新冠肺炎疫情防控期間大學圖書館開展線上服務的思考
——以蘭州大學圖書館為例

●郭 瑋 王 睿 王 勇 (蘭州大學 蘭州 730000)

隨著信息技術的不斷進步，信息傳播的渠道和方式正朝著多樣化、個性化、特色化的方向發展，圖書館作為高校的文獻資源建設與服務中心，數字化、網絡化、智慧化的方向勢不可擋，從單一的線下模式轉變為線上線下雙輪驅動融合模式進行，此次新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發又將線上服務優勢充分彰顯出來，提供豐富、快捷、精準、便利的資源和服務成為高校圖書館工作的又一重心。

1 圖書館線上資源與服務的優勢

1.1 不直接接觸文獻載體、不到達服務現場，減少傳染

“信息技術的進步使人們的時間和空間得以延伸，人們可以隨時隨地閱讀自己喜愛的圖書，形成‘泛在閱讀’和‘碎片閱讀’的閱讀模式。泛在閱讀是人們日常閱讀行為的一個縮影，反映了數字閱讀對人們時空概念的革新，它使閱讀變成一件自由的事情；碎片閱讀是時間管理的一種方式，它有效地填充了人們的碎片時間，使閱讀變成一件有效率的事情”[1]。網站與微信、微博、抖音等傳播和展示方式便于知識傳播，不受時空限制，使得資源傳遞得更加及時，在疫情防控期間，讀者不直接到館就可以使用圖書館館藏資源，極大地滿足了讀者的需求，提高了圖書館館藏資源的利用效率，減少了傳染可能性。

1.2 突破紙質載體部分局限性，提升了閱讀體驗

新時代讀者對圖書、報紙、雜志等紙質閱讀模式，已經轉化為獲取信息更加方便快捷的電腦端、PAD端、手機端等電子閱讀模式。傳統的紙質文獻因為復本量低、單向獲取等局限性，已經不適應現代讀者的需求。線上服務從單一的將館藏資源和服務內容告知讀者，轉變為以讀者的需求為立足點，在線推薦資源、反饋讀者問題等。并且通過對館藏資源的深度挖掘，有針對性地推送學習、研究、決策需要的資源和服務，更大程度地做到服務的精準化。同時，突破了圖書館經費與館舍空間的制約，提高了信息存藏量，解決了以往用戶獲取圖書館資源的體驗度低，信息獲取不暢問題。

1.3 降低了資源建設與服務成本

傳統圖書館的紙質資源復本量少，僅供少量讀者同時使用，從而造成館藏資源利用率低，購買成本、存藏成本、維護成本極高。紙本資源容易損壞，需要重復采買，一些較珍貴的紙本資源不能外借，僅提供限制性內閱，復制也會有限制，讀者不易利用。電子資源較紙本資源更容易保存、方便管理，并可同時多人重復使用，維護也較方便，大大提升了管理的效率，降低了圖書館資源建設和服務成本，節省了圖書館的有限空間。

1.4 加強了與資源服務商的資源建設與服務協同

“在新型開放社會,數據成為重要的生產要素,驅動創新、科研與社會治理。開放環境降低了用戶獲取文獻、數據的成本,正在重塑公眾信息獲取利用的行為。新型信息服務正在與圖書館競爭用戶”[2]。加強與資源服務商在信息資源建設方面的合作，提供方便、快捷、優質信息資源，才能使圖書館的作用得以發揮，資源保障能力得到提高。

在此次疫情防控期間，資源服務商取消IP登錄、開通臨時賬號等服務舉措使讀者在校園網外無需VPN登錄即可使用圖書館資源，免去繁瑣過程和網絡不暢等因素。同時，資源服務商推出大量OA資源、限時免費資源成為高校教學參考主要資源。

“借助云計算、大數據、物聯網、人工智能、移動技術、區塊鏈等新技術驅動，重組和整合圖書館管理及服務的各元素，重新定位圖書館工作格局，是當前圖書館工作轉型的思維趨向。在新的網絡環境、資源環境、信息環境下，圖書館保留借閱的傳統服務方式，工作重點已向資源信息獲取、資源信息組織、結構化非結構化信息集成的知識服務、確保服務、智慧服務轉化，加快高校圖書館文獻信息服務信息化建設是當前工作的重點”[3]。

2 新冠肺炎疫情防控期間蘭州大學圖書館開展線上服務的舉措

疫情防控期間，為保障讀者科研教學工作不受影響，蘭州大學圖書館迅速響應，積極行動，拓展了一系列線上文獻資源服務活動，扎實推進“在線”文獻資源與服務再升級——打造線上服務平臺，著力保障館藏資源與服務穩定、高效運行，有效支撐學校線上教學工作，做到“閉館不閉網，服務不打烊”。

2.1 保障館藏數字資源正常運行，發揮數字資源優勢，豐富線上資源內容、拓展資源獲取途徑

(1)確保已購數字資源24小時全天候服務。全天候監控數字資源運行狀態，確保文獻資源正常提供訪問，對于訪問異常的文獻資源，及時同資源提供商聯系，迅速解決。同時，對內部加強機房、網絡和服務器的維護，排查各類隱患，保證網絡暢通，服務器穩定，圖書館信息系統正常運行。

(2)充分挖掘圖書館豐富數字資源，拓展館藏數字資源的校外獲取途徑，精選可直接使用的免費資源，積極與數據商聯系開通試用資源，并利用校級媒體、圖書館網站、微信、微博等主動對讀者進行推送。閉館期間在圖書館主頁和公眾號開通和推送了上百個教學科研類試用數據庫和與疫情相關的資源庫。

