疫情事件引發的媒介恐慌與現代化治理

孔澤鳴

2020年初，新型冠狀病毒在中國暴發并迅速蔓延，其傳染速度快、散播范圍廣、病毒危害大、感染人數多等一系列特點使得該事件成為舉國乃至世界關注的重大疫情事件。自媒體不辨信息真偽一概報道，而社交媒體也成了該重大疫情話題的討論地。此事件在引發社會高度重視的同時，高密度、多篇幅的持續報道也引發了媒介恐慌，而 “陌生人社會”又導致了焦慮情緒?？只排c焦慮情緒在一定程度上能夠引發人們對事件的重視，但是更大程度上會引發社會動蕩，造成不良影響。

一、媒體：重大疫情下的媒介恐慌

《紐約時報》曾經指出，媒體更擅長制造恐慌。麥庫姆斯也有類似的結論，《歐洲犯罪學期刊》一項來自德國的調查也得出了媒介制造了不必要的恐慌的結論①何鎮飚：《風險社會中的媒介恐慌》，《文化縱橫》2012年第5期。。各媒體對危機、恐慌事件的大面積播報，形成強烈的媒介恐慌。而此次的新型冠狀病毒疫情事件作為集突發事件和重大疫情事件于一體的事件，更是引發了媒體的廣泛關注和播報。對于重大疫情事件的大規模播報在保證信息充足的同時，也在很大程度上造成了媒介恐慌。

（一）媒介恐慌及其現狀

邵培仁教授是中國首位研究“媒介恐慌”的學者，他認為：“媒介恐慌就是媒介在對社會恐慌事件進行大規模報道的過程中會導致產生新的更多的恐慌現象或恐慌心理的媒介理論或受眾理論?！雹诙霹N：《南亞國家智庫及其對南亞國家外交政策的影響》，碩士學位論文，四川外國語大學國際關系學院，2018年，第11頁。根據媒介恐慌的定義，可以發現其包括公共性、凸顯性、放大性、新聞性、風險性、滯后性、地域性以及反復性八大特點以及恐慌事件、媒介、公眾、專家和政府五大要素。③羅里順：《中國大陸媒介恐慌的形成機制研究》，《浙江大學博士論文集》，2008年。

較早時期的媒介恐慌可以追溯到1895年，盧米埃兄弟在播放《火車進站》時，第一批受眾對播放的畫面深信不疑，誤以為火車會從屏幕中出來，進而引起恐慌。1938年，萬圣節前夕的哥倫比亞廣播公司播放了《火星人入侵地球》的廣播劇，但是受眾卻沒能對此做出正確的判斷信以為真，此事件引起很大的社會恐慌和動蕩。這是較早說明媒介能夠左右受眾情緒并且造成恐慌的事例。而在如今，媒介恐慌更是一種極為普遍的現象，如2008年以來，從南方特大雪災，到三鹿奶粉事件，再到汶川地震，各媒體使用大版面或長時間來進行播報，觸目驚心的傷亡人數使得民眾一度陷入高度的恐慌狀態。

以上多為突發事件引起媒體高度關注而導致的媒介恐慌，但并非只有突發性事件才會引起媒介恐慌，在日常所處的社會生活中，也不乏媒介恐慌的存在。如媒體對校園暴力和家庭暴力等事件的大規模報道，使得人們對于相關暴力事件持有較高的恐懼態度。再比如食品安全方面，媒體高密度的曝光有關于食品衛生、安全、健康等方面的負面信息，使得消費者對于食品安全持有相當的懷疑甚至恐慌態度。事實上，在信息傳播過程中，“假事件”也會引起媒介恐慌。以往的較具有代表性的“假事件”引起媒介恐慌的有“紙餡包子”、轉基因相關謠言等，這種謠言性質的事件同樣會引發甚至是加劇民眾的恐慌感。

從上述可知，媒體存在便有媒介恐慌，在媒介技術高度發達的今天，人們能夠更加便利的獲取信息，而在信息化高度發展的今天，各大媒體以更快的速度生產、傳遞信息，包括社會恐慌事件的信息也能在最短的時間內以最快的速度、最大的體量傳遞到受眾群體中。

