科室護(hù)理品牌建設(shè)對(duì)患者滿意度及護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感的影響

張茹

(江蘇省常州市第一人民醫(yī)院 蘇州大學(xué)附屬第三醫(yī)院血管外科，江蘇 常州 213003)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，各級(jí)醫(yī)院在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、改進(jìn)護(hù)理工作模式等方面做出了不懈的努力。同時(shí)我們也意識(shí)到，目前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式同質(zhì)化現(xiàn)象明顯，差異性逐漸縮小，患者自主選擇醫(yī)院的空間則越來越大[1]。目前醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，人才和服務(wù)質(zhì)量缺一不可。對(duì)于科室來說，如果擁有自己特色的護(hù)理品牌，為患者提供差異化護(hù)理，既能滿足服務(wù)對(duì)象的高層次需求，又能滿足護(hù)理人員的職業(yè)成就感，則就擁有了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)[2]。基于此背景，我院血管外科自2017年3月始積極創(chuàng)建科室護(hù)理品牌，在發(fā)動(dòng)頭腦風(fēng)暴集思廣益的基礎(chǔ)上，不斷補(bǔ)充和完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)以提升護(hù)理品質(zhì)，同時(shí)充分發(fā)揮了全媒體優(yōu)勢(shì)，注重全方位宣傳與科室文化的深度融合，取得了良好的護(hù)理效果。本研究以科室護(hù)理品牌建設(shè)前后數(shù)據(jù)作為對(duì)照，探討科室護(hù)理品牌建設(shè)對(duì)患者滿意度及護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2017年3—12月我院血管外科收治住院的100例實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)后的患者設(shè)為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)均符合血管外科收住院標(biāo)準(zhǔn)且行手術(shù)治療者。(2)閱讀理解能力正常。(3)經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者均簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)既往有精神疾病史。(2)惡性腫瘤患者。(3)聽覺障礙影響正常溝通者。(4)住院期間轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科者。將2016年1—12月我院血管外科收治住院的100例實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前的患者設(shè)為對(duì)照組進(jìn)行回顧性分析。兩組患者性別、年齡、疾病類型、接受教育年限、付費(fèi)方式等資料比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者一般資料比較 例

注：*為t值。

1.2方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)，具體措施如下。

1.2.1組建科室護(hù)理品牌建設(shè)小組及其職責(zé) 小組成員包括科主任及護(hù)理團(tuán)隊(duì)，其中護(hù)理人員共18名，包括護(hù)士長(zhǎng)1名，護(hù)理人員17名，均為女性；平均年齡(33.89±9.20)歲；學(xué)歷：大專4名，本科12名，中專2名；職稱：護(hù)士4名，護(hù)師9名，主管護(hù)師4名，副主任護(hù)師1名。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織全科護(hù)理人員召開科室護(hù)理品牌建設(shè)動(dòng)員會(huì)議，邀請(qǐng)上級(jí)護(hù)理專家對(duì)科室護(hù)理人員進(jìn)行科室護(hù)理品牌建設(shè)相關(guān)理論知識(shí)培訓(xùn)，讓小組護(hù)士深刻認(rèn)識(shí)創(chuàng)建護(hù)理品牌的目的和意義。經(jīng)過集體討論，確定科室護(hù)理品牌的發(fā)展愿景為“成為讓患者認(rèn)可、信賴的科室”，發(fā)展目標(biāo)為“擁有大量高忠誠(chéng)度的患者來源”以及實(shí)現(xiàn)“經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙增長(zhǎng)”，確立科室文化是科室塑造護(hù)理品牌的方向，確定科室品牌亮點(diǎn)為多元文化護(hù)理、人性化護(hù)理、個(gè)體化護(hù)理。

1.2.2全國(guó)首推科室護(hù)理品牌“暢暖家” 2017年3月創(chuàng)建科室護(hù)理品牌“暢暖家”，取“血管通暢，肢體溫暖”之意，已通過國(guó)家商標(biāo)注冊(cè)，推出“暢哥”“暖妹”科室卡通形象代言人。

