基于Wos核心集的價值共振要素研究

王岑嵐　尤建新

摘 要： 價值共創的目標狀態是“價值共振”，即用戶、企業和社會三方的價值目標趨同一致。以Web of Science TM（Wos）核心集合為數據源，對近20年有關價值共創的文獻進行可視化研究，利用CiteSpace軟件對價值共創研究領域的知識基礎、知識演進、研究熱點、研究拐點，以及研究前沿展開分析，從如何實現“價值共振”的視角對價值共創相關文獻的關鍵詞進行提取，從用戶維度、平臺維度、企業維度、社會維度和服務生態系統維度這五大維度對“價值共振”進行界定，并且形成“價值共振”的融合點要素集合。

關鍵詞： 價值共創;價值共振;可視化研究;CiteSpace

中圖分類號： TP 39

文獻標志碼： A

Abstract： Value co-creation theory provides a theoretical basis for the research of the service innovation ecosystem. The target state of value co-creation is “values resonance”， that is， the value objectives of users， enterprises， and society tend to be the same， and “values resonance” happens. Based on 2494 articles collected from Web of Science core collection in the past 20 years， this paper draws the visual mapping knowledge domains with the software of CiteSpace to make a comparative analysis on the knowledge base， hot research topic， evolution trend， turning point， as well as research frontiers， and extract the keywords of value co-creation from the perspective of how to achieve "values resonance". The “values resonance” is further defined from five dimensions： user dimension， platform dimension， enterprise dimension， social dimension， and service ecosystem dimension. We also explore the fusion point elements in order to achieve "values resonance".

Key words： value co-creation; values resonance; visualization research; CiteSpace

在數字化管理的今天，基于價值共創的服務生態系統研究對于服務創新生態健康發展具有促進作用。“價值共振”（也稱價值共鳴）為所有服務創新研究提供基礎。Lusch和Nambisan提出了由服務生態系統、服務平臺和價值共創三個內部相關要素構成的服務創新理論。企業通過激勵和引導用戶參與，融入用戶資源，形成“共振”使得企業和用戶雙贏，整個服務生態系統可持續發展。價值共創概念是21世紀初由管理學大師Prahalad和Ramaswamy提出的用戶角色轉變如何影響公司核心競爭力的概念。價值共創理論被廣泛應用于品牌管理、市場營銷、虛擬社區等領域，用戶的參與正逐步改變以企業為核心的單向資源利用邏輯，用戶擁有的個人資源難以被企業完全獲取和支配，需要通過彼此的資源整合來實現價值共創。本文使用“用戶”而不是“客戶”或者“消費者”，價值共創情境下的用戶具有不同角色，不僅僅是購買服務或者商品的“客戶”或者“消費者”。基于文獻可視化研究對價值共創理論文獻的關鍵詞進行挖掘，研究實現“價值共振”的融合點要素集合，并進一步對“價值共振”進行概念界定。價值共創理論屬于服務科學范疇，華中生等總結“服務科學是對所有具有服務本質并創造價值的人類行為與活動進行研究的科學，包括洞察服務需求，揭示服務主體行為特征和服務關系的科學本質，發現服務過程與服務系統效率的關鍵要素及其作用規律，探索服務價值的測度方法、創造模式與傳遞機制”。現有文獻缺乏對價值共同創造的商業互惠價值的創造（即企業在幫助用戶創造價值的同時，也是為自己創造價值）進行更細致的研究。

由于服務科學跨學科、跨領域的特點，需要一種可以處理多學科交叉問題的研究工具。CiteSpace是針對科學文獻分析與知識圖譜可視化的軟件，可以用它對科學文獻的引文數據和關鍵詞數據進行分析與處理，進而以可視化的形式展現。科學知識圖譜以知識域為對象，顯示了知識單元或知識群之間的網絡、結構、互動、交叉、演化或衍生等諸多復雜關系。因此，CiteSpace對于解決服務科學領域的問題具有一定優勢。

