醫院信息化對患者就醫體驗的影響

黃 勇

遼寧省遼陽市第三人民醫院信息科，遼寧遼陽 111000

近年來我國在醫院信息化方面的研究規模和速度加快，相關研究內容也開始拓寬，在醫院的診療領域中，合理的建設信息化系統，有助于提升工作質量和水平。信息化主要是建設以計算機為主的智能化工具，屬于全新的生產力，更好的造福于社會。在我國社

會需求的驅動下，目前已經將網絡信息技術應用于醫療領域中，對傳統的醫療模式造成一定的影響，尤其在醫院優質服務進程中，高質量的服務已經成為醫院發展自身競爭力的策略，但目前很多醫院在信息化建設的進程中，尚未全面的將傳統醫療服務模式轉變成為新型的醫療服務形式，在一定程度上會對其長遠發展產生影響。為更好的分析傳統醫療服務方式和醫院信息化之間的應用優勢，本研究旨在探討醫院信息化對患者就醫體驗的影響，合理評價信息化在就醫體驗方面的提升效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年12月?2018年12月我院門診收治的98例患者作為研究對象，按照抽簽法分為實驗組（59例）和對照組（59例）。實驗組中，男29例，女30例；年齡33?66歲，平均（46.22±1.33）歲。對照組中，男28例，女31例；年齡33?67歲，平均（46.23±1.34）歲。納入標準：①本院的治療患者；②本研究經醫院醫學倫理委員會審核批準。排除標準：①研究中斷者；②對本次研究持有拒絕態度者。

1.2 方法

對照組患者采用常規的門診服務方式，在日常工作中按照以往的工作方式要求患者到醫院的門診部掛號，所有流程均體現在實際工作中。

實驗組患者采用醫院信息化的門診服務方式，具體如下。①對就診工作的流程進行簡化。目前在醫院門診業務流程中不存在瓶頸問題，但很多非就醫環節很容易導致患者在就醫的過程中奔波或排隊，在一定程度上對患者及其家屬的滿意度產生影響。因此，應正確使用信息化技術進行就診流程的簡化，建設網絡預約系統和網絡掛號系統，患者在到達醫院前即可利用網絡平臺掛號，縮短排隊時間；在服務過程中如果老年群體不認識字，相關服務人員可以指導其利用自助掛號機進行掛號，以降低排隊的次數和時間，預防時間浪費的問題，并促使掛號收費窗口各方面工作效率的全面提升，減少就診周期和時間，為患者提供良好的體驗感，提升就診的便利性[1]。②對護理服務方式進行創新。在醫院網絡信息化發展的進程中，使用先進的互聯網技術，能促使醫療就醫模式從以往的形式轉變成為信息化模式，為患者提供便利的就醫環境。患者的就醫環節可以不再受制于醫生的聞診，也不會受到相關時間的限制，例如：掃描坐診醫生的微信二維碼，就能在線相互溝通交流，提出自己的問題，醫生專業的解答問題。同時使用先進的信息技術和門診叫號技術，有助于提升就診秩序的規范性，并維護患者的個人利益，降低醫患矛盾的發生率，營造較為輕松且和諧的環境，樹立以患者為本的服務觀念，降低投訴率，增強患者及其家屬的滿意度。患者通過微信公眾號，即可查詢檢驗報告，提升便利性；醫院使用先進的網絡信息技術可以建設相關的一站式服務卡，并利用微信群的方式與患者溝通交流，提升相關的就診體驗感，同時還能減少相關護理工作人員的日常工作量，對護理流程進行優化改革，全面提升各方面的工作效率，營造良好的護理人員信息化工作環境，使其可以打破傳統工作的局限性，不再只開展分診叫號相關工作，有更多的時間為患者提供服務，講解各種疾病知識和健康知識，為其解析藥物的使用情況，使患者在健康宣教的情況下樹立正確的疾病認知，提升參與診療的積極性，增強就診的體驗感，感受到護理人員對自身的關愛[2]。③提升護理工作的質量。在網絡信息技術快速發展的背景下，一些偏遠區域或是山區看病難的問題開始改善，門診的服務臺，可以建設醫保方面的咨詢站，減少了患者蓋章和報銷等繁瑣事宜浪費的時間，簡化各種流程，在一定程度上可以為患者提供便利的服務，增強日常就診服務的高效性，也為患者樹立較為良好的形象。在網絡信息技術快速發展的過程中，為更好了解醫院服務的工作質量，可以建設第三方的服務評價系統，利用實時化和在線的形式引導患者進行醫生和護理人員服務態度、專業素養和作風的評價，操作簡單，有助于在群眾的監督下更好的規范服務行為，全面提升自身的服務水平[3]。④患者在網絡平臺中可以全面了解每位醫生、專家、教授的工作優勢和擅長之處，在網絡中可以根據自身需求和醫生的實際工作情況等掛號，自主性的選擇就診日期，在一定程度上可以滿足患者對醫療服務方面的需求，并減少其對醫生專業能力的顧慮，提升參與診療的自信心，形成就診服務的優化作用，提升各方面服務工作的效率[4]。