（二）重大疫情下的媒介恐慌

媒介恐慌可以分為媒介自造恐慌、自然災害類媒介恐慌，公共危機類媒介恐慌以及道德危機類新聞恐慌四種①陳艷：《中國媒介恐慌的成因及應對策略》，《河北大學博士論文集》，2011年。。其中公共危機類事件因為具有突發性且與社會生活息息相關，因此往往能夠在較短的時間內引起較大的轟動。之前中國曾發生的禽流感、SARS 以及甲型H1N1 等都屬于典型的公共危機類事件。以2003年的SARS 為例，這是中國近年間經歷的較為嚴重的疫情類公共危機事件之一，當疫情暴發后，無論是央視新聞媒體還是地方新聞媒體，都給予此事件高度的重視并進行大面積播報。據悉，在2003年的春夏交接之際，各大媒體有80%的時間都在進行有關SARS 的相關報道，并且播報相關防范知識。這種全國范圍內的大面積、大范圍、高密度的報道，初衷是及時、全面、充分報道“非典”疫情，滿足受眾的信息需求，讓民眾更加客觀地認知“非典”，提高民眾的防范能力。但是如此浩蕩的播報也使得受眾陷入前所未有的恐慌中，民眾人心惶惶，同時也掀起了“搶購”狂潮。這些媒體的高密度報道，在帶來充足信息的同時，也形成了媒介恐慌。

2019年末，中國初步出現新型冠狀病毒患者，在2020年初，疫情加重。新型冠狀病毒所引發的新型肺炎與人們的健康生活有極高的關聯，嚴重地影響著人們的正常生活，此次的疫情事件幾乎具備上述媒介恐慌的所有要素，加上事件的突發性、時間特殊性（暴發于春節前后）、緊急性等，更是引發了一場前所未有的媒介恐慌。此次的新型冠狀病毒疫情事件屬于典型的突發性公共衛生事件，所謂突發性公共衛生事件是指突然發生，造成或可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。②中國人民共和國衛生部：《突發公共衛生事件條例》，北京：中國法制出版社，2003年。

新型冠狀病毒經歷了發酵期、初發期以及暴發期，媒體報道量與確診病例量變化趨勢幾乎一致，在發酵期和初發期呈緩慢增長，而在暴發期則呈現爆發式的指數函數型的增長。暴發期以后，各大媒體紛紛給予此事件高度的重視并且紛紛以大篇幅、長時間來進行報道，報道密度空前。

目前來看，關于對新型冠狀病毒的相關報道主要集中在四個方面：疫情的最新發展態勢、疫情的相關救助以及處理情況報告、對于疫情的相關討論以及對于疫情相關謠言的辟謠。這些報道的初衷是及時地向受眾反饋信息，讓受眾得到準確、全面、及時的疫情數據，由此能夠引起受眾對疫情的重視，并且有足夠的能力進行自我保護。但是如同2003年的SARS 一樣，大規模的報道在實現媒體初衷的同時也引起了不必要的恐慌。如受眾會過分放大確診以及疑似、死亡人數，放大病毒的危害等，甚至引起了相關物品的搶購狂潮，如口罩、消毒液等。

德弗勒和丹尼斯在其著作中寫道：“任何新生事物都會引起恐懼?！裨S多其他社會變革一樣,大眾傳播的發展引起了廣泛的憂慮?！泵浇闀σ恍┬畔⒎磸偷剡M行報道，“這種憂慮又得到了廣泛的宣傳。其結果是對媒介巨大威力的相信,變為社會對大眾傳播的共有信仰體系的一部分”①[美]德弗勒、[英]丹尼斯：《大眾傳播通論》，顏建軍等譯，北京：華夏出版社，1989年，第287頁。。

二、社會：“陌生人社會”中的焦慮

當前,中國社會正向著陌生人社會方向發展，這也是現代社會發展的必然趨勢。從原始的家族、親友式的熟人社交到如今的陌生人之間交往，社會形態發生了很大的轉變，行為模式也有了很大的變化。而在重大疫情中，陌生人社會更容易引發焦慮與不安。

（一）陌生人社會

在中國，最早使用“陌生人社會”話語的是費孝通，他在《鄉土中國》一書中寫道：“鄉土社會在地方性的限制下成了生于斯、死于斯的社會；……這是一個‘熟悉’的社會，沒有陌生人的社會現代社會是個陌生人組成的社會，各人不知道各人的底細?！雹谫M孝通：《鄉土中國》，北京：人民出版社，2008年。從原來的熟人社會到如今的陌生人社會，他指出了現代社會的流動性、匿名性，也揭示了人與人之間的日漸疏遠。“阡陌交通，雞犬相聞”是最原始的生活場景，以家族譜系和街坊鄰居所構建的小型交往網決定了社交圈的熟知性，然而社會的發展促使人們開始接觸新的社交圈，而接觸的短暫性聯系就決定了新的社交方式——陌生人社交，也推動了陌生人社會的形成。

