提高門診患者平均預(yù)約診療率，助推三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核

(1.泰州市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部 山東 泰州 225300；2.泰州市人民醫(yī)院門診部 山東 泰州 225300)

2015年國(guó)家發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》中提出推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，三級(jí)醫(yī)院要逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源。隨著國(guó)家新醫(yī)改的深入，針對(duì)看病難問(wèn)題提出了預(yù)約診療服務(wù)，切實(shí)地提高了醫(yī)院的服務(wù)水平，真正做到以患者滿意為中心，積極推進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)[1]。

一、門診預(yù)約診療服務(wù)的重要性

根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見精神，堅(jiān)持公益性方針，提高服務(wù)以滿足人民的健康需求為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，深化了醫(yī)療衛(wèi)生體系的改革。加強(qiáng)績(jī)效考核的導(dǎo)向作用，強(qiáng)化醫(yī)院的公益性，提高其服務(wù)的能力和運(yùn)行的效率。通過(guò)預(yù)約診療，考核醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的效果。

門診預(yù)約診療服務(wù)是指患者及家屬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、手機(jī)預(yù)約軟件、微信公眾號(hào)等預(yù)約形式，選擇就診服務(wù)的醫(yī)院、學(xué)科、專家、醫(yī)生，以及確定就診時(shí)間的門診掛號(hào)方式[2]。三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核中指出，門診患者平均預(yù)約診療率=預(yù)約診療人次數(shù)/總診療人次數(shù)，提高門診預(yù)約診療率迫在眉睫。

二、某三甲醫(yī)院基于信息手段實(shí)現(xiàn)門診預(yù)約診療服務(wù)實(shí)踐現(xiàn)狀

2014年，全國(guó)總診療人次達(dá)78億人次，比上年增長(zhǎng)6.6%，三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約率僅為10%—20%。進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中提出，三級(jí)醫(yī)院要不斷增加預(yù)約的門診號(hào)源，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2017年底，全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)率超過(guò)了50%[3]。信息技術(shù)在推進(jìn)預(yù)約診療、優(yōu)化醫(yī)院流程，提高工作效率，改善患者體驗(yàn)等方面發(fā)揮了作用。

(一)實(shí)施預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策，積極提高預(yù)約掛號(hào)服務(wù)并加大力度，目前有八種預(yù)約掛號(hào)方式：網(wǎng)上預(yù)約、“泰州智慧健康”微信預(yù)約平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)一站式服務(wù)臺(tái)預(yù)約、診間預(yù)約、出院預(yù)約、962120電話預(yù)約、“大象就醫(yī)”手機(jī)APP預(yù)約、自助設(shè)備預(yù)約，實(shí)行預(yù)約就診優(yōu)先原則。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，由于對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的認(rèn)識(shí)度低和習(xí)慣的發(fā)展，一些患者仍然喜歡排隊(duì)掛號(hào)，有些患者受到工作繁忙和等待時(shí)間長(zhǎng)等因素的影響出現(xiàn)失約現(xiàn)象。預(yù)約診療服務(wù)沒(méi)有得到充分利用。

(二)實(shí)現(xiàn)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)。某三甲醫(yī)院自2016年開始，全部開展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。優(yōu)化就診流程，更好地方便患者就醫(yī)，提升預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的影響力，擴(kuò)大宣傳，積極加入省集約式預(yù)約平臺(tái)、市區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)。

(三)完善預(yù)約掛號(hào)制度、流程，確立了“預(yù)約優(yōu)先”的原則。為積極響應(yīng)國(guó)家進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)的號(hào)召，推動(dòng)健康中國(guó)戰(zhàn)略，規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)發(fā)展，我院門診部相繼建立和完善了預(yù)約診療服務(wù)制度、流程，實(shí)現(xiàn)“預(yù)約優(yōu)先”的服務(wù)方式，并不定期開展預(yù)約診療服務(wù)方面的專題會(huì)議和多部門協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)了解和改進(jìn)工作動(dòng)態(tài)。為擴(kuò)大預(yù)約診療的知曉率，不斷加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)患者及家屬，開展多途徑、多樣化的宣傳活動(dòng)，提升人民對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的知曉度和參與度。

三、預(yù)約診療服務(wù)中存在的問(wèn)題

(一)科室間發(fā)展不平衡，總體預(yù)約率較低。隨著醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展，優(yōu)勢(shì)科室明顯。部分科室在區(qū)域內(nèi)技術(shù)較高，知名專家教授的預(yù)約難度較大，一號(hào)難求。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的門診號(hào)源可以滿足當(dāng)天患者的需求，這在一定程度上使患者對(duì)預(yù)約診療更加漠不關(guān)心。

