企業員工教育培訓質量監控體系構建研究

文/彭亭婷

國網四川省電力公司技能培訓中心作為企業人才培養基地，通過一系列培訓使企業員工的專業知識和技能得到提升，為企業建設提供重要的人才保障。但是怎樣能保證培訓達到最好的效果，讓員工充分吸收培訓所學知識并回到工作崗位上充分施展、高效率體現，這是技能培訓中心一直關注的問題。

以標準為指導，形成巨細兼具的3層文件體系

制度體系的建立對于教育培訓質量監控工作的規范性具有重要意義，也為教育培訓質量監控工作的有序有效開展提供了依據。教育培訓質量監控作為質量管理的重要組成部分理應被納入企業質量監控整體質量管理體系中，可按照ISO 9001國際標準的框架和要求建立質量管理體系。ISO 9001質量管理體系在規范層面是通過三層文件體系來體現和實現的，即頂層的“質量手冊”、中層的“程序文件”以及底層的“作業指導書”。教育培訓質量監控3層文件體系是逐層細化的文件體系，其中質量手冊是整個文件體系的方向和總體目標；程序文件是質量手冊的細化呈現，對教育培訓質量監控工作起到指導作用；作業指導書是對程序文件的進一步細化，包括教育培訓質量監控各項工作的制度規定等。

以閉環為要求，設計始終交替的4個監控環節

為確保教育培訓質量監控更有實效，應在監控環節上進行合理設計，以管理閉環為要求，設計制定質量監控計劃——組織質量監控實施——質量監控數據分析——監控結果反饋處理4個以終為始、交替循環的監控環節，形成教育培訓質量監控的完整流程。

整體策劃，制定教育培訓質量監控計劃。教育培訓質量監控計劃由教育培訓質量監控辦公室根據上一階段質量監控總體情況，結合當前質量監控需求，制定整體教育培訓質量監控計劃和各階段具體實施方案。

逐層落實，組織教育培訓質量監控實施。在整體計劃和方案制定后，教育培訓質量監控的具體實施主要由教育培訓質量監控辦公室（督導員隊伍）、培訓職能部門以及各培訓實施部門落實。除對教育培訓質量監控本身的各工作板塊進行實施外，結合調研發現問題及分析原因。

教育培訓質量監控在實施中尤其應注意以下兩方面：一是多角度擴展調查對象。將調查對象從僅局限于學員滿意度擴展到教學水平評價、培訓教學管理、師資水平等多個評價角度，并對應添加調查對象，主要包括兼職監控人員、職能部門和同行教師。二是多渠道補充評價維度。多渠道主要是為了彌補調查問卷中評價指標的局限性，使調查對象能夠在評價指標以外對自身關注的問題提出意見。技能培訓中心開辟了學員座談會、抽查訪談、問題反饋郵箱等渠道收集學員意見。一方面便于提高培訓質量評價的全面性，同時也收集了指標修訂的依據，為上級單位修訂指標提供可參考的意見。

量化描述，教育培訓質量監控數據分析。為促進教育培訓質量監控數據的有效利用，“橫向到邊、縱向到底”的數據挖掘方式能夠優化監控數據的處理利用。根據調研結果，目前技能培訓在數據挖掘過程中，存在只有總體滿意度統計，沒有分項指標滿意度統計；只有培訓班之間的橫向比較，沒有以時間為線索的縱向比較；只有本機構內部的數據統計，沒有與同行業對比的數據統計等問題。

針對以上問題，技能培訓采取了“橫向到邊、縱向到底”的數據挖掘方式，具體措施如下：

一是對每一階段的教育培訓質量評價除進行總體數據統計外，增加分項評價指標的統計，并通過過程能力分析及控制圖等工具的運用描述分項指標評價水平，查找異常指標并分析異常原因。

二是對同一內容培訓班，以時間為線索進行統計，對比不同期培訓班培訓質量的波動情況，進行此項數據分析可運用時間序列圖工具。以時間為線索進行統計可以觀測到培訓質量波動，從而調查分析不同期培訓班的資源配置及培訓管理情況，查找質量波動的根本原因。

三是以年教育培訓質量統計數據為基礎，與同行業其他培訓機構進行對比。在進行對比時也要注意除了總體數據的對比外，分項數據的對比也必不可少。但對比過程中可能會遇到分項指標不相同的情況，解決方案是首先分板塊進行對比，同時將相同的項進行對比，對于不相同的項進行分析，同類的可進行對比，不同類的可不進行處理，但可結合培訓中心實際情況分析是否可借鑒。

起承閉環，教育培訓質量監控反饋處理。教育培訓質量監控的效果，最終體現在通過監控暴露出的質量問題的解決，監控數據的獲得、質量問題的查找以及問題原因的分析遠遠不是教育培訓質量監控的完結。將查找出的問題以及分析出的原因反饋給相關部門，同時嚴格控制相關部門制定整改措施并實施，再通過下一階段的評價檢驗整改措施的有效性，這樣才能形成完整的PDCA循環，從而切實提升培訓質量。

針對目前教育培訓質量監控存在的問題，“反饋到位、控制到底”的監控閉環措施能夠發揮實效。所謂反饋，是指將質量監控中查找到的問題有效反饋到相關部門，如將質量監控報告通過信息系統流轉給相關領導和部門，并在中心月度例會上通報質量監控情況。為有效控制整改措施的制定和落實，由教育培訓質量監控辦公室制定整體計劃，明確相關部門制定措施和實施措施的階段時間節點。同時，技能培訓中心制定嚴格的考核制度，保障整改措施的制定和落實。

以實效為目標，應用長短互補的3階評估層級

教育培訓質量評估是教育培訓質量監控的重要內容，是評價當前教育培訓質量水平，查找教育培訓質量短板的重要部分。為確保教育培訓質量評估的科學性和合理性，引進柯氏評估模型的理論方法，應用長短互補的3階評估層級。

教育培訓反應評估。反應評估是針對學員對培訓的滿意程度進行測評，其目的是通過問卷調查的指標設置對學員滿意度情況進行量化操作，通過對學員培訓整體情況以及教師教學情況的數據收集，掌握學員的整體滿意情況和分項滿意情況，從而識別影響培訓質量的因素。

教育培訓質量學習評估。學習評估即對培訓學員的獲得程度進行評估，主要包括理論學習評估和實操學習評估。培訓實施部門負責評估數據的收集，培訓職能部門對數據的真實性和準確性進行監控，教育培訓質量監控辦公室對數據進行整體分析，從學員培訓獲得的角度對教育培訓質量水平進行描述。

教育培訓質量行為評估。行為評估即對學員參與培訓后在應用上的提升程度進行評估，一般是由培訓方在學員培訓完成一段時期后，到學員單位對學員培訓后的相關能力情況進行評估。通過收集學員所在單位和學員直接主管的意見，對培訓項目實施的全過程做出科學、準確的分析和判斷；通過對各級指標的分析，了解學員培訓后的工作態度、工作質量、工作效率改變情況，不斷總結培訓組織管理中的成功經驗，發現存在的問題和不足；通過問卷作答、訪談、座談，深層次了解學員所在單位和學員直接主管對培訓效果的評價，并聽取他們對提高培訓效果的建議，促進企業員工教育培訓更具有針對性和有效性，提升教育培訓質量。