陌生人社會是現代社會發展的必然趨勢，其形成是商品經濟、城市化運動以及現代科學技術共同催生的產物③何紹輝：《論陌生人社會的治理：中國經驗的表達》，《求索》2012年第12期。。其一，商品經濟的發展促使了商品的流通，在交易等環節中也無形地增加了人與人之間的交流，但是這種交流僅局限在不熟悉、不深入的層次；其二，如今社會流動性強，社會頻繁的人群流動也增強了人們之間的陌生感；其三，科學技術的發展加速了地球村的形成，互聯網技術的高度發展也使得社交媒體和自媒體得到迅速的發展，尤其是移動互聯網技術下的移動社交媒體與自媒體，更是收獲了一批“沉浸型”受眾。因為具備便利性、及時性、娛樂性等優點，加上其具備自由訂閱、自主選擇以及算法推送等特點，人們對社交媒體與自媒體的使用甚至超過了大眾媒體。在這一現實下，人們更能夠接觸到天南海北的陌生人并與其建立交流關系，這些都促進了陌生人社會的形成。

相比于傳統的熟人社會中的情感交流，人與人之間的生疏與距離感使得陌生人社會中人們之間的交往往往只是建立在利益基礎上，人與人之間的感情變得淡薄而又脆弱，情感已經不再是維系人們關系的必需品，取而代之的是利益，“陌生人還沒有理由去信任，也沒有理由被信任，由于他們共有的行為虛無假設，他們互不了解，因此在彼此遇見時是小心翼翼、互不信任的態度”④[美]克勞斯·奧弗：《我們怎樣才能信任我們的同胞》，《民主與信任》，北京：華夏出版社，2004年，第52頁。。所以，摔倒老人不敢扶、遇到病人不敢救、見義勇為不敢做的新聞層出不窮，這著實顯示出人情的冷漠，卻也是陌生人社會最真實的寫照。

（二）重大疫情中的陌生人社會體現

首先，在重大疫情中，陌生人社會的人與人之間的信任感會降低。陌生人社會是建立在與陌生個體或群體之間的具有不確定性、不穩定性的關系，原來熟人社會中的高信任度在陌生人社會中不復存在。社會信任危機在陌生人社會是非常普遍的存在，人們購買商品會質疑商品的真假、質量等，對商家充滿懷疑，而有些商家也會在利益驅使下失去信譽。以新型冠狀病毒為例，此病毒具有高傳染性，人們對于所面對的對象會產生懷疑感，而在陌生人社會中，這種懷疑會被無限的放大，除了最直接的懷疑對方是否為病毒攜帶者，也會對相關人群周邊產生不信任，如：商家生產的口罩是否合乎規范？商店賣的產品是否加價？消毒液是否兌水？一系列的信任危機給社會的安穩帶來負面影響，也在很大程度上影響了社會治理的進程。

其次，陌生人社會的匿名性導致重大疫情暴發時的道德淪喪。熟人社交因為有較為恒定的人群圈子，受道德、人群評價等約束，人們往往會按照好的方向發展。但是陌生人社會約束性卻很低，加上匿名性的存在，很多人會在不觸碰法律的前提下做有違道德的事。如此次疫情暴發后，就有多次不良事件被爆出：刻意隱瞞自己行經路線而導致多人被隔離甚至感染、私自出境且炫耀、發燒患者向路人吐痰等。這些人不一定有明確的利益目的，僅是尋求心理上的愉悅感和暢快感而做出有悖道德的事情，甚至已觸碰到法律。在重大疫情暴發時期，本來就人心惶惶難以安定，屢次的不良事件發生會極大地傷害群眾。在這種環境下，人們更難判斷周圍環境的安全性，對周邊的安全感降低，對于此類陌生人的憤怒也會轉換為對社會的焦慮。

