新冠肺炎疫情期間面向特殊人群的公共圖書館服務
——以勞務工和殘障人群為例

吳兆文

（南京圖書館，江蘇南京210018）

0 引言

新冠病毒性肺炎暴發初期，在全國各省市區發布重大突發公共衛生事件一級響應下，各地公共圖書館紛紛做出相應的疫情防控及服務的應對措施。在疫情得以控制并趨于穩定之后，公共圖書館也根據當地情況及時調整自己的防控措施和服務。疫情暴發初期，我國各公共圖書館及時做出響應，先后進入閉館狀態，取消一切讀者線下活動，開展館舍消毒工作、購買防疫物資，有效防止了新冠病毒的傳播。同時，各公共圖書館作為“宣傳員”，承擔科普責任，及時關注最新疫情動態，利用微博、微信等平臺，宣傳、學習疫情防控的科學知識，較好地做到了館內館外、線上線下的宣傳引導工作。

隨著疫情防控形勢趨于穩定，各地公共圖書館在繼續執行嚴格防控措施的情況下，逐步開放圖書館服務。疫情初期圖書館閉館期間，公共圖書館的服務特點為防疫不停服，線下轉線上。圖書館提供的線上服務包括：（1）數字資源服務，閉館后多數公共圖書館及時向讀者推薦了數字資源服務，如數據庫、電子圖書、期刊、講座、展覽、音頻等。（2）防疫專題服務，圖書館在其網站、微信公眾號、APP 等上發布新冠肺炎的相關知識，普及疫情知識；同時與數據庫商合作，推出“新型冠狀病毒性肺炎”專題數字資源等。（3）豐富的線上活動，如云閱讀、知識競賽、猜謎、線上比賽、征集疫情故事和文獻、線上直播等。如上海圖書館攜手湖北省圖書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江圖書館等共338 家圖書館參加了“我的戰疫”線上閱讀馬拉松快閃賽，通過網絡分發電子書籍、網上答題，以多元化的方式展示閱讀的力量。逐步開放后，公共圖書館服務依然保持“線下+線上”的模式，始終做到堅持嚴格防控，一方面繼續做好日常服務，另一方面開展線下活動時控制人數并同時進行線上直播，推薦讀者使用線上服務［1］。在新冠疫情期間，不論是線上線下，公共圖書館都十分注重做好針對特殊人群的服務工作。

1 面向特殊人群的服務概況

新冠肺炎疫情的暴發，對部分特殊人群如勞務工、殘障人群等造成了生活、工作、心理等多方面的影響。相較于其他讀者群體，疫情使得他們在使用公共圖書館服務方面產生了不少困難。因此，公共圖書館根據疫情發展情況，面向特殊人群推出了一系列的服務。

1.1 勞務工

公共圖書館在疫情期間繼續為勞務工讀者提供日常服務，包括數據庫資源服務、網絡參考咨詢、圖書借閱等，較好地保障了勞務工的文化生活。如深圳市區級公共圖書館、街道圖書館和社區圖書館的服務對象半數以上是勞務工，在疫情期間他們延長勞務工讀者的借閱期限，線上提供大量免費的數據庫、文化講座等資源，并支持勞務工讀者通過網絡咨詢獲取所需的電子文獻。根據疫情的發展情況，針對勞務工讀者群體的特殊性及其需求，公共圖書館還提供了相應的特殊服務。

1.1.1 免費贈送或送書上門

疫情初期公共圖書館閉館，勞務工讀者無法借閱書籍，一些公共圖書館根據勞務工讀者的需求，挑選合適的書刊免費贈送，或按照勞務工讀者提供的書單免費送書上門，較為及時地滿足了他們的閱讀需求，提供了便利。如陜西省眉縣圖書館將300 余冊期刊免費送給進城務工人員，贈送的期刊涵蓋歷史文學、傳記故事、衛生保健等。所選書目簡單易懂，有助于豐富他們的閱讀體驗，拓展延伸圖書館作為公共文化陣地的職能。

