服專線除了兩部座機電話外，還有北京法院語音訴訟服務熱線12368。他的作戰現場跨越一層、八層兩個根據地。

老馮的工作狀態往往是這邊座機剛掛，另一邊手機響了，正在電梯里的功夫，轉接的電話又進來了。訴服方面的工作他最為了解，他通俗易懂、簡潔高效的回復能讓當事人在短時間內找到答案。忙忙碌碌一整天下來，早上接的熱水，晚上還放在那，水涼了，心卻熱乎著，他沙啞著嗓子笑著說：“嗨，我這不算啥！都應該做的，年輕人才辛苦。”

70后的付出

劉艷新副庭長不到七點便從順義出發了，安排完必要的工作，她便忙著查看12345政法民生熱線留言，并逐一進行核實、回復。

整整一上午她手里的電話就沒放下過，趕在中午的間隙，她遠程電話指導獨自在家的女兒，用電飯煲煮了粥。從食堂打了飯，簡單吃上一口又開啟了下午的忙碌。春節期間和2月3日當天收到的51條留言，她一天之內全部回訪完畢，她說：“我們‘接訴即辦，絕不會因為疫情而超期回復”。

直到晚上六點多，回復完了最后一通電話，她才起身抻了懶腰。趕著回順義，想著為女兒做上一桌熱騰騰的飯菜。

80后的敬業

80后的岳麗娜，家住門頭溝，看著年輕卻已是兩個娃的母親。已經入院三年多，聲音甜美、性格溫柔的她是12368熱線的資深接線員。考慮到家住得遠，帶娃的負擔重，便于春節前提出了辭職。

沒想到春節期間趕上疫情，其他三名接線員都在家隔離，岳麗娜毫不猶豫地挺身而出，戴著口罩來上班。12368熱線不光是接電話答疑這么簡單，還需要手動在系統里對問題進行分門別類的信息錄入，后續工作也很是麻煩。她需要帶著話筒接線，為了讓當事人聽得更清楚，她便臨時將口罩摘下。

岳麗娜還要指導隔壁辦公室的高露露和樊榮榮，讓她們盡快熟悉系統，能獨自作戰。她們一天內接線了58次。

段港是土生土長的北京男孩，自帶爽朗和熱情屬性，他和李浩是執行局上崗的第一批接線員。

2月3日，他接到了一通來自武漢的電話，原告公司一審勝訴，已經拿到了判決書。本想著年后來申請執行，可這公司地點恰好就在已經“封城”的武漢。原告代理人一籌莫展，打電話前來詢問申請執行的時效。隔著話筒段港感受到對方的焦灼與不安，他耐心地解釋：自判決生效之日兩年內都可以。

而后，對方代理人表示公司比較著急，詢問是否有郵寄或其他更快捷的立案方式，段港想到可以線上立案，便把“海淀法院自主立案服務號”推給了原告代理人，告訴對方需要提交的材料，并進行了操作指導。他說：“我這也算是奉獻了一份力，不管疫情多嚴峻，都要為人民服務！”

胡美青是立案庭（訴訟服務中心）第一黨支部的支部委員，一大早她便開啟了接聽模式，五個半小時的時間內接聽了72個電話，平均下來每5分鐘就有1個。

當然電話另一端當事人的訴求都不大相同，回答的時間長則十多分鐘，短則三兩分鐘。一起勞動爭議案件的當事人張某接連打來了三四個電話，他因不服仲裁裁決須依法自收到仲裁裁決書之日起十五日內提起訴訟，2月3日正是最后一天。立案需要哪些材料？自然人和法人信息分別需要如何填寫？工商登記信息在哪里查詢？在胡美青的幫助下，這些問題迎刃而解，張某將起訴的必要材料提交完畢，趕在提起訴訟的最后期限順利完成了網上立案。

胡美青說：“以前坐在立案窗口面對面接待，現在是隔著話筒，聽到他們囑咐我戴好口罩，心里暖暖的。”

90后的熱愛

一進辦公室，還未來得及整理工位，潘嬌便接起了電話，當事人大多是詢問疫情期間能否來法院查檔，希望可以盡快查閱卷宗。潘嬌說：“目前雖然暫停了檔案的現場查閱服務，但當事人可以通過互聯網借閱訴訟檔案模式進行線上閱卷，更加便捷。”

一名外地的當事人因為不能按時回京很是著急，潘嬌耐心安撫她的情緒并詢問其是否知道案號，當事人回答案號在手機里有照片，可她正在開車。潘嬌一聽，立刻囑咐她別著急，等找到安全地方，停好了車再聯系她。

沒過多久，電話又打進來了，原來當事人翻找了半天，并沒有找到照片。潘嬌用肩膀夾著電話，手指在快速敲擊鍵盤，通過姓名搜索后，她發現當事人名下有好幾件案子，她仔細查看了文書找到了需要查檔的案件，確定已經歸檔并掃描掛接后，告知了對方網上的查檔方式。

第二天，她又收到了這個電話，號碼熟悉、聲音也有些熟悉，一翻看電話查檔登記簿，立刻說出了對方的姓名和案件信息。這位當事人驚訝地感嘆到：哎呀您這記性可真好。原來她在網上申請的時候又遇到了問題，潘嬌詳細地告知了她正確的填寫和申請方式。

接連兩天的三通電話，潘嬌感受到了話筒另一端的當事人由著急到無助再到釋然的心理狀態。她說：“能感到他們的著急和擔憂，我多問一句、多記一條，也許就能多幫助一些，每當收到理解和支持，便覺得一切付出都是值得的。”

北門的安保小哥程功這個春節沒有回東北老家過年，而是選擇了堅守。他負責的是“投訴”專線，大多都是因為當事人在打其他專線占線時，急于問詢而來電“投訴”的。

別看在審執業務上是“外行”，但他做了充分準備，“秘籍”就是一本小冊子，上面詳細記錄了上訴辦理、庭審延期、重新辦理公告送達等十二個常規問題，滿滿四整頁。小冊子快被翻爛了，問題的答案程功也快要爛熟于心了。接起電話，他永遠都會用杠杠親切的東北話來上一句：“喂，您好，這里是海淀法院，請問有什么可以幫助您的？”

“疫情就是命令，防控就是責任”。想群眾之所想，急群眾之所急，方法總比困難多。司法為民，公正司法，在線戰”疫“不停歇。