濟(jì)南市城區(qū)公交服務(wù)存在的問題及優(yōu)化策略

(山東財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院 山東 濟(jì)南 250014)

一、引言

公共交通先行是貫徹公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措，隨著人民生活水平的日益提高，我國社會主義主要矛盾已由“物質(zhì)文化需要”轉(zhuǎn)為“美好生活需要”，城市居民追求生活品質(zhì)。公交出行是城市居民生活出行必不可少的出行方式，開展其服務(wù)質(zhì)量方面的研究具有重要意義。因此，為促使我國城市公共交通的健康發(fā)展，提升城市居民生活質(zhì)量，從乘客感知公交服務(wù)角度，探究城市居民對城區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、濟(jì)南市城區(qū)公交概況

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)顯示,截至2019年3月,濟(jì)南共有公交車6000輛,公交線路315條,營運(yùn)日平均里程12000余公里,日均運(yùn)客量200萬人次。目前，公共交通運(yùn)輸壓力仍比較大，濟(jì)南軌道交通建設(shè)正處于初步階段，未來一段時(shí)間里，軌道交通R線對城市核心區(qū)服務(wù)支撐能力較為有限，城市公共交通系統(tǒng)仍將依靠公交的支持，公交儼然成為公共交通的主力軍，也是市民出行的主要方式。從城市發(fā)展、服務(wù)民生的視角看，濟(jì)南公交在“質(zhì)”和“量”距國際水準(zhǔn)公交都市仍有較大差距。濟(jì)南城區(qū)被劃分為多個片區(qū)，其中，泉城廣場屬于主中心城區(qū)，為濟(jì)南城區(qū)的正中心。濟(jì)南站處在濟(jì)濼路片區(qū)中，其片區(qū)北至黃河，東至津浦鐵路，南至膠濟(jì)鐵路，西至無影山路，選取此兩片區(qū)代表城區(qū)位置展開實(shí)地調(diào)研。這兩個片區(qū)為濟(jì)南城區(qū)公交客流量較大的區(qū)域，途徑的公交線路較多。研究濟(jì)南市民和外地居民對濟(jì)南公交服務(wù)滿意度，為公眾和公交建設(shè)主體搭建起良性的溝通平臺，從而梳理濟(jì)南公交暴露或潛在的問題，推動其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升。

三、濟(jì)南市城區(qū)公交發(fā)展存在問題

(一)財(cái)政資源支持不足，服務(wù)設(shè)施投入待加強(qiáng)

投資結(jié)構(gòu)不合理，資金不足，已經(jīng)成為阻礙城市公交發(fā)展的根本性問題。一方面人力成本、燃料費(fèi)用上升，公交公司的運(yùn)營成本不斷上升，對特殊人群的減免票政策會使得濟(jì)南公交公司實(shí)際承擔(dān)的費(fèi)用增加。另一方面財(cái)政對公交公司的補(bǔ)貼有一定的限度，使得快速發(fā)展公交過程中易出現(xiàn)，投入不足，建設(shè)不到位。專用通道并沒有嚴(yán)格規(guī)定只允許公交車通行，相反，公交專用車道并不專用，自然導(dǎo)致公車運(yùn)營速度減緩，導(dǎo)致?lián)矶聽顩r的發(fā)生，引發(fā)人們對乘坐公車所需時(shí)間的擔(dān)憂。

(二)方便性線路待優(yōu)化，信息化使用待提高

城市公共交通規(guī)劃滯后于城市的發(fā)展，而城市的發(fā)展規(guī)劃又沒有注重公交的發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致城市公共交通發(fā)展與城市發(fā)展及城市土地開發(fā)利用的不協(xié)調(diào)。隨著濟(jì)南城市化進(jìn)程的加快，人口數(shù)量和用地面積的增加，城市公共交通的運(yùn)行壓力増加，城市公共交通網(wǎng)絡(luò)沒有及時(shí)跟進(jìn)，城市公共交通的線路不得不延長或增加新的線路以方便新城區(qū)的百姓出行，這就造成了規(guī)劃建設(shè)的隨意性和簡單化。

(三)安全性設(shè)施需配備，駕駛員培訓(xùn)待加強(qiáng)

從駕駛員安全操作及車輛運(yùn)行平穩(wěn)性角度分析，濟(jì)南城區(qū)車流量大，車速普遍較慢，車體整體平穩(wěn)，但在道路擁擠時(shí)候會有急剎車的狀況。公交車駕駛員操作規(guī)范，但偶有與乘客攀談、爭搶黃燈過路口等不良駕駛行為。在車內(nèi)安全設(shè)施配備滿意度方面，逃生錘數(shù)量不足，且基本無試驗(yàn)機(jī)會，使真正發(fā)生難以預(yù)測的應(yīng)急事件時(shí)難以保證乘客及時(shí)有效地使用。

