商業(yè)銀行“長尾”零售客戶的營銷策略

王娟

商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，由于科學(xué)技術(shù)水平不斷提升，新技術(shù)的應(yīng)用對商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展也產(chǎn)生了很大程度影響，這在實際的營銷工作開展方面提供了新的技術(shù)支持，拓展了新的營銷方向。本文主要從理論層面就商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷問題進行分析，然后就營銷策略的實施詳細探究，希望能從理論上就科學(xué)的營銷策略探究，為促進商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展起到積極作用。

商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展當(dāng)中，根據(jù)“二八定律”，高端客戶在整體收益貢獻占比是比較高的，因此營銷高端客戶的競爭比較大，“長尾”客戶在銀行客戶群中的數(shù)量規(guī)模也在增大，這就需要在對“長尾”零售客戶營銷策略的落實方面加強重視，提高客戶黏性，為商業(yè)銀行增長發(fā)展起到促進作用。

一、商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷問題分析

商業(yè)銀行“長尾”零售客戶產(chǎn)生是多方面的原因影響所致，如互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，以及經(jīng)營管理的理念等，而在對“長尾”零售客戶的營銷過程中，還存在著諸多的問題，從以下幾點進行闡述：

（一）缺乏足夠的重視

銀行比較注重質(zhì)量佳的客戶，對這一類型的客戶投入的資源多，而對于“長尾”客戶的重視度不足，“長尾”客戶的占比量愈來愈大，積極挖掘“長尾”客戶群潛在價值比較重要。商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展當(dāng)中，由于沒有對“長尾”客戶有充分的重視，所以在提供全面服務(wù)方面效果比較差，存在無人營銷以及重復(fù)營銷的問題，這就必然會降低“長尾”客戶服務(wù)體驗，容易造成客戶流失。

（二）營銷比較單一化

商業(yè)銀行在對“長尾”零售客戶營銷措施的實施當(dāng)中，存在著營銷單一化的問題，這就必然會對客戶忠誠度產(chǎn)生影響。營銷措施的實施主要是簡單的營銷方式，對于客戶維護工作沒有加強重視，缺乏及時跟蹤掌握用戶資產(chǎn)和資金變化狀況，這就比較容易造成推出的新產(chǎn)品很難匹配客戶需求，對于產(chǎn)品的滲透也存在力度不夠的問題，從而造成“長尾”客戶對銀行忠誠度大大降低。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊影響

商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷受到互聯(lián)網(wǎng)金融的影響沖擊下，使得營銷的整體效果產(chǎn)生很大程度影響。銀行業(yè)務(wù)流程繁瑣，以及門檻比較高，有的不能滿足“長尾”客戶的需求。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展下，其操作便利、高效、低門檻等，這對“長尾”客戶需求能有效滿足。商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，在進行營銷方面沒有轉(zhuǎn)變觀念，造成了整體營銷效率低下的問題發(fā)生。

二、商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷策略實施

商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷工作的開展，需要創(chuàng)新營銷的觀念，從整體上提升營銷的質(zhì)量，以下幾點營銷策略實施需要加強重視：

（一）改變管理觀念，注重全員管戶

商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展當(dāng)中，做好“長尾”零售客戶的管理工作是比較重要的，由于“長尾”零售客戶的占比量愈來愈大，數(shù)量多，有著比較大的潛力，這一客戶群體全員營銷，和用戶群體需要緊密結(jié)合起來，提供相適應(yīng)的服務(wù)以及產(chǎn)品，提高“長尾”客戶的體驗，這對商業(yè)銀行創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益能起到積極促進作用。結(jié)合“長尾”客戶形成因素，通過和智能化的技術(shù)相結(jié)合，將人工智能技術(shù)等加以科學(xué)化運用，從管理層面及時更新觀念，構(gòu)建考核機制落實全員管戶的舉措，針對“長尾”客戶無人管戶的問題要及時地改善工作方向，構(gòu)建新型考核方法，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，在客戶經(jīng)理以及主管和運維團隊到個人客戶經(jīng)理等，全員管戶考核機制的建立以及應(yīng)用，在分層維護以及全員客戶服務(wù)基礎(chǔ)層面將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢得以充分發(fā)揮出來，打造為用戶提供在線服務(wù)團隊，為“長尾”客戶提供信息咨詢等相應(yīng)的服務(wù)，能夠為客戶提供便捷新服務(wù)以及推廣新的產(chǎn)品。

