重大疫情防控下社會心理服務體系優化策略研究

張建榮 左新亞

（蘭州大學馬克思主義學院 甘肅 蘭州 730000）

2020 年初，新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情的爆發和蔓延打亂了世界多國人民日常生活的節奏，經濟發展、社會穩定、人民心態受到了嚴重沖擊。習近平總書記親自指揮部署防控工作，始終堅持把人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，提出了“堅定信心，同舟共濟，科學防治，精準施策”的具體要求[1]，為防控工作謀篇布局。正如習近平總書記指出的，“這次疫情是對我國治理體系和能力的一次大考”[1]，同時也對疫情防控工作提出了新要求。社會心理服務體系作為創新社會治理的四大體系之一，理應發揮重要作用，為社會成員提供心理援助，緩解社會緊張情緒，為疫情防控阻擊戰的成功構筑起堅實的心理基礎。

一、重大疫情防控對社會心理服務體系建設提出新的現實需求

新型冠狀病毒肺炎的迅速傳播給全社會帶來了巨大沖擊，不僅社會經濟發展基本處于“停擺狀態”，各行各業均遭受損失，而且也造成部分社會成員社會心態呈現出一定程度的消極傾向，對社會心理服務工作提出了新的現實需求。

（一）患者及親屬易陷入悲觀情緒

新型冠狀病毒肺炎爆發規模之大，傳播速度之快，對患者及家屬造成身心傷害。截至2020 年3月15 日24 時，據31 個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團報告，全國累計確診人數80860例，累計死亡3213 例。累計追蹤到密切接觸者680462 人，尚在醫學觀察的密切接觸者9528 人[2]。此次肺炎的易感人群為老人及抵抗力較弱的人群，主要癥狀為發熱、乏力、干咳以及腹瀉，嚴重患者則有呼吸困難、休克等癥狀，導致“患者面對隔離治療所處的陌生的環境、防護嚴密的醫護人員和未知結果等因素的刺激，大多會產生一系列不良情緒反應”[3]。另外，患者家屬以及疫區社會成員容易產生負面心理問題。此次疫情的持續時間較長、影響范圍較廣、防控難度較大，其不確定性和災害性導致了社會成員，尤其是患者家屬出現了“次生”心理問題，容易陷入悲觀的情緒狀態。

（二）疫情蔓延造成社會負面心態

首先，謠言傳播加劇社會成員焦慮情緒。疫情爆發初期，由于政府部門關于新冠肺炎的官方消息以及防控政策通過有效渠道進行公布和實施不及時，導致民間輿論成為疫情信息傳播的主要方式，在一定程度上加劇了群眾的焦慮和恐慌心理。其次，社會救援物資缺乏導致群眾出現恐慌情緒。確診人數快速上升，現存的生活物資、醫療物資難以滿足群眾的生產生活需求，尤其是口罩以及防護服等醫療物資的緊缺狀況，引起了社會秩序一定程度的混亂和社會恐慌心理。最后，新冠肺炎潛伏期長導致群眾之間互相猜疑。本次疫情的特點是潛伏期較長，短則四至五天，長則十四天，較長時期的病毒潛伏期使社會成員猜疑心加重，互不信任，社會信任度急劇下滑。

（三）部分社會成員產生極端行為

一是疫情防控期間醫鬧現象仍然存在。由于新冠肺炎爆發的突然性，醫護人員以及醫療物資在疫情爆發初期極度缺乏，加之確診人數不斷上升，造成了治療需求與醫療供應不平衡的矛盾。部分家屬對于疫情本質、治療方案等缺乏客觀認識，造成醫鬧事件。二是部分社會成員抵制相關部門管制。疫情防控期間，最有效、最直接的防護措施就是加強自我防護，并配合社區工作人員做好登記檢疫工作，但部分社會成員缺乏安全意識，抵抗社區防控管制，造成惡劣的社會影響。三是刻意隱瞞相關信息，傳播虛假信息。部分社會成員缺乏對疫情的理性認識，刻意隱瞞身體狀況、旅行史以及接觸史，拒絕配合檢疫工作，并且故意傳播虛假信息，增加了防控工作的難度與挑戰。