1.2.3實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)新舉措

1.2.3.1不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 號(hào)召護(hù)理人員為患者提供主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)：(1)首創(chuàng)交班小推車，早晚交接班時(shí)可隨推隨走，車內(nèi)放置必備用品及手消毒液，方便患者使用及護(hù)理人員手消毒。(2)首創(chuàng)自制腕帶小標(biāo)簽，作為提醒患者防跌倒及藥物過敏的標(biāo)識(shí)，增加禁止肢體穿刺和測(cè)血壓的硅膠手環(huán)，保護(hù)患者安全。(3)采用順豐快遞到付的方式為患者郵寄各種影像資料及遺忘物品，減少患者在院內(nèi)等待時(shí)間。(4)更換全部推車輪子并在所有抽屜柜門上增加消音墊，護(hù)士之間使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行交流，最大限度減少了醫(yī)源性病房噪音。(5)為老年患者準(zhǔn)備老花鏡、放大鏡、愛心傘，方便患者使用；為糖尿病患者準(zhǔn)備愛心糖，方便發(fā)生低血糖反應(yīng)的患者應(yīng)急使用。(6)購(gòu)買電子體重秤，方便臥床患者在床邊稱體重，減少了跌倒風(fēng)險(xiǎn)。(7)制作胰島素筆專用儲(chǔ)存盒，減少因胰島素筆過多儲(chǔ)存不當(dāng)造成的不良事件。(8)增加專用口服藥盒，讓口服藥有專門的放置地點(diǎn)，防止患者因亂塞亂放口服藥導(dǎo)致藥物漏服現(xiàn)象。(9)啟用臟衣籃、垃圾袋架子等一些小想法小創(chuàng)意，旨在讓患者感受更為暖心的護(hù)理體驗(yàn)。

1.2.3.2實(shí)施全媒體立體化宣傳 (1)將血管外科疾病的宣教及告知內(nèi)容配合應(yīng)用2位卡通形象代言人制作成圖文并茂、形象生動(dòng)的“暢哥暖妹”宣教漫畫系列，進(jìn)一步豐富了宣教方式。(2)科內(nèi)所有護(hù)理人員均擁有獨(dú)一無二的私人專屬卡通頭像，并印制在胸牌及粘貼于更衣櫥上。(3)制作各種“暖妹”表情包提示牌，在病區(qū)各個(gè)角落隨處可見，用于各種貼心服務(wù)和溫馨提醒(如提醒患者收集大小便的方法)。(4)制作圖文形式的踝泵運(yùn)動(dòng)宣教板，方便護(hù)理人員指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉。(5)利用護(hù)士站大電視機(jī)播放科室制作的宣教視頻及公益視頻，方便患者及家屬學(xué)習(xí)。(6)利用床邊宣教機(jī)器暖屏播放各種宣教視頻，方便臥床患者觀看各種視頻。(7)利用科室微信公眾號(hào)定期推送各種血管外科疾病知識(shí)，創(chuàng)造性地將宣教內(nèi)容錄制成《朗讀者》系列，在微信公眾號(hào)播出，方便視力下降的高齡患者收聽和學(xué)習(xí)。(8)通過常州日?qǐng)?bào)、常州晚報(bào)、武進(jìn)電視臺(tái)、常州電視臺(tái)等本土主流媒體報(bào)道，較好地宣傳了“暢暖家”護(hù)理團(tuán)隊(duì)，在周圍群眾中獲得良好的口碑。(9)積極參加各種高規(guī)格的大賽，如常州衛(wèi)計(jì)委舉辦的創(chuàng)意H5大賽獲得一等獎(jiǎng)，江蘇省護(hù)理學(xué)會(huì)綜合外科學(xué)組舉辦的護(hù)理新進(jìn)展微課比賽，江蘇省醫(yī)學(xué)會(huì)舉辦的科普視頻大賽，全國(guó)第二屆醫(yī)療品牌建設(shè)大賽并獲得全國(guó)五十強(qiáng)，參加國(guó)家衛(wèi)計(jì)委舉辦的科普創(chuàng)新大賽，參賽作品“靜脈曲張作妖記”被國(guó)家衛(wèi)健委官方APP作為此次大賽的宣傳作品使用。(10)積極參加《健康報(bào)》舉辦的《優(yōu)秀護(hù)理風(fēng)云榜·今天我打榜》專欄，宣傳科室護(hù)理的品牌優(yōu)勢(shì)。(11)在社區(qū)內(nèi)舉行專業(yè)講座和和義診，成為患者和社區(qū)居民的良師益友。(12)以“暢暖家”科室護(hù)理品牌的名義積極參加各種公益活動(dòng)，如為自閉癥兒童籌款建學(xué)校，為山區(qū)兒童捐助免費(fèi)午餐等，進(jìn)一步增加了品牌的內(nèi)涵。(13)進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，組織護(hù)理人員在吾悅國(guó)際廣場(chǎng)舉辦了一次古風(fēng)品牌推廣會(huì)，介紹血管外科疾病知識(shí)，推廣血管外科及暢暖家護(hù)理品牌。(14)注重激發(fā)科室人員的創(chuàng)新能力。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1患者滿意度 實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)后，隨機(jī)抽取100例住院患者，出院當(dāng)天向其發(fā)放科室自行設(shè)計(jì)的《患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，包括住院環(huán)境、人文關(guān)懷、健康教育、溝通技巧、技術(shù)操作5項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)患者的滿意程度分別評(píng)分0～20分，滿意度總分100分，評(píng)分越高表示滿意度越好。同時(shí)抽取實(shí)施前100例患者的滿意度調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，比較實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。調(diào)查問卷經(jīng)本院3名護(hù)理專家反復(fù)修改并進(jìn)行預(yù)調(diào)查，Cronbach′s α=0.823～0.916，具有良好信效度。滿意度調(diào)查問卷需當(dāng)場(chǎng)收回，填寫不完整或同時(shí)選擇多項(xiàng)答案，視作無效問卷予以剔除。

