上海某酒店客戶關系管理研究

文| 劉 俊

營造良好的客戶關系不僅能為酒店帶來忠誠的顧客，也能在無形中塑造企業的良好形象。雖然從短期來看會付出很多，但就酒店的長期發展來說能創造更大的收益。在國內有部分高級酒店能根據自己的經驗總結出來自己的一套行為方式，但總體來說我國的酒店行業發展時間較短，大部分酒店未能做到國際酒店的水平。學習國際酒店的優秀管理經驗，在結合自身的基本情況下創新服務理念對酒店的發展是十分有意義的。

概念與重要性分析

1.概念。客戶關系管理源自于“以客戶為中心”的市場營銷理念，是企業以顧客需求為導向的經營活動的出發點，也是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，它要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。其最重要的體現就是能夠提高客戶滿意度和忠誠度，以及企業的效率和收益。

2.重要性分析。酒店作為人們日常旅游出行時、休息、娛樂的重要場所，在旅游生活中不可或缺，酒店管理是維系酒店穩定運營得關鍵因素之一。對于酒店來說，解決顧客的需要和留住顧客是最現實的問題，酒店的生存與發展基于顧客們的支持，離開了顧客的支持酒店的經營就無法繼續。酒店的客戶關系管理理論能為處理酒店與客戶關系提供指導，在酒店與客戶間構建一座友好橋梁。

上海某酒店客戶關系管理存在的問題

1.專業人員短缺。上海某酒店缺少專業的客戶關系管理人員，很大程度上影響了管理工作的順利開展。雖然上海某酒店屬于四星級酒店，但中低層的管理人員與工作人員的專業技術水平普遍偏低。酒店工作人員缺少酒店管理與客戶關系管理方面專業的知識，很多時候在客戶服務的過程中難以達到客戶的預期。基層工作人員很難與客戶之間維系較為良好的關系，造成酒店運營出現諸多問題。CRM系統的建立與實際的使用中存在漏洞，不利于系統的有效運用。

2.服務措施逐漸僵化。上海某酒店隸屬于萬豪國際酒店集團，雖然在酒店規定中有較為明細的操作規范，但在實際上很難有人能夠完全按照流程來進行操作。隨著酒店的發展會不斷產生各種問題，而很多的現有規定將不適宜酒店服務的實際情況。單純的按照操作手冊上的方式就會造成服務方式的僵化，而且它并不能解決所有問題，導致每次突發事件的產生與解決都會造成對酒店成本的損失。

3.酒店特色不明顯。該酒店作為一家商務性酒店卻沒有自己本身的特色，這是非常不合理的。產品的同質化較高從而導致對外吸引力不強，再加上近幾年來周邊酒店行業的不斷發展，更使得原本舊有的人流量被分流。雖然能在短時間內通過優惠活動吸引到客源，但這種客源不夠穩定與長久。

4.個性化服務短缺。每個酒店都有著屬于自己的信息系統，用來記錄客戶的客史檔案，以便能夠及時知道客人的喜好，為客人提供個性化服務。然而酒店對于客史檔案的收集不完善，對于客戶的信息的掌握只在表面的基礎信息的掌握，在第一次記錄后往往忽視了更新，在面對一些特殊情況的時候，很容易造成由于缺乏對客人生活習慣的了解，導致提供的服務造成相反的效果。

5.擴充人才資源儲備。客戶關系管理系統是處于不斷的吸收和成長之中的，越來越多的包括計算機、網絡、管理、行為學等學科的知識在進一步將其補充完善。很多時候這個系統不是單個人就能運行的，需要多方面的人才，酒店可以通過各酒店之間的人員流動，與高校連接等方式，為酒店的發展輸送專業的人才。根據酒店發展形式的趨勢，在未來很長的一段時間會酒店行業都會不可避免的產生人員上的空缺，這就需要酒店及時儲備。

6.創新服務的措施。站在酒店的角度最重要的兩個任務就是吸引新顧客和留住老顧客，運用客戶關系管理系統，我們能對顧客的價值進行評估，從而確定酒店的未來發展方向。創新服務理念，是迎合現實發展的需要，這能在很大程度減少酒店在突發事件成本上的損耗。

7.打造酒店特色。全面整合酒店資源，打造酒店的服務特色能極大的吸引客戶。通過客戶關系管理，全面分析現有的客戶群體，推出市場營銷的新模式，減少市場可能存在的風險。將酒店的核心由以產品為核心真正轉向以客戶為中心，與客戶建立共贏的關系。改變傳統的模式，逐步引進適合本身發展經營的新模式。

8.更新酒店信息系統。酒店信息系統的建立，不單單是指使用專業軟件，而是包括很多的部分，要充分利用客戶關系管理的方式。首先酒店需要用心聽取客戶的想法，找到客戶最真實的需求。針對一些優質的客戶尤其是回頭客，要及時記錄與更新他們的愛好習慣，然后通過酒店內部的信息網絡，實現酒店高層對客戶直接交流，促進服務質量的提高。最后針對客人的特征，推出個性化服務，使消費者建立對酒店的忠誠度。