二、當前社會心理服務體系在重大疫情防控中存在的問題

社會心理服務工作在以往我國公共危機治理中取得了成效，穩定了社會發展，為社會發展提供了“柔性”治理的新方式。但是，由于社會心理服務體系的組織架構建設處于萌芽期，在參與本次重大疫情防治時依然存在亟需解決的問題。

（一）宏觀層面來看，未能形成體制合力對受災群眾進行有效的心理援助

社會心理服務體系在公共危機治理中發揮了關鍵作用，但也存在某些問題亟待完善。首先，社會心理服務體系體制建設較為松散。“社會心理服務體系建設的核心目的是解決宏觀層面的社會心理問題，因而需要站在推進國家治理體系和治理能力現代化的高度充分認識這項工作，需要科層內橫向政府部門之間通力合作。”[4]就目前社會心理服務體系建設的定位來看，其管理部門之間條塊壁壘嚴重，缺乏統一領導。其次，社會心理服務體系載體建設急需豐富。社會心理服務的載體是服務內容的直接表達形式，是心理服務體系建設不可或缺的元素之一。就目前而言，重大疫情防控過程中社會心理服務體系的載體建設主要集中于線上服務，忽視非常時期線下服務載體的建設和利用度。最后，社會心理服務體系行業合力有待加強。隨著國家對社會心理服務體系建設的支持，心理服務組織數量逐漸增多，并且主動參與公共危機防控，實現社會價值，但是由于缺乏統一管理與領導，各組織未能形成行業合力有序參與心理服務，導致行業內部資源浪費。

（二）微觀層面來看，未能形成系統對受災群眾進行長期的心理援助

綜合以往社會心理服務在公共危機中心理援助的現狀，主要存在以下問題。第一，社會心理服務人員服務觀念停滯于心理健康服務層面。“社會心理服務體系建設需要保障個體層面心理健康，但不應局限于此，還應包括緩解宏觀層面負性社會心理、培育理性平和社會心態、增強獲得感、幸福感、安全感等方面的內容。”[5]尤其在公共危機防控中，更應在個體心理脆弱期培育積極社會心態。第二，社會心理服務工作忽視危機前后期的心理預防與重建。社會心理服務體系的定位不僅限于危機時期“治病救人”，而應貫穿于群眾幸福生活全過程，重視危機前后期的心理預防和重建，真正踐行“社會心理的服務體系”指向[6]。最后，社會心理服務缺乏服務的區域性和人才的固定性。危機爆發時期社會心理服務團隊人員的流動性和稀缺性，無法對危機時期某一區域進行固定的長期有效的心理援助，服務主體難以給予客體安全感和可靠性，使得心理援助效果不如人意。

三、重大疫情防治中社會心理服務體系優化的基本原則

（一）堅持黨的領導，完善疫情時期社會心理服務體系體制建設

首先，完善體系以形成疫情期間黨政統籌的領導體制。堅持黨對一切工作的領導，發揮中國特色社會主義制度的強大優勢，協調總體、精準施策是奪取這場防疫阻擊戰勝利的關鍵所在。不同層級、部門之間要在以習近平同志為核心的黨中央集中統一領導下，及時破除溝通壁壘，相互協調、積極配合，實現疫情防控心理服務工作從中央到地方的統一領導。其次，完善疫情期間社會心理服務體系的法律法規和制度建設。疫情期間完善社會心理服務體系的相關法律法規，是心理服務工作順利開展的硬性保障。一方面，全國人大和國務院應及時出臺疫情防控期間社會心理服務的相關法律法規，提高社會心理服務工作在國家應急管理體系中的戰略地位，從國家治理高度肯定疫情期間社會心理服務的價值所在；另一方面，相關部門應繼續積極建立健全心理服務工作制度。完整的工作制度有利于提高疫情期間社會心理服務的實踐效果與效率。最后，加快疫情期間社會心理服務體系行業共同體構建。疫情防控期間，各心理服務組織應加強行業內部組織管理，整合資源，凝聚共識，通過科學的服務以緩解危機時期社會成員的負面情緒，從而為疫情防控提供堅實的心理基礎。

