數字化“賦能”步步高提升運營管理效率

(常德職業技術學院 湖南 常德 411140)

《中國數字經濟發展與就業白皮書(2019 年)》分析出，在2018 年，我國數字經濟規模占國內生產總值的比重超過 1/3，規模超過 31 萬億元。數字化讓人們習慣于線上購買，用手機支付。這種購物習慣的改變，對實體零售業的受到了嚴重的打擊。由于技術的進步，使得人力勞動成本上升，房價上升導致租金成本上升的很厲害。又線上交易的成本低，線上線下競爭更加激勵，零售超市的毛利率逐年下降。

步步高在大環境下，騰訊、京東逾16億元入股步步高(分別占股6%和5%)，三方以共同發展“智慧零售”、“無界零售”為愿景，2017年步步高正轉型為一家數據驅動，打造線上線下融合的智慧零售企業。因此，2019 年步步高成立了數字化運營項目創新項目組，進一步根據目前的問題，數字化“賦能”步步高提升運營管理效率。

一、步步高超市數字化轉型之前的主要問題分析

(一)人力資源利用率有待提高

步步高超市各門店的到客數量不均勻，門店的區域店員經常出現一部分人員很忙，另一部分店員閑著。主要因為，步步高門店受到節假日或者天氣等因素的客觀原因的影響，比如年前采辦年貨，周末購物屯物資，陰雨天氣更喜歡逛超市的個人偏好等，這些原因導致，客數量的高峰期會出現在一天的某幾個小時，特別有可能出現區域高峰。比如，生鮮區域，在早晨時，是高峰期，需要店員，或者忙不來。在下午，生鮮區域的店員又會閑著。這種情況，超市會招聘一定數量的臨時員工，進行分擔工作任務量。但是同時，也有某些區域的員工并沒有事情可做。這樣導致人力資源利用率低下，整體的人力成本很高。目前人力工資又趨于上漲，人力資源的利用率低的問題更加突出。

(二)銷售店員工作積極性有待提高

步步高超市員工的銷售提成可以一定程度上促進員工的工作積極性，但是，很多員工依賴的提成是聽天命的，沒有意識到業績是與自身的成長有關的。比如提高銷售技巧，提高自身的百貨技巧等。這種工作沒有激情的現狀，一方面源于學習渠道的限制，不知道如何提升，整體培訓的話，企業的培訓成本很高。另一方面，對于員工的激勵措施不夠客觀，因為只是依賴聽天命的客戶購買，人們沒有積極工作的動力。

(三)中層人員管理能力有待提高

目前步步高超市的店面管理人員培訓費用比較高，管理人員又沒有時間進行培訓，如果參與額外的培訓，則需要占據上班的時間。而步步高超市常年無休，所以中層人員管理能力有待提高卻與時間和成本相矛盾，無法找到有效的方式。

(四)企業運營效率有待提高

隨著步步高門店分布在全國各地，銷售收入的增長的同時，也就暴露更多的流程不規范，需要大量的人力物力來進行協調工作，或者另消費者等待時間加長，購物體驗下降。由于數據的脫節，步步高集團總部無法第一時間掌握各個門店和區域信息，信息數據滯后，導致高層無法做出及時的戰略調整和策略制定。利用數字化來提高企業的運營效率是勢在必行。

二、數字化運營項目達成目標

在之前的數字化進程上，這一次的數字化項目主要達到以下幾個目標。

(一)商場經營效益提高，預期坪效提升10%-15%。

所謂坪效指的是每坪的面積可以產出多少營業額，即坪效=營業額÷專柜所占總坪數。對于固定的經營面積而言，店面花費在每一平方米上的水費電費甚至是人工費等都是固定的，如果提高單位面積的銷售額，則更能達到更為有效的經營狀態。因為零售店(超市等)的商品毛利比較低，通過加快商品的銷售速度，才能夠達到更高的利潤。