另外，疫情期間，來自陌生人社會的謠言也爆發式的增長。匿名性強、穩定性低、關系松散且短暫，這些特點都助長了疫情期間陌生人社會的謠言滋生與傳播。從謠言生產者和傳播者角度講，他們是出于利益驅使或是單純的作怪心理，為獲取利益或者博眼球，他們捏造謠言并進行傳播。多媒體環境下，陌生人的信息傳播速度異?？?，已經不是原來的以人際傳播為主要傳播方式的信息散播，而是變成了多方式、多途徑、多方向、多范圍的傳播。如在微信群和微信朋友圈中，謠言涉及疫情現狀、疫情防護等多個方面，而為了贏得信任，謠言往往打上“**研究團隊”“**研究所”“**院士”等旗號。對于此類謠言，受眾很難做出正確的判斷，尤其是在危機情況下，其更愿意選擇接受信息并且將其傳播出去。這樣，疫情下的陌生人社會中的謠言就得到了大范圍的傳播，這會嚴重地影響正確信息的傳播，會對政府的正常治理產生不良影響，損害民眾的身心健康。

三、重大疫情中媒介恐慌的成因

無論是媒介恐慌還是陌生人社會的焦慮，其在日常生活中都是普遍存在的。縱觀重大疫情時期的媒介恐慌和陌生人社會焦慮，會發現這種恐慌和焦慮存在更為普遍、范圍更廣、影響更大、程度更深。

第一，時期的特殊性。重大疫情屬于典型的突發性社會恐怖/危機事件，此時的社會本來就籠罩在不安的情緒中，所以就更容易觸發民眾的恐慌感和不安感。在重大疫情中，政府一般會調控媒體，在官方的統一指揮下，媒體會遵從調配，所以會出現集體性的大面積的信息播報。在這種影響下，陌生人社會的相關疫情信息會緊隨其后。一邊是大眾媒體和自媒體的信息轟炸，一邊是來自陌生人社會的不確定性信息，此時的人們很難保持理智的思維，從而進入媒介恐慌和陌生人社會帶來的焦慮中。

第二，利益的驅使。在重大疫情時期，部分商家、組織或個人為了謀取利益，不惜放大事實、過度呈現，更有甚者甚至捏造事實，使不實信息大范圍傳播。如重大疫情期間，民眾對一些防護產品和相關藥品會有所需求，這些產品的受益者可能會引導受眾，激起其恐慌和焦慮情緒，由此做出購買行為，以此牟利。更有甚者會捏造謠言，增加無關產品的銷售。

第三，公共對擬態環境和真實環境的錯誤判斷。傳播媒介在進行信息播報時并不是“鏡子”式的再現，而是經過了一定的選擇和加工，這是李普曼經典的“擬態環境”理論，在媒體進行重大疫情的播報中同樣存在擬態環境，而社交媒體與自媒體中的陌生人社會則會形成“新擬態環境”，但是受眾的辨別分析能力有限，媒介自身素養也有高低，容易把擬態環境與真實環境混淆。

第四，相關部門的管控缺失。國家和政府相關部門一直在調控和管理相關信息的報道和言論的探討，但是從目前情況來看，管控雖有，但仍有缺失。因為大眾媒體的專業素養較高且有嚴格的行業準則，因此對于大眾媒體的管理相對容易。但置身于自媒體與社交媒體中的陌生人社會存在分散性、匿名性和不確定性等特點，對其的調節和管控則存在極大的難度。

四、媒介恐慌的社會影響

并非所有的媒體都能夠做到不偏不倚、客觀公正，有些媒體會刻意突出陌生人的冷漠和無情，放大陌生人的負面特征，這無形中為人們在陌生人社會的生活增添了更多的不安和焦慮。媒體有所偏倚的報道不僅會引起媒介恐慌，也會加大陌生人社會的焦慮感。此次的疫情事件也是如此，且與2003年的SARS 不同的是，如今的網絡技術更為發達，除了大眾媒體能夠傳達信息，自媒體和社會媒體也紛紛加入到其中來，但是自媒體無論是專業能力還是媒介素養都有所欠缺，加上利益的驅使，更容易發表有而偏頗的看法和言論。從目前來看，有關疫情的各種來源、各種內容的消息很容易在以微信為代表的社交媒體中傳播，這也加速了陌生人社會中的疫情信息流通。

