協(xié)作應(yīng)用程序在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用

Matthew Finnegan

無(wú)論是零售商從實(shí)體商店轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銷售商品，媒體企業(yè)將印刷品換成電子版，還是企業(yè)希望賦予一線員工權(quán)力，商業(yè)活動(dòng)中一個(gè)越來(lái)越普遍的主題是：數(shù)字平臺(tái)現(xiàn)在已經(jīng)成為了成功的基礎(chǔ)，成功取決于員工是否可以隨時(shí)隨地進(jìn)行實(shí)時(shí)協(xié)作。

由于員工分布越來(lái)越廣泛，工作人員流動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，近年來(lái)許多企業(yè)不得不迅速調(diào)整設(shè)備以保持競(jìng)爭(zhēng)力。這項(xiàng)工作的關(guān)鍵是通過最新的溝通和協(xié)作工具有效地實(shí)現(xiàn)信息和想法的共享。Slack之類的實(shí)時(shí)消息應(yīng)用程序、Skype for Business之類的視頻會(huì)議應(yīng)用程序以及Dropbox之類的在線文件共享應(yīng)用程序的興起為企業(yè)提供了許多可用于支持企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)連通性的工具。

尤其是，基于團(tuán)隊(duì)的協(xié)作軟件和經(jīng)過改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程的廣泛使用正幫助企業(yè)變得更加敏捷。

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC的研究總監(jiān)Wayne Kurtzman說(shuō)：“使用了團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序的企業(yè)報(bào)告稱，他們的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人生產(chǎn)效率得到了顯著提高，產(chǎn)品上市的時(shí)間得到了縮短，執(zhí)行項(xiàng)目的速度也變得更快了。”

但是讓員工朝著同一方向前進(jìn)，使用相同的軟件進(jìn)行工作并非易事。在充分意識(shí)到了現(xiàn)代數(shù)字工具對(duì)支持員工隊(duì)伍的重要性之后，企業(yè)高管發(fā)現(xiàn)當(dāng)務(wù)之急是讓在辦公場(chǎng)所之外辦公的員工與應(yīng)用程序和設(shè)備相匹配。

更好的連通性可讓員工變得更靈活和更投入

Kurtzman說(shuō)：“消費(fèi)者如今希望點(diǎn)一下鼠標(biāo)就能完成購(gòu)買，點(diǎn)兩下鼠標(biāo)就能返回。當(dāng)這些消費(fèi)者上班時(shí)，他們希望協(xié)作、溝通和工作能夠和在家時(shí)與社區(qū)和家人一起做事那樣便利。”

德勤的一份報(bào)告顯示，近80%的企業(yè)高管將員工體驗(yàn)評(píng)為重要，但是在企業(yè)為員工營(yíng)造生產(chǎn)環(huán)境方面只有22%的企業(yè)高管將其評(píng)為“優(yōu)秀”。這種差距顯示，企業(yè)在數(shù)字環(huán)境中正在努力尋找合適的工具以保持員工的生產(chǎn)力和幸福感。

這樣做對(duì)于吸引和留住員工都至關(guān)重要。Kurtzman稱：“與在工作環(huán)境中相比，為什么他們?cè)诩抑懈菀讌f(xié)作呢，更愿意就孩子們參加足球俱樂部的事情進(jìn)行溝通呢？員工們的溝通、協(xié)作和在工作場(chǎng)所以外的地方完成工作的能力有非常重要的意義。”

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner的副總裁Jeffrey Mann在最近的一份研究報(bào)告中指出，為員工提供的數(shù)字體驗(yàn)應(yīng)該與為客戶提供的數(shù)字體驗(yàn)相匹配。

Mann稱：“通常，員工體驗(yàn)是業(yè)務(wù)和應(yīng)用程序領(lǐng)導(dǎo)者們的事后想法。在客戶體驗(yàn)方面，他們忽略了員工從營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理中獲得的實(shí)際體驗(yàn)。用來(lái)提升客戶滿意度的許多技術(shù)都可以用來(lái)鼓勵(lì)員工提高效率。”

對(duì)于住宅安保與設(shè)施服務(wù)提供商Valet Living來(lái)說(shuō)，F(xiàn)acebook的Workplace企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)可幫助連接其在40個(gè)州內(nèi)6000名員工（其中90%為兼職）。這一部署還可幫助新進(jìn)員工更快地進(jìn)入角色。

Valet Living的首席人力官Henry Toledo稱：“在我們采用在線協(xié)作工具之前，很難通過一種統(tǒng)一且全面的方式招募員工。”工作人員可以通過他們?cè)趥€(gè)人生活中已經(jīng)熟悉的平臺(tái)來(lái)訪問相關(guān)的培訓(xùn)材料。

