企業社會責任對消費者購買意愿的影響

◎葉致遠 林霞

近年來社會上的許多大型企業出現產品造假、產品不達標，企業內部員工工作安排不合理，工作負擔過重等問題，導致消費者越來越重視企業是否主動承擔起自身社會責任這一問題。企業忽視自身應履行的社會責任，使消費者在消費過程中的體驗不斷下降，甚至一些產品還危害到了消費者的人身安全，究其原因就是企業在創造利潤的同時，沒有很好地履行相應的社會責任。

一、企業社會責任的釋義

企業承擔社會風險責任（corporate social responsibility）一般簡稱公司CRS，是指一個企業在能夠創造巨大利潤的基礎同時，能直接承擔對公司股東和全體員工的各種法律責任，還要直接承擔對于保護消費者、社會和生態環境的社會責任。企業在生產經營過程中，必須加強對員工自身價值的重視，在銷售服務過程中對提升消費者經營管理體驗的重視，測量其在企業生產及經營消費管理過程中對社會環境和社會經濟的直接影響和社會貢獻。

現代社會，企業的社會責任主要包括兩個方面，一是對企業自我本身的負責，對于企業自我的規劃和發展要足夠合理，企業內工作的員工需要得到足夠的生命安全保障和勞動報酬保障，不壓榨剝削員工的權利。二是對國家、社會、消費者這些外部大環境的社會責任，保護環境的安全，維護社會的穩定，保障消費者的消費體驗和消費安全的責任。

二、企業履行社會責任的意義

1.企業履行社會責任的積極作用。

我們可以從多方面去探討企業履行社會責任的作用，它對于國家、社會、個人、企業本身、環境都產生了積極的作用。

對于國家而言，企業履行社會責任可以創造更多的利潤，在以經濟建設為中心這一概念下，更多的收益有助于國家經濟建設發展。

對于社會而言，企業履行社會責任可以穩定社會的經濟發展，平穩的社會經濟不會出現負面的經濟影響，維持了社會的安定。

對于企業個人而言，企業員工履行好的社會報酬責任系統可以直接激勵企業員工更加努力從事工作，一個好的社會報酬管理系統和社會福利保障措施系統能夠直接讓企業員工的日常工作勞動積極性大大增加，對很多企業員工產生一種歸屬感，避免了企業人才流動的復雜問題，解決好了就業發展難點。

對于企業本身而言，企業如果能夠嚴格履行服務消費者的責任，可以為企業樹立良好的服務型公關企業形象，可以為企業吸引更多人才的流入，同時，為企業創造更多的消費者，對企業的可持續發展和長治久安同樣具有積極的意義和影響。

對于環境而言，企業履行社會責任，依照可持續發展和保護環境的方針政策制定措施，從而有節制有方法的對環境進行開發和利用，可以維持環境生態的穩定，有效地提高資源的利用率。

2.企業未能履行社會責任的負面作用。

就目前而言，我國的大多數企業仍未需承擔產品造假所應承擔的法律和社會風險責任，這使得眾多不法企業生產偽劣假冒產品，嚴重危害廣大消費者的身心健康。同時造假問題頻出讓消費者對企業的信任度和消費體驗明顯降低，使得消費者對部分企業甚至某些地區同類型的企業品牌信任度和產品的購買意愿出現了急劇下降。如2005 年的“蘇丹紅事件”中，因北京某地區有關食品監管部門在亨氏辣椒醬產品中檢測出“蘇丹紅一號”，使亨氏美味源迅速地下架了相關的產品，只能采取對消費者購買產品做退貨處理，極大的影響了該產品的市場銷量，及亨氏的品牌信任度，雖然最后調查結果，顯示問題出在了供應商自己制作的半成品，但美味源的銷量和企業形象也是一落千丈，難以恢復到以前的銷售。2008 年的三鹿奶粉事件，更是引起了軒然大波，因為企業沒有履行相應的社會責任，導致大批消費者權益受到損害，最終導致國內大批量的消費者將奶粉消費意愿轉向國外進口奶粉?！皣a奶粉”一度成為不安全的代名詞，使國產奶粉企業遭受巨大打擊。無論是奶粉還是辣椒醬，企業未能自覺履行對社會責任，將會造成的極大的負面作用，使消費者的購買意愿迅速發生轉移。

三、企業自覺履行社會責任提升消費者購買意愿

在消費者購買決策過程中，消費者通常會結合多方面因素對產品進行購買評價。通過對企業及產品相關因素進行比較選擇，從而對某個企業產品產生購買意愿。消費者會綜合分析所購買的產品是否能滿足自己真正需求、產品質量、衛生情況、產品的售后服務、價格，而這些因素都與企業經營者是否認識到自覺履行社會責任的重要性有關。一個好的企業必然會為贏得好的顧客而從嚴要求自己。

企業經營者嚴格履行社會責任，能有效地引導消費者選擇企業自身生產的產品。

企業社會責任會影響消費者的購買意愿。一方面企業履行社會責任能提高消費者購買過程中對企業產品的滿意程度，有效地提升消費者的消費體驗。相反，消費者因參與消費體驗而決定持續不斷的重復購買。另一方面當企業未能履行相對應的社會責任時，企業所樹立的形象及品牌口碑都將受到影響，從而使消費者對該企業的印象降低，以至于降低購買意愿。

許多企業不愿履行社會責任的主要原因是不愿承擔過高的社會成本，但反過來想，當消費者關注到企業履行社會責任所要花費的成本時，是可以接受因社會責任成本提高而帶來的產品價格的提高。

所以，企業履行社會責任對消費者的購買意愿產生的是積極的影響，企業履行社會責任表現越好，消費者的購買意愿也將越強烈。

四、結束語

企業在自身成長過程中，要自覺地履行社會責任，才能使企業得到長久穩定的發展，同時也是企業需要承擔的社會責任和義務，為社會作出應有的貢獻。