無論是媒體對疫情的大規模報道所引發的恐慌，還是疫情中陌生人社會所導致的焦慮，都會對政府的正常治理和社會的穩定發展產生影響，這種影響并非絕對的好或壞。

首先，它的存在具有正面作用。大規模的媒體報道和陌生人社會間的信息流通給予了人們很大程度上的警示，使大眾充分認識到疫情的嚴重性，同時也采取了相應的防護措施。如此次的新型冠狀病毒疫情，在大眾媒體的長時間、高頻率的播報下，在個體積極地進行信息傳遞中，人們逐漸意識到疫情的危害，積極響應國家號召，做到了“盡量不出門，出門戴口罩”等防護措施。從這個方面講，媒介恐慌和陌生人社會的焦慮也為疫情的控制起到一定作用。

其次，從更深層次講，這種恐慌和焦慮所造成的負面影響要高于正面影響。

第一，這種恐慌和焦慮情緒會引發社會動蕩。2020年1 月31 日晚，一則關于“雙黃連可抑制新型冠狀病毒”的消息在各個消息平臺迅速蔓延，這本是來自人民日報所播報的研究初步發現，且并未提及任何“雙黃連可以抑制新型冠狀病毒”的詞語，可是在網友的過分解讀下，在各社交平臺的陌生人社會的不實信息渲染中，諸多民眾紛紛加入了搶購大軍，一時間，線上、線下藥店的雙黃連都銷售一空。部分人群可能在開始時并沒有搶購的想法和沖動，但是在周圍環境的影響和刺激下，也加入到了這種不當的行為中去。從個體的恐慌逐漸演變成群體的恐慌，并且這種恐慌會隨著人際傳播、群體傳播等加劇。這種恐慌的演變，也恰恰印證了《烏合之眾》中的有關理論，公眾會因為風險而產生想象力，會因為恐慌和焦慮而再次“印證”這種想象，由此做出不當行為。人們在高度的恐慌狀態下，對于這種信息容易進行過分的解讀，加上如今社交媒體中廣泛的陌生人群體的信息來往，很容易引發搶購、反逆等行為，而這樣的行為極易造成社會動蕩。

第二，助長了謠言的產生和散播。謠言，就像是疫情中的另一種病毒，同時也伴隨著更新、演化和生長繁殖。疫情的出現往往伴隨著謠言的產生，在社會出現危機事件時，與事件相關的謠言也會接踵而至。在此次新型冠狀病毒疫情期間，就出現多種關于此次疫情的謠言，包括“政府隱瞞病例人數”“喝高度白酒可以殺死病毒”“病毒是基因武器”“雙黃連可以預防新型冠狀病毒”等，此類謠言數不勝數，而又得到了非常廣泛的散播。這些謠言的散播途徑以微信群為主，而諸多微信群本身就是陌生人社會的縮影，對于這種未知來源的謠言，人們在缺乏判斷的同時，也因為恐慌和焦慮而選擇相信并進行二次傳播。疫情時期的謠言多，且在平日里可能一眼就看穿的謠言，在疫情時期卻容易選擇相信，這正是恐慌心理和焦慮情緒的作用。

第三，影響社會治理。在高度壓抑的環境下，在恐慌心理和焦慮情緒的作用下，人們會對政府和相關部門產生不滿，當不滿情緒產生時，對政府和官員的“刻板印象”就會出現，會嚴重影響政府的治理。如此次新型冠狀病毒疫情期間，就有多位網友在網絡平臺發布反抗言論，質疑政府、譴責官員，不配合政府的工作，甚至煽動其他民眾的負面情緒。李普曼認為：“傳播就是把分散的人捆綁在一起的力量，無論好壞吉兇，傳播具有造就或摧毀政治秩序的力量”①[美]沃爾特·李普曼：《公眾輿論》，閻克文、江紅譯，上海：上海人民出版社，2002年，第63頁。。在社會氣氛的影響下，在人們負面情緒的作用下，負面言論的傳播逐步摧毀社會秩序，極大地阻礙正常的社會運行和正常的社會治理。

重大疫情期間，媒介恐慌和陌生人社會的焦慮都不是獨立存在的，兩者相輔相成，共同存在，而兩者的結合，也容易產生1+1＞2 的效果。

五、重大疫情中的現代化治理

重大疫情事件屬于典型的突發性公共事件，尤其是此次疫情事件，影響大、范圍廣、時間長，不可避免地造成了媒介恐慌和陌生人社會的焦慮。如何安撫民心，保證社會的和諧穩定，需要做出很大的努力。