他說(shuō)：“我們知道為員工提供成功所需的技能，以及為我們的客戶和居民提供一致的體驗(yàn)至關(guān)重要，為此我們創(chuàng)建了一個(gè)培訓(xùn)資源庫(kù)，其中包括了我們的在線培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)Valet U，以讓所有的員工能夠更加快速高效地進(jìn)入角色。”

Toledo 說(shuō)，使用數(shù)字協(xié)作工具連接分散著的勞動(dòng)力的能力（以前僅通過電子郵件是不可能的）能夠帶來(lái)切實(shí)的業(yè)務(wù)收益，減少員工流動(dòng)率。

他說(shuō)：“隨著我們?cè)谄髽I(yè)中的協(xié)作越來(lái)越多，我們注意到連接性與Valet Living員工保留率的穩(wěn)定上升之間有著直接的關(guān)聯(lián)。自Workplace推出一年以來(lái)，我們的員工保留率增長(zhǎng)了20%。數(shù)字的上升是員工喜歡這種能力的有力證據(jù)。”

在Weight Watchers，企業(yè)高管發(fā)現(xiàn)，Workplace 在2018年已經(jīng)被其位于全球的18000名員工所使用，以幫助員工在內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)共享。

負(fù)責(zé)企業(yè)傳播的高級(jí)副總裁Stacie Sherer稱：“我們?cè)?jīng)面臨的最大問題或挑戰(zhàn)之一就是如何將所有人團(tuán)結(jié)在一起？我們?nèi)绾未蚱莆挥诓煌乩砦恢蒙系墓聧u，以及如何打破企業(yè)總部與分支機(jī)構(gòu)員工之間的隔閡？”

Sherer說(shuō)，員工對(duì)于這些舉措是歡迎的。她說(shuō)：“一位受訪者稱‘與其他國(guó)家的同事一起工作時(shí)，我就感覺他們好像就在辦公室的走廊里一樣。良好的連接性讓我覺得自己非常了解他們。除了專注于工作協(xié)同和溝通的小組以外，還有一些興趣小組，你可以設(shè)置自己的個(gè)人資料，通過一些其他方式認(rèn)識(shí)同事。”

合作文化

現(xiàn)在，許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到他們需要改善協(xié)作以保持競(jìng)爭(zhēng)力。所以社交軟件和協(xié)作工具方面的支出一直在增長(zhǎng)也就不足為奇了。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2023年，這一數(shù)字將達(dá)到48億美元，幾乎是2018年27億美元支出的兩倍。

通過對(duì)大約40個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)查，波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group）發(fā)現(xiàn)，將文化轉(zhuǎn)型作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目一部分的企業(yè)，其財(cái)務(wù)成功率（90%）比忽略文化轉(zhuǎn)型的企業(yè)（17%）要高得多。

金融軟件供應(yīng)商Intuit正趁著企業(yè)轉(zhuǎn)型的東風(fēng)將更多的精力放在創(chuàng)新上，而沒有放在管理基礎(chǔ)設(shè)施上。Intuit首席信息官Atticus Tysen表示：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是一種思維模式，也是一種文化變革，同時(shí)又是一種商業(yè)和技術(shù)變革。”

該公司一直在使用Slack的工作流協(xié)作應(yīng)用程序來(lái)促進(jìn)員工之間分享想法。Tysen稱：“Slack是我們通過近即時(shí)的消息傳遞將位于全球各地的員工聯(lián)系在一起的一種工具，同時(shí)也為志趣相投的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)提供了交流機(jī)會(huì)，這些交流不需要長(zhǎng)時(shí)間開會(huì)或大量的電子郵件。通過Slack，我們實(shí)現(xiàn)了思維方式和文化的轉(zhuǎn)變，以找到更多能夠大規(guī)模提升工作效率的機(jī)會(huì)。”

Slack的另一個(gè)用戶，數(shù)據(jù)分析公司Splunk也有著類似的經(jīng)歷。Splunk負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)與發(fā)展的副總裁Fred McAmis說(shuō)：“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，Slack有望真正改變現(xiàn)有的溝通文化。”

在部署Slack應(yīng)用程序之前，Splunk使用各種不同的工具進(jìn)行通信。他說(shuō)：“營(yíng)銷用的是一種工具，產(chǎn)品和工程使用的則是另一種工具。在我們的首席技術(shù)官加入公司后，他選擇了Slack進(jìn)行工程設(shè)計(jì)。最初Slack只是一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目，但是很快就在整個(gè)公司中得到了廣泛使用。”

