北海市消費性服務業人力資源發展對策研究

(北海職業學院 廣西 北海 536000)

一、問題的提出

北海市位于廣西南部、北部灣東海岸，是古代“海上絲綢之路”的重要始發港，是國家歷史文化名城、廣西北部灣經濟區重要組成城市。北海旅游資源豐富，目前，北海市擁有4A級景區9家，3A級景區8家，以及星島湖旅游度假區、“世外桃源”斜陽島、冠頭嶺國家森林公園、山口國家級紅樹林自然保護區、儒艮(美人魚)國家自然保護區等一批旅游景點景區。北海銀灘被譽為“天下第一灘”；潿洲島是中國最年輕的火山島。

豐富的旅游資源帶動了與旅游相關的住宿、餐飲、房地產、零售業的蓬勃發展，在促進經濟發展的同時，也為人民群眾提供了足夠多的就業崗位。然而由于這些產業就業門檻低，導致了北海市消費性服務業的人力資源質量不高，旅游、餐飲的投訴事件時有發生，大大抑制了北海市消費性服務業產業發展的質量與水平的提升，本文擬對現實情況進行深入分析，探討北海市消費性服務業人力資源發展對策。

二、相關概念辨析

(一)消費性服務業的概念及特征

關于消費性服務業的概念，新編經濟金融大辭典的解釋為：亦稱“消費者服務業”。直接向個體消費者提供服務，滿足一般消費者的最終需求。一類是個性消費性服務業，包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等;一類是公共服務業，包括政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等。

我國“十一五”規劃中首次提出了“消費性服務業”的概念，并強調要“豐富消費性服務業”，為適應居民消費結構升級趨勢，繼續發展主要面向消費者的服務業，擴大短缺服務產品供給，滿足多樣化的服務需求[1]。

(二)人力資源的概念

人所具有的對價值創造起貢獻作用并且能夠被組織所利的用體力的和腦力的總和[2]。包含質量和數量兩個方面，與其他資源相比，人力資源作為一種活的資源，具有可開放性，是創造利潤的主要來源。

三、北海市消費性服務業人力資源現狀

(一)消費性服務業人員數量不足

根據2017-2019年的《北海統計年鑒》數據，自2017年以來，北海服務業增加值增速連續9個季度超過兩位數。2018 年，北海市產業結構不斷優化，第三產業成為拉動經濟 增長的主要動力。第三產業對全市經濟增 長貢獻率超過 50% ；其他營利性服務 業快速增長，全市其他營利性服務業 營業收入實現 67.3 億元，增長 32%。

2019年的《北海統計年鑒》數據顯示，2019年，一季度公批零住餐業分別增長20.6%、7.5%、14.9%、14.7%；全市服務業投資同比增長8.6%，三次產業占全市比重由去年同期的1.1:24.1:74.8調整為0.7:24.4:74.9，服務業占比持續領跑三次產業。

近兩年服務業占比持續領先，但服務業從業人員占全部從業人員的比重并不與之相匹配。2019年服務業占比已達74.9%，而服務業從業人員占比卻不到35%。按照規劃，2020年服務業從業人員達到27萬人左右，服務業從業人員占比才提高到35%左右。可見，服務業從業人員數量嚴重不足。

(二)消費性服務業人員流動性大，隊伍不穩定。

消費性服務業企業大多為中小型企業，企業生存與競爭的壓力較大，與大中型企業相比，企業在招聘、培訓、薪酬方面都沒有更多的優勢，因而難以留住人才，大部分員工的心態都是呆一天算一天；另一方面，消費性產業的快速發展需要大量的從業人員，部分企業為了招聘到到崗的員工，降低招聘標準，這樣招聘到的員工可能是不符合要求的。以上兩方面的因素導致消費性服務業人員離職率居高不下，人員流動性非常大，從業人員隊伍缺乏穩定性。

(三)消費性服務業人員整體素質不高。

消費性服務業從業人員來源參差不齊，既有公共服務業的高層次專業人才，也有個性消費性服務業的外來務工人員，但更多的人員是聚集在個性消費性服務業，如住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等行業。外來務工人員大多數由農村剩余勞動力轉化而來，受教育程度較低，沒有接受過行業系統培訓，因而在服務過程中出現服務態度差、應變能力差的現象，如餐飲行業的“天價海鮮宰客”現象，旅游行業的“景區亂推銷”怪相，這些現象的出現極大損害了行業的形象。