1.3.2護(hù)患糾紛發(fā)生率 比較實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后護(hù)患糾紛發(fā)生率。護(hù)患糾紛發(fā)生率=護(hù)患糾紛例數(shù)/全年收住院總?cè)舜巍?00%。

1.3.3護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同度 采用護(hù)士職業(yè)認(rèn)同評(píng)定量表評(píng)價(jià)實(shí)施前后護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感，包括職業(yè)認(rèn)知評(píng)價(jià)(9條目)、職業(yè)社會(huì)支持(6條目)、職業(yè)社會(huì)交往技能(6條目)、職業(yè)挫折感(6條目)、職業(yè)自我反思(3條目)5個(gè)維度累計(jì)30個(gè)條目，每個(gè)條目按照分別評(píng)為1～5分，總分范圍30～150分[3]。評(píng)分越高表示職業(yè)認(rèn)同感越強(qiáng)。

2 結(jié)果

2.1實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分比較 經(jīng)對(duì)問卷進(jìn)行檢查，最終實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后納入的有效問卷分別為89份及93份。見表2。

表2 實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分比較 分

2.2實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)后，護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.08%(1/1258)，明顯低于實(shí)施前0.59%(7/1 186)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.881，P<0.05)。

2.3實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感比較 見表3。

表3 實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前后護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感評(píng)分比較 分

3 討論

3.1科室護(hù)理品牌建設(shè)有助于提高患者滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率 一所醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量，不僅與求醫(yī)者的健康及生命安全息息相關(guān)，更關(guān)系到社會(huì)對(duì)該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度。隨著人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高，求醫(yī)者在關(guān)注醫(yī)院及科室醫(yī)療技術(shù)力量的同時(shí)，也更關(guān)注護(hù)理服務(wù)能否滿足自己的心理需求。在此背景下，創(chuàng)建科室護(hù)理品牌，有利于深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，是順應(yīng)護(hù)理事業(yè)發(fā)展潮流的必然趨勢(shì)[4]。在創(chuàng)建血管外科科室護(hù)理品牌的過程中，我們首先針對(duì)血管外科患者的特點(diǎn)，集思廣益、推陳出新，制定和實(shí)施人性化、個(gè)體化護(hù)理，為患者提供主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)，如為患者快遞影像資料、為患者準(zhǔn)備老花鏡和放大鏡等舉措，解決患者需求和增加患者安全的同時(shí)，也成為科室護(hù)理品牌的新亮點(diǎn)。同時(shí)，我們充分發(fā)揮和借助“全媒體”的優(yōu)勢(shì)來傳播科室文化。“全媒體”是指信息傳播采用文字、影像、聲音、漫畫等多種表現(xiàn)形式，利用網(wǎng)站、電視、報(bào)紙等不同信息傳播途徑，實(shí)現(xiàn)信息接受者通過手機(jī)、電腦等任意終端在任意時(shí)間內(nèi)可獲取所需信息的目的[5]。通過制作“暢哥”“暖妹”宣教漫畫、使用各種“暖妹”表情包提示牌、通過微信公眾號(hào)將宣教內(nèi)容錄制成語音形式播放、通過本土電視報(bào)紙進(jìn)行宣傳以及參加國(guó)家級(jí)科普創(chuàng)新大賽等，較好地利用了全媒體形式優(yōu)化了健康信息傳播方式，增加了信息的互動(dòng)和分享，在傳遞醫(yī)療信息的同時(shí)，推廣了健康教育、塑造了科室文化[6]，在患者及周邊群眾中獲得了良好的口碑。我們提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的終極目標(biāo)，就是讓患者感到滿意，而對(duì)護(hù)理工作滿意度的整體評(píng)價(jià)，患者最有發(fā)言權(quán)。本研究結(jié)果可見，實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)后，患者對(duì)住院環(huán)境、人文關(guān)懷、健康教育、溝通技巧滿意度及總體滿意度評(píng)分明顯高于實(shí)施前。而護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，主要是由于患者對(duì)護(hù)理工作的不滿意而引發(fā)，隨著滿意度的提高，護(hù)患糾紛發(fā)生率由實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)前的0.59%降低為0.08%，充分表明科室護(hù)理品牌建設(shè)有助于提高患者滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。

