公共治理視域下政務APP優化路徑探討

（新疆大學 政治與公共管理學院，新疆 烏魯木齊 830000）

1 研究背景

隨著互聯網的快速發展和“互聯網＋”戰略的不斷推進，加上智能移動設備的普及，移動政務APP作為電子政務的新業態、新模式，讓民眾何時何地都能享受到便捷高效的政務服務，進一步解決了人民群眾“辦事難”“審批多”等問題。相關數據顯示，截至2020年3月，我國在線政務服務用戶規模達6.94億，較2018年底增長76.3%，占整體網民76.8%[1]。可見，政務APP的用戶使用率屢創新高，政務APP建設質量優劣將直接影響廣大人民群眾的服務體驗。同時，隨著“放管服”改革的深入推進，對于精簡辦理流程、減少審批事項、優化政務服務和建設人民滿意的服務型政府均提出了較高要求，服務型政府強調公民本位、社會本位的理念，強調政府從社會、民眾需求為出發點，更好地為民服務、為民謀利，政務APP作為政府提供公共服務的主要載體，是民眾感知政府服務的“窗口”，民眾的使用感知體驗將進一步影響到其對政府服務的滿意度，從而間接影響到政府“服務型政府”建設質量。

然而，目前政務APP的建設還存在一些不足，為了更好地滿足新時代廣大民眾日益多樣化的政務服務需求，增加人民群眾的獲得感，應對政務APP進一步優化。隨著社會的發展，社會治理模式也在不斷改革，黨的十九大報告提出，要打造共建共治共享的社會治理新格局[2]。政務APP的建設不但要靠政府，還要靠市場、公民等主體協同發力。因此，基于公共治理理論，從政府、市場、民眾等主體出發，探討政務APP優化路徑具有重要意義。

2 移動政務APP概念界定

學術界對政務APP的解釋有較多的版本，但始終未脫離政務服務智能化、專業化、便捷化的本質，總結歸納學者們的觀點，發現移動政務APP具有以下本質特征：一是公共性，即是政府提供公共服務的新載體，且是民眾普遍可享用的；二是可移動性，即政務APP是一種移動應用程序，能夠在眾多消費電子產品上安裝使用，民眾可隨時隨地得辦理政務服務。總之，政務APP是電子政務發展到現階段的一種新產物,是政府提供公共服務的一種新模式、新業態，與傳統政務有著本質的區別，其是通過運用互聯網、大數據等技術，將原本瑣碎的政務服務整合到一個軟件應用程序中，為民眾提供全程一體化政務服務，大力提升了政府的行政效率，是政府治理能力和治理體系現代化的深刻詮釋，更適應現代社會的需求。政務APP是公共部門為廣大民眾提供優質而又便捷的政務服務必須采用的工具。

3 公共治理理論的內涵

3.1 公共治理理論

公共治理相較于傳統政府管控有所區別，公共治理更強調多元主體的共同參與以而實現社會公共利益的最大化，即僅僅依靠政府的監督管理是不夠的，要充分發揮市場、公民的作用，并相互依存、相互合作、相互促進。有學者認為“公共治理”是包括政府、市場、公民、社會在內的多個相互依賴的主體，通過合作協商達成一致的共同目標并加以實現，從而最終完成對公共事務的管理[3]。根據學術界對公共治理的定義，可以看出公共治理包含以下幾個方面的內涵：第一，它是以某個公共問題為導向；第二，除政府之外，還強調市場主體、社會組織、公民等多方主體力量協同參與；第三，強調多元主體間相互協作、互促共進的關系；第四，強調治理方式的多樣化，發揮多元主體自身條件和優勢。