如今，簡(jiǎn)短而有針對(duì)性的即時(shí)消息可有效地幫助團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目。他說(shuō)：“盡管相比之下，電子郵件更為正式，但是Slack卻是實(shí)時(shí)的。”

經(jīng)過改進(jìn)的協(xié)作流程還有助于公司隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展一直保持敏捷性。McAmis說(shuō)：“我們的員工基數(shù)正在逐年增長(zhǎng)，這意味著我們必須要保證公司的敏捷性不會(huì)出現(xiàn)下降。”

職業(yè)發(fā)展有著清晰明確的通道可以幫助員工保持動(dòng)力。此外，Slack渠道還為公司中的各級(jí)員工提供了關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的課程。

McAmis說(shuō)：“雖然培訓(xùn)是主要項(xiàng)目，但是我認(rèn)為Slack可以提高員工們的學(xué)習(xí)積極性。我們使用Slack來(lái)補(bǔ)充培訓(xùn)內(nèi)容，用它們?yōu)閱T工提供一種能夠保持聯(lián)系和提醒進(jìn)行學(xué)習(xí)的方法。Slack使我們能夠快速共享知識(shí)并創(chuàng)建知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。”

下一個(gè)推動(dòng)力：針對(duì)一線員工的數(shù)字化工具

近年來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大部分焦點(diǎn)都集中在辦公室工作人員身上。如今企業(yè)軟件供應(yīng)商正在將協(xié)作、通信和生產(chǎn)力工具的目標(biāo)鎖定為更多的員工，例如零售、制造和醫(yī)療保健人員。這些一線服務(wù)人員和工作人員成為了許多公司的新興投資領(lǐng)域。

自2018年底以來(lái)一直將重點(diǎn)放在一線員工身上的微軟尤其如此。微軟Modern Workplace Verticals業(yè)務(wù)的副總裁Emma Williams稱：“一線員工在全球員工中占了很大一部分，不過目前他們對(duì)技術(shù)的了解還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們提供的是一種可定制的體驗(yàn)，真正將重點(diǎn)放在了那些移動(dòng)優(yōu)先的員工身上。”

這些注釋是在微軟向其Teams協(xié)作工具添加了大量更新以吸引一線工作人員時(shí)發(fā)表的。這些新增功能包括新的移動(dòng)應(yīng)用程序功能，與第三方規(guī)劃應(yīng)用的集成以及員工“點(diǎn)贊”工具。

弗吉尼亞州的管道供應(yīng)公司Ferguson是一個(gè)使用Teams成功吸引一線員工的范例。為了更有效地進(jìn)行信息共享，更為快速地改善客戶服務(wù)，該公司大規(guī)模部署了Teams，并迅速實(shí)現(xiàn)了向基于渠道的通信的轉(zhuǎn)變。

對(duì)于必須要回答客戶問題，需要反復(fù)檢查庫(kù)存并協(xié)助客戶購(gòu)買的展廳銷售顧問而言，這一變化尤為重要。

Ferguson的業(yè)務(wù)流程總監(jiān)Tony Morris解釋道：“從以往的情況看，展廳銷售顧問不得不打電話或前往倉(cāng)庫(kù)的后臺(tái)辦公室去問，‘嘿，我正在尋找這種產(chǎn)品，我們有嗎？你能提出來(lái)嗎？對(duì)于客戶而言，這并不是很好的體驗(yàn)，因?yàn)檫@可能需要耗費(fèi)一些時(shí)間。”

借助Teams渠道，F(xiàn)erguson的銷售人員現(xiàn)在可以使用他們的移動(dòng)設(shè)備將信息請(qǐng)求快速發(fā)送至后臺(tái)辦公室，從而使他們能夠更好地專注于客戶。“他們不僅能夠繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，還可以通過Teams應(yīng)用程序直接獲得反饋。這樣很不錯(cuò)，因?yàn)樗麄兛梢詫⑿畔⒅苯犹峁┙o客戶，無(wú)需讓客戶處于等待狀態(tài)。”

這種變化可以帶來(lái)更高的效率，更為敬業(yè)的員工以及體驗(yàn)更為愉快的客戶。盡管許多企業(yè)剛剛開始為一線員工投資一些工具，但是隨著業(yè)務(wù)案例變得更加清晰，他們可能還會(huì)有追加投資。與此同時(shí)，工作場(chǎng)所的發(fā)展變化還將會(huì)持續(xù)下去。

Kurtzman說(shuō)：“我們正在讓每名員工都成為知識(shí)型員工。企業(yè)協(xié)作運(yùn)行的效率越高，想法就會(huì)越多，可以執(zhí)行的想法也會(huì)隨之增多。”

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https：//www.computerworld.com/article/3513363/making-the-connection-the-role-of-collaboration-apps-in-digital-transformation.html