1.1.2 線上活動

公共圖書館針對新冠肺炎疫情，推出了多樣的線上活動，以豐富勞務工讀者的閱讀體驗。首先，宣傳防疫知識及疫情情況。一些勞務工因疫情無法工作或返鄉，公共圖書館向他們宣傳相關的疫情知識和發展情況，有助于勞務工讀者了解防護措施，并根據疫情情況做好之后的工作和生活計劃。其次，開展疫情相關的線上互動活動。如廣東省汕頭市龍湖區圖書館積極開展線上互動活動，向外來工宣傳防疫知識，舉辦有獎知識競賽，吸引了大量勞務工積極參與。公共圖書館開展的疫情相關的線上活動包括知識競賽、征文比賽、朗誦等，通過這類活動，不僅可以提高勞務工讀者的積極性，同時可以借此了解勞務工讀者的情況和需求，進而推出進一步的服務。

1.1.3 延伸服務

由于疫情的突發性，導致了不少勞務工讀者不僅在使用公共圖書館服務方面有困難，在生活等方面也有亟須解決的困難。如汕頭市龍湖區圖書館的一位勞務工讀者的孫女要上網課，但家中沒有電腦，圖書館準備了一臺電腦并派技術人員上門安裝指導使用，小朋友得以順利學習。公共圖書館不僅為勞務工讀者提供基礎的圖書館服務，還及時根據疫情發展的特殊情況，盡自己所能幫助勞務工讀者解決生活上的需求，充分體現了公共圖書館的包容性［2］。

1.2 殘障人群

疫情期間，公共圖書館館員除了通過電話、網絡借閱圖書、在線檢索資源等幫助殘障人群，還會通過電話詢問殘障讀者的生活情況、閱讀需求以及其他需求。此外，公共圖書館針對殘障人群還推出了一些特殊服務。

1.2.1 防疫宣傳工作

幫助殘障讀者豐富精神文化生活的同時，獲得科學防疫知識，做好個人防護。廣東省立中山圖書館在線展播無障礙電影，在電影播放前插播3分鐘的無障礙防疫科普視頻，幫助殘障人群獲得防疫知識，擺脫恐慌情緒，增強防疫意識和信心。包頭市圖書館殘障讀者服務《暢聽》欄目，志愿者分時段朗讀名著、文章之外，還傳播科學的疫情防控知識、推送新聞報道，幫助視障讀者及時了解疫情防控進展，做好自我防護。

1.2.2 心理輔導

疫情期間，殘障人群由于出行不便、長期宅家、溝通減少等原因，容易產生焦慮、恐慌、失眠等負面情緒。因此一些公共圖書館為殘障讀者推出線上心理咨詢，幫助他們在身體防疫的同時進行心理防疫。上海浦東圖書館與馨悅工作室合作，由7名視障人士組成特殊心理咨詢師團隊，為其他殘障人士提供線上心理咨詢服務。通過微信與QQ，接受浦圖視障讀者的心理咨詢。廣東省立中山圖書館也推出線上心理防護知識導讀，收集《應對新型冠狀病毒肺炎疫情心理調適指南》《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾心理自助與疏導指南》《抗擊新型冠狀病毒，大眾自我心理評估及實用心理防護手冊》等專業權威的心理防護學習資源，在微信公眾號上發布，通過微信識別二維碼即可免費閱讀全文，為公眾提供心理防護應對策略。

1.2.3 免費送書服務

針對疫情期間的特殊情況，不少公共圖書館為殘障讀者推出了免費送書或郵寄服務。如上海金山區圖書館聯合金山區殘疾人聯合會，為區內的殘障人士提供免費送書上門服務。黑龍江省圖書館無障礙閱覽室提供上門送書服務，讀者可電話預約電子書和紙質文獻，圖書館的工作人員親自把書送到家，視障讀者或殘障讀者也可電話提前預約到館閱讀，圖書館提供代辦代查、免費借書等服務。長春市圖書館為視障讀者辦理“愛心讀者證”，可以免費借閱盲文圖書、期刊、大字版圖書、光盤以及盲用智能聽書機，殘障讀者所借閱文獻均可實現在線辦理、免費郵寄到家的便利服務。