3.2 公共治理視域下政府、企業、公民等多元主體協同共進的內在機理

政府是政務APP的“制作者”。政務APP是政府在互聯網時代下，根據各地不同區情而開發的能為民眾和企業提供高效便捷政務服務的移動互聯網應用軟件，政府是政務APP的運營主體，并將政務APP作為中間媒介為企業和公民提供有關政務服務。企業和公民作為政務APP的體驗者，能在使用過程中進行反饋和“評分”，為政務APP的整改和優化建言獻策。此外，政務APP因其自身科技屬性，使得其建設運營離不開科技賦能，而企業作為科技創新的“主力軍”，能在一定程度上為政務APP建設提供科技創新“土壤”，在其中發揮關鍵性作用。通過企業和公民發力，助推政府對政務APP進行進一步調整，從而更好地便民利企。總之，政務APP的發展不但需要政府有效管理監督，還需要企業、公民等多元主體的協同參與，三者結合共同構成了推進政務APP建設的多元主體治理有效閉環。

政府、企業、公民既應相互合作共同推進政務APP建設，也應營造出協同共促的良好氛圍。在政府與企業之間，企業通過科研攻關、技術創新為政務APP建設營造了較好的科技環境，較好的技術環境為政府對政務APP進行“二次改造”提供了技術條件，在傳統政務辦理模式下，審批材料多且雜，層層審批使得耗費的人力、物力、時間等資源較多，技術賦能有利于政府更好地推行線上辦理和線上服務，大大縮短了企業辦理各類審批事項的時間，為企業減輕了負擔。在政府與民眾之間，民眾的監督和反饋為政府提供更多實實在在的參考意見，從而使得政府更好地采納民生意見并履行其服務職能，推進“服務型政府”建設，政府建設政務APP的初衷就是為民服務、便利于民，公民意見建議助推了政府服務職能的革新，也為自身獲取更為優質的政務服務創造了條件。在企業和公民之間，公民的輿論監督助推政府進行技術革新，從而為企業“謀利”，公民是政府工作的“最終評價者”“全心全意為人民服務”始終是中國共產黨的宗旨，因此，公民的輿論監督能夠倒逼政府對政務APP進行改造，使其提供更優質的政務服務，使得企業從中受益。相反，個別企業通過向政務APP技術賦能，技術含量更高的政務APP能帶給公民更高效便捷的政務服務，從而增進民眾的獲得感。政府、企業、公民三者之間相互依存、相互促進，協同推進政務APP建設，從中獲得最大化收益。

圖 1 架構圖

4 當前政務APP存在的不足——以X-APP為例

移動政府APP是政府提供公共服務的主要載體，意在讓公民體驗到高效快捷的政務服務，公民作為移動政務APP的使用者和體驗者，政務APP建設上的不足將導致公民的體驗感大打折扣，降低了其再次使用的概率。公民的體驗感來自對移動政務APP使用過程中多方面多角度的感知疊加，如果公民感覺政務APP的操作步驟很煩瑣，造成了使用上的困難或不便，那么對政務APP的好感度將降低，因此，應用軟件設計方面對公民的感知易用性產生重要影響；政務APP是公共服務的主要載體，隨著人民生活的日益富裕以及社會的快速發展，公眾對于多樣化、個性化的政務服務需求日益增加，如果政務APP的服務功能不全面，將導致公民對于政務服務的滿意度降低，可見，政務APP的服務功能強大與否將對公民的感知滿意度產生重要影響；步入新時代，人民群眾對于美好生活的需要日益增長，公民參與感作為需求之一被提上日程，現階段參與感是衡量公民幸福指數的因素之一，良好的參與感有助于其幸福感的提升。政務APP憑借其優勢為政府和民眾提供了一個利于溝通聯系的平臺，拓寬了政民互動的渠道，如果移動政務APP有效促進了政民互動，民眾的參與感將得到大大提升，相反，如果政務APP的政民互動渠道尚未打通，將影響公民的感知參與度。可見，政民互動成效對公民的感知參與度產生重要影響。

