空乘服務禮儀及航空個性化服務

■ 張景瑤

（甘肅工業(yè)職業(yè)技術學院旅游學院）

航空服務禮儀水平是衡量一個航空公司的內在管理和外在形象的重要標桿，而航空服務質量體現(xiàn)在航空服務禮儀上，空乘服務禮儀是航空服務禮儀的重要組成部分，所以航空公司應根據(jù)相關的標準來規(guī)范空乘服務禮儀，優(yōu)化空乘服務質量，空乘人員的一舉一動、服務方法、對外形象和對待乘客的服務態(tài)度都會對航空公司產(chǎn)生影響。良好的、高品質的服務水平和服務態(tài)度能夠為航空公司樹立良好的品牌形象，提供個性化的服務滿足大部分旅客的需要，進而轉化為航空企業(yè)的經(jīng)濟價值，促進航空公司的健康可持續(xù)發(fā)展。

1 空乘服務禮儀的基本概念

1.1 定義

空乘人員在進行飛行工作的過程中要遵循的有關制度和規(guī)范就是空乘服務禮儀，作為空乘人員的服務標準和行為標準，這種規(guī)范存在于飛行過程中的各個環(huán)節(jié)[1]。根據(jù)空乘服務禮儀的專門性的規(guī)范要求，需要對飛行過程中有個別需要的旅客提供有針對性的服務。

1.2 意義

空乘人員是航空公司的對外形象代表，空乘人員專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質的服務水平都能夠體現(xiàn)出航空公司的整體服務水平。空乘服務禮儀能夠完善空乘服務流程，提升航空公司的服務水平，塑造良好的外在形象，提高旅客的飛行體驗和滿意度，使公司獲得更多的經(jīng)濟社會效益。

1.3 特點

①具有時代性。禮儀作為文化發(fā)展的一種產(chǎn)物，首先是按照平等尊重的原則和所處時代的道德觀、價值觀相符合，其次是相對應的禮儀服務要和現(xiàn)代高效簡潔生活相符合，最后是在禮儀的發(fā)展過程中不斷將禮儀的內容和形式進行更新以適應時代發(fā)展對禮儀的需求[2]。②具有普遍性。在政治、經(jīng)濟和文化等日常生活和交往中存在著各種各樣的禮儀規(guī)范，有人類生活的地方就會有社交禮儀。③具有差異性。禮儀是一種約定俗成的行為規(guī)范，具有顯著的國家和民族差異，所以航空服務禮儀要在尊重國際化的禮儀規(guī)范的基礎上，將本國的和本民族的特色充分發(fā)揮出來，為旅客提供具有民族特色的餐飲和服務。

2 空乘服務禮儀的基本現(xiàn)狀

2.1 良好的心理素質能夠及時擺脫服務的窘境

航空公司對空乘人員最基本的心理素質是要求一個優(yōu)秀的空乘人員能夠在緊急的情況下保持冷靜，調整好心態(tài)快速進入工作狀態(tài)，解決服務過程中遇到的困難壓力。①空乘每天都要跟隨飛機到達不同的地點，會因為工作環(huán)境的原因遇到各種各樣的旅客，不論在什么樣的工作環(huán)境下都能夠保持一張微笑的面孔，心平氣和的與旅客進行交談，能夠輕松自如地應對工作上的緊急事件[3]。②航空公司的工作環(huán)境是比較特殊的，這就要求聘請的空乘服務人員具有比較強的靈活應變能力和環(huán)境適應能力。當出現(xiàn)飛行問題時，要及時安撫好旅客，維護好秩序。③在空乘人員工作之前，要先調整好自己的心理狀態(tài)，保持最佳的服務水平。④事后空乘人員要及時進行反思，避免出現(xiàn)同樣的錯誤，要適當調整語速，端莊的姿態(tài)，遇事沉著冷靜。

2.2 良好的外在形象能夠展現(xiàn)航空公司的整體形象

空乘人員在開展工作之前應該首先選擇清新、自然的裝束，形象特征要以大方、端莊淡雅為主，良好的外在形象是空乘人員留給旅客的第一印象，也是航空服務禮儀的基本要求。航空公司在運營的過程中，要聘請專業(yè)的老師對空乘服務人員進行培訓，按照現(xiàn)代人的審美標準，規(guī)范空乘服務人員的服務過程并提升空乘服務的質量。作為航空公司，要緊隨時代潮流，結合消費者市場不斷完善現(xiàn)有的空乘服務標準流程以適應消費者的需要，還可以通過個性化的服務來適應市場的發(fā)展。