1 數據來源與方法

文獻數據通過Wos數據庫（核心合集）查詢主題詞“value co-creation” 或者“value cocreation”，將2000—2019年共2492篇文獻導入CiteSpace進行分析。 CiteSpace主要基于共引分析理論和尋徑網絡算法等，對特定領域文獻進行科學計量分析，以探尋出學科領域演化的關鍵路徑及其知識拐點，并通過一系列可視化圖譜的繪制來形成對學科演化潛在動力機制的分析和學科發展前沿的探測。CiteSpace創造性地將引證分析（歷時性）和共引分析（結構性）方法綜合起來，創建了從“知識基礎”映射到“知識前沿”的理論模型，其基于引文分析的學科基礎和信息可視化的技術基礎可以對一些基本觀點和關鍵信息進行標簽化和可視化，結合了人類視覺的優勢和計算機計算的優勢，更適用于研究某個主題的演進過程。隨著文獻信息的電子化、專利授權及計算機處理能力的提高，知識圖譜在模擬人類數據可視化、聚類分析、引文分析等方面已經顯示出越來越強大的數據分析功能，可幫助研究者對某個學科領域的發展動態及學科前沿進行分析、判斷甚至預測其發展趨勢。

2 基于三種視圖的研究

2.1 基于時區視圖

CiteSpace最突出的特點是可以在時間維度上對引文網絡進行可視化研究。時區視圖是一種側重于從時間維度上表示知識演進的視圖，它在時間的維度上標識出關鍵節點的文獻共被引網絡圖譜對于某個領域的整體把握非常有幫助。“價值共創”的概念是2000年正式提出的，對近20年Wos核心集合中價值共創文獻進行導入，選擇每兩年為一個時區切面進行分析。 數據來源選擇標題（title）、摘要（abstract）、關鍵詞（author keywords）和增補關鍵詞（keywords plus），節點類型選擇作者（author）、關鍵詞（keywords）、參考文獻（reference）和被引用的作者（cited author），同時設置閾值以及引用次數超過400次，運行后得到圖1。由圖1可見，從2000年提出“價值共創”理論，關于價值共創和服務主導邏輯的文獻就進入了第一個爆發期，這些節點是被引用特別高的文章，表明該文獻在整個研究領域中提供知識基礎。如果把研究前沿定義為一個研究領域的發展狀況，那么研究前沿的引文就形成了相應的知識基礎。節點代表分析的對象，節點的半徑和該節點被引頻次數成正比，節點間的連線代表文獻間的引用關系，連線的粗細代表文獻間的相互引用次數，連線越粗代表文獻間相互引用次數越多、關系越緊密。由圖1可看出三篇被引次數最高的文章，表1是對上述文獻主要觀點的歸納。

首先分析奠定理論知識基礎的三篇被引用頻次最高的文章。

從“共振”視角來解析，企業和用戶的對話和互動是實現“價值共振”的重要元素。文獻[4]在2000年就提出用戶共同創造個性化體驗，并為2004年形成價值共創理論下著名的DART框架（對話、訪問、風險評估和透明度框架）提供基礎，指出服務提供的不是商品，是經濟交換的基礎，認為一切經濟都可以理解為服務經濟，并通過分析總結出交互作用處于價值共創的核心位置。圖1同時對于關鍵詞進行了部分可視化，文獻中的關鍵詞是對文章主題的高度概括和集中描述。關鍵詞排序見表2，其中“value co-creation”和”value cocreation”合計為“價值共創”。

共詞圖譜有利于人們分析研究熱點及熱點的演變，尤其是配合突現詞（burst term）功能的使用，通過突現詞功能得出圖2中的突現詞：服務主導邏輯、用戶、服務、科學、用戶參與、質量、價值創造和體驗。在體驗經濟時代，用戶不僅關注商品和服務本身，他們更關注參與過程中獲得的體驗，雖然用戶體驗這一觀點在2000年就已經被提出——企業需要誘導用戶共同創造個性化體驗，但是一直到2016年用戶體驗才成為新的研究熱點。服務主導邏輯范式意味著整個市場營銷領域的一次根本性變革，宣告全新的服務驅動管理時代的來臨，用戶體驗已成為理解用戶行為的關鍵要素，將成為未來營銷的基礎。