1.2.4 線上活動

首先，防疫主題活動。如蘇州圖書館根據疫情調整視障主題活動，由盲人朗誦藝術團推出“線上詩歌朗誦會”，通過“書香蘇州”“蘇州圖書館”微信公眾號為抗“疫”加油。包頭市圖書館舉辦了線上“宅家抗疫，為愛發聲”祝福語征集活動，得到了近百名視障讀者和志愿者的積極響應。其次，線上課堂。一些公共圖書館推出線上課堂、“微課堂”、云課堂等，通過圖書館官網、微信公眾號、微博、抖音等線上方式發布，為殘障讀者提供了各種學習和獲取信息、知識的方式。廣東省立中山圖書館推出“手語微課堂”，編寫教學內容，聯合廣東省聾人協會和廣東省手語協會，組織手語教研老師使用國家通用手語進行教學演示視頻拍攝，并根據無障礙的要求進行配音、添加字幕等后期制作。

2 存在的問題

雖然許多公共圖書館在新冠疫情期間針對特殊人群推出了一系列的服務工作，但尚存有待改進提高的方面。總體而言，存在問題主要體現在下述3個方面。

（1）多數公共圖書館沒有能夠根據疫情推出針對特殊群體的服務，僅局限于面向大多數讀者的服務。廣東省因勞務工在總人口中占據較高的比例，是城市建設的主要力量，僅深圳市就有不同形式的勞務工圖書館近百家［3］，廣東省公共圖書館面向勞務工的服務開展得較為成熟，且在疫情期間也及時推出相應的服務。反觀其他省市的公共圖書館，疫情期間在他們的官網、微博、微信公眾號等鮮有推送針對勞務工的服務信息。同樣，疫情期間針對殘障人群推出相應服務的公共圖書館在全國也是少數。

（2）公共圖書館未能與社區、街道、服務機構或特殊學校有效合作，服務形式趨于表面，未能形成較為深入、長遠的服務［4］。目前，與社區街道、服務機構、公益組織或特殊學校能夠形成長期有效合作的公共圖書館為數不多，而從公共圖書館提供的服務來看，合作的服務形式比較單一，創新性不夠，服務效果也不夠理想。

（3）未能及時掌握特殊人群的需求變化，并根據其新的需求推出相應的服務。“80 后”“90 后”勞務工正逐漸成為勞務工的主體，被稱之為“新生代勞務工”，與第一代勞務工相比，他們有一定的文化基礎，對生活條件、社會福利以及文化需求的要求較高，能力也較強，不少新生代勞務工希望能實現自主創業［5］。殘障人群亦如此，在文化水平、生活愿景、工作目標等方面有了較高的提升。然而，目前多數公共圖書館針對特殊人群推出的服務是不足的，仍以基本服務為主，不能滿足他們不斷發展和提升的需求。

（4）公共圖書館館員需要重視服務特殊人群的意識［6］。部分圖書館館員服務特殊人群的主觀能動性不夠，甚至有些服務態度存在偏差，這會影響與特殊人群的溝通和交流，不能切實做到以人為本的服務理念，服務質量、水平和創新性有待提高。

3 建議

特殊群體更需要社會的關愛，尤其是在疫情期間。公共圖書館作為公共文化服務的前沿陣地，有責任對于特殊人群做好相關服務。為了更好地為特殊人群提供服務，建議公共圖書館可以注重加強和拓展以下方面的工作內容。

3.1 建立長效服務機制

在勞務工、殘障人群集中的社區、商業綜合體、企業等設立服務點或圖書流動站，開展各種閱讀服務等，建立特殊人群的長效服務機制。服務點、圖書流動站的建立有助于提高勞務工、殘障人群對圖書館資源的使用，免費為他們提供文化資源和管理等方面的支持。公共圖書館可以在社區為勞務工、殘障人群設立閱讀角，開展新年晚會，舉辦閱讀分享會，建立閱讀聯盟，定期推薦圖書等，通過各種形式的活動來服務特殊人群，豐富他們的精神文化生活。