（二）以人民健康為中心，健全疫情時期社會心理服務效能建設

首先，推進心理服務重心下沉至基層。基層是社會治理的基本單元，是最能體現民心民意的重要場域。疫情防控期間，社會心理服務工作要精準定位服務對象，不斷擴大服務范圍，保證社會心態積極發展。同時，必須緊貼社情民意，即刻回應基層群眾心理關切，穩定基層群眾負面情緒，為基層開展疫情防控工作奠定堅實的心理基礎。其次，滿足基層群眾基本的心理需求。疫情防控期間，社會心理服務人員必須密切關注群眾心理態勢，主動走進群眾生活，解決群眾心理恐慌，及時緩解心理郁結，幫助基層群眾養成健康的心理來應對疫情。最后，提供形式多樣的心理服務內容。以預防為主，兼顧治療，通過各種安全渠道普及心理健康知識，進行心理干預和矯正，加強心理健康防線，提高心理健康水平，從而提升疫情時期基層群眾的安全感和幸福感。

（三）充分發揮科學技術優勢，為公眾提供便捷的心理服務平臺

首先，利用網絡技術拓寬心理咨詢渠道。社會心理服務工作者可以通過公眾號、電話熱線、微信群等網絡形式開展心理服務，切實解群眾之所急。其次，利用大數據精準推送心理健康知識。大數據的規模容量大、數據來源多、生成速度快、蘊含價值大等特征，為社會治理提供了有益補充，使經驗治理逐步轉向科學治理，以保證群眾心理防線的實效性。最后，借助網絡優勢建立心理監測體系。網絡技術發展已經日益成熟，疫情防控時期社會心理服務體系需借勢發展，充分利用網絡優勢，聘用網絡專業人才，建立群眾心理監測體系，密切關注群眾心理發展動態，為精準施策提供有益參考。

（四）積極吸納社會公益組織為公眾提供惠民的心理咨詢服務

首先，發揮公益組織的非營利優勢。應在疫情期間積極吸納公益組織，滿足社會心理服務的人才需求、物資需求，在節省財政開支的同時充分發揮公益組織的社會價值。其次，借助公益組織的民間性優勢。社會公益性組織是成立于民間、成熟于民間的地方性組織，在生活習慣、行為方式上與當地居民具有較高的一致性和相似性。因此，社會心理服務工作可以充分利用社會公益組織的民間性優勢，主動走進群眾生活，了解群眾心理狀況，從而提高心理服務的實際效果。最后，充分利用公益組織的專業性優勢。社會公益組織由于其建立的初衷不同，種類各異，應充分利用公益組織不同專業的能力和優勢，在疫情防控中的心理服務方面發揮重要作用。

四、重大疫情防控中社會心理服務體系優化的具體路徑

（一）疫情爆發前，應完善社會心理服務體制機制建設，提前規劃好服務工作

1.完善社會心理服務體系體制。疫情的突發性、嚴重性和未知性要求社會心理服務體系必須直面疫情發展形勢以及群眾心理等問題，完善社會心理服務體制機制建設，做好準備工作。首先，強化頂層設計，明晰疫情期間領導主體。社會心理服務工作必須始終堅持黨的領導，各部門有序配合開展工作，極力縮小因疫情蔓延而導致的次生心理危機。其次，明確社會心理服務體系建設的相關制度。“不是國家制度創造人民，而是人民創造國家制度”[7](P40)。社會心理服務工作作為本次防控工作的重要組成部分，應在專業人員設置、服務物資配備、吸納社會組織等方面繼續完善相關制度，做好疫情防控的社會心理服務工作準備。最后，落實疫情期間社會心理服務工作的責任主體。確保疫情期間社會心理服務工作的責任主體是服務工作順利開展的必要前期準備之一。因此，各部門必須理順條塊關系，上下協同推進，避免互相推諉責任的情況發生。