(二)預期時效提升20%。

用工作時效指標來衡量步步高的人力效率。通過改善步步高的人力資源利用率，提高員工的工作積極性和主動性，提升員工的管理能力，進一步提升步步高的人力效率。

(三)預期存貨周轉天數提升至小于30天

存貨周轉天數反映了步步高企業的運營效率，周轉天數越小，存貨變現的速度越快。存貨占用資金時間越短。特別對于零售業存貨周轉是非常重要的指標。

(四)預期生鮮損耗后毛利額提升12%

通過提升生鮮的運營管理，降低生鮮損耗，降低生鮮這塊的運營成本后，從而提高損耗后的毛利額。此指標用來衡量該項目實施后的運營效率的提升。

(五)預期全店損耗后毛利額提升20%

通過數字化運營轉型項目的實施，總體上降低全店的存貨損耗，降低運營成本，提升全店的損耗后的毛利額。

三、 數字化“賦能”步步高的運營管理效率提升

(一)數字化“賦能”促進動態用工機制激活業績

根據前面的問題分析可知，步步高因客觀的種種原因，人力資源利用率有待提高。雖然這些客觀原因是無法改變，但是其根本原因在于固定用工機制的弊端導致的。大部分的企業都是固定工資制度，組織架構相對固定，各部門相對獨立，有些部門部分時段人手緊缺導致服務質量嚴重下滑，而有些部門卻人力過剩，勞效很低。

針對這種用工需求大幅波動痛點，最有效的方法是打破部門邊界，實施動態用工政策。所謂動態用工機制，是指員工不是固定在某個工作崗位，而是可以根據某個工作崗位有需求而主動到另外的工作崗位上，沒有部門限制。

步步高的用工制的選擇根據價值不確定程度和資源不確定程度兩個維度來確定。所謂價值不確定性，其實就是價值不確定性越高，則崗位可替代性越低。資源不確定，其實就是用工時間的可確定性，資源不確定性高，則說明崗位用工時間不確定性越高。

對于價值不確定性高，而資源不確定性低的崗位，比如店長、處長、信息、營銷人員，則聚焦于顧客價值創新，外部競爭。這些人實行業績合伙人制，具有高能力和高激勵。對于價值不確定性高，資源不確定性高，比如跨職能專業人才，這種人員聚焦在技術創新和專業賦能，則實行項目負責制，具有內部項目競爭激勵措施。這樣我們需要平臺組織來實行精細化管理。

而對于價值不確定性低的崗位，不管資源不確定性低還是高，將改變為動態用工。比如后勤，防損等，資源不確定性低，之前是固定工時制。比如收銀、揀貨、打稱、理貨，資源不確定性很高的，之前是計件薪酬。現在可以內部跨崗協同，實行動態用工。

步步高建立了一個類似于滴滴打車的動態用工平臺，用工部門在高峰時段發布用工需求(計件或以半小時為單位計時)，門店所有員工均可參與搶單，讓員工充分利用空閑創造價值、提升收入。此搶單平臺公平公正，也不會出現幾人同時蜂擁到需要的工作的崗位。同時也可以指派員工接單，滿足超市的人力運營。

具體分為任務創建和自由搶單或任務指派。首先，任務創建包括招工類型，招工部門，支援時間，支援時間段，支援人員(自由搶單或指派工作人員)，預計支出，填寫好后，即可發布任務。如果是自由搶單，包括待接單、未完成、已完成三大板塊。其中待接單，則會顯示派單的名稱、時間、支援人數、支援價格。比如剖魚(生鮮小店)，時間：2019-03-03 12:00——14:00，共6人支援，30.68元，是否接單。如果是指派人員，則會直接按照符合條件的星級程度進行排序，內容包括人員的姓名、工號、區域地方、時間。

搶單和任務指派都會跟人員的星級掛鉤，星級就是數字化賦能。在動態用工平臺中，通過大數據技術對員工能力、績效進行量化評估。第一板塊，人員的個人信息表。核心內容包括上月收入，上月工作天數和小時，本月預估收入和工作天數和小時。上月的收入具體明細。還包括支援收益。第二板塊，評價表。包括支援的打分評價。第三版塊，績效量化頁。第一是門店的績效數字。包括門店的整體銷售收入和工作時間數據，人時數據，小店人效，第二是每個小店的排班數據。比如收銀排班，包括每個員工的收銀天數和績效收入排序。

如此一來，數字化賦能就能夠實現快速的自由搶單和任務指派的公平、公正性。數字化賦能還能使員工可以實時看到自己的業績、收入、技能等級、相對排名等關鍵信息，動態用工搶單中能力高者優先，從而大大激發了員工的積極性。