公民是政務APP的使用者和評價者，感知易用性、感知滿意度、感知參與度3個維度是公民對政務APP體驗的整體度量，公民的良好感知有利于政務APP的持續運營，進而發揮更大的價值。因此，結合上述分析，從軟件設計層面、服務功能層面、政民互動層面等3個方面來分析政務APP存在的不足較為科學，將從這3個方面構建政務APP的三維分析框架，并以X-APP為例，來深入剖析當前移動政務APP存在的不足。

4.1 軟件設計層面（感知易用性）——軟件設計不夠“人性化”“線上一條龍”服務未實現

“信息孤島”現象叢生，一站式政務APP建設尚有距離。政務APP本是運用互聯網技術將傳統模式下的政務服務整合到一個應用軟件內，根據其自身帶有的“云端化”“數據化”的屬性，解決傳統政務服務“多、雜、亂”的問題，但事實是部門間的“各自為政”導致線上一體化辦理相關事項尚未實現[4]。政務APP的開發只是將線下的服務生搬到了線上，民眾的線上辦理仍不能在一個完整的閉環中實現。如X-APP并未推行線上預約辦理的實際功能,而僅僅只是設置了相關類目，用戶并非能通過X-APP完成線上辦理，未能帶給民眾實實在在的便利。只有“全網通”才能夠真正實現“群眾跑腿“向“數據跑路”轉變，是政務APP未來發展的方向，而X-APP目前尚未實現線上一體化辦理，“線上一條龍”服務尚有距離。

頁面內容設計不夠清晰直觀，影響用戶的感知易用性。政務APP作為較新的互聯網應用，如果頁面清晰直觀、操作簡易可懂，會增加用戶的感知易用性，提升用戶的使用黏度。當前政務APP存在頁面內容設計不清晰直觀、設計較為復雜的問題，如X-APP一些服務功能隱藏的太深,不易使用戶快速找到，反而給用戶造成了操作上的困難。

存在服務類目空置和重復現象[5]。目前政務APP存在“生搬硬套”的問題，如X-APP存在類目空置和重復交叉的問題,為設置類目而設置類目,為填充類目而生搬硬套信息內容，過多的類目設置導致類目重疊交叉，雜亂無序，給民眾造成了視覺上的不良體驗。如X-APP中的“政府信息”與“政務要聞”2個類目存在重疊交叉的問題，又如政務要聞中的各地要聞,沒有任何信息的發布,純屬為了設置而設置。

4.2 服務功能層面（感知滿意度）——服務內容與功能單一，多樣化的用戶服務需求尚待滿足

政務APP建設就是通過互聯網、大數據的平臺為公眾提供高效便捷的政務服務，然而有些地方的政務APP建設流于形式，未將“群眾滿意度”作為第一準則，不在政務APP質量上下工夫，使政務APP的建設成為政府的“應景工程”，未能有效發揮政務APP的“天然優勢”。

目前政務APP存在服務功能形同虛設，服務內容不全面的不足。大多數政務APP仍只停留在“信息推送”等階段，而且所推送的信息存在“供需不對等”的情況，如X-APP當中所推送的信息多是天氣預報、航班車次、旅游等生活類信息，且是民眾可通過其他平臺輕易了解到的，而民眾更為關注的政務類信息卻發布較少，致使信息價值不高。其次，政務APP自主服務能力不強。政務APP服務的自主性是其服務能力的體現，自主服務能力不強將降低用戶對其的“評分”。如X-APP中“火車票查詢”欄目要跳轉至12306才能夠查詢。最后，政務APP的開發是傳統政務服務“云端化”的體現，其具有傳統政務服務所沒有的“天然優勢”，如憑借數據采集、存儲、云端計算等優勢特征，實現民眾深層次需求的深入挖掘，從而為民眾提供個性化、精準化的服務。然而目前有些政務APP的這一大優勢未能有效發揮。如X-APP并未能夠實現服務的個性化、定制化，以及推送符合個人偏好的信息，降低了民眾的滿意度。

