論電子商務(wù)在線糾紛非訴訟解決機制

林 婷

(江南大學(xué)法學(xué)院 江蘇 無錫 214000)

一、電子商務(wù)及其糾紛概述

(一)電子商務(wù)的定義

電子商務(wù)，即商務(wù)活動電子化。廣義上可理解為“使用一切以電子技術(shù)手段進行的與商業(yè)有關(guān)的活動”，狹義上則是指“利用互聯(lián)網(wǎng)平臺從事商業(yè)事務(wù)和活動”即“線上交易”。電子商務(wù)有多種模式，如ABC、B2B、B2C、C2C、O2O等。其中B2C是電子商務(wù)模式中最廣泛、發(fā)展最快的一種模式。本文所涉及的電子商務(wù)則專指B2C電子商務(wù)。

B2C(Business-to-Consumer)電子商務(wù)是利用現(xiàn)代先進的計算機技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，來實現(xiàn)商家與消費者之間的“無形”交易的。[1]現(xiàn)代科技發(fā)展迅猛，線上商業(yè)交易發(fā)展得如火如荼。B2C電子商務(wù)的經(jīng)營方式是讓經(jīng)營者無需與消費者直接見面，在網(wǎng)絡(luò)上進行產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供。

(二)電子商務(wù)糾紛

現(xiàn)實生活中，商業(yè)交易的不斷發(fā)展必定伴隨著糾紛的產(chǎn)生。而在電子商務(wù)中，在線糾紛亦層出不窮。電子商務(wù)糾紛的特點主要有涉及金額較小；當(dāng)事人距離較遠，甚至有跨境交易；糾紛產(chǎn)生的行為地難以界定；主體具有隱秘性等。糾紛的類型主要有：知識產(chǎn)權(quán)糾紛、不正當(dāng)競爭糾紛，消費者糾紛等。在大數(shù)據(jù)時代背景下，消費者糾紛問題最為突出，因為在此模式下，消費者獲取信息的渠道和途徑較少，經(jīng)營者大多訂立格式合同或格式條款，甚至侵害消費者的權(quán)益等，消費者處于一個比較弱勢的地位。

消費者糾紛主要體現(xiàn)在運輸糾紛、支付糾紛、退換貨糾紛以及購買評價糾紛等四個方面。[2]具體到網(wǎng)購經(jīng)歷中，存在著如商品質(zhì)量差、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、退款退貨不到位、消費者信息被泄露等問題。由于電子商務(wù)采取的是線上的網(wǎng)絡(luò)虛擬化交易，無疑更加大了糾紛解決的難度。

二、電子商務(wù)糾紛解決的方式及不足

(一)傳統(tǒng)方式

在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第39條中規(guī)定了爭議的解決方式：“(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(二)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。”

這些解決傳統(tǒng)商業(yè)糾紛的傳統(tǒng)方式，在一定程度上可以適用于解決電子商務(wù)糾紛，但是就實踐中來看，存在著諸多弊端。在互聯(lián)網(wǎng)交易過程中，雙方當(dāng)事人往往身處不同地方，消費者和銷售者的交易過程數(shù)字化，買賣雙方主體虛擬化，如果有糾紛，難以線下解決，其結(jié)果是消費者的權(quán)益無法得到有效保障。如果訴至法院，成本較高、耗時較長、效率較低，在訴訟過程中，當(dāng)事人對簿公堂，這會將雙方的矛盾公開化，并不斷擴大社會矛盾，法院的調(diào)查取證也存在著一定難度。

(二)互聯(lián)網(wǎng)法院

互聯(lián)網(wǎng)法院，即在線訴訟。設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院則是近些年來新興起的一項為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)法院訴訟活動，保護當(dāng)事人及其他訴訟參與人合法權(quán)益的舉措。該舉措突破了傳統(tǒng)方式中雙方當(dāng)事人由于時間、空間限制難以當(dāng)面解決糾紛的不足，強調(diào)“全程在線”，即利用互聯(lián)網(wǎng)平臺完成案件的受理、送達、調(diào)解、證據(jù)交換、庭前準備、庭審、宣判等，其符合當(dāng)今社會人們對司法的需要。

因此，互聯(lián)網(wǎng)法院也是處理電子商務(wù)糾紛的一個有效途徑。但是互聯(lián)網(wǎng)法院在線訴訟畢竟是一種全新的訴訟模式，在其運行的過程中也存在著諸多尷尬的局面。如：地方化差異比較明顯，更多的適用于一些發(fā)達地區(qū)的法院；各個法院之間并未建立起統(tǒng)一的訴訟裁判規(guī)則，因此實踐中可能會出現(xiàn)法律法規(guī)適用不明確等問題；互聯(lián)網(wǎng)法院受理案件范圍有限，適用范圍不夠清晰；互聯(lián)網(wǎng)法院對于網(wǎng)絡(luò)運營和程序的發(fā)展具有較高的要求限制等。[4]

