高校物業管理服務質量評價研究——以河南省C大學為例

張 志

高校物業管理服務質量評價研究——以河南省C大學為例

張 志

[天津商業大學]

高校的物業管理服務是支撐和保障高校正常運轉，營造和諧美麗校園，推動高校發展必不可少的一環。筆者基于現有較為成熟的SERQUAL評價模型構建高校物業管理服務質量評價指標體系，采用層次分析法確定各級指標權重，最后以河南省C大學為案例，采用模糊綜合評價法對其進行評價研究，發現高校物業管理還存在著管理模式不完善、專業化水平不高、服務理念不到位等問題。在此基礎之上，筆者有針對性地提出改善管理模式、提升專業化水平、更新服務理念等建議。

物業管理；高校物業管理；服務質量評價研究

一、引言

據最新統計資料顯示，我國共有普通高等學校2688所，各類高等教育在學總規模4002萬人。0高校的物業管理服務工作是維持高校正常運轉，保證師生正常學習生活不可或缺的。高校物業管理經過多年的發展取得了不錯的成績，但是還存在著很多問題，特別是在高等教育即將進入普及化階段，對高校物業管理服務質量的評價研究具有著重要的意義。

二、高校物業管理服務質量評價體系構建

（一）SERVQUAL服務質量評價模型

SERVQUAL模型是基于顧客服務期望與感受差距的一種服務質量評價模型，常應用于服務和零售組織中，并包含22項問題的調查問卷。0該模型最早是由A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml、Leonard L.Berry提出，他們后來將其精簡整合為5個方面，即可靠性、有形性、響應性、保證性、移情性。0如圖1所示。

圖1 SERVQUAL模型圖

（二）高校物業管理服務質量評價指標體系構建

在SERVQUAL模型的基礎上，筆者結合自身高校學習生活體驗經驗與專業人士的意見，對該模型進行了微小的增刪，使其更加貼切高校物業管理的現實情況，更具有針對性和可靠性。具體評價指標體系如表1所示。

表1 高校物業管理服務質量評價指標體系

（三）高校物業管理服務質量評價模型

1.評價方法概述

模糊綜合評價法通過對一些較為模糊的概念或變量進行定量的刻畫處理，進而進行綜合的評價。具體的步驟如下：

（1）確定評價準則集

假定物業管理服務質量的變動范圍為[1,5],質量等級劃分為m級，則質量區間為[1,1+（5-1）/m],[1+1×（5-1）/m,1+2×（5-1）/m],…,[1+（m-1） ×（5-1）/m,5]

則高校物業管理服務質量的評價準則集為：T={T1，T2，T3，T4，T5}

（2）確定服務質量隸屬度向量

如果對服務質量全部因素都做評價，則隸屬度向量矩陣為：

（3）模糊綜合評價模型

設模糊綜合評價模型為，則其中T為指標權重矩陣的轉置。

是一個一行五列的向量，其結果表示高校物業管理服務質量等級的隸屬程度。五個數中數值最大的就是本次評價結果。

2.確定指標權重

指標權重的確定意義重大，不同層級的指標或者說同一層級的指標所代表的的意義各不相同，其重要程度也是不同的。通過查閱相關的文獻資料和與專業人士的討論請教，筆者最終采用了層次分析法進行確定。最終求得組合權重：

三、高校物業管理服務質量評價案例分析

（一）調查過程概述

問卷設計為三個部分：基本信息、服務質量調查、建議征集。在第二部分滿意度的調查，根據已經構建好的5個一級指標和21個指標進行設計，采用了Likert的5級量表，以此提高調查對象填寫時的準確度。第三部分的建議征集能夠有效地補充問卷沒有涉及的方面，并且能夠對調查對象意見比較集中的部分進行一個匯集。

筆者將電子問卷制作完成后，通過QQ、微信等形式進行收集，并在河南省C大學進行了實地的走訪交流。此次調查共收獲問卷223份，經過篩選得到201份有效問卷。

（二）河南省C大學物業管理服務質量評價

1.評價結果

（1）確定評價準則集

我們將高校物業管理服務質量劃分為5個等級，分別是很不滿意t1、不滿意t2、一般t3、滿意t4、很滿意t5，取值范圍分別是[1,1.8] ，[1.8,2.6] ，[2.6,3.4] ，[3.4,4.2] ，[4.2,5]。構建出高校物業管理服務評價準則集：T={t1,t2,t3,t4,t5}。筆者將電子問卷所獲結果進行整理化簡，結果見表2。

表2 問卷結果匯總表

（2）得到各因素的隸屬度向量矩陣：

（3）計算項目隸屬度

（4）結果分析

2.結果分析

（1）亮點分析

除了通過評價模型對該校的服務質量進行評價，筆者還通過與該校老師學生和員工的交流訪談，并結合其實際情況，我們得出了該案例在物業管理服務工作上的幾個亮點：①整體滿意度較高 。②清潔綠化服務質量很高。③引入了新技術提升服務效率。

（2）存在問題

①服務理念需要改進。通過問卷我們可以看到，所獲均分的最低三項分別為本高校物業服務人員幫助學生解決困難的情況、本高校物業服務人員會為學生提供個別服務、本高校物業能對學生的投訴及時處理。這三項均涉及到服務理念的問題。同時在問卷的第三部分建議征集中，我們也能夠看到學生對這種服務理念改進的呼聲。