4.3 政民互動層面（感知參與度）——民眾參與感不夠強，政民互動的有效橋梁仍需進一步搭建

民眾與政府之間的交流互動涉及咨詢、建議、投訴等功能,這是公眾維護自身權益、為政府建言獻策的好渠道，對于實現人民當家作主、提升政府公信力具有良好的推動作用。政務APP應成為連接政府與民眾之間的橋梁，應為政民的溝通與聯系搭建起平臺，滿足公眾和政府的雙重需求[6]。

目前有些政務APP“咨詢”“投訴”等交互性與實用性較強的信息交流功能明顯不足，致使民眾尚未能夠通過政務APP向政府表達訴求，未能夠滿足民眾對于知情權、參與權、表達權有效實行的需求，長此以往，民眾使用政務APP的頻率將降低。如X-APP中，用戶的咨詢不能在線上給予直接有效的答復,技術的缺陷或是設計得不合理導致部門間的互聯互通尚未實現，用戶咨詢的問題不能給予及時的回復,政民之間的溝通質量也因此降低，這既不利于公眾自身意愿的有效表達，也不利于政府公信力的提升。其次，政務APP在“投訴”欄目的設計未能充分考慮民眾感受，在“投訴”欄目中未設有“匿名”選項，如X-APP的“投訴”功能未設置“是否保密”等選項，這大大降低了用戶建言獻策的積極性。“投訴”欄目本是用戶建言獻策的好渠道，如果能讓用戶感知到隱私權不受侵犯，將進一步提高其參政議政的積極性。

5 公共治理視域下政務APP優化路徑探討

5.1 從政府角度出發——增強服務意識，勇于追求創新

5.1.1 政府應增強服務意識，樹牢“全心全意為人民服務”的宗旨

政務APP作為政府公共服務提供的新模式，服務始終是其核心要義。政府作為政務APP開發的主體，應進一步增強服務意識，樹立良好的公共服務理念，提升為民服務的能力。政務APP作為政府開發的用來提供政務服務的新模式，如果沒有較強的服務能力，盲目開發反而會造成公共資源的濫用與浪費[7]。首先，政府應加強頂層設計。政務APP未能實現線上辦理閉環的主要原因是部門間協調不夠充分。應加強各部門、各層級、各地區之間的協調合作，摸清政務APP的實質及其效果，并履清各部門的業務，理順部門間的業務往來流程，加強部門間數據的流通與共享，敢于打破業務管轄、空間界限、數據壁壘等限制，推進部門間業務的協同整合，省去多余的流程和步驟，簡化辦事流程，提升服務質量。其次，由于各級政府、各地區政府所面向的服務群體不同，民眾的服務需求也必然不同，因此，政府應深入基層進行充分的可行性調研，并借此了解民眾的多樣化服務需求，以確保政務APP的開發能夠見到實效[8]。

5.1.2 政府應采用技術外包的模式與企業展開合作

政務APP作為新一代移動應用軟件，其建設是一項復雜的系統性工程，相應的技術門檻也較高，加之公民對多樣化、個性化的政務服務需求日益增加，政務服務的智能化、專業化、個性化離不開大數據、互聯網等技術的支撐，而公共部門因人才和技術限制等多方面原因，往往面臨一些困境。因此，政府可采用技術外包的方法,與具有相關技術資源稟賦的企業合作，讓真正懂技術、懂業務的團隊來承接政務APP開發與維護；其次，政府在技術外包的同時，應制定嚴格的政務APP建設標準，加強政務APP開發與后期維護的監督，將監督貫穿開發、運營、維護全過程，為政務APP的建設與運營提供制度保障[9]。再次，政府應出臺各類“惠企”政策，為企業加強自主創新提供空間和平臺。