2.3 親和力能夠給旅客提供好的飛行體驗

一般來說，親和力是人心靈上的一種契合，親和力產(chǎn)生在空乘人員和旅客的相互尊重和認可的基礎上，需要一定的胸襟和情懷[4]。空乘人員的親和力主要表現(xiàn)在良好的微笑服務，空乘人員能夠通過微笑把友好的善意傳遞給旅客，緩解旅客的緊張感和疲憊感；良好的親和力還體現(xiàn)在友善的行為和周到的服務，能夠使空乘人員和旅客相互溝通，相互理解，在較短的時間內建立良好的人際關系，方便空乘人員后續(xù)工作的開展。

3 航空公司個性化服務策略

3.1 個性化機場服務流程

個性化的機場服務流程可以優(yōu)化航空公司的服務水平，給旅客帶來更多的便利[5]。①普通旅客一般都比較注重相關手續(xù)辦理流程的便利、快速和簡潔，所以航空公司可以提供自主化的手續(xù)辦理操作，簡化手續(xù)辦理的流程。②特殊旅客一般以政務人員和商務人員為主，所以航空公司應充分考慮其個性化需求，推出針對會議、餐飲、接送等預約服務，滿足旅客的個性化需求。

3.2 個性化布局設計

在機場進行商業(yè)區(qū)的布局來提升航空公司的服務效果，采用集中型和分散型兩種。①集中型主要針對的是候機大廳、到港等人流比較密集的地方，進行娛樂、餐飲、購物等多種商業(yè)店鋪的規(guī)劃，刺激旅客的消費。②分散型主要針對的是休息區(qū)、出入口等人流量比較分散的地方，采用自動售賣機等設計規(guī)劃，滿足旅客基礎的購物需求，使航空公司的個性化服務水平得到提升。

3.3 個性化客艙服務

個性化服務也就是通過定制化的設計來滿足群體或者個人的服務操作，針對不同類型的旅客提供有針對性的服務內容，如從服務產(chǎn)品、服務方式、服務技巧等方面進行設計，來滿足旅客的個性化需求[6]。還可以在調查分析的基礎上推出定制化服務，增加航空公司的收益，對航空公司的經(jīng)營效果進行優(yōu)化。

3.4 借助科技打造個性化的服務

航空公司要加大對完善和研發(fā)硬件服務方面的資金投入，充分利用大數(shù)據(jù)信息，了解和掌握旅客群體的偏好，優(yōu)化航空公司的餐飲服務系統(tǒng)，提升航空公司的服務質量和服務效率，優(yōu)化航空公司的個性化服務流程。

4 空乘服務禮儀對個性化服務的作用

4.1 強化公司的個性化服務水平

航空公司要提升空乘人員的服務質量，增強空乘人員的整體素質并強化航空公司的個性化服務，挖掘空乘人員的專業(yè)潛力，培養(yǎng)空乘人員面對不同的旅客時能夠提供不同的個性化需求，塑造航空公司良好的外在形象[7]。在服務的過程中，空乘人員可以適當降低音調，展現(xiàn)自己的親和力，注重旅客的人性化需求，達到和旅客心靈上的默契，以方便后期服務工作的進行。空乘人員的親和力主要表現(xiàn)在耐心交流、職業(yè)微笑和親切的問候上，要從內在氣質上提升旅客的服務感受。

4.2 有針對性地提升服務質量

按照空乘人員服務的內容完善服務流程體系，制定專業(yè)的空乘服務課程，挖掘空乘人員的潛力，根據(jù)旅客的需要提供個性化服務，及時做好預判，促進空乘人員在飛行過程中的靈活應對能力，不斷提高空乘人員的心理素質和外在修養(yǎng)。航空公司要提供各種服務資源，面對不同的服務標準及時送去不同的服務禮節(jié)。

4.3 提升航空公司的整體服務標準

空乘人員要嚴格按照空乘人員的行為規(guī)范進行工作，把專業(yè)的服務貫穿到工作的每一個細節(jié)中，提升航空公司在旅客心目中的形象。空乘服務人員良好的心理素質和基本禮儀規(guī)范能夠讓空乘人員在服務的過程中靈活應對各種情況，促進航空公司的專業(yè)化、個性化和優(yōu)質化的服務，提升旅客的飛行滿意度，吸引更多的旅客，為航空公司創(chuàng)造更多的收益。

5 結 語

提升空乘服務禮儀及航空個性化服務能夠促進航空服務領域的進一步發(fā)展，增強旅客的服務滿意度，提高空乘人員的基本素養(yǎng)，將航空禮儀的各個服務細節(jié)落實到位，更好為旅客服務，建立一支高素質的空乘服務隊伍，打造航空公司的良好形象，推進空乘服務建設的個性化、人性化和專業(yè)化，提升航空公司在旅客當中的整體形象，有針對性地提供個性化的服務內容，提升公司的整體效益。