1.3 觀察指標及評價標準

比較兩組的干預滿意度、體驗感評分及焦慮、抑郁評分。①采用調查問卷的形式合理分析患者的干預滿意度，總分為100 分，得分＞75 分為很滿意；得分45?75 分為一般滿意；得分＜45 分為不滿意。總滿意度=（很滿意+一般滿意）例數/總例數×100%。②體驗感評分包括掛號服務、診療服務、護理服務及其他服務評分。每項維度各100 分，評分越低提示體驗感越差。③采用焦慮、抑郁自評量表的方式評價患者的焦慮、抑郁情緒，每項維度各100 分，評分越低提示焦慮、抑郁情緒越少。

1.4 統計學方法

采用統計學軟件SPSS 21.0分析數據，計量資料以均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率表示，采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者干預總滿意度的比較

實驗組患者的干預總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組患者干預總滿意度的比較（n）

2.2 兩組患者體驗感評分的比較

實驗組患者掛號服務、診療服務、護理服務及其

他服務的體驗感評分高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組患者體驗感評分的比較（分，±s）

表2 兩組患者體驗感評分的比較（分，±s）

組別例數 掛號服務 診療服務 護理服務 其他服務實驗組對照組t值P值59 59 92.3±1.1 71.4±2.2 65.2671 0.0000 93.6±1.1 72.3±2.2 66.5162 0.0000 95.6±1.1 71.3±2.2 75.8847 0.0000 94.2±1.1 70.3±2.2 74.6356 0.0000

2.3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較

實驗組患者的焦慮、抑郁評分低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表3）。

表3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較（分，±s）

表3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較（分，±s）

組別例數 焦慮評分 抑郁評分實驗組對照組t值P值59 59 13.5±1.3 26.5±2.5 35.4371 0.0000 12.2±1.3 27.7±2.5 42.2520 0.0000

3 討論

在醫院就診服務工作實際發展的進程中，傳統的工作方式已不能滿足當前時代的發展需求，患者的就診流程多，服務工作繁瑣，因此，在未來工作中為提升各方面診療工作的質量和水平，應樹立正確的觀念意識，采用合理的方式進行相關工作方式和環節的整改，以提高各方面的工作效果[5]。

本研究結果顯示，實驗組的焦慮、抑郁評分低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。提示采用信息化服務方式，有助于預防患者因等待掛號或服務缺陷出現負面情緒的問題。本研究結果顯示，實驗組的掛號服務、診療服務、護理服務及其他服務的體驗感評分高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。提示合理的進行信息化改革，有助于提升患者的就診體驗感，使服務質量得到提升。在醫院的日常工作中，網絡信息技術的發展帶來很多機遇。目前大眾都開始使用網絡渠道進行溝通交流，在日常生活中使用網銀的方式進行支付，不再現金支付，導致其在醫院的支付環節中，沒有現金可以支付，在此情況下，醫院可以使用網絡信息技術，開通相關的網絡支付形式，在一定程度上為患者提供便利，預防因沒有帶現金而出現支付問題[6-7]。在就診環節的各項工作中，應轉變傳統的門診服務形式，促進各檢查科室完成良好轉型，在互聯網信息平臺的支持下，患者可以在網上預約掛號，甚至能進行診療方面的服務，有助于提升便利性，但患者依舊需要進行檢查排隊，醫院可以在特殊檢查項目方面實行預約制度，可以從根本上解決目前患者就醫便利性的問題[8-10]。同時為全面提升醫療服務工作的效率，在使用信息化技術的過程中，應樹立正確的觀念意識，通過信息技術的支持，營造良好的服務模式，遵循全面的服務原則，所有服務工作將以患者作為主體[11-13]。在使用網絡信息技術的過程中，可以建設關于醫療服務的監督系統，患者可以監督每位醫生和護理人員的服務情況，利用網絡平臺反饋意見或給予評價，醫院能全面了解患者就醫的體驗感，利用合理的方式改善目前的服務形式，優化各方面的服務工作體系，打破傳統工作模式的局限性，提升各方面工作的質量和效果，達到預期的工作目標[14-15]。

綜上所述，醫院信息化管理能提高患者就醫的滿意度和體驗感，同時緩解患者的焦慮、抑郁情緒，值得臨床推廣應用。