2.加強社會心理服務平臺建設。疫情爆發前期需綜合構建心理服務平臺，促使疫情期間心理服務工作有效開展。首先，推動構建網絡服務平臺。社會心理服務體系借助網絡的快速性、實效性、便攜性，科學合理運用大數據、云計算等方式，豐富網絡服務平臺，通過公眾號、微信群、官方網站等渠道及時輸送心理健康服務、傳遞親切關懷，提升疫情防控期間群眾的安全感和幸福感。其次，搭建基層心理服務平臺。社會心理服務體系作為一項“民心”工程，應關注疫情時期全國人民的基本心態與情感基調，尤其是偏遠地區群眾的心態。因此，通過各級政府搭建含括社區的服務平臺，實現心理服務的“最后一公里”。最后，完善教育系統服務平臺。社會心理服務是一項覆蓋全員的社會工作，需通過教育這一覆蓋面廣、影響力大的系統來推動心理服務工作順利開展，需要協調各方、全盤推進才得以發揮原本效力。

3.做好心理服務人才儲備工作。培養一支政治素質過硬、專業能力較強、服務理念一流的專業人才隊伍是開展心理服務工作的必備條件。關于疫情防控的心理服務工作，需要專業人才參與設計服務計劃，規定服務內容，調整服務人員。因此，心理學專家應發揮專業優勢和意見領袖作用，在黨的領導下對心理服務工作的開展謀篇布局，整體推進，以保證心理服務工作的有效性。其次，提高社會心理服務人員專業素質與能力。社會心理服務工作需要一批理論扎實、經驗豐富、實操熟練的專業性人才。從目前我國社會心理服務體系建設的人才儲備狀況來看，還存在較大缺口。因此，應在保證人才質量的前提下彌補專業人才缺口。最后，加強心理服務工作人員的管理。疫情爆發前，相關部門要合理規劃、統籌安排、加強預案，一旦有疫情發生必須能夠盡快工作到位、服務到位、關心到位，協同推進與各司其職有機結合。

（二）疫情爆發中，應整合心理服務社會資源，加強心理援助并保證精準施策

1.堅持黨的集中統一領導，強化行業資源合力。社會心理服務體系作為防控疫情次生危機的關鍵一環，應理順條塊關系、整合社會資源、形成行業共同體，發揮合力作用。首先，疫情防控期間，各級黨組織要發揮核心領導作用，協同各個部門有序推進相關工作以緩和危機時期群眾的心理焦慮和恐慌情緒，提升非常時期群眾對黨的領導、防控工作、治理能力的信任度和認同度，保證疫情防控工作順利開展。其次，重心下沉，將社區作為心理援助重點線。社區是社會治理的基本單位，因此社會心理服務工作應將社區心理援助作為重點目標和前沿陣地，夯實群眾心理防線，提高群眾心理素質，為疫情防控打下堅實的心理基礎。最后，資源整合，吸納社會組織參與援助工作。疫情防控期間，應在堅持黨的領導下，極力整合社會資源，吸納社會組織投身于心理服務工作，形成有領導、有架構、有組織的行業合力，集中各組織特色優勢，為心理援助提供行業后盾。

2.關注心理態勢，明晰心理援助內容。首先，加強心理援助，緩解社會恐慌情緒。疫情發展形勢、信息公開程度、謠言傳播速度、群眾認知判斷等主客觀因素都會對群眾的心理造成一定影響。因此，社會心理服務工作者需要及時準確加強心理援助，利用科學的心理治療法對恐慌人群進行干預、疏導、治療，緩解社會恐慌情緒。其次，持續心理健康教育，提高心理防線。疫情爆發時期，社會心理服務工作應專注疏導，兼顧教育，通過安全渠道對群眾開展心理健康教育，及時傳播心理健康知識，提高群眾心理防線和心理素質。最后，加強正面輿論引導，形成國家認同。社會心理服務工作是做人的思想工作的。因此，特殊時期社會心理服務人員不僅要做好心理援助，還要對群眾進行輿論引導，準確宣傳關于疫情防控國家采取的措施和防控效果，給群眾注入強心劑，培養其家國情懷，堅定“四個自信”，形成國家認同。