首先，黨和政府積極應對，及時處理疫情事件，這是一切的基礎和關鍵。政府要在第一時間通報疫情最新的進展情況，保證公眾的知情權，要對疫情患者的救助、治療情況及時播報，同時也要及時地普及疫情防控知識，以此做到及時救助、安撫民心。此次的新型冠狀病毒疫情是對中國治理體系的一次大考，在第一時間，中共中央政治局常務委員會召開會議部署工作著力實施。會議要求要著力做好以湖北省尤其是以武漢市為代表的重點地區疫情防控工作，明確關于疫情防控工作的突出任務，同時也要加大科研方面的攻關力度。另外，要維護正常的經濟社會秩序，保證生活必需品的充足供應，做好宣傳教育和輿論引導工作等。黨和政府做出舉措，控制疫情蔓延、保證物資充足、安撫民眾心理是一切工作開展的基礎，讓民眾無論是在物質還是在心理上都有保障。在做好上述措施的同時，也要加強對于社會輿論的監督，及時地傾聽民眾的意見和建議，并且采取相應的措施，使信息能夠雙向流通，不只是從上到下的單向流通，更要做到從下到上的反饋。

其次，媒介自身要提高媒介素養，做到以客觀公正、不偏不倚的態度生產新聞，不為了自身利益而去刻意偏袒新聞重點，分散公眾注意力。服務于社會和公眾的利益、引導正確的輿論是新聞媒介的義務和責任，新聞媒介理應做到以社會利益為重，以自身利益為次，積極的引導正確輿論方向，及時糾正錯誤輿論，協助凈化社會輿論風氣。作為新聞從業人員，應該積極提升自身專業素養，主動遵循新聞傳播的相關法律法規，嚴格要求自我。對于新聞事件，尤其是以重大疫情為代表的突發性社會危機事件，新聞媒介理應做到小心求證，保證傳遞的信息是真實的，真實性是新聞的第一生命，是報道和傳播新聞信息的必要準則。新聞媒介是大眾獲取信息最直接的渠道，也應該成為大眾最信任的信息源，理應做到真實、全面、客觀、公正，對于嚴肅的社會事件要嚴肅對待、謹慎處理，保證信息通暢。對于社會危機事件，媒體報道的作用是傳遞信息，警示民眾，而不是制造恐慌。

另外，相關部門要加強對大眾媒體、自媒體以及社交媒體的管理，凈化媒體環境。各新聞媒體對自身的管理屬于主動的自我管理，但是自我管理的力度如何、效果怎樣，根據其自身管理的力度不同也會千差萬別。一般而言，專業的大眾媒體因為有制度和法規的約束，且其新聞從業人員普遍有較高的專業素養。但是自媒體和社交媒體卻沒有嚴格的制度規定，且從業人員的水平參差不齊，營利性目的性強，更容易出現偏激的言論，但如今使用自媒體作為信息來源的受眾不在少數，很容易受到自媒體的影響。社交媒體雖然算不上是真正意義上的新聞媒體，但是它卻可以用來分享意見、看法和言論等，同時也能夠大量的轉發各種信息，社交媒體的信息生產和傳播更為普遍，但是卻是“零門檻”進入，且沒有標準的管理準則?；诖?，相關部門應該加強管理，對于自媒體和社交媒體中的不實言論、偏激語言等進行管理和規整，避免媒介恐慌的同時也規避網絡陌生人社會中的焦慮。

最后，各級政府、相關部門要做好民眾心理疏導工作。一次重大疫情帶來的損失是國家的，是民族的，是社會的，也是人民的，而疫情帶來的損害不僅有物質、錢財，還有人的心理。如何安撫重大疫情中的民眾，做好民眾心理疏導工作，也是各級政府、相關部門應該思考的問題。保證信息透明，方針政策及時公布，物資分配公正、公開，對于一些重要敏感事件，及時召開新聞發布會，回答媒體的問題，解決民眾的疑惑，同時也要及時地在其官方微信公眾平臺、微博、官方網站等上面公開信息，讓公眾對政府可觀測、可監督，讓公眾能夠相信政府、心向政府。建立高效的溝通機制，在將政府信息傳遞給民眾的同時，也傾聽民眾聲音，與公眾建立有效的互動。