圖書館優質服務的助推要素及其機制探索

高曉丹

（甘肅財貿職業學院，甘肅 蘭州 730000）

1 概述

如今，社會人文、政策制定、信息技術等瞬息萬變，互聯網通信技術的使用已深入到社會的各個方面，用戶的的信息渠道更加多樣化，自主化。而且大數據的運用，極大的加速了信息量增長，讀者獲取相關信息好比海底撈針。面對這一現狀，谷歌等學術咨詢公司及相關信息查詢專業部門迅速發展，為強化信息咨詢效率加大各種投入，靠技術高超的專業研究隊伍，努力提升讀者查詢信息效率，吸引了大批讀者。相比之下，圖書館陳舊服務方式漸顯落后，加之云計算、大數據、互聯網、物聯網等現代信息技術跨越式創新及越發全面地使用，導致圖書館面對空前的競爭。為適應競爭，圖書館的運營側重逐漸從以資源建設為目標轉為以服務讀者為目標。圖書館服務也以優質化、精細化、深入化方式，日益替代了過去的粗放、大眾、傳統方式。

面對這一演變，讀者不僅是觀察者，更是主動的參與者及助推者。讀者的需要也不僅是簡單的，而是日漸個性化、多元化，日益具體和生動了。此外，針對浩繁、龐雜的數據及目不暇給的資料，圖書館只有深入了解和把握讀者不斷變化著的需要，及時研究確定并落實優質服務模式，才能不斷滿足讀者需要，充分展示自身的社會功能。因此，便于更有效的適應這種演變，找準圖書館優質服務的動因，分析并掌握它的助推機制，就成了圖書館優質服務探索的重點。

2 圖書館優質服務的含義

優質服務的內涵是針對性強，及時有效，滿意度高，可數據化。圖書館的優質服務如何結合自身實際落實針對性強，及時有效，滿意度高，可數據化，最終使讀者滿意。由于出發點和探討角度不已，學界對圖書館優質服務尚無達成一致的觀點。如有的認為圖書館優質服務是指在圖書館原有大眾化服務模式的基礎上，結合近年來讀者需求愈發個性化的新趨勢，而推出的更有針對性的服務模式。有人主張，圖書館優質服務是把讀者個性化需要作為資源配置依據的服務[1]，樹立為讀者創建個性化服務的意識，在圖書館服務方式上要以推陳出新為方向。學界還有探索圖書館優質服務發展方略的，比如趙洪波把營銷學中的RFM模式，實踐于高校圖書館，結合該模式中的3個標準，應用于讀者分析，構建圖書館優質服務框架[3]。裘惠敏等從理論和應用兩個側面入手，總結國內外圖書館優質服務的探索成果和重點應用，對圖書館創新優質服務提供參考，即綜合讀者定位方向、愛好圖譜、畫像等有關信息，把優質延伸到與讀者有關的全方位。還有的學者提出圖書館符合時代發展的建設必須緊緊圍繞優質服務，必須符合讀者至上的服務思維，助推圖書館體現讀者個性化特色改進和出新。初景利等站在供給側的層面，提出圖書館優質服務可借鑒科學營銷理念，即研究圖書館優質服務和科學營銷的結合點，使圖書館優質服務更加多樣化。也有把優質營銷概念應用于數字圖書館，把優質營銷概念和數字圖書館資源利用等有關概念密切聯系，創建了數字圖書館優質讀物流程，利用優質服務策略有效提升圖書館資源使用率和讀者滿意度[5]。

概括上述學界的探索，筆者認為，圖書館優質服務并非簡單的服務方式的推陳出新，而是包含管理、信息資源提供、服務理念、館員素質提升、人性化的場館設施等全方位的優質服務。具體講，圖書館優質服務應當是服務理念、服務實踐與服務設施三個方面的密切結合，用現代管理作紐帶，把滿足讀者個性化需要作為圖書館優質服務發展目標。它的重點反映在優質服務理念的創新，市場機制的導入，信息技術的使用和保障讀者權益。

3 圖書館優質服務的助推要素

抓住圖書館優質服務的助推要素，對推動圖書館優質服務的創建非常關鍵。圖書館優質服務的諸多因素互相關聯，相互作用，影響最深，效果最顯著的助推要素如下：

3.1 理念推陳出新

圖書館優質服務的推陳出新，必須有新的、明確的理念定位。不管是控制論、系統論、信息論，還是布拉德福定律、圖書館學武定律，或者是科學管理理念，以及對建構主義、行為主義和認知主義等眾多理念的借鑒、交融，這些理念在充實圖書館學新理念的同時，對圖書館優質服務推陳出新發揮了至關重要的理念引導作用。圖書館優質服務在理念上的推陳出新和發展重點突出于：新界定了圖書館優質服務的理論，新明確了館員和讀者間的關系，新確認了讀者權益，倡導跨界協作（如學科優質服務等），拓寬了圖書館學的研討范圍，否定了圖書館“中心論”。此外，圖書館優質服務汲取了經濟學的成本收益論和馬克思主義人學論等，在突現人本意識的基礎上，愈發關注優質服務及效益的顯現，這就為圖書館優質服務推陳出新找到了新的理論思維，還為圖書館優質服務創造了實踐基礎。