四、北海市消費性服務業人力資源發展受阻原因分析

(一)消費性服務業快速發展使得人力資源供需矛盾突出

消費性服務業快速發展亟需大量的服務型人才，然而人力資源市場的供應是不足的，使得人力資源供需矛盾特別突出。這種矛盾是由兩方面的原因造成的：一是消費性服務業企業數量快速增長，如旅游業景區的增加帶動餐飲企業、住宿企業的增長導致服務型人才數量上的短缺；另一方面是行業的的迅速升級導致原有的從業人員不能勝任新工作從而造成人力資源結構性短缺。

(二)消費性服務業企業主體成長性不足導致企業吸引人才難

消費性服務業大部分為小微企業，很多企業沒有建立起現代企業管理制度，缺乏健全的人力資源管理機制。調研中發現大部分管理崗位的員工感覺在中小企業管理不夠規范，給員工提供的成長空間不足，在這樣的企業難以成長，因而他們一般在就職2-3年就考慮離職。管理上的不規范使得這些企業的人力資源陷入“招得來，留不住”的怪圈。

(三)消費性服務業從業人員崗位勝任力不強導致企業人力資源質量不高

個性消費性服務業的企業人員大部分自于農村剩余勞動力的轉移，特點是較年輕，但學歷不高，社會經驗不足，綜合素質不高。在崗位工作中能處理一般性的事務，但是在出現突發事件時往往不能勝任，如餐飲企業出現的服務與菜品的糾紛，旅游企業由于天氣突然變化引起的行程改變的應急處理等。

五、北海市消費性服務業人力資源發展對策

(一)制定科學的發展規劃 ，使消費性服務業人力資源占比合理

結合北海市人力資源等方面的實際情況，借鑒國內外特別是國內發達地區同類城市的先進經驗，做好北海市人力資源發展規劃，優化人力資源結構，科學合理地配置人力資源，改變北海市服務業從業人員占比過低而與服務業發展不匹配的現狀，提高服務業從業人員在全部從業人員所占的比重，尤其要調高消費性服務業從業人員的占比，使將來消費性服務業從業人員無論數量與質量都能滿足高消費性服務業發展需求。

(二)大力發展職業教育，消費性服務人才數量增加與質量提升并行

要根本上解決消費性服務人才數量不足問題，必須在人才數量增長的同時進行質量的提升，以提高勞動者素質與技能為目的職業教育能夠很好這個問題。

1.多舉措支持職業院校發展，培養更多消費性服務人才。政府適時出臺政策措施、及時劃撥經費和土地等資源，加快本市職業教育園區建設，引進社會資本增建一批職業學院。大力支持原有的職業院校擴容升級，提質增效：繼續擴大招生規模，合理設置專業，尤其要對接本市消費性服務業，辦好港口物流、酒店管理等相應的專業，為本市輸送更多高素質高技能的消費性服務業人才。

2.加大培訓力度，提升消費性服務業人力資源質量。針對消費性服務業從業業人員學歷低，素質不高、能力不強的現狀，可以加大培訓力度，從培訓需求出發，針對不同層次、不同類型的從業人員進行針對性的培訓。學歷低的進行學歷提升培訓，能力與素質高的提升則根據不同行業、不同企業的要求進行培訓，并將培訓常態化、全員化。全面提升消費性服務業人力資源質量。

(三)做強做優中小企業，“引留”消費性服務業的“金鳳凰”

1.指導中小企業規范管理。針對部分中小型消費性服務業企業管理不規范導致留不住人才的現象，可以通過建立行業指導委員會、成立北海市企業聯盟等舉措，精心指導并結對幫扶中小企業學習借鑒成熟企業先進的管理模式，建立現代企業制度，規范企業管理，規避管理盲點，尤其小微企業規避其家族式管理痛點，以科學的管理方式選好人，用好人。

2.為中小企業提供優質服務。加快中小企業服務中心建設，主管部門牽頭成立由中小企業服務機構和相關企業組成的北海市中小企業服務聯盟，利用網絡信息技術等多種手段為北海市中小企業打造一站式服務平臺，為中小型消費性服務業企業提供線上和線下服務，讓中小型消費性服務業企業及時共享新信息等資優質源，做強做優做大，吸引、留住優秀人才。

此外，政府可以制定校企深度融合等方面的政策，指導企業加強與職業院校的合作，調動和利用當地的教育資源為消費性服務業人力資源發展服務。