城鄉基層圖書館公共數字文化的用戶基礎服務*

吳仲平 陳 斌

(1杭州少年兒童圖書館，浙江杭州 310007；2杭州圖書館，浙江杭州 310016)

1 基層公共文化服務問題的提出

在城鄉基層開展公共文化服務是國家“十三五”鄉村振興的重要內容之一?！段幕俊笆濉睍r期公共數字文化建設規劃》提出到2020年規劃明確的九項重點項目，包括公共圖書館基礎資源庫、面向特殊群體的數字圖書館和數字文化館建設。規劃還提出了四項保障措施，即加強組織領導、完善經費保障、注重隊伍建設和強化督查落實。在公共文化設施的信息化、智能化水平方面，鼓勵公共文化機構建立互動體驗空間，充分運用人機交互、虛擬現實、增強現實、3D打印等現代技術，設立閱讀、舞蹈、音樂、書法、繪畫、攝影、培訓等交互式文化體驗專區，增強公共文化服務互動性和趣味性。傳統文化生存形態與現代文化傳播方式有機結合，呈現給用戶的是品質生活的延續和提升。在地方性特色文化和基層文化資源建設方面，深入挖掘地方特色文化資源，加強體現民族文化、歷史文化、地域文化等特色文化資源建設，建成體現社會主義核心價值觀、展示中華文化精神、反映當代中國人審美追求，思想性、藝術性、觀賞性較強的地方特色數字文化資源。

《規劃》明確提出，把公共數字文化服務作為政府向社會力量購買公共文化服務的重要內容，探索出一條公共數字文化設施委托運營和管理之路，最終到達用戶手中的是免費或以優惠條件提供的公共數字文化服務。公共數字文化建設如何提高農村的文化向心力？如何提高城鄉二元的信息包容力？帶著這兩大問題，筆者深入城鄉基層進行實地調查，為下一個十年城鄉基層公共文化服務新型數字環境的有序發展搜集、研究樣本資料。

2 國內公共數字文化實踐現狀

2011年11月15日，文化部、財政部發布《文化部 財政部關于進一步加強公共數字文化建設的指導意見》，明確公共數字文化建設的指導思想、建設原則和目標任務，提高公共數字文化供給能力，創新公共數字文化服務機制。全國各地紛紛在基層踐行構建覆蓋全社會的公共文化服務體系的推廣服務工作，取得了階段性令人滿意的效果。2015年9月，湖南省發布《關于加快構建現代公共文化服務體系的實施意見》，《意見》提出，大力開展公共文化流動服務和數字服務，推進公共數字文化服務“進村入戶”，打通公共文化服務“最后一公里”。實現農村、城市社區公共文化服務資源整合和互聯互通。加強城市對農村文化建設的幫扶，形成常態化工作機制。[1]2017年7月7日下發的《文化部“十三五”時期公共數字文化建設規劃》指出首要任務是推進貧困地區公共數字文化設施提檔升級。其次是加強數字文化創意產品開發與推廣。在“文化部2017年第三季度例行新聞發布會”上，圍繞《“十三五”時期公共數字文化建設規劃》，文化部公共文化司副司長白雪華從構建服務網絡、加強資源保障、提升服務效能、推進重點工程建設、促進社會力量參與、加強管理等六個方面對公共數字文化建設的重點任務進行了解讀。國家圖書館副館長魏大威認為，特別對基層尤其貧困地區圖書館、基層文化站等給予更多的資源傾斜，讓中西部地區圖書館以更多方式獲得更多的數字資源。[2]

在實踐方面，河南省新華書店系統共同承建的數字公共文化服務項目在南陽市的“百姓文化云平臺上投入運營，該平臺匯集整合全省線上線下公共文化資源和社會文化資源，實現服務各級黨委和政府，精確掌握群眾文化訴求，在制定政策、產業扶持以及組織活動等方面更加貼近群眾需要。[3]“城市公共文化云”是上海市提供公共文化服務的數字化平臺，以目前使用最廣泛的智能手機、電腦、數字電視為渠道，為市民提供觸手可及的公共文化服務。[4]