3.2 導入市場機制

改革開放四十多年來，經濟發展使市場機制日趨完善，市場競爭領域越來越廣。市場機制的實踐證明，任何模式的運營，它的收入一定大于支出，否則，這種模式肯定難以維持[6]。圖書館運營管理要件涵蓋文獻資源、技術資源、人力資源、服務支出和收益等，各要件之間互相牽連，互相影響，構建了一個管理服務機制。圖書館作為傳播文化知識、科技信息的重要載體，承擔著提升人民文化素養，培育社會科學意識和文化強國的現實及歷史重任，自始至終把社會效益擺在第一位，可是，面對著眾多網絡技術的突飛猛進及廣泛使用，圖書館必須適應市場，導入市場機制，“重整行裝再出發”，全面地參與到日趨激烈的信息傳輸市場競爭中去。如今，圖書館出現被“邊緣化”傾向，大量開放學術探討盛行，參考咨詢服務和各類開放獲得期刊等，圖書館的功能顯然受到了網絡、咨詢及各類新興媒介服務的擠壓[7]。圖書館社會信息傳導的地位明顯降低，它的信息整合及分析水平、科研保障力度遭遇到極大的沖擊。對此，圖書館須盡快樹立危機意識，應對市場機制并敢于融入市場競爭，推出新的、適合市場機制的優質服務項目，如培育富含人文關懷的運營策略和主題，創新閱讀方式，用優質的作品和有效的服務招徠且穩住讀者。再者，圖書館要吸引讀者參與，增強讀者實踐，科學重組傳統營銷（培訓、科普、主題講座、固定宣傳等）和數字促銷（微信促銷、移動圖書館促銷、視頻促銷、微博促銷等），利用讀者的能量拓展圖書館優質服務方式，增加圖書館優質服務知名度。

3.3 信息技術運用

圖書館不僅是一個信息資源高度密集的服務場所，還是一個極其需要運用現代技術且不斷出新的優質服務社會部門。隨著圖書館和信息技術的大密度交融，信息的產生、宣傳及服務方式出現了顛覆性變革。這些變革為圖書館完成業務、提高層次、開拓服務領域創造了極強的動力，同時又深度再造了圖書館和管理人員的工作業態、推動圖書館在發展、管理及服務等方面，快速的奔向優質化、準確化和個性化。相關現代信息技術在圖書館的運用，為圖書館的優質服務創造了超乎想象的技術支持。比如運用大數據技術，圖書館可以多層次、廣角度的對讀者及業務單位的需要做研判，以創造優質服務的最佳效果。運用云計算技術，可以將多渠道信息做精準重組和量身訂制，給讀者創建一站式服務。具備空前連通性及感知環境的物聯網，可提升圖書館取得讀者閱讀數據的準確性。圖書館可運用機器人技術，為進行全天候咨詢參考服務提供方便。所以說，圖書館的未來發展，就是一個廣泛運用新的信息技術、持續提高服務水平且做出進一步貢獻歷程，信息技術的革新為圖書館優質服務創建了新的發展空間及進步資源。

3.4 保障讀者權益

圖書館優質服務的根本目的是滿足讀者獲取知識，健全讀者的信息框架，以推動人的綜合發展。人的綜合發展的基礎在于保證人的權益和尊嚴。權益涵蓋法人或公民依法享有的利益 （和 “義務”對應）及行使的權益，一般是指法律給予人完成其利益的一種力量，有五個關鍵點，資格、主張、禮儀、自由和力量。圖書館讀者權益就是讀者按照法律法規、道德、慣例或習慣等，在圖書館應享有的權益。讀者權益一般分成實有權益、應有權以及法定權益，三者間有某些重疊性和層次性。依法而言，權益可分為實有、應有和法律權益，對應的，圖書館讀者權益也有實有、應有和法律權益，并從低級到高級轉換。實有權益包括讀者實際享有使用圖書館的權益。法定權益包括法律明確的相關權益。讀者是自然人，享有法律確定的有關法定權益。因此，圖書館在提供服務時，應對讀者享有的法定權益給與尊重和保障。應有權益包括讀者生而就有的權益，如榮譽、自由、尊嚴、正義和公平等基本權益。這些權益，圖書館應以充分維護的方式體現優質服務。此外，讀者權益還涵蓋借閱權、參與權（評價、建議、管理、監督等）、生命權、自由選取權、申訴權及資料維護權等。總之，讀者在圖書館依法享有的不同權益要求以及眾多的權益訴求，均應受到圖書館的高度重視和切實維護。這也是圖書館優質服務的體現之一。目前，因為讀者權益概念的增強、信息技術的突飛猛進及運用的拓展，讀者對法定和實用兩項權益的概念日益增強，逐漸提出新的權益訴求。圖書館應未雨綢繆，將拓展和強化優質服務與讀者權益保障有機融合，增強讀者的滿意度，持續強化社會對圖書館的認可。

4 未來展望

當下，“優質”已然成為諸多業界管理升級的首選，這恰巧對接了圖書館服務由大眾化、粗放式、傳統型向精確化、細分式、深化型轉軌的發展方向。迎合著這一轉軌大潮，未來，讀者權益的助推是主要驅動，市場機制、信息技術及理念創新及時發力推進，將共同搭建圖書館優質服務的現代管理模式。