（二）運行新型技術(shù)，提高營銷效率

商業(yè)銀行對于“長尾”零售客戶營銷過程中從創(chuàng)新營銷的手段方面加強重視，為“長尾”客戶打造“極智”的體驗，從而提高客戶滿意度，推廣流程簡約以及產(chǎn)品極致、渠道協(xié)同和安全衛(wèi)士等工程，和人工智能以及大數(shù)據(jù)技術(shù)緊密結(jié)合起來，為營銷工作的良好推進起到促進作用。如將大數(shù)據(jù)技術(shù)加以科學(xué)運用實施營銷，將客戶畫像作用得以充分發(fā)揮出來，通過千人千面方案的科學(xué)化運用，把精準(zhǔn)服務(wù)及時推送給“長尾”零售客戶，做好全體細分工作，為“長尾”零售客戶量身定制相適應(yīng)的服務(wù)方案，如投融資以及增值類相應(yīng)服務(wù)，為“長尾”客戶提供高效精準(zhǔn)金融服務(wù)。以工商銀行為例，結(jié)合代發(fā)工資類“長尾”客戶，通過薪金溢作為基礎(chǔ)，小微個體戶“長尾”客戶通過商戶盈作為基礎(chǔ)推廣服務(wù)產(chǎn)品。通過新技術(shù)的應(yīng)用為營銷工作的開展提供便利，這就需要升級智能投顧，將智能資產(chǎn)配置加以科學(xué)化運用，在了解客戶狀況基礎(chǔ)上，通過PBMS系統(tǒng)當(dāng)中智能資產(chǎn)配置功能模塊的科學(xué)化運用下，一鍵配置資產(chǎn)配置方案，通過對“長尾”零售客戶有了充分的了解，所配置的方案適應(yīng)性就越強，如手機銀行功能當(dāng)中一鍵配置基金功能，擴充到基礎(chǔ)資產(chǎn)以及簡單服務(wù)配置，能夠在營銷的效果方面良好呈現(xiàn)。結(jié)合人工智能工具的運用為“長尾”顧客用戶打造動態(tài)服務(wù)方案是比較重要的，能夠從整體上提升用戶資源配置效率，提高用戶滿意度，設(shè)計掌控感強以及敏感度高有針對性權(quán)益的服務(wù)。

（三）創(chuàng)新營銷方式，線上線下結(jié)合

商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷的過程中，營銷工作人員要能從營銷方式的積極創(chuàng)新方面加強重視，通過線上線下進行有機結(jié)合，從整體上提升營銷工作的效率和質(zhì)量。通過線上獲客以及線下進行分流的方式，從客戶體驗的角度出發(fā)，線上申請預(yù)約對當(dāng)期客戶滿意度有比較大的提高效果，線上預(yù)約線下領(lǐng)取的營銷方式運用下，能有效避免長期困擾銀行網(wǎng)點客戶排隊混亂以及等候時間長的問題，運用微信公眾號平臺進行提前預(yù)約，到網(wǎng)點申領(lǐng)，辦理時間也能很大程度上縮短，減輕網(wǎng)點柜面壓力。線上預(yù)約網(wǎng)點以及日期和時間，能有助于商業(yè)銀行提前進行安排網(wǎng)點營業(yè)布局，崗位人力資源也能得以積極優(yōu)化。通過提前布局產(chǎn)品配送以及分布節(jié)約運營成本，也能有助于開展粉絲運營，將商業(yè)銀行營銷活動開展的良好效果呈現(xiàn)出來。營銷宣傳能吸引大量粉絲用戶，這對未來營銷活動良好開展有著積極促進作用，有助于積累豐富的經(jīng)驗。

（四）把握營銷要點，提高營銷質(zhì)量

商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷工作的實際開展過程中需要和新的營銷方式相結(jié)合，結(jié)合當(dāng)下“長尾”零售客戶的信息收集，通過公眾號運營，將“長尾”客戶作為中心順勢而為，從“長尾”客戶的角度出發(fā)來進行營銷設(shè)計活動，充分考慮用戶體驗以及產(chǎn)品獲得的便利性。營銷的內(nèi)容要能和自身資源優(yōu)勢以及銀行鮮明的特點相結(jié)合，針對性找目標(biāo)市場以及對產(chǎn)品服務(wù)積極優(yōu)化。通過微信公眾號展開營銷活動，產(chǎn)品操作專業(yè)嚴謹；外包合作運營的方式，嘗試使用專業(yè)機構(gòu)以及人才進行線上公眾號運營，采用微信公眾號進行營銷要能持之以恒，并要注重創(chuàng)新，通過微信小程序的服務(wù)，豐富微信端客戶參與以及體驗度，為客戶享受金融服務(wù)提供方便，能夠為商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)潛在關(guān)注客群，為線上獲客引流起到積極作用。實際經(jīng)營管理過程中，要注重線上營銷活動預(yù)設(shè)場景，以及精選客群，搶占營銷先機，根據(jù)各地區(qū)和自身區(qū)位特點以及經(jīng)濟發(fā)展的狀況推出相適應(yīng)的金融產(chǎn)品，構(gòu)建線上場景金融生態(tài)圈。從這些基礎(chǔ)工作方面得以強化，才能真正為提高營銷活動的質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)。

（五）改善服務(wù)質(zhì)量，降低門檻標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)銀行“長尾”零售客戶營銷過程中，從服務(wù)的角度出來，創(chuàng)新產(chǎn)品以及服務(wù)，服務(wù)要先于產(chǎn)品，積極組建異業(yè)聯(lián)盟，由于“長尾”零售客戶多是長期不在商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的“睡眠戶”，所以需要對客戶有最大程度的了解認識，對客戶“改換門庭”的真正原因進行了解，為精準(zhǔn)營銷工作的開展提供資料依據(jù)，通過先服務(wù)后產(chǎn)品營銷方式的落實下，能夠積極組建異業(yè)聯(lián)盟的方式，“喚醒”客戶，降低門檻的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)“長尾”零售客戶購買產(chǎn)品的積極性。

總之，商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展中，做好相應(yīng)的營銷工作是比較重要的，這就需要從營銷工作的開展中，針對不同的客戶制定相適應(yīng)的營銷舉措，只有如此才能真正有助于提升營銷服務(wù)的質(zhì)量。通過針對“長尾”零售客戶進行開展多樣化的營銷活動，調(diào)動“長尾”零售客戶購買產(chǎn)品的積極主動性，才能為商業(yè)銀行的發(fā)展起到促進作用。

（本文作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）