●楊 云 夏 磊

一、引言

2020年的春節(jié)與往年大不相同，企業(yè)停工、學(xué)生停課、小區(qū)封閉、全民居家隔離，原本熱鬧喧囂的生活仿佛按下了暫停鍵。這一切的“罪魁禍?zhǔn)住倍际怯捎?019年12月出現(xiàn)的一種病毒——新型冠狀病毒。在這種病毒大肆肆虐的2020年一季度里，煙草行業(yè)也受到了不小的影響與沖擊。那么，在新冠肺炎疫情下，基層商業(yè)企業(yè)如何打好卷煙經(jīng)營保衛(wèi)戰(zhàn)，保持經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)健康發(fā)展成為目前亟待解決的突出問題。筆者在深入調(diào)查研究分析后，對煙草基層商業(yè)企業(yè)應(yīng)對疫情、恢復(fù)經(jīng)營的良好經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，并提出了打好卷煙經(jīng)營保衛(wèi)戰(zhàn)的思路及對策。

二、認(rèn)清形勢，啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

疫情當(dāng)下，防控為要。面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，基層商業(yè)企業(yè)務(wù)必要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記重要講話和中央政治局常委會會議精神，按照行業(yè)上級和地方政府相關(guān)要求，把打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)作為重大政治任務(wù)，把人民群眾生命安全和身體健康放在首要位置，以貫徹落實(shí)《中華人民共和國傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》為根本要求，以構(gòu)建預(yù)防為主、防治結(jié)合的新冠肺炎管理與應(yīng)急處理機(jī)制為根本，以“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)籌安排、科學(xué)應(yīng)對、全員參與、群防群控”為工作原則，第一時(shí)間建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)，成立以主要負(fù)責(zé)人為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)及防控舉措；對全體人員自身健康狀況、密切接觸人員狀況、人員流動狀況進(jìn)行監(jiān)測管控，排查一切可疑信息，發(fā)現(xiàn)有不適癥狀的，及時(shí)進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察；對潛在的傳染源全面摸清底數(shù)，對有可疑癥狀的全面建立臺賬，對有接觸史的全面進(jìn)行隔離，以落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的防治工作要求；倡導(dǎo)健康文明生活方式，大力提倡“口罩”文明，嚴(yán)禁落實(shí)“不串門、不聚會、不聚餐”“戴口罩、勤洗手、多通風(fēng)”等安全防護(hù)措施，引導(dǎo)全員正確對待疫情、消除恐慌心理，堅(jiān)決做到不信謠、不造謠、不傳謠，進(jìn)一步堅(jiān)定奪取疫情防控最后勝利的信心和決心，維護(hù)社會、企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

三、因地制宜，探索實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷模式

疫情當(dāng)下，服務(wù)不止。商業(yè)企業(yè)要以零售客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，搶抓時(shí)機(jī)、主動作為，確保疫情防控與復(fù)工經(jīng)營“兩手抓、兩不誤”。

（一）建立靈活多樣的拜訪機(jī)制

在疫情高危時(shí)期，商業(yè)企業(yè)應(yīng)要求客戶經(jīng)理通過微信視頻、電話溝通等多種方式取代傳統(tǒng)的入戶拜訪。同時(shí)，在做好營銷政策宣傳的基礎(chǔ)上，要在轄區(qū)開展專項(xiàng)調(diào)研，主要圍繞零售客戶健康狀況、疫情風(fēng)險(xiǎn)等級、卷煙庫存量、存銷比、重點(diǎn)品牌動銷、消費(fèi)需求情況、價(jià)格執(zhí)行情況以及所在區(qū)域是否封閉（能否接貨）等內(nèi)容，并建立動態(tài)檔案，牢牢掌握第一手市場動態(tài)資料；利用信息化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，重點(diǎn)關(guān)注零售客戶訂購率、訂足率及訂足面，通過開展大數(shù)據(jù)分析，制定科學(xué)有效的經(jīng)營策略。隨著疫情防控工作的不斷向好，可在低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、在做好消毒防疫的基礎(chǔ)上，由單純的線上拜訪逐漸滲透線下拜訪，實(shí)現(xiàn)營銷政策、經(jīng)營指導(dǎo)的無縫銜接。待疫情結(jié)束后，全面恢復(fù)正常的客戶拜訪工作。