在相關培訓方面，甘肅省公共文化數字資源建設培訓班于2018年6月在蘭州舉行，在開班儀式上，甘肅省圖書館與基層圖書館數字化建設有關單位簽訂了互聯互通建設、圖書館大數據整合服務、圖書館公開課直播相關協議書。[5]2018年全國公共數字文化資源建設培訓班在上海市舉行，本次培訓班旨在貫徹落實中央關于深入實施文化惠民工程以及文化和旅游部關于推進公共數字文化工程融合創新發展有關要求。[6]山西省2018年公共數字文化資源建設與服務推廣培訓班(第一期)在太原市舉辦，通過此次培訓，學員們對公共數字文化資源建設、平臺建設與服務推廣以及數字資源中的版權管理問題都有了新的認識。與此同時，學員們還希望能有更多相關業務培訓，為各市縣圖書館搭建暢通高效的交流平臺，提升公共數字文化資源建設與服務推廣能力，將文化惠民工程的成果第一時間推送到基層館、基層站點、基層百姓中去。[7]在文化和旅游部全國公共文化發展中心的全國文化信息資源共享工程和公共電子閱覽室建設計劃中，國家數字文化網(www.ndcnc.gov.cn)是集中體現文化信息資源共享工程文化傳播、社會教育和基層信息服務功能的綜合性公共數字文化新媒體服務平臺。[8]網內有文化資訊、視聽空間、專題活動、公共圖書館、公共文化館和公共文化云等板塊，另有以省級共享工程、圖書館、文化館等鏈接資源，讓用戶感受到信息服務的“三貼近”。

縱觀當前國內對公共文化服務如火如荼的開展局面，隱含在背后的是人民群眾不斷增長的精神文化—美好生活的需求與“能不能用、會不會用、用了之后的好處”的沖突。這點恰恰是城市用戶與城鄉基層用戶最大的差別。一方面城市用戶職業能力和信息接收能力較為自覺，能運用網絡數字化自我管理數據，另一方面對提升自我文化修養及職業素質起到價值觀的核心引領作用，也的確豐富了用戶的文化生活。關于城鄉基層圖書館在公共數字文化對用戶的基礎服務主要體現在以下幾個方面。

2.1 國內公共數字使用和城鄉案例研究

根據中國互聯網絡信息中心2019年2月28日發布的《第43次中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示：截至2018年12月底，中國網民數量達到8.29億，農村網民規模不足2億。其中使用手機上網的農村網民比例高達40%，城鄉農民由“不懂電腦和網絡”轉向“使用手機上網”，并且80%以上的農民在農村地區的大隊和組之間觀看移動終端所播放的文娛節目，這對于他們來說是新農村建設的文化訴求。因此，我們一定要透過現象看到本質，抓住新農村用戶和基層城鄉流動用戶簡便、廉價的文化信息傳播終端的優勢，開發出更加快捷、實用、準確的公共數字文化產品(不止信息資源)。以最基礎的圖書館文獻服務為例，引入O2O模式，借助互聯網與物聯網技術打造O2O平臺，拓展網上預約、上門領取、郵寄送達等借閱服務。[9]對于城鄉地區以及龐大的農村基層流動人口來說，通過手機、iPad等移動終端接入公共文化數字網絡而享受到豐富的文化信息資源均是利好現實的惠民生產方式。

然而由于城鎮化建設進程加快，城鄉二元結構所暴露出的問題由土地產能問題轉向了信息交流壓力問題。導致這種問題出現的根本原因是當城鄉不公平的生產資料分配發生時，群落型公民的信息獲得亦出現難以平衡的局面。以下是一組案例背景：某村A用戶離B用戶僅0.8米，A農戶劃入征遷紅線，將獲得200萬元和一套農居房的補償。B農戶沒有劃入征遷紅線，得不到任何補償，反而要為了征遷過渡做出無償的環境自費改建。在這樣一個現實的情景下，A用戶會充分利用現有資源，積極開展信息聯絡和創業再學習，即便是沒有從事過農業生產或無學歷的用戶，也會四處打聽或用手機收發信息，基本上是高枕無憂不再回農村了。然而B農戶不但維持原狀而且還需倒貼錢款，這時的網絡資源對B來說已成雞肋，受A的影響產生了找不到出路和方向的焦慮。我國各基層文化部門正為如何打通公共文化服務“最后一公里”而殫精竭慮。頭五年發展期是城市進步用戶帶動城鄉基層用戶使用公共數字文化的五年，《意見》把“覆蓋城鄉的公共文化服務體系”寫入其中，是深刻認識并準確把握了國內用戶思想形勢新變化新特點，認為將信息技術、數字技術、網絡技術等現代科學技術和傳播手段應用于公共文化服務體系，是城鄉基層適應時代發展的必然要求和選擇。這一點在鄉村振興的新農村建設中證實了正確性。建設公共數字文化，是更好地保障人民基本文化權益，讓人民共享文化發展成果。[10]各省市文化、財政單位積極布局信息服務全覆蓋，是深入推進文化體制改革，創新文化發展體制機制，增強文化發展活力與動力的有力實踐。