(三)在線糾紛非訴訟解決機制——ODR

1.ODR的內(nèi)涵

在線糾紛非訴訟解決機制(Online Dispute Resolution，簡稱ODR)源于替代性糾紛解決方式(ADR)。ODR同樣最早起源于美國。ADR可包括線下ADR和線上ADR,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為了更好處理好網(wǎng)絡(luò)糾紛，不少執(zhí)業(yè)律師選擇利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提供ADR服務(wù)，即線上ADR，ODR由此起源。ODR可以認為是互聯(lián)網(wǎng)世界由ADR演化出來的產(chǎn)物，故ODR與ADR追求的理念、目標和作用基本相同，但對于ODR的具體定義，尚未有統(tǒng)一之規(guī)定。

根據(jù)全球電子商務(wù)論壇(GBDE)所下的定義，ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭執(zhí)的所有方式；而有的學(xué)者強調(diào)ODR運用的手段，認為“ODR是指綜合運用談判、調(diào)解和仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺解決當(dāng)事人糾紛的一種糾紛解決機制。它的核心是借助電子通信和其他信息與通信技術(shù)解決爭議。ODR的主要方式有在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序。”[3]也有學(xué)者提出“ODR是一種能獨立于當(dāng)事人的物理場所、大部分或主要過程利用因特網(wǎng)技術(shù)進行的爭議解決機制，是傳統(tǒng)爭議解決機制與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)“聯(lián)姻”的結(jié)果。[5]

本文基于電子商務(wù)在線糾紛解決ODR的研究，認為ODR的含義為“利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息，以雙方當(dāng)事人合意為主，不受時間與空間的限制，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，及時靈活高效快捷地解決電子商務(wù)在線糾紛的一種糾紛解決機制。ODR的主要方式為在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序。”

(四)我國ODR系統(tǒng)的構(gòu)建現(xiàn)狀

1.ODR協(xié)商

ODR 協(xié)商是糾紛雙方當(dāng)事人在沒有第三人參與的情況下，通過電子郵件、電子布告欄、視頻設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)工具進行信息的傳輸、溝通、交流，最終解決糾紛。這種解紛方式適用于交易數(shù)額小、事實較為清楚的案件。[6]中國自古以來就有“以和為貴”的傳統(tǒng)，而在線協(xié)商強調(diào)雙方當(dāng)事人的和平解決，可以有效地處理糾紛。其中，大型電子商務(wù)企業(yè)還會建立特別的輔助軟件，為消費者和經(jīng)營者搭起溝通的橋梁。比如天貓國際的阿里旺旺，消費者如遇糾紛可以通過阿里旺旺與商家交流，及時解決問題。常見的在線協(xié)商多應(yīng)用在退換貨糾紛中，消費者在收到貨物后不滿意可要求退款或退貨，賣家通過買家的退款申請即可完成退款協(xié)議。隨著網(wǎng)商平臺以及相關(guān)法律法規(guī)的完善，現(xiàn)有的在線協(xié)商機制也日益得到規(guī)范。如淘寶現(xiàn)在支持七天無理由退款，一般店家也能較及時快速地處理退貨退款申請。

因此，為減少維權(quán)成本、節(jié)約司法與監(jiān)管資源，可以把在線協(xié)商設(shè)立為處理電子商務(wù)糾紛的前置程序。通過相關(guān)的法律法規(guī)進行進一步的約束，如規(guī)定辦理時限等。如果消費者拒絕協(xié)商結(jié)果，或電子商務(wù)平臺沒有在規(guī)定時限里處理消費者提起的糾紛時，消費者有權(quán)采取在線協(xié)商以外的解決方式。

2.ODR調(diào)解

ODR在線調(diào)解與傳統(tǒng)調(diào)解在本質(zhì)上沒有區(qū)別，只是從線下的方式轉(zhuǎn)移到了線上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得調(diào)解員不用與爭議雙方“面對面”，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行調(diào)解即可。ODR 調(diào)解以自愿為原則，由電子商務(wù)糾紛的一方當(dāng)事人向 ODR 調(diào)解平臺提出申請，雙方均同意之后，由專業(yè)的調(diào)解人員組織，最終達成調(diào)解協(xié)議。我國有一些在線調(diào)解中心，如中國在線爭議解決中心(www.odr.com.cn)、眾信網(wǎng)ODR服務(wù)中心(www.odr.ebs.org.cn)、電商消費糾紛調(diào)解平臺(show.s.315.100ec.cn)等；除此之外，還可以選取電商平臺附設(shè)的調(diào)解平臺解決糾紛，如淘寶自主研發(fā)的大眾評審團模式糾紛解決平臺、新浪在微博社區(qū)建立的調(diào)解平臺等。

