論高職院校圖書館的質量管理分析

潘玉雷

摘 要：隨著我國改革開放的不斷深化，我國經濟發展取得了重要成效，高職院校快速發展，而對于教育業來說，提高教育服務質量十分重要，這就需要加強教育服務質量管理工作。本文對高職院校圖書館的服務質量管理進行了系統的分析，首先對高職院校圖書館服務質量管理的基本情況進行了簡要分析，重點找出了高職院校圖書館服務質量管理存在的問題，讀者服務管理不夠到位、讀者服務管理不夠科學、服務人員素質不高。基于此，提出了提高讀者服務管理質量、規范讀者管理服務制度、提高服務人員素質的對策。

關鍵詞：高職院校圖書館;服務質量

一、引言

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標讀者滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。按照國際質量認證組織的ISO 8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。服務質量的測定是服務企業對讀者感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合規范化和技能化、態度和行為、可親近性和靈活性、可靠性和忠誠感、自我修復和名譽和可信性這六個標準。高校圖書館屬于服務教育的輔助功能，而最為重要的就是要提升服務質量，這就需要大力加強服務質量管理工作，只有這樣，才能使圖書館更具有吸引力和競爭力，不僅有利于提升讀者滿意度，而且也有利于提升高職院校教育的整體管理水平。盡管從總體上來看，高職院校圖書館高度重視服務質量管理工作，但按照較高的標準要求，仍然存在一些不足之處，需要引起高度重視，并積極探索符合自身實際的服務質量管理模式。

二、高職院校圖書館服務質量管理現狀

1.建立了服務質量管理制度

高職院校圖書館為了能夠更好的提升自身的服務質量，高度重視服務質量管理制度建設，特別是由于高職院校圖書館屬于服務性質，因而在服務質量管理制度建設方面具有一定的規范化，高職院校圖書館建立了《借書流程制度》、《圖書員職責》等服務質量管理制度，為提升服務質量創造了有利條件，這是高職院校圖書館在服務質量管理方面最為突出的特點。

2.明確了服務質量管理責任

高職院校圖書館將服務質量管理責任制建設作為提升服務質量和加強服務質量管理的重要措施，建立了服務質量管理“目標責任制”，對高職院校圖書館經營過程中讀者管理、圖書管理、衛生管理、餐飲管理等等，都建立了明確的目標責任制，按照“誰管理、誰負責”的原則，大力加強各個環節服務質量管理工作，并建立了比較完善的獎懲機制，將服務質量管理與績效管理、工資福利等進行掛鉤，以更好的提高服務質量。

三、高職院校圖書館服務質量管理過程中存在的問題

盡管從總體上來看，高職院校圖書館在服務質量管理方面具有一定的特色和優勢，但仍然存在一些不足之處，需要引起高度重視，并采取更加有效的措施認真加以解決。深入分析高職院校圖書館服務質量管理存在的問題，主要體現在以下幾個方面。

1.圖書管理服務不夠科學

圖書管理服務是圖書館服務質量管理的重要內容，盡管高職院校圖書館高度重視圖書管理服務工作，但仍然存在著缺乏科學性的問題。高職院校圖書館在圖書管理服務方面存在著一定的薄弱環節，最為突出的就是在服務的過程中，缺乏與讀者的有效溝通，同時對于圖書布置的安全性、舒服性、整潔性缺乏有效的監督，這就直接導致一些圖書服務人員出現了一些問題，被投訴的現象時有發生。在圖書管理服務方面，高職院校圖書館還缺乏對讀者的“貼心服務”，表現為人性化不足（如讀者不能準確快速的找到圖書）。提前和讀者多聯系，通過調研，了解大多數讀者的閱讀習慣，提供快速的閱讀指南，引領讀者到達圖書等“貼心服務” ，達到對圖書的科學化管理。

2.人員專業對口不高

高職院校圖書館服務投訴有40%是由于服務不到位引起的讀者投訴，有35%以上的讀者對高職院校圖書館的服務認為一般或不滿意，表現為高職院校圖書館服務人員素質參差不齊。很多員工對高職院校圖書館忠誠度不高，由于這些員工缺乏穩定性以及收入分配方面的巨大差距，很多員工缺少對高職院校圖書館的歸屬感和主人翁精神，因而在服務方面也不可能到位。盡管高職院校圖書館對員工都要進行崗前培訓，并且必須達到總公司的標準才能上崗，但由于員工流動性較大，高職院校圖書館普遍都存在著人員配置、人員素質跟不上業務發展需要的問題，這已經成為高職院校圖書館服務質量管理最為重要的制約因素。

四、高職院校圖書館服務質量管理的對策

盡管高職院校圖書館在服務質量管理方面還存在這樣那樣的不足之處，但這些問題都是發展中的問題，需要對其服務質量管理存在的問題給予高度重視，并采取更加有效的措施認真加以解決。具體說，要重點在以下三個方面狠下功夫。

1.提高讀者管理服務質量

高職院校圖書館在開展服務質量管理方面，要高度重視讀者管理服務質量的提升，是要高度重視讀者關系管理工作，建立《2016-2020讀者關系管理規劃》，完善讀者關系管理的調查的工作制度和工作流程，特別是要加強讀者關系管理工作，使高職院校圖書館讀者關系管理工作能夠符合目標。高職院校圖書館應當建立微信平臺，比如通過設立“高職院校圖書館”微信公眾號的方式，加強與讀者的溝通與互動，通過微信朋友圈問卷調查收集讀者的意見和建議，對圖書管理服務作出相應的優化，滿足讀者需求提高服務質量，從而獲得讀者的認可。

2.規范圖書管理服務制度

高職院校圖書館要把規范圖書管理服務制度作為服務質量管理的重中之重，建立圖書管理服務制度體系及“ISO9001”當中，“ISO9001”是用于證實組織具有提供滿足讀者需求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進讀者滿意。加強對圖書服務質量管理的監督檢查。高職院校圖書館要把圖書管理服務工作納入到質量管理體系當中，建立嚴格的圖書質量管理標準，對圖書服務質量進行量化，對于圖書安全、圖書館設施、圖書館衛生等做出更加明確具體的規定，將圖書質量管理納入到績效考核當中，對于出現問題的要給予懲處。

五、結束語

通過對高職院校圖書館服務質量管理經營模式進行全面、深入、系統的分析和研究，盡管從總體上來看，高職院校圖書館在服務質量管理方面具有一定的特色和優勢，科學化、人性化的管理服務但在服務質量管理方面仍然存在一些不足之處，主要是讀者服務管理不夠到位、讀者服務管理不夠科學、服務人員素質不高，在一定程度上制約了高職院校圖書館服務質量。這就需要高職院校圖書館要樹立“問題導向”原則，從自身服務質量管理存在的問題入手，積極探索符合自身實際的服務質量管理模式，重點要在提高讀者服務管理質量、規范讀者服務管理制度、提高服務人員素質等方面取得突破。

參考文獻：

[1]趙勇，淺談高職院校圖書館管理模式的創新與發展趨勢J.2018（19）.173

[2]韓信.新時代高職院校圖書館服務創新J.智庫時代，2019（33）.115

（浙江經貿職業技術學院）