把城鄉基層公共數字文化服務納入一個大環境體系中去考量，避免“越偏僻越不供應；越麻煩越走極端”的錯誤經營思想。就像上述案例一樣，公共數字文化建設不能以種種理由和借口，或隨著民事事件的發生而偏頗整體公共數字文化的公益性、基本性等本質特性。如果B用戶在“絕望中”通過公共數字文化端口找到能夠實現下一步計劃方向的信號，可能就會看到增強個體創造力和傳播主流價值觀的文化訊息，那么又會是怎樣的一番景象？因此公共數字文化建設不僅是文化形象工程的建設，更是對人們負責、對用戶滿意的真實惠民服務。

2.2 改變城鄉公共數字文化建設的策略和服務特點

我們一直在強調的公共數字文化建設要符合時代發展的特點，符合人民群眾日益增長美好生活的文化需求，不能是口號和政績工程，而應成為破解城鄉基層文化現實問題的有效服務手段。一方面，提高公共數字文化的建設標準是為廣大用戶提供綜合性的社會化信息服務，讓文化信息參與到社會市場運作中去。另一方面，公共數字文化向城鄉基層延伸，體現的是提供給城鄉用戶均等的公共文化服務，構建出一個又一個健康向上的基層家庭，至少可以消除大多數基層用戶對生活的無助和焦慮。不可逆轉的二元結構差距可以通過信息技術來促進人際溝通交流的此消彼長，加強公共數字文化的信息化建設，可有效減少城鄉之間的對話差異。國內較早采用的社區組團型數字文化基礎設施建設是“數字化社區”。數字化社區建設由江浙滬帶動京津唐，后延伸至新疆、云貴等地和西部貧困地區，浙江省寧波市海曙區社區公共數字文化服務中心、北京市朝陽區潘家園街道圖書館“數字文化社區”為其階段性發展代表?！皵底治幕鐓^”是媒體技術在基層公共數字文化領域應用的初級標志性設施，運作原理是網絡結合有線電視和閉路線路，在街道社區的文化站建設文化信息資源共享交互平臺，同時與圖書館、文化館等公共文化機構互通互聯，實現文化信息資源共享和辦理的服務。除特別公共項目象征性地收取成本費、維護費外，注冊用戶均可以免費享受數字服務。

公共數字文化需分層分時段按規劃步驟推進，目前數字平臺是政府與公司合作搭建的集文化資訊、藝術賞析、群文交流為一體的數媒平臺，擁有電子圖書、電子期刊、視頻講座等數字文化信息資源?？沙浞譂M足用戶日常手機、iPad等終端設備的接入，享受數字文化資源，且不受時間和地點的閱讀限制。中期的公共數字文化建設主要在文化資源的內容上有所創新，僅僅是推送上的文化宣傳遠不能達到數字建設的目標。還應接受用戶環境、用戶意識等方面的數據分析，合理安排好數字文化在惠民服務方面的辦事能力，以提升公共文化服務的水平。

2.3 基層公共數字文化包容層次和服務均衡

各地公共圖書館是公共數字文化服務的第一窗口和第一陣地。在公共數字文化建設中起基礎配置作用的重中之重是保持網絡的始終暢通；自帶網絡通道的公共數字文化平臺是“十三五”的建設重點?！兑庖姟分刑岬剑簶嫿ㄆ鸶采w城鄉的公共數字文化服務網絡，就是要解決好沒有網絡或無力支付網絡的基層地區用戶如何也“用得起”公共數字資源。目前火爆網絡的是新農村文娛抖音，每小時的流量高達5個G，城鄉富裕的村民喜歡體驗，不富裕的村民也喜歡體驗、渴望體驗，很難均衡。