5.2 從市場角度出發——企業應積極承擔社會責任，為政務APP運營提供“硬核”科技力量

政務APP是互聯網時代下具有較高技術稟賦的應用軟件。政務APP的優化，技術是關鍵。市場主體作為技術進步的主要推動者，應在科技創新中發揮主體作用。首先，企業要勇于創新。創新是引領發展的第一動力，企業應發揚敢為人先的精神，加大研發投入，勇于推動技術創新，在移動互聯前沿領域率先布局，加強基礎研究和應用基礎研究，強化關鍵核心技術、顛覆性技術的研發部署，突破核心技術短板制約，不斷提升產業的科技含量，通過技術革新來為政務APP的建設提供“硬核”科技力量。其次，相關企業在移動政務客戶端開發中應注重“需求”導向，公民作為政務APP的使用者、其就是“消費者”。“消費者”需要什么，哪里就有龐大的市場。因此，要想開發出“消費者”滿意的產品，企業必須摸清“消費者”的深切需求，并將“消費者”的需求注入產品開發中，改進產品和提高服務質量，做到產品與“消費者”需求相適應，以更大增加“消費者”的滿意度。再次，企業應積極承擔社會責任。任何企業存在于社會之中，都是社會的企業。企業既有經濟責任、法律責任，也有社會責任、道德責任。企業發展的外部性也決定了企業須承擔相應的社會責任。只有切實履行社會責任的企業，才能真正得到社會認可。相關企業應把政務APP的建設當作自身使命，主動擔當作為，為政府分憂。

5.3 從公民角度出發——增強參政議政意識，為政務APP建設提供寶貴建議

政務APP建設的終極目的就是服務于民。公民使用率不高，政務APP也就沒有了存在的意義。因此，公民應養成開放包容的心態，提升接受新事物的能力。政務APP也只有真正為民所用，才不會成為“擺設”。隨著社會的發展，傳統的政務服務已適應不了公民日益多元化的政務服務需求，政務APP作為提升公共服務效率的應用平臺，能夠整合業務流程，優化服務體驗，從而增進公民的獲得感。然而，有些公民的保守心態和墨守成規的觀念，將導致政務APP難以推廣于民。任何新事物、新產品的誕生不可能一步到位，政務APP作為新一代移動互聯網應用產品，在開發之初也會存在諸如服務功能不完善、應用軟件設計差等問題，而有些公民認為軟件設計不到位就直接把它“抹殺在搖籃里”，這種做法將導致政務APP難以推行。因此，這就需要公民秉持開放包容的理念，與社會的進步與時代的發展并行，積極配合政府，積極建言獻策，與政府一道共同完善政務APP的建設。這是政務APP得以存在的必要前提。

其次，公民要樹立責任意識，增強參政議政的自覺性。公民應樹立“主人翁”意識，從心底里認同自己是國家的主人，切忌抱著“多一事不如少一事，事不關己，高高掛起”的不良態度，黨的十九屆四中全會指出，要建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體[10]，社會建設要靠公民攜手推進。公民作為政務APP的使用群體，對政務APP質量優劣最有“發言權”，應敢于通過政民互動等多渠道、多平臺將體驗的不足之處及時傳達給政府部門，加強與政府之間的互動，以便于政府更好地進行優化。

6 結語

隨著移動互聯網的發展，政務APP已是政府提供公共服務的主要載體之一，政務APP的質量優劣對公民的使用體驗感、“服務型政府”的建設都具有重要影響。隨著社會的不斷發展，社會治理模式也從“政府管控”向“多元共治”轉變，政務APP的建設不僅僅要靠政府，還應發揮市場、公民等主體的作用。因此，從多元主體治理視角出發研究探討政務APP的優化路徑無疑具有重要的意義。通過引入公共治理理論，深入分析政府、企業、公民等多元主體協同推進政務APP建設的內在機理，并以X-APP為例，從軟件設計層面、服務功能層面、政民互動層面分析得出目前政務APP存在軟件設計不夠“人性化”、服務功能單一、政民互動不暢通等問題，基于公共治理理論，從政府、市場、公民等主體出發，對政務APP的優化路徑進行探討。