(二)數字化“賦能”提升員工工作能力

1.大數據維度

在大數據分析下，通過機器學習算法加專家測試相結合的方法，逐步完善運營規則標準。，例如大類、中類、暢銷品的滲透率標桿、分級銷售模型、易損單品SKU 級的損耗標準等等， 利用這些標準對門店業績做實時自動化診斷，摒棄過去拍腦袋的經驗主義做法，一定程度上消除員工的能力差異，促進業績大幅提升。

2.內容維度

步步高建立了群智共享平臺，全員參與創新測試，將測試的優秀案例編輯成數字化的內容，所有員工可利用碎片化的時間在線學習。將業務運營管理經驗行程知識庫方便門店員工隨時查閱，輔助員工提升業務技能，形成標準的運營體系。

(三)數字化“賦能”建設移動化的產品工具激活效率

通過智能硬、AI 輔助決策、流程移動化等技術提高員工工作效率。在 AI 技術方面技術創新，從輔助作業到自動化作業，從輔助決策到自動決策，對簡單重復性工作進行替代，進一步提升效率。

1.云POS 收銀機。實現 SKU 掃描與顧客自助認證、支付并行操作，支持支付寶、微信、銀聯支付，收銀效率提升 20%以上。并且步步高門店數據自動實時上傳至總部服務器，總部數據存儲于私有服務器中。

2.智能秤。利用AI 算法自動優化熱鍵布局，任一食品放置秤盤就能自動識別其名稱和條碼，或者只需選擇幾項，無需手動輸入條碼。不僅保障了數據采集的準確性，工作效率提升 30%以上。

3.運營助手。運營助手APP可以在移動手機上直接顯示：異常、任務、功能三大板塊。其中異常模塊，能夠及時提醒異常事項，幫助處理危機事件。任務板塊，可以提醒今日任務，包括今日必盤、用工接單和收貨確認，便于管理。特別是功能板塊，所有運營項目全過程移動化，包括在線訂貨、動態用工等，使訂貨、收貨、動態出清、報損等環節效率提升 50%以上。

(四)數字化“賦能”門店運營管理平臺智能化

步步高數字化運營項目目前在生鮮管理中已經行程形成閉環，實現智能的、可復制的、精細化的運營管理。首先明確目標，業務流程在線化，管理層能夠明白下一步需要做什么。然后，再實現業務流程智能化，管理中層人員通過APP即可知道該怎么做，做多少。門店運營過程中對生鮮商品進行動態管理。訂貨管理中采用預測模型動態盤點，收貨管理中設置品質等級，并且投訴返倉。庫存管理中動態報損出清，實時矯正庫存數據。動態預警中能夠建立風險模型，對于出清狀況進行預警。盤點管理中能夠動態反應今日必盤，零星盤點和訂貨盤點數據，高效的完成生鮮單品的運營管理。

智能訂貨中聚焦實物庫存校準，其他工作實現自動化。整理排面、補貨時的動態盤點。整合訂貨信息，數據模型自動分析。RMS申請錄入，賣場移動訂貨。其中智能訂貨時間由2小時縮短到43分鐘，效率提升64%。智能收貨在優化前，收貨確認2分鐘，提交投訴15分鐘，然后平臺受理投訴，RMS中提交返倉申請，24小時客服審核，人工核對扣重比例，超出部分交采購確認，采購簽字后客服審核RMS返倉單，1分鐘返倉確認。整個流程24小時以上。優化后，5分鐘收貨確認，收貨時提交品質投訴，無需再RMS中提交返倉申請，4小時客服審核，扣重比例以內系統自動審核通過，超出比例部分客服審核，然后1分鐘返倉確認。整個流程在4小時以內。智能收貨收貨、申訴、客服、動態出清無縫集成，時長從24小時縮短到4小時。

通過智能選品、訂貨預測、銷售診斷、庫存預警等四大AI 算法提升訂貨準確度，分級精準定價，及時出清降低損耗，大幅提升銷售。

四、總結

數字化“賦能”提升步步高運營管理效率，所有經營管理思路在試點門店進行有效的測試后，再形成固化的產品形態，實現可復制和大面積推廣到各個門店應用。打造規范的、智能的運營管理平臺，實現運營全過程的可識別與精細化管理。產品流程與運營制度、激勵機制的同時改造，利用大數據、AI 智能技術對業務進行創新與員工賦能。在推廣實際應用門店相比去年同期銷售額、毛利率、損耗等各項指標均有所提升。