為了達到服務上的均衡，公共數字文化服務包含了三個層次。首先是服務內容的數字化呈現。其次是服務方式的數字化。最后是服務管理的數字化。城鄉基層公共數字文化服務數據建立在用戶服務的跑量和產品轉化的績效上。陳露(2013)認為，數字文化包含三層含義，第一層含義是以計算機、互聯網以及數字化信息采集、處理、存儲和傳輸技術的總和；第二層含義是媒介物的數字化，也就是傳統的媒介被數字化；第三層含義是社會生活方式的數字化。[11]公共數字文化服務是公共文化信息產品在內容與形式上的創新服務。要堅持以人民為中心的發展思想，推進“互聯網+教育”“互聯網+文化”等，讓百姓少跑腿、數據多跑路，不斷提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。[12]基層圖書館服務涉及的地域面積廣，人口基數大，且用戶層次復雜多變。由于公共文化在最基層的一方受到諸如撥款、資源、決策、意識等多因素制約，公共文化服務體系在城鄉基層可能發揮不到既定的目標成效，為迅速改變這一現狀，公共文化數字資源是相對穩定的資源服務，可以彌補用戶群體貧困落后、知識分配的差異，在一定程度上達到資源共享的信息服務。圖書館之所以有信息服務存在的價值，是因為它不同于網絡資源，可形成固定的用戶讀者群和有特色的圖書館業務水平，體現社會公益價值。[13]一旦有了好資源，還要有好方法獲取信息，更要有獲得信息的利用能力，圖書館對用戶信息素養的培育工作是一貫的、長效的。

3 綜合考察與思考

合理統籌安排城鄉用戶的基本文化需求和多樣化文化需求是圖書館公共數字文化服務的重要工作之一，我們不僅要推動文化資源向優質高能的文化績效方面轉化，更要社會各方力量深度參與配合圖書館工作。公共數字文化也是傳承優秀地方特色的文化，服務主管部門要積極拓展合作機制，擴大合作渠道，為文化資源增量增色。

3.1 典型地區基層用戶調查

為提高公共數字服務績效，三墩鎮文化中心數字閱覽室在“十三五”中期引進了數字文化終端設備，為市民提供基礎互聯網服務保障。我們可以先從圖書館基本公共文化保障服務入手，做好基礎工作，打好服務根基。通過用戶信息大數據分析，能夠第一時間掌握讀者閱讀動態，將其作為圖書館館藏建設的依據，策劃相關活動，可以實現文獻智能化、精準化推薦，提升文獻借閱量，提高讀者滿意度。[14]在對三墩鎮“百村調研”后發現，目前純原住農民“空巢化”現象突出，在農村住的基本上是老年人。兒童隨父母一起進城打工，農民坐等國家土地征收。引發一系列現象：農村義務教育在農村的終結；農村經濟增長與農村事業發展不相稱；農村文化的衰敗，農村傳統文化和生活形態消失。新生代農民工(是生長于農村的城市人，并不是農村農民)與農民工市民化同樣是一個問題的兩個方面，雖然人才引進、落戶安置等政策已得到社會的普遍關注和大力扶植，但由于農民不可抗力的外界因素而想真正融入城市生活不是一蹴而就的。尤其在現今人人手機的時代，信息量是龐大了，但能準確獲得高質量的信息并不容易，公共數字文化的高標準定制和推送建設迫在眉睫。

3.2 城鄉基礎用戶基礎服務設計和推廣思考

本課題的基礎設計是確保用戶在公共數字文化項目獲取體驗中時刻達到均等、平等、對等的服務待遇。不能因為某些環境原因的變化而享受不到應有的服務，基礎性就是強化用戶為中心的服務意識。在公共數字文化建設方面亦提出進一步的工作思考：(1)集中精力對潛在用戶、手機用戶做好文化價值觀的宣傳教育工作，積極營造健康、和諧、有序的數字文化服務環境。(2)加快適合城鄉發展的高標準數字文創資源的推送建設，加大數字化用戶體驗項目。(3)樹立互聯網文化復興理念思維，互聯數字體驗?；鶎訑底治幕K端主體的IT操作素養缺失依然是阻礙公共文化深入普及的最大障礙之一，加大對基層用戶特別是文娛群體的數字化傾向性技能培訓，使之成為公共數字文化的受益者、傳播者、分享者，跑贏最后一公里。