通過筆者對這些調(diào)解平臺的瀏覽，發(fā)現(xiàn)其中做得較好的電商消費糾紛調(diào)解平臺，已經(jīng)吸引了京東、蘇寧易購、唯品會、網(wǎng)易考拉代購等數(shù)十家知名電商平臺。用戶如遇電子商務(wù)糾紛，可在該平臺上申請在線調(diào)解，通過手機號注冊登錄后可收到短信以及郵件的提示，后續(xù)可通過手機號查詢受理過程，并可在投訴電商受理完畢后查看受理結(jié)果并對該項服務(wù)打分。此外，該平臺還提供“售后顧問”，消費者可直接在維權(quán)系統(tǒng)中上傳糾紛，維權(quán)平臺指派維權(quán)顧問與電商企業(yè)在平臺指定的工作人員進行對接，此項舉措大大縮短了消費者和電商企業(yè)間的維權(quán)距離。阿里的大眾評審判定依托阿里巴巴和淘寶，也獲得了較大的關(guān)注，在近期還舉辦了互聯(lián)網(wǎng)志愿者項目，為兒童和殘疾人進行公益防疫捐助，只要參與阿里大眾評審判定，每完成一個評審任務(wù)就可以獲得10個點滴，將點滴匯成善款，還可攢芝麻信用分。

但在實踐中，上述調(diào)解平臺還存在著規(guī)模較小以及普及率不高的問題。通過電商消費糾紛調(diào)解平臺上的“曝光臺”中可看出糾紛的數(shù)量逐漸減少，也存在著相關(guān)被投訴平臺并未及時、甚至不處理回復(fù)的情況。

3.ODR仲裁

ODR仲裁是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，提供仲裁服務(wù)的爭議解決方法，最后形成仲裁裁決的糾紛解決方式。它對可信電子證據(jù)的依賴度極高。當(dāng)事人自主約定仲裁員、仲裁規(guī)則、仲裁程序等，相較于訴訟，更加靈活方便，適合解決糾紛。在線仲裁的方式與在線調(diào)解大體相同，遇到糾紛的當(dāng)事人可以求助于專業(yè)的在線仲裁平臺，也可以選擇電商平臺設(shè)立的在線仲裁平臺。目前，在線仲裁在我國也取得了一定成效。

中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上爭議解決中心(http://www.odr.org.cn)由中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會創(chuàng)辦，2005年下半年啟用。2015 年，中國第一家在線仲裁院在廣州設(shè)立，同時出臺了《廣州仲裁委員會網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則》。此外，中國廣州仲裁委員會還聯(lián)合第三方電子合同平臺“法大大”推出“一站式”網(wǎng)絡(luò)仲裁服務(wù)平臺，致力于陽光解決網(wǎng)貸糾紛。該平臺最高記錄為一天受理超過萬件的案件，最快七天便可批量化拿到裁決書，已有數(shù)十家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺使用該平臺。但筆者在瀏覽這些網(wǎng)站時，發(fā)現(xiàn)目前我國的在線仲裁機構(gòu)還比較少，制定的仲裁規(guī)則也不甚明確，有些平臺處理的糾紛數(shù)量也逐漸減少，信息動態(tài)更新緩慢。如中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上爭議解決中心網(wǎng)站的首頁上的新聞動態(tài)，目前只更新至2019年10月25日，平臺信息不夠及時透明。

4.統(tǒng)一的ODR機制平臺

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，綜合運用在線協(xié)商、在線調(diào)教、在線仲裁等方式，基本可以處理大多數(shù)簡單的電子商務(wù)糾紛。當(dāng)然，其還存在著許多弊端，如相關(guān)配套設(shè)施不健全、沒有統(tǒng)一的法律法規(guī)的制定，存在著“雷聲大雨點小”的問題，執(zhí)行手段也難以保障等。這需要政府和社會力量的共同努力，如果可以建立統(tǒng)一的ODR機制平臺，統(tǒng)籌推進ODR法治程序建設(shè)，可以最大程度發(fā)揮ODR機制的功能。ODR平臺在當(dāng)事人意思自治的前提下，可以解釋清楚各種在線糾紛解決方式的長處與不足，為當(dāng)事人尋找最佳的解決方式，鼓勵多通過在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁的非訴訟糾紛解決方式，努力規(guī)避法律適用問題。為了保障ODR平臺的權(quán)威性，政府應(yīng)當(dāng)在其中起主導(dǎo)作用，全方位、多角度地統(tǒng)籌全國資源建立一個ODR示范性網(wǎng)站，引導(dǎo)ODR機制的良好發(fā)展。而立法機關(guān)也應(yīng)當(dāng)整合目前已有的法律法規(guī)和配套設(shè)施，結(jié)合我國國情和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的現(xiàn)狀，設(shè)立相關(guān)部門法規(guī)，以規(guī)范ODR機制平臺的運行。

三、結(jié)語

歷史的車輪轟隆隆向前開去，在日新月異的變革中，為了適應(yīng)未來世界經(jīng)濟的發(fā)展，還面臨著許多新的法律問題的挑戰(zhàn)。隨著社會各界力量的不斷支持，電子商務(wù)糾紛ODR已經(jīng)有了長足的發(fā)展，但利用在線糾紛非訴訟解決機制處理電子商務(wù)糾紛還需要更多地探索和實踐，相信在共同努力下，我國B2C電子商務(wù)糾紛ODR會有更好地發(fā)展。同時，在經(jīng)濟全球化的浪潮下，跨境電子商務(wù)糾紛也越來越多，如果我國能完善ODR機制，也有利于建立國際法治合作新平臺，不斷為全球治理貢獻中國思路和中國方案。