(四)公交舒適性體驗(yàn)度低，降低城市公交服務(wù)質(zhì)量

公交車內(nèi)的服務(wù)設(shè)施不完善帶給注重生活品質(zhì)的城市居民負(fù)面影響，缺乏以人為本的理念設(shè)計(jì)公共交通服務(wù)設(shè)施的配置思路。普通座位以及特殊座位數(shù)量設(shè)置不夠合理，往往老年人、孕婦座在無對應(yīng)人群乘坐時(shí)往往利用率不高，車身在人數(shù)較多的時(shí)候站位空間會顯得擁擠，人多時(shí)站位扶手的數(shù)量不足、矮個子夠不著，車流量大時(shí)猛剎車頻繁容易造成強(qiáng)烈的不舒適感；車內(nèi)空氣的不流通造成整個車廂空氣異味存在，影響整體乘客的舒適感；部分站臺敞篷覆蓋面小，對于避免夏季陽光曝曬、躲避疾風(fēng)驟雨不能實(shí)現(xiàn)有效保護(hù)，缺乏人文化細(xì)節(jié)性關(guān)懷，直接影響外來務(wù)工、游客等外來人員對濟(jì)南市服務(wù)質(zhì)量的滿意效果。

(五)周到性候車服務(wù)設(shè)施不完善，乘客文明意識薄弱

在周到性服務(wù)方面，公交站點(diǎn)的部分候車站臺座椅較少，與其巨大的乘車等候需求極不匹配，且多數(shù)座椅不能夠及時(shí)清潔，造成利用率極低。作為服務(wù)享受者的乘客也會對其產(chǎn)生反作用，部分乘客素質(zhì)低下，不講文明，在公交車上大聲喧嘩、隨意扔垃圾、逃票漏票、搶占座位在部分公交車內(nèi)，車廂后部的—些座位旁安有不銹鋼欄桿，供乘客抓扶，個別乘客卻將其視為搭腳的好地方，隨意將腳踩在上面。部分乘客素質(zhì)低下，對本應(yīng)優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境造成了惡劣影響，影響了群眾市民對濟(jì)南公交服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

(六)相關(guān)政策出臺力度弱，配套政策法規(guī)不健全

首先，時(shí)有發(fā)生公交線路串行，間隔時(shí)間延長等現(xiàn)象，政府部門在治理上顯得力不從心，直接原因是沒有精準(zhǔn)的配套政策法規(guī)制約。其次，原有的規(guī)章制度缺少對公交在安全防范以及安全管理上的規(guī)定。由于濟(jì)南城區(qū)的不斷擴(kuò)大，城市人口的急速增長，道路運(yùn)載壓力加大，導(dǎo)致濟(jì)南公交時(shí)有發(fā)生一些事故和摩擦，除了個人操作不規(guī)范、法律意識缺失、文明意識單薄之外，缺失的懲戒處罰政策法規(guī)也導(dǎo)致了事件的增長。

五、濟(jì)南市城區(qū)公交服務(wù)優(yōu)化提升策略

(一)加大財(cái)政投入力度，推進(jìn)公交設(shè)施建設(shè)

合理界定公交價(jià)格補(bǔ)貼補(bǔ)償范圍，對因?qū)嵭械推眱r(jià)、減免票、承擔(dān)政府指令性任務(wù)等造成的財(cái)政性虧損，以及企業(yè)在技術(shù)改造、節(jié)能減排、經(jīng)營冷僻線路等方面的投入，市財(cái)政每年要給予補(bǔ)貼。政府要以建設(shè)地面公交走廊網(wǎng)絡(luò)為主線，加快構(gòu)建全市公交骨干網(wǎng)絡(luò)，提升城市公交運(yùn)載能力。加大城市綜合交通樞紐、公交換乘樞紐、調(diào)度中心、停車場、首末站、加油(氣)站等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，保障公交運(yùn)營設(shè)備有效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高整體運(yùn)輸能力。

(二)完善配套政策法規(guī)，強(qiáng)化問責(zé)監(jiān)督責(zé)任

健全城市公交在用地、財(cái)政、路權(quán)等方面優(yōu)先發(fā)展的政策措施，逐步完善設(shè)施建設(shè)、車輛配備維護(hù)、服務(wù)監(jiān)管、票制票價(jià)、補(bǔ)貼補(bǔ)償?shù)确矫娴臉?biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。加快出臺規(guī)范公交場站建設(shè)用地的相關(guān)具體措施，完成《濟(jì)南市城市公共交通條例》的修訂。