（二）建立“兩通兩平臺”模式

“兩通兩平臺”模式，即“防疫知識組組通”“營銷政策人人通”，構(gòu)建營銷人員“線上+線下”、零售客戶小組微信群兩大無接觸溝通平臺。在零售客戶群體中，以就近相鄰的原則探索組建客戶小組微信群，以小組微信群為溝通平臺，積極宣傳營銷政策、終端建設(shè)、規(guī)范經(jīng)營等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)政策知曉率達(dá)100%；同時(shí)要做好疫情期間的輿論引導(dǎo)，積極傳播正能量，提高零售客戶的凝聚力與向心力，實(shí)現(xiàn)防疫知識普及率達(dá)100%。在營銷人員層面中，通過“線上視頻會議+線下座談交流”的形式傳達(dá)貫徹上級工作要求，安排部署防疫、營銷各項(xiàng)工作。

（三）建立“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”配套服務(wù)體系

疫情期間，電訪停工、銀行關(guān)門，這給仍舊使用傳統(tǒng)訂貨、傳統(tǒng)支付方式的零售客戶帶來了諸多的不便。面對當(dāng)前封閉隔離的大環(huán)境，基層商業(yè)企業(yè)應(yīng)出臺“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”配套服務(wù)措施，把握營銷痛點(diǎn)，構(gòu)建統(tǒng)一集成、快捷響應(yīng)、遠(yuǎn)程服務(wù)的“云服務(wù)”模式：緊抓疫情過后零售客戶資金壓力大的問題，聯(lián)合各大銀行為零售客戶量身定制線上抵押貸款服務(wù)，幫助客戶解決燃眉之急；建立24小時(shí)在線服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)幫助客戶協(xié)調(diào)并解決經(jīng)營中的問題；在客戶群體中定向宣傳主動支付、網(wǎng)上訂貨、積分商城、微信公眾號以及云POS系統(tǒng)使用、全商品掃碼等內(nèi)容，幫助零售客戶（特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村客戶）提高互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)營意識，享受網(wǎng)絡(luò)帶給經(jīng)營的便利性，養(yǎng)成日常操作、使用習(xí)慣，以適應(yīng)當(dāng)前和今后的卷煙經(jīng)營需求；利用企業(yè)微信公眾號及時(shí)發(fā)布疫情防控、卷煙營銷等方面的小知識、順口溜、微視頻等，以喜聞樂見的形式增強(qiáng)零售客戶認(rèn)同感；幫助客戶進(jìn)行庫存管理，合理優(yōu)化庫存，避免客戶資金積壓，對于庫存較大的卷煙規(guī)格，要提醒客戶減少或暫停購進(jìn)，并在銷售過程中做到先進(jìn)先出，避免卷煙長時(shí)間存放發(fā)生霉變等問題。針對社會庫存普遍偏大的規(guī)格品牌，可通過工商協(xié)同的方式開展專項(xiàng)營銷活動，引導(dǎo)社會消費(fèi)，幫助客戶快速消化庫存卷煙，回籠資金。

四、見招拆招，引導(dǎo)零售客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級

疫情當(dāng)下，變危為機(jī)。在疫情高危時(shí)期，受政府管控、消費(fèi)者居家隔離等因素的影響，實(shí)體店經(jīng)營面臨較大壓力；與此同時(shí)，“線上經(jīng)營+無接觸送貨”模式正蔚然興起。受此啟發(fā)，基層商業(yè)企業(yè)可以大膽采用“拿來主義”，引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)零售客戶積極轉(zhuǎn)型、主動出擊，實(shí)行“三多”經(jīng)營模式，改變以往“坐以待斃”的等靠思想，可以有效止損、增加盈利。

（一）多方式滲透

鼓勵和引導(dǎo)零售客戶以滿足消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)，瞄準(zhǔn)社區(qū)內(nèi)消費(fèi)商圈，利用人脈、小區(qū)居民推薦、有償入群等多種方式，在結(jié)合自身經(jīng)營、配送、服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，盡可能多地加入到區(qū)域范圍內(nèi)的社區(qū)居民生活群或物資團(tuán)購群中，建立起轄區(qū)內(nèi)的多個(gè)經(jīng)營輻射圈，找準(zhǔn)明確目標(biāo)客戶群體，實(shí)現(xiàn)周邊商圈的多方滲透。

（二）多渠道營銷

引導(dǎo)零售客戶開展5S現(xiàn)場管理，對所經(jīng)營的商品進(jìn)行分類，區(qū)分出需求旺盛的快銷品，組織消費(fèi)者進(jìn)行線上訂購。可以組織微信群團(tuán)購活動，以蔬菜、肉蛋等必需消費(fèi)品為主，附帶滿足消費(fèi)者日常卷煙需求，刺激消費(fèi)者線上購買欲望（有條件的大中型客戶引導(dǎo)其使用銷售小程序，以圖文并茂的方式刺激消費(fèi)者購買）。