以用戶體驗為標志的研究拐點的出現，結束了關于價值共創徹底理論化的時代，和文獻結論一致：價值共創的早期思想萌芽于共同生產，正式開始于用戶體驗，發展于服務主導邏輯，服務生態系統視角的價值共創受到廣泛關注。同時，“價值共振”的概念也在2016年被首次定義，本文繼續聚焦2016—2019年的最新研究，深入挖掘研究前沿和最新研究熱點的路徑發展，從“價值共振”概念被提出的近4年的文獻數據中挖掘關鍵要素融合點的集合信息，得出圖3。

分析圖3，得到近4年的突現詞：共創、價值共創、滿意、管理、創新、服務主導邏輯、視角、價值創造、體驗、表現、模型、用戶和社交媒體。2016年VARGO的文獻是討論社會體制對于價值共創的重要性，因此研究前沿不光討論用戶體驗，用戶和企業的價值共創問題，更加強調在社會價值和社會體制規范下的價值共創。家具巨頭IKEA宜家首先讓用戶從事一些傳統上由供應商完成的工作，例如家具組裝和搬運，從而用戶可以以較低價格獲得創新性產品，同時整個宜家賣場都是體驗舒適和直接的一個線下交互的典型成功案例，不但有超大空間的家具設計示范區，還有專門的用餐區域和小朋友的兒童專區。另外，宜家提供了供留守兒童使用的學習游戲活動空間，體現了強烈的企業社會責任，是“價值共振”理論提出的案例來源。

2016年的這篇文獻對于研究前沿具有重大意義，主要討論當前服務共創基礎前提的局限性是缺乏市場共同建立價值所涉及的協調與合作機制，就是社會的協調規范作用。因為未來市場更多的是關于合作，而不是更頻繁地討論競爭。為了緩解這種局限并更好地理解合作和協調，引入了第十一個基本前提（公理五），重點關注制度和制度安排在價值共創系統中的作用：服務生態系統的形成。表3是價值共創理論的11個基本前提和五個公理。

2.2 基于時間線視圖

時間線視圖側重于勾勒出聚類之間的關系和某個聚類中文獻的歷史跨度，自動聚類功能通過譜聚類算法生成知識聚類，通過算法從引用聚類的相關施引文獻中提取標簽詞，以此表征對應于一定知識基礎的研究前沿。

本文選擇每兩年為一個時區切面進行分析。由圖4可見，基于關鍵詞有7個最大的聚類，聚類名稱如下：0號聚類——價值共創;1號聚類——價值共創系統;3號聚類——價值鏈;4號聚類——服務科學;5號聚類——忠誠;6號聚類——社交媒體;9號聚類——服務設計。2016年作為價值共創研究的拐點，此后研究集中在第0、第6、第9號聚類，通過關鍵詞共詞分析，繼續提取出這三個聚類研究前沿的特征關鍵詞，來尋求從價值共創到價值共振的融合點要素。

在融合點提取的過程中，除去例如“綜合分析”“實證分析”這類沒有貢獻意義的關鍵詞，從實現共振的視角過濾融合點要素集合，“服務營銷”“用戶滿意度”以及“制度變遷”等關鍵詞提示企業維度的要素需要加入融合點要素集合，與文獻相符合：通過價值主張訴求與目標用戶達成共振，突出企業與目標用戶情緒的共鳴，解決目標用戶的消費痛點，進而提高用戶黏性。融合點集合中的社交媒體以及設計媒體事務均屬于價值共創平臺，屬于平臺維度。

第0號聚類是文獻研究最集中的聚類，可見從價值共創提出到最新研究，對于理論的解釋、理論構建的完善一直是學界的研究熱點。剛剛起步的是第9號聚類，屬于探索階段的研究，標題是服務設計。價值共創理論和服務設計都服務于服務科學領域，兩者結合是重要的研究前沿，尚有很大的發展空間。由于價值共創的實現是通過不同維度、不同利益相關者的“交互”，包括線上交互和線下交互，而所有這些交互點都可以通過服務設計的方法實施。

