汽車4S店服務營銷策略研究

李 靜

（河南交通職業技術學院，河南 鄭州 450000）

1 汽車4S店服務營銷優化方案

1.1 產品策略

第一，配合廠家產品策略，利用爆品帶動普品及平行業務。汽車產品的更新，是廠家根據其市場戰略的逐步疊代。4S店不具掌控權，只屬于被動適應的一方。但是，不同汽車品牌，都會有爆品存在，通過精準的細分市場定位、先進的技術水平及完美的外形設計等，打造不同的爆品款型，通過爆品帶動市場效應，從而推進平行業務發展，比如精品、金融、保險等，同時，還能增加來店客戶量，促進其他車型銷售業績。

第二，發揮原有優勢，加強更有黏性的服務。在現有服務流程、內容、執行的基礎上，要將原有優勢發揮出來，通過社群營銷、活動和互動內容支持等，加強更有黏性的服務。

1.2 價格策略

產品價格是影響消費者交易是否成功的主要因素，價格策略好，才能幫助企業聚集更多客戶，才能提升自身核心競爭力，因此，4S店作為汽車經銷商，要打好價格戰。比如，發揮過往優勢，靈活運用商務政策。4S店主要執行汽車廠家的銷售指導價，可根據提車情況，享受一定商務政策。為了打價格戰，4S店要總結以往經驗，對廠家商務政策靈活運用，并與平行業務價格要素相結合，做好價格組合，從而實現銷量和利潤平衡的效果。在價格策略上，4S店主要且核心的工作目標體現在同價位上更優質、更貼心的售前、售中及售后服務，不能一味采用單一的價格策略，要在制定價格策略時，以服務為核心，以客戶滿意度為宗旨，提供多元化金融購車方案，精品打包車價。只有提高服務能力，才能達到客戶滿意度，才能促進客戶成交。

1.3 渠道策略

1）根據消費能力，做好二級渠道網點布局。通過對整個區域銷售情況的深入分析，可根據各個地區的消費能力，做好二級渠道網點布局，從而擴大銷售覆蓋面，增加與消費者的接觸，加大市場競 爭力。

2）拓寬線上銷售渠道。以往，汽車4S店僅重視提升線下銷售渠道管理，隨著互聯網的普及，線上銷售成為關鍵，因此，汽車4S店要將更多注意力轉移到線上銷售渠道的開發與利用，將主要網銷平臺、渠道打通，以便開發出更多具有競爭力的銷售渠道。

3）注重渠道質量，提高各渠道成交水平。針對4S店銷售渠道，要注重渠道質量，比如，客戶量、成交周期、渠道長度等，避免渠道之間發生沖突，不利于提高渠道成交水平。

1.4 促銷策略

1）廣告策略。21世紀是信息化時代，伴隨互聯網的出現，催生了一大批新技術、新平臺。借助于網絡，可以在線上投放廣告，改變了以往道路廣告牌、電視廣告等傳統模式，通過網絡廣告投放，可以詳細掌握客戶的瀏覽量，便于提高廣告投放的針對性，更好地滿足客戶需求。

2）銷售策略。第一，通過社群營銷方式，進一步提升促銷活動的針對性、精準度，拉近4S店和消費者之間的關系，增加信任度，促進成交。第二，定期開展網絡營銷活動，豐富營銷內容，加大社群的活躍程度，提升消費者眼球。此外，網絡營銷，不受地點、時間等制約，覆蓋面更廣，時間更持久，成本更低，卻能帶來更高的活動 頻次。

3）人員策略。營銷人員的技能是提高服務質量的基礎，是保證成交率的關鍵，針對當前技能不平衡現狀，需加強技能薄弱員工技能提升，可通過培訓學習、演練學習等方式，進一步增強個人素質，增強自信心，更好地提供服務。

4）數字策略。21世紀是信息的時代，互聯網吸引了大量人群的眼球，針對4S店服務營銷，同樣要跟隨時代的步伐，拓展新的網絡營銷方式，除了汽車之家、易車網等，還要積極主動合理利用微信、微博、論壇、搜索引擎等方式進一步開拓客戶群，增加網絡營銷的深度、力度。

2 汽車4S店服務營銷的實施措施

2.1 轉變營銷觀念，加強服務質量

營銷不是一成不變的，是隨著時代的不同而不斷發展的，隨著網絡用戶的不斷增長，營銷重點應放在贏得客戶內心方面，重在客戶存留量，重在維護、激活。應擯棄粗放式的營銷，走精細化道路，抓質量、重品質，有效提升客戶黏性，進而加大成交率。在社區商務當中，社群營銷是主要手段。通過構建企業、員工及客戶組成的社群，利用微信、qq等低成本、高效率的社交軟件建立雙向、多邊密切聯系通道，積極主動地向客戶提供各種有價值的解決方案，讓客戶產生情感依賴，并形成購買或者轉介紹等行為。在社群營銷當中，要注重客戶維護，做好服務工作。

2.2 加強網絡營銷，廣泛引流集客

針對準客群體的購買特征變化及營銷技術手段的發展，企業要主動、積極地研發新的營銷方式，不能走在行業末端，要集思廣益，拓寬營銷渠道，尤其是加強網絡營銷，廣泛引流集客。要根據客戶關注點設置吸引眼球的點，策劃軟文內容，針對客戶上線時間特點策劃網絡推廣、互動時間節點和網推頻率。根據客戶群體設置引流產品和方式。在網絡營銷當中，由于雙方未見面，信任感較低，成交率不高。為了克服這一難題，需要抓住2點，第一，網絡客戶進店；第二，網絡客戶成交。若沒有客戶進店，那么就很難達到銷售目標。為了達成這一目的，關鍵在于銷售顧問對客戶需求的把握和噱頭的設置。只有準確把握客戶的痛點，并具有針對性地適時拋出進店噱頭，這樣客戶才會真正進店看車。

2.3 構建“四個在線”，提升線下體驗

四個在線是指員工在線、產品在線、客戶在線、管理在線，四個在線是保證社群運營機制良好運行的關鍵。其一，員工在線是指保證服務顧客的員工和管理人員時刻在線，針對顧客的需求可以及時響應，做到服務專業、細心。其二，產品在線是指只要是顧客想要了解的產品信息，無論是在何時何地都能保證迅速獲取。這就要求4S店必須充分利用公用信息網絡平臺，及時更新產品信息，保證平臺信息的完整性。其三，客戶在線是指在很好地滿足顧客購買需求后，顧客可以隨時在線了解產品，購買產品，增加客戶的黏性。其四，管理在線是指對秩序的維護、監督、引導和服務。通過管理，給予服務過程以肯定，并做好監督管理工作。

3 結束語

綜上所述，作為全球第二大經濟體，中國亦然成為全球最大的汽車市場，整體來講，我國汽車銷售形勢良好。隨著科學技術水平的不斷提升，新能源汽車、無人駕駛、車聯網發展迅猛，同時信息技術也步入了5G時代，汽車升級換代速率越來越快。面對汽車4S店數量激增，網點下沉，市場營銷套路趨同，競爭愈加激烈的現狀，4S店壓力越來越大，為了更好地生存與發展，必須力求創新，從服務營銷層面出發，制定營銷優化方案，以便形成新的業績增長點，推動4S店持續、健康發展。