(三)完善公交舒適性服務(wù)，打造“品質(zhì)公交”

基本的人文關(guān)懷則會顯周到溫暖，極大的顛簸感可能會造成部分乘客有嘔吐現(xiàn)象，所以車內(nèi)應(yīng)該配備嘔吐袋；乘客流動性較強(qiáng)，意外狀況難以估測，所以應(yīng)常備一些緊急藥品以備乘客不時(shí)之需。手機(jī)成為人們出行必不可少的工具，可在站臺處或公交車固定區(qū)域配備小型租用式充電寶裝置，讓乘客在候車或乘車休息時(shí)即可享受手機(jī)快速充電，“品質(zhì)公交”服務(wù)設(shè)施一般包括車載空調(diào)、共享充電、免費(fèi)wifi、報(bào)刊、車載電視以及座椅的柔軟舒適等舉措。因此，相對傳統(tǒng)公交服務(wù)模式，品質(zhì)公交提供的服務(wù)品質(zhì)更高。城市居民根據(jù)自身的支付能力選擇出行的交通方式，既能滿足乘客對公交服務(wù)質(zhì)量的要求又能達(dá)到緩解公交擁擠的目的?！捌焚|(zhì)公交”模式根據(jù)乘客對服務(wù)品質(zhì)的要求而提供的異化交服務(wù)對濟(jì)南市公共交通優(yōu)先發(fā)展提供實(shí)證參考。

(四)加大科技創(chuàng)新力度，優(yōu)化方便性出行

開發(fā)建設(shè)城市公眾出行信息服務(wù)和城市公交智能調(diào)度系統(tǒng)，不斷提升城市交通管理、運(yùn)營服務(wù)智能化水平。全面推廣普及城市公交“一卡通”服務(wù)，加快完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍。加強(qiáng)公交與其他交通方式、城市道路交通管理系統(tǒng)信息共享和資源整合，不斷提高服務(wù)效率。對乘客或者使用者快速、準(zhǔn)確的提供其所需信息的能力，包括對乘客提供快速準(zhǔn)確服務(wù)信息(例如準(zhǔn)確的到站時(shí)間，道路交通擁擠狀況通報(bào)，座位剩余狀態(tài)情況通報(bào)，根據(jù)使用者的要求進(jìn)行最佳出行路線分析查詢等)。

(五)優(yōu)化周到性服務(wù)品質(zhì)，拓寬民意反映渠道

建立科學(xué)決策機(jī)制，堅(jiān)持尊重法律、規(guī)律和民意，規(guī)范公交重大決策程序，匯集各方面智慧，依法實(shí)行民主科學(xué)決策；建立社會評價(jià)機(jī)制，暢通群眾訴求渠道，健全信息公開制度，自覺接受社會監(jiān)督，圍繞市民需求，完善設(shè)施，提升運(yùn)力，提高服務(wù)水平。切實(shí)通過微信公眾平臺、市民服務(wù)熱線、社會聽證會、市民意見箱等方式將公眾對于價(jià)格浮動、服務(wù)質(zhì)量、反饋意見等信息有效收集起來，不斷緊跟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展形式，拓寬民意反映渠道，以此不斷優(yōu)化提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建更加優(yōu)良公交品牌。

(六)加強(qiáng)舒適性服務(wù)監(jiān)督，積極主動建言獻(xiàn)策

深切領(lǐng)會各級各有關(guān)部門大力宣傳公交優(yōu)先發(fā)展政策和公交都市建設(shè)的重要意義，使公交優(yōu)先觀念深入人心、民心，自覺選擇公交作為主要出行方式。關(guān)心關(guān)注信息發(fā)布制度，定期查看詢問公交都市建設(shè)進(jìn)展情況，提高關(guān)注度。充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體、微信公眾平臺、報(bào)紙、電話等形式，收集反饋信息，以主人翁的姿態(tài)主動為濟(jì)南城區(qū)公交服務(wù)發(fā)展建言獻(xiàn)策，針對司機(jī)的不安全操作，可以為乘客提供線上線下的投訴渠道。要積極宣傳、配合引導(dǎo)社會各界支持參與公交都市建設(shè)，形成共同構(gòu)建綠色交通、文明交通的良好氛圍，培育城市良性公交市場，推動城市公交持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，助力濟(jì)南公交形成良好品牌效應(yīng)。公眾參與公共交通管理，相應(yīng)的提高了公眾對公交的關(guān)注。如果這種意識在公眾的生活中形成習(xí)慣，則有益于公交優(yōu)先政策的實(shí)行，也是建設(shè)可持續(xù)發(fā)展城市的有利條件。