（三）多途徑配送

只有準(zhǔn)確無誤地將商品配送到消費(fèi)者手中，才意味著銷售過程的圓滿成功。基層商業(yè)企業(yè)要引導(dǎo)零售客戶根據(jù)訂單實(shí)際選擇最優(yōu)配送方式：近距離可由店員統(tǒng)一送至小區(qū)門口或接收點(diǎn)；遠(yuǎn)距離可通過“共享配送”，即與鄰近商家共同分擔(dān)配送費(fèi)用，降低配送時(shí)間和成本；配送多個(gè)小區(qū)時(shí)進(jìn)行線路規(guī)劃，約時(shí)定點(diǎn)，減少等待時(shí)間。受卷煙這一商品特殊性的制約，可以引導(dǎo)零售客戶在符合煙草專賣法律法規(guī)要求的前提下，將卷煙與其他商品進(jìn)行同步配送，以增加卷煙銷售，滿足消費(fèi)者多樣化需求。

五、因勢利導(dǎo)，打造“兩強(qiáng)一精”新型營銷隊(duì)伍

疫情當(dāng)下，學(xué)無止境。俗話說，打鐵還需自身硬，突如其來的新冠肺炎疫情，給基層商業(yè)企業(yè)帶來了新的困難和挑戰(zhàn)。在新形勢下，營銷人員要不斷解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、更新理念，努力打造“兩強(qiáng)一精”新型營銷隊(duì)伍，切實(shí)提高企業(yè)核心競爭力。

（一）學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

疫情期間，為最大限度地減少人群聚集傳播風(fēng)險(xiǎn)，營銷人員取消入戶拜訪制度，這為營銷人員合理利用時(shí)間開展理論知識學(xué)習(xí)提供了機(jī)會和條件。基層商業(yè)企業(yè)要制定一套符合營銷人員實(shí)際的學(xué)習(xí)計(jì)劃，以便于他們靈活運(yùn)用時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)“充電”。學(xué)習(xí)形式以線上自學(xué)為主，學(xué)習(xí)范圍突出卷煙營銷理論知識、卷煙營銷發(fā)展趨勢、提高客戶服務(wù)技巧等內(nèi)容，學(xué)習(xí)途徑可選擇煙草網(wǎng)絡(luò)學(xué)院、各類網(wǎng)絡(luò)直播課程等，從而不斷提升隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)和技能水平。

（二）分析能力強(qiáng)

隨著市場化改革的深入推進(jìn)，營銷人員掌控市場、分析市場的能力日益重要。特別在疫情期間，以往的卷煙經(jīng)營模式發(fā)生了顛覆性質(zhì)的變化，卷煙消費(fèi)市場也會隨之而來地產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)。為了應(yīng)對新形勢，營銷人員要密切關(guān)注市場變化形勢、品牌動銷走勢和零售客戶需求變化，靈活運(yùn)用市場分析模型，強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息處理，編制各線路市場分析報(bào)告及工作推進(jìn)方案，找準(zhǔn)各自薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)提高運(yùn)用營銷理論準(zhǔn)確分析市場案例、運(yùn)用市場分析幫助零售客戶改善經(jīng)營、應(yīng)用計(jì)算機(jī)精準(zhǔn)處理數(shù)據(jù)的能力。

（三）管理模式精

在日常營銷工作中，往往存在“為營銷而營銷”的問題，營銷人員僅停留在做好規(guī)定動作的短期要求上，無法做到創(chuàng)造性開展自選動作，對自身綜合素質(zhì)仍有待進(jìn)一步提升和拓展。為此，基層商業(yè)企業(yè)可以探索實(shí)施營銷人員積分制管理制度，通過對營銷工作的方方面面進(jìn)行梳理、細(xì)分，將工作業(yè)績、發(fā)明創(chuàng)新、宣傳報(bào)道、流程建立、服務(wù)水平、突出貢獻(xiàn)等內(nèi)容納入加分范圍，明確打分標(biāo)準(zhǔn)、合理量化分值，建立形成營銷人員積分臺賬，從而充分調(diào)動營銷人員工作積極性與主動性，全面提高基層商業(yè)企業(yè)的管理績效。

隨著新冠肺炎疫情防控形勢的持續(xù)向好，卷煙消費(fèi)市場也將逐漸升溫回暖。通過以上一系列措施的研究和開展，基層商業(yè)企業(yè)卷煙經(jīng)營工作將保持平穩(wěn)健康發(fā)展，使得疫情影響降至最低；同時(shí)通過換位思考，以提高客戶盈利水平為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，必將不斷拉近客我關(guān)系，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏度，打造并形成客我利益共同體。