3.2 拓展針對特殊人群的延伸服務

經調研，深圳地區的勞務工讀者希望圖書館不僅能提供圖書借閱等基本服務，而且可以“組織開展公共文化娛樂活動”“提供政府公開信息查詢”以及“提供求職信息”等，這些都是公共圖書館較少開展的服務項目。由此可見，特殊人群對公共圖書館提供相關的延伸服務是有一定需求的。新冠肺炎疫情暴發以來，對勞務工、殘障人群的工作、生活等方面產生了較大的影響，公共圖書館要能從他們的切實需求出發，拓寬自己的服務內容和范圍，根據自身能力開展有助于特殊人群生活或工作的服務，如設立面向特殊人群的“求職信息專欄”“法律知識普及”等。

3.3 挖掘特殊人群的需求及其變化

根據新生代勞務工、殘障群體在新時代新背景下的特點，公共圖書館應隨之推出相應的服務，保障他們的精神文化需求，及時更新面向特殊人群的技能培訓內容，定期向他們征求書單，設立特殊人群的專題書架，邀請勞動、工商、法律、醫療等行業的專家為特殊人群進行專題講座，幫助他們學習最新的知識和技能（如數字資源應用推廣）等。掌握特殊人群在受教育程度、工作狀況、閱讀需求、技能需求等方面的變化［7］，及時調整公共圖書館提供的服務內容和方式，從被動轉為主動，滿足特殊人群日益增長和變化的精神文化需求。

3.4 積極與社區、機構、公益組織、學校等合作

公共圖書館應積極與社區、街道、服務機構、社會公益組織和學校等加強合作，充分利用社會資源，在現有的服務上不斷創新和深入。比如公共圖書館可以與外來工子弟學校、特殊學校溝通合作，定期舉辦讀書分享會等閱讀推廣活動，同時還可以鼓勵勞務工、殘障人群參加圖書館的志愿者活動，通過這類活動增進圖書館與特殊人群的感情，也有助于他們更好地了解圖書館的服務。同時，公共圖書館可以申請特殊人群專項基金，利用社會各界的資金更好地為公共圖書館的特殊人群服務提供幫助。

3.5 加強圖書館館員培訓，提高為特殊人群服務的意識

加強圖書館館員培訓，堅持人文和職業道德教育，提高館員為特殊人群服務的意識，以及提高專業技能與服務水平。公共圖書館應當明確服務特殊人群的流程，定期為館員進行綜合素質和專業技能的培訓，引導館員不僅要對圖書館館藏、服務和設施等了如指掌，還要具備一定的盲文、手語、法律和心理學等相關知識，同時可以根據自身條件，設定專人服務的特殊人群對象。公共圖書館館員應自己不斷更新觀念、知識，增強“讀者至上、以人為本”的意識，多些耐心、細心和關心，才能為特殊人群提供更溫馨、更細致的服務。

3.6 面向特殊人群，加強圖書館宣傳力度

充分利用微博、微信、媒體等多種渠道，及時向勞務工、殘障人群等特殊人群宣傳、推薦公共圖書館的服務，有助于他們更好地了解圖書館推出的新政策、服務和設施等，吸引他們更積極地使用圖書館的服務和參加活動，有效提高圖書館面向特殊人群的服務質量。如在微信公眾號設定特殊人群服務專欄，定時為他們推送多種形式、主題的內容，加強網絡上的交流和互動，也可在公共圖書館的線上平臺增設針對特殊人群的服務，通過一對一個性化服務推廣公共圖書館的資源及服務。目前，勞務工、殘障人群還對于公共圖書館提供的服務知之甚少［8］，提高他們對公共圖書館的利用率，幫助他們獲取更多的圖書尤其是數字資源，也是公共圖書館的一個課題。