提高門診患者平均預約診療率，助推三級公立醫院績效考核

(1.泰州市人民醫院醫務部 山東 泰州 225300；2.泰州市人民醫院門診部 山東 泰州 225300)

2015年國家發布了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》中提出推進預約診療服務，三級醫院要逐步增加用于預約的門診號源。隨著國家新醫改的深入，針對看病難問題提出了預約診療服務，切實地提高了醫院的服務水平，真正做到以患者滿意為中心，積極推進門診預約診療服務[1]。

一、門診預約診療服務的重要性

根據國務院關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見精神，堅持公益性方針，提高服務以滿足人民的健康需求為出發點和立足點，深化了醫療衛生體系的改革。加強績效考核的導向作用，強化醫院的公益性，提高其服務的能力和運行的效率。通過預約診療，考核醫院改善醫療服務的效果。

門診預約診療服務是指患者及家屬通過網絡預約、電話預約、復診預約、現場預約、手機預約軟件、微信公眾號等預約形式，選擇就診服務的醫院、學科、專家、醫生，以及確定就診時間的門診掛號方式[2]。三級公立醫院績效考核中指出，門診患者平均預約診療率=預約診療人次數/總診療人次數，提高門診預約診療率迫在眉睫。

二、某三甲醫院基于信息手段實現門診預約診療服務實踐現狀

2014年，全國總診療人次達78億人次，比上年增長6.6%，三級醫院門診預約率僅為10%—20%。進一步改善醫療服務行動中提出，三級醫院要不斷增加預約的門診號源，據統計，截止到2017年底，全國三級公立醫院預約診療服務率超過了50%[3]。信息技術在推進預約診療、優化醫院流程，提高工作效率，改善患者體驗等方面發揮了作用。

(一)實施預約掛號服務。某三級甲等綜合性醫院，根據國家相關政策，積極提高預約掛號服務并加大力度，目前有八種預約掛號方式：網上預約、“泰州智慧健康”微信預約平臺、現場一站式服務臺預約、診間預約、出院預約、962120電話預約、“大象就醫”手機APP預約、自助設備預約，實行預約就診優先原則。然而，在現實生活中，由于對預約診療服務的認識度低和習慣的發展，一些患者仍然喜歡排隊掛號，有些患者受到工作繁忙和等待時間長等因素的影響出現失約現象。預約診療服務沒有得到充分利用。

(二)實現實名制預約掛號。某三甲醫院自2016年開始，全部開展實名制預約掛號服務。優化就診流程，更好地方便患者就醫，提升預約掛號服務的影響力，擴大宣傳，積極加入省集約式預約平臺、市區域衛生信息平臺。

(三)完善預約掛號制度、流程，確立了“預約優先”的原則。為積極響應國家進一步改善醫療服務的號召，推動健康中國戰略，規范預約診療服務發展，我院門診部相繼建立和完善了預約診療服務制度、流程，實現“預約優先”的服務方式，并不定期開展預約診療服務方面的專題會議和多部門協調會議，及時了解和改進工作動態。為擴大預約診療的知曉率，不斷加強宣傳、引導患者及家屬，開展多途徑、多樣化的宣傳活動，提升人民對預約診療服務的知曉度和參與度。

三、預約診療服務中存在的問題

(一)科室間發展不平衡，總體預約率較低。隨著醫院學科建設和發展，優勢科室明顯。部分科室在區域內技術較高，知名專家教授的預約難度較大，一號難求。一般來說，醫院的門診號源可以滿足當天患者的需求，這在一定程度上使患者對預約診療更加漠不關心。

(二)預約診療服務爽約率較高。實施預約醫療服務中最重要的問題是患者爽約，爽約包括患者不來或不按指定時間來醫院就診。目前，我院預約診療各平臺爽約率較高的是出院預約，占比約99.49%，其次是診間預約，出院患者的依從性較差。較高的違約率不僅造成醫療資源的浪費，而且給醫院的管理帶來一定的困難。

(三)預約診療信息平臺待完善。建立運行良好的預約診療服務信息管理平臺既需要硬件投資，也需要軟件開發，以及建立專業的日常管理和維護團隊。現代醫院發展，信息先行，沒有建立完善的預約信息平臺，將會影響患者診療體驗，從而產生不滿情緒，同時也為醫院管理帶來難度。

四、完善預約診療服務的對策

(一)通過新媒體、新平臺宣傳醫院預約就診服務。醫院要加大對預約診療服務各方面情況的宣傳，提高患者的知曉率和信任感，引導患者積極預約就診，不斷擴大影響力。醫院積極保護患者隱私，不斷改善患者就醫體驗，醫院可以提供患者自行打印報告、手機查看、電話告知患者、網絡上查詢等多種形式的檢查和檢驗結果查詢服務功能。

(二)強化門診醫師停換診管理制度，規范出診行為。規范醫生停診、換診行為，門診部建立了嚴格的醫生停診、換診制度和流程，門診醫師確需停診或換診，應提前2天在醫院內網“OA”提交申請，由門診部，由科主任、門診部、醫務部審核同意后方可進行相應的停診或換診。

(三)完善預約信息管理平臺，實行“實時付費預約”。實時付費預約是一種減少爽約的重要途徑。構建獨立完善的預約信息平臺是做好預約診療服務的基礎，加大對硬件資源和軟件開發的投入，有計劃有步驟地構建、完善醫院預約診療信息平臺，開展“實時付費預約”。進行“實時支付預約”，即預約實時付費，以降低患者的違約率。

(四)實行分號段分時段預約。為了確保預約診療的患者獲得優先就診權，并達到分流門診病人的目的，您可以采取預約號碼來安排預約號碼，以減少患者登記的排隊時間。這種方法有利于在一定程度上分流患者，減少門診排長隊的情況，使門診資源充分發揮作用，提高診療秩序，提高門診服務質量和患者滿意度。

(五)啟動檢查預約服務，擴大預約咨詢服務的內容。啟動檢查預約中心，門診就診者可以預約超聲、CT、磁共振、胃腸鏡檢查等。預約患者根據檢查預約單各項提示并遵照執行，只需提前半小時到檢查科室前臺報到即可。已成功預約者，如有情況不能按預約時間前來檢查，可通知改期或取消，極大地方便患者就醫。

為提高預約診療率，政府也可以通過多種媒介形式，廣泛宣傳預約診療，通過對不同類別、等級的醫院制定合理的考核方案加強監督和管理；醫院可以通過將預約診療率納入績效等方式引導醫護人員主動向患者介紹預約診療服務，通過完善預約治療服務管理制度，打消對患者因臨時被告知預約醫生停、換診對預約診療公信力的質疑。