2.3 基于中心性的聚類視圖

中心性是衡量節點在圖譜中重要性的關鍵指標，是測量圖譜網絡中節點間最短路徑數的百分比，節點中心性的高低與其在網絡中的重要性成正比。

圖5選擇每一年為一個時區切面進行分析。CiteSpace從被引文獻所決定的知識基礎映射出施引文獻的研究趨勢，通過聚類知識圖譜可以看出幾大聚類的標簽，即是幾大聚類的研究趨勢或者科研發展方向。本文限定中心度大于0.1，通過譜聚類算法生成知識聚類，然后從引用聚類的相關施引文獻中通過算法提取聚類標簽詞，以此來表征對應于一定知識基礎的研究前沿。根據關鍵詞得到了幾大聚類的名稱和高中心性關鍵詞的提取。六大聚類名稱分別如下：#0 用戶參與;#1服務生態系統 ; #2 價值共創;#3 滿意; #4 用戶參與;#5 用戶參與。其中，用戶參與和價值共創依然是研究重點。服務生態系統，從生態系統視角來研究價值共創問題，從而使“價值共振”上升到一個服務生態系統的層面，是不可或缺的一個維度。圖5中的關鍵詞也為融合點要素集合提供支持，本文結合前文分析得出價值共振最終實現的五個維度：

3 結論

2016年是價值共創理論發展的一個重要拐點，文章強調只有在社會價值的引導下，企業價值和用戶價值的供需匹配才是可持續發展的價值共創，對于服務生態的可持續發展提供了多維度的價值評估體系。本文進一步從五大維度對于“價值共振”進行界定，并且通過提取價值共創的關鍵詞要素來探索實現“價值共振”的融合點要素集合。通過對關鍵節點中的關鍵詞共詞法進行分析，提煉出實現價值共創的要素，這些要素的科學組合成為從價值共創到“價值共振”的融合點要素集合，為進一步研究“價值共振”夯實基礎。通過融合點要素集合分析對“價值共振”進一步進行概念界定：在企業社會責任的引導下，用戶通過有意義的參與，在數字化交互平臺上產生用戶價值，同時企業引導用戶和利益相關方參與、對話和交互，促進用戶黏性，進一步讓用戶對于企業形成自我概念，實際上就是在潛移默化中將“你”和“我”變成“我們”，而用戶黏性正是價值共創理論在交互平臺的關鍵所在。伴隨著用戶需求的動態變化，企業同時動態匹配用戶的個性化需求，解決目標用戶的消費痛點，使得服務生態系統可持續發展。當社會引導的價值、用戶感知價值和企業核心價值目標趨同一致時，“價值共振”產生。

最終得出“價值共振”的五個維度及融合點要素集合：

（1）用戶維度：用戶有意義地參與、用戶價值、用戶個性化體驗、用戶動態滿意、用戶具有自我概念的忠誠。

（2）平臺維度：價值共創交互平臺、數字平臺，其中包括社交媒體平臺和虛擬品牌社區，強調平臺對話和互動。

（3）企業維度：組織引導參與和交互、促進用戶黏性、多界面交互、品牌參與、大數據管理、質量管理。

（4）社會維度：CSR的引導協調作用，強調社會和社會價值。

（5）服務生態系統維度：自我創造、共同創造、可持續服務生態系統。

只有把企業社會責任融入服務創新生態系統，關注創新生態多維構建，在實現商業價值的同時有利于服務生態正價值的實現，才能實現科技、經濟、社會和生態的可持續發展。基于價值共創的服務生態系統的研究對于促進服務生態健康發展具有理論指導作用，“價值共振”是所有服務生態可持續發展的目標，即當社會引導的價值、用戶感知價值和企業核心價值目標趨同時，“價值共振”產生。“價值共振”五大維度的揭示對于后續深入研究起到了理論支撐作用。

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