(二)預(yù)約診療服務(wù)爽約率較高。實(shí)施預(yù)約醫(yī)療服務(wù)中最重要的問(wèn)題是患者爽約，爽約包括患者不來(lái)或不按指定時(shí)間來(lái)醫(yī)院就診。目前，我院預(yù)約診療各平臺(tái)爽約率較高的是出院預(yù)約，占比約99.49%，其次是診間預(yù)約，出院患者的依從性較差。較高的違約率不僅造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，而且給醫(yī)院的管理帶來(lái)一定的困難。

(三)預(yù)約診療信息平臺(tái)待完善。建立運(yùn)行良好的預(yù)約診療服務(wù)信息管理平臺(tái)既需要硬件投資，也需要軟件開發(fā)，以及建立專業(yè)的日常管理和維護(hù)團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展，信息先行，沒(méi)有建立完善的預(yù)約信息平臺(tái)，將會(huì)影響患者診療體驗(yàn)，從而產(chǎn)生不滿情緒，同時(shí)也為醫(yī)院管理帶來(lái)難度。

四、完善預(yù)約診療服務(wù)的對(duì)策

(一)通過(guò)新媒體、新平臺(tái)宣傳醫(yī)院預(yù)約就診服務(wù)。醫(yī)院要加大對(duì)預(yù)約診療服務(wù)各方面情況的宣傳，提高患者的知曉率和信任感，引導(dǎo)患者積極預(yù)約就診，不斷擴(kuò)大影響力。醫(yī)院積極保護(hù)患者隱私，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院可以提供患者自行打印報(bào)告、手機(jī)查看、電話告知患者、網(wǎng)絡(luò)上查詢等多種形式的檢查和檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)功能。

(二)強(qiáng)化門診醫(yī)師停換診管理制度，規(guī)范出診行為。規(guī)范醫(yī)生停診、換診行為，門診部建立了嚴(yán)格的醫(yī)生停診、換診制度和流程，門診醫(yī)師確需停診或換診，應(yīng)提前2天在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)“OA”提交申請(qǐng)，由門診部，由科主任、門診部、醫(yī)務(wù)部審核同意后方可進(jìn)行相應(yīng)的停診或換診。

(三)完善預(yù)約信息管理平臺(tái)，實(shí)行“實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約”。實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約是一種減少爽約的重要途徑。構(gòu)建獨(dú)立完善的預(yù)約信息平臺(tái)是做好預(yù)約診療服務(wù)的基礎(chǔ)，加大對(duì)硬件資源和軟件開發(fā)的投入，有計(jì)劃有步驟地構(gòu)建、完善醫(yī)院預(yù)約診療信息平臺(tái)，開展“實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約”。進(jìn)行“實(shí)時(shí)支付預(yù)約”，即預(yù)約實(shí)時(shí)付費(fèi)，以降低患者的違約率。

(四)實(shí)行分號(hào)段分時(shí)段預(yù)約。為了確保預(yù)約診療的患者獲得優(yōu)先就診權(quán)，并達(dá)到分流門診病人的目的，您可以采取預(yù)約號(hào)碼來(lái)安排預(yù)約號(hào)碼，以減少患者登記的排隊(duì)時(shí)間。這種方法有利于在一定程度上分流患者，減少門診排長(zhǎng)隊(duì)的情況，使門診資源充分發(fā)揮作用，提高診療秩序，提高門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

(五)啟動(dòng)檢查預(yù)約服務(wù)，擴(kuò)大預(yù)約咨詢服務(wù)的內(nèi)容。啟動(dòng)檢查預(yù)約中心，門診就診者可以預(yù)約超聲、CT、磁共振、胃腸鏡檢查等。預(yù)約患者根據(jù)檢查預(yù)約單各項(xiàng)提示并遵照?qǐng)?zhí)行，只需提前半小時(shí)到檢查科室前臺(tái)報(bào)到即可。已成功預(yù)約者，如有情況不能按預(yù)約時(shí)間前來(lái)檢查，可通知改期或取消，極大地方便患者就醫(yī)。

為提高預(yù)約診療率，政府也可以通過(guò)多種媒介形式，廣泛宣傳預(yù)約診療，通過(guò)對(duì)不同類別、等級(jí)的醫(yī)院制定合理的考核方案加強(qiáng)監(jiān)督和管理；醫(yī)院可以通過(guò)將預(yù)約診療率納入績(jī)效等方式引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者介紹預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)完善預(yù)約治療服務(wù)管理制度，打消對(duì)患者因臨時(shí)被告知預(yù)約醫(yī)生停、換診對(duì)預(yù)約診療公信力的質(zhì)疑。