3.2科室護(hù)理品牌建設(shè)有助于提升護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感 護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感指的是護(hù)理人員在長(zhǎng)期從事護(hù)理職業(yè)的過程中，形成的對(duì)護(hù)理工作的積極看法及情感態(tài)度，是決定其努力做好護(hù)理工作、實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)的一種積極的心理狀態(tài)[7]。職業(yè)認(rèn)同感較高的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理職業(yè)持積極認(rèn)知態(tài)度，對(duì)護(hù)理工作有較高的熱忱，更易贏得患者的信賴和擁戴，同時(shí)也滿足了自身對(duì)職業(yè)自尊及社會(huì)價(jià)值的需要；反之職業(yè)認(rèn)同感偏低可影響護(hù)理人員的工作積極性、患者滿意度及工作質(zhì)量，也是護(hù)理人員離職的重要原因[8]。多項(xiàng)調(diào)查研究[9-11]顯示，我國(guó)護(hù)理人員的職業(yè)認(rèn)同感處于中等水平。夏芳等[12]指出，良好的醫(yī)院人文環(huán)境，尤其是患者及家屬的積極肯定(較高的護(hù)理滿意度)，有利于提升護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感。而具有個(gè)性化、互動(dòng)化、即時(shí)化等特點(diǎn)的全媒體手段則在醫(yī)院人文環(huán)境的建設(shè)中發(fā)揮了重要作用[13]。本研究中，我們?cè)趯?shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)活動(dòng)中，積極營(yíng)造良好的科室人文環(huán)境，如全科護(hù)理人員均擁有獨(dú)一無二的私人專屬卡通頭像；護(hù)理團(tuán)隊(duì)的事跡經(jīng)常在本土電視臺(tái)、報(bào)紙等主流媒體上“露臉”；護(hù)理團(tuán)隊(duì)積極參加各種國(guó)家級(jí)比賽，如國(guó)家衛(wèi)健委舉辦的科普創(chuàng)新大賽中，我科參賽作品被用于大賽的宣傳作品，醫(yī)療行業(yè)品牌報(bào)紙《健康報(bào)》專欄宣傳報(bào)道了科室護(hù)理品牌的優(yōu)勢(shì)；護(hù)理團(tuán)隊(duì)以護(hù)理品牌的名義積極參加各種公益活動(dòng)等，這些提高科室護(hù)理品牌知名度和聲譽(yù)的舉措都基于全媒體的宣傳手段；在專利申請(qǐng)方面，本科室的創(chuàng)新能力讓全院甚至全市同道都非常驚嘆，目前尚在申請(qǐng)中的專利高達(dá)276項(xiàng)，其中發(fā)明專利43項(xiàng)，這些都有利地促進(jìn)了整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高了社交技巧，讓每一名護(hù)理人員都感受到了自身價(jià)值，在與其他科室的比較中更容易找到優(yōu)越感，為自己身為科室的一員而感到驕傲。本研究結(jié)果可見，實(shí)施科室護(hù)理品牌建設(shè)后，護(hù)理人員對(duì)職業(yè)認(rèn)知評(píng)價(jià)、社會(huì)支持、職業(yè)社交技巧、職業(yè)挫折應(yīng)對(duì)、職業(yè)自我反思5項(xiàng)維度評(píng)分及職業(yè)認(rèn)同感總分均明顯高于實(shí)施前，充分表明科室護(hù)理品牌建設(shè)有助于提升護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感。

綜上所述，科室護(hù)理品牌建設(shè)有助于提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提升護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感，對(duì)提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵具有重要意義。但本研究觀察指標(biāo)比較單一，未對(duì)患者接受全媒體信息宣傳后健康教育知識(shí)掌握程度、治療依從性以及復(fù)發(fā)情況等指標(biāo)進(jìn)行觀察，仍需后續(xù)研究中不斷進(jìn)行完善。