②專業化水平需要提升。在對我們問卷的結果進行梳理之后，本高校物業服務人員具有充足的專業知識儲備所獲均分遠低于該組其余二級指標。此外該校將其保潔綠化和保安工作進行了外包，我們看到在這方面的成績比較不錯，在建議征集中我們也看到也有學生提出希望能夠跟更多的集團公司和合作。

③管理模式需要改進。管理模式方面在問卷的第二部分涉及很少，這也是基于該模型的問卷的一個缺陷，但是在第三部分建議征集中，我們看到了許多該校學生對管理模式的提及，如對物業服務人員的待遇問題、管理方式問題、自身合作模式的問題。

④新技術的運用和使用方面。筆者通過與該校師生的訪談交流了解到，新技術極大地方便了學生，但在技術的運用和維護方面仍然存在著不少問題。

四、高校物業管理服務存在的問題及對策建議

（一）高校物業管理服務質量存在的問題

1. 管理模式和管理水平方面

現行的高校物業管理模式，占據主流的仍然是校內乙方模式，高校成立后勤處，將其保潔、綠化、保安等工作進行招標外包，管理主要以高校管理為主。以高校管理為主則更多帶有行政色彩，招標引進的物業公司則更多需要聽從高校的指揮。這就使得物業公司作為公司以盈利為首要目的與高校后勤以社會效益學校效益為主發生沖突，兩者在管理的搭配上難免會有偏差，也就會使得在物業管理服務工作中出現偏差。

2.專業化水平方面

從高校物業管理服務人員的專業化方面來看?，F有的高校物業基層服務人員，在一些物業公司中標之后，這類人員通常采用的是就地或就近招聘，多為本地農民或者被征地后的附近居民，專業素質有待提升，且年齡較大。

從高校物業管理的管理人員來看。一般說來，校內乙方模式下的管理人員可以分為兩個部分，一是高校的管理人員，主要負責監督和安排工作任務，具有行政色彩；二是物業公司的管理人員，擔任具體的質量保障和日常管理。通常而言，高校物業管理人員是以行政工作為主，對于高校物業管理行業的專業性知識不夠了解，專業化水平需提升。

3.服務理念方面

現行的高校物業管理服務更多停留在管理的層面，而忽視了服務的層面。先從高校方面進行物業管理的部門的人員來看，作為事業單位的工作人員更多體現出一種行政色彩，主動服務意識仍需提升；再從高校物業管理服務人員來說，一線從業人員一般年齡較大，主動服務意識欠缺，只以完成工作為目標。

（二）提升高校物業管理服務質量的對策建議

1.改善管理模式提升管理水平

以社會化管理為方向，以目標管理為統領，建立健全相關制度體系。高校物業管理服務有其工作的獨特性和特殊的使命，我們應該順應時代的潮流以社會化管理為方向，盡可能地縮小行政體制色彩所帶來的弊端，提升社會化方向改革帶來的優點，同時把握好一個度，堅持高校物業管理服務于學校學生發展的宗旨。對于管理水平的提升，我們應該引入目標管理，根據工作完成情況進行考核，并建立健全相關的制度體系，以提升高校物業管理服務的質量水平。

2.提升專業化水平

加強專業性培訓。專業化水平的提升對于提升高校物業管理服務質量有著極大的作用。對于高校的物業管理人員來說，可以開展定期的培訓，補充物業管理的相關知識，提升綜合素質和管理能力。這里的知識主要涉及物業管理的相關政策法規、消防知識等等。對于一線的從業人員來說，除了盡可能的在招聘時招聘一些素質相對較高的人員之外，還可以在入職后對其進行崗位的培訓，要求掌握最基本的崗位知識和簡單的消防安全知識，以此提升整體人員的素質，最終提升高校物業管理服務的專業化水平。

3.更新服務理念

更新服務理念，堅持“以人為本，服務學校”的服務理念。服務理念代表著一個公司一個行業的工作態度，在高校物業管理服務中，更應該得到重視。首先，高校后勤的物業管理人員應該堅持服務師生第一的理念，將學校師生的利益放在第一位；其次，物業服務公司應該從小事做起，從點滴做起，切實轉變自身的服務理念。同時，應該構建一套完整的服務質量考核體系，主動作為，尋找問題，解決問題。

五、結語

本研究是基于SERVQUAL模型構建的評價指標體系，該模型存在許多的優點，但也存在不足，如五個維度不能涵蓋所有影響服務質量的指標。同時基于作為高校物業管理“顧客”主體的學生進行調查研究，其覆蓋面有限。就目前的狀況看來，高校的物業管理服務工作仍處于發展階段，各高校的物業管理服務工作具有共性，但也因各高校具體的實際情況不同而存在個性。因此，希望在以后的高校物業管理服務研究中，能夠更多結合具體實例的具體情況進行分析，同時建立更加準確完善的評價指標體系，使得評價結果更為精確，更具有指導意義。

[1]中華人民共和國教育部.2019年全國教育事業發展統計公報[R].2020.

[2]劉峰.公立醫院物業管理服務效果評價研究[D].北京：北京建筑大學,2018.

[3]李鵬.服務質量評價SERVQUAL模型比較及其修正[J].統計與決策,2007（21）:33-35.

（責任編輯:趙鵬程）