3.對象分層分級，因人因事精準施策。社會心理服務工作不能對全體社會成員采取“一刀切”的服務模式，應將服務對象分層分級，做到精準施策。首先，對患者及親屬及時做好心理服務工作。由于疫情防控的各種工作都處于被動狀態，不確定因素直接導致了患者及家屬產生負面情緒。因此，社會心理服務人員應科學利用各種渠道對患者及家屬進行心理服務，保證其對病情有健康的心態、對疫情有理性的認知、對國家治理能力具有足夠的信心，積極配合治療。其次，重視社會工作人員及醫療人員的心理健康。社會工作人員和醫療人員自疫情爆發后日夜奮戰在防控一線，高度緊張的工作以及被感染風險加劇了其心理負擔。因此，社會心理服務人員應及時關注社會工作人員和醫療人員的心理健康，讓處于一線的群體不會“心寒”。最后，關注其他社會成員并進行心理干預與援助。社會心理服務工作應做到對全體社會成員的心理服務，密切關注其他社會成員的心理狀況并及時提供服務，做到服務工作全覆蓋。

（三）疫情結束后，應制定心態監測評估機制與服務計劃，開展心理健康教育

1.制定長期的社會心理服務計劃與策略。社會心態作為社會的情緒基調，具有長期性、內隱性、動態性等特征。因此，社會心理服務工作應做好長期規劃，達到持續服務的效果。首先，制定動態的服務規劃。“由于災難所導致的心理問題不會很快消除，可能在多年之后仍有影響，個體在經歷創傷之后可能出現不同的癥狀發展。”[8]因此，社會心理服務工作需根據疫情后期群眾心理發展的基本態勢，因時施策，制定動態靈活服務計劃。其次，分區域形成固定的服務人員。為滿足疫情爆發期間社會成員的心理需求，社會心理服務體系積極吸納社會各界志愿者參與心理服務工作，隨著疫情防控形勢好轉，部分心理服務人員逐漸退出體系，造成人員空缺，所以在疫情結束后，社會心理服務工作須分區域形成固定的服務人員，避免因組織架構內部人員流動而產生的服務人員空缺現象。最后，分對象選定適宜的服務內容，根據服務對象的心理狀況，制定科學合理的服務內容以保證服務的長期有效性。

2.形成社會心態長效監測評估機制。社會心態的演變并非突發的，而是長期發酵最終通過各種行為表現出來。因此，就本次疫情防控而言，社會心理服務體系建設需要全局性思維，密切跟蹤疫情后期社會心態變化并提供心理援助。一方面，充分發揮科技優勢開發社會心理監測系統。社會心理服務工作應緊緊依靠科學技術的發展，針對此次疫情防控開發社會心理監測系統，開展社會心態調查，擴大監測范圍，關注重點人群，精準收集群眾心態相關數據，形成心理數據庫，為心理服務工作的有效開展提供技術支持。另一方面，對災后群眾心理監測系統所收集數據進行系統分析和綜合研判，總結疫情結束后社會心理的變化態勢，為下一步心理服務工作開展提供科學指南。

3.做好疫情后期心理健康宣傳教育機制。“沒有哪一次巨大的歷史災難不是以歷史的進步為補償的。”[9](P665)疫情結束后，社會心理服務工作應總結心理援助經驗、完善心理服務內容、開展心理健康教育，夯實疫情后期的兜底工作，做到心理服務工作服務全局、服務全程。首先，將心理健康教育納入終生教育體系。教育事業是黨的一項重要工程，具有涉及范圍廣、影響力度大等明顯優勢。心理健康教育應作為硬性要求合理融入教育體系，配備高素質專業教師，以保證心理健康教育達到預期效果。其次，借助互聯網形成線上線下宣傳機制。疫情結束后，相關部門須形成結構完整的線上宣傳機制，搭建豐富的宣傳平臺，做到宣傳到位、服務到位、教育到位。最后，聘請專家學者開展心理健康相關講座。專家學者作為專業精英，理應為群眾心理重建提供專業心理健康教育，幫助群眾提高心理素質、夯實心理防線、培養理性認知、激發生活希望，保證人民群眾在疫情結束后回歸正常、健康的生活態勢。