讀者可通過VPN、CARSI、MyLOFT等多種方式訪問，實現數字資源全天候對師生開放。讀者可以通過VPN訪問圖書館絕大部分數字資源。為避免因大量用戶同時接入學校VPN造成學校服務器過載的情況，圖書館還開通了中國教育科研計算機網(CARSI)服務，并且與IGroup公司合作完成MyLOFT認證，開通了諸如SciFinder、Wiley和IEEE的臨時賬號，開通中國基本古籍庫網頁版等，從而使師生在任意時間、任意地點使用校園網賬號訪問學校圖書館已經獲取授權的中外學術資源，全程網頁操作，無需下載插件或App，無需使用校園網IP地址，無需繁瑣設置。

2.2 提高讀者的信息素養，深化服務內容，針對讀者需求，提供個性化服務

(1)疫情防控期間，全國各個高校結合自身教學特點，充分利用線上教學優勢，使用超星、釘釘等網絡教學平臺進行在線視頻教學。為緩解教材短缺造成教學質量不高的問題，圖書館開通了包括Itextbook(愛教材)電子書庫、方正Apabi高校教參庫、科學文庫、超星電子圖書、京東讀書電子書等五個教材參考書類電子圖書數據庫，校外讀者可以通過VPN方式訪問，從中檢索相關教材或教輔資料，從而幫助教師彌補因網絡授課所造成的不足。

(2)采取線上培訓模式，全力保障信息素養工作順利開展。為了讓讀者更好地了解圖書館的館藏資源，特別是數字資源，幫助讀者掌握資源利用的方法和技巧，蘭州大學圖書館不定期舉辦館藏數字資源系列講座“一小時講座”。“一小時講座”是蘭州大學圖書館數字資源建設與服務的品牌活動之一。11年來，圖書館邀請國內外知名中外文數據庫的專家學者及編輯，為學校廣大師生在數據庫平臺的使用、文獻檢索及投稿等方面做了面對面、一對一的精細化服務。年均培訓場次40余場，年均受眾面10 000余人次。以往該培訓采用線下方式進行。

由于今年疫情期間延遲開學，根據《教育部應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組辦公室關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》文件精神，《圖書館“一小時講座”系列之“停課不停學”線上師生信息素養提升計劃方案(2020年3月—6月)》主動改變了培訓形式，特邀請愛思唯爾、施普林格自然、牛津大學、EBSCO等多個頂尖學術期刊和出版社，開展數據庫在線培訓系列講座，培訓方式以線上為主，內容覆蓋人文社科、自然科學、醫學等眾多學科，保障廣大師生在足不出戶的情況下全面了解、充分利用學校的數字文獻資源，有效提升師生信息素養，提高數字文獻的使用和效益保障。

(3)建立學科服務團隊。“學科服務是圖書館面向學院專業(學科)或研究團隊開展的一種全方位、多層次的服務”。它是從科學專業圖書館開始而衍生到高校學術圖書館的一項新業務，是由不同專業背景的專業館員組合，運用館員團隊集體智慧與應變能力、創新能力來完成的工作。

學科館員制度在蘭州大學圖書館還是一個初步嘗試，從2019年后半年“走入學院”文獻資源與信息服務調研活動開展以來，包括館領導在內的39名館員構成的圖書館學科服務團隊，覆蓋全校42家科研單位和院所，積極聯系有關學院(研究院)，宣傳圖書館服務內容，加強與學科專家的聯系，征詢資源推薦訴求，滿足實時專業館藏與數字資源需求，進行資源發現與專業數據庫檢索培訓，幫助他們獲取文獻信息，提高科研效率等方面取得了一定效果。

疫情防控閉館以后，學科館員利用微信群，及時交換有關免費資源或培訓信息，將線上資源(數據庫或學習工具)推送給各學院負責老師，再由學院負責老師轉發給學院師生，確保圖書館的資源與服務直接推送到師生手中。

(4)堅持線上文獻傳遞服務，滿足讀者需求。文獻傳遞與館際互借服務是對圖書館線上資源的一個有力補充，滿足了師生對文獻資源的需求，降低了教學科研所需文獻獲取成本。圖書館還通過CALIS、CASHL、CADAL全國高校文獻資源共享平臺，向高校圖書館、國家圖書館、上海圖書館、NSTL、中國社科院圖書館等機構開展館際互借與文獻傳遞活動，彌補蘭州大學圖書館缺藏文獻資源的不足，為師生開辟多途徑獲取文獻的渠道。自疫情防控開始，蘭州大學圖書館文獻傳遞與館際互借服務實行全面免費，直至疫情結束。圖書館建立兩個盈科-蘭州大學教師學科服務群(微信)，有706位專業教師加入，為教師提供論文、教材、專著等下載服務，實現教師足不出戶，科研學習資料隨手可得。截止3月10日，共計響應4 970份文獻傳遞請求，其中期刊論文1 394篇，圖書3 314本，其他各類資源262份。

(5)實時在線解答，開展線上閱讀推廣活動。通過微信、QQ等實時在線工具，快速有效地解決讀者在使用數字資源過程中遇到的問題，不僅方便了讀者，同時提高了資源的利用率。

在延遲開學期間，為了豐富讀者的業余文化生活，圖書館開展了很多線上閱讀推廣活動，舉辦了“悅讀抗疫”書評征集、MET全民英語口語網絡競賽等線上閱讀推廣活動、第二屆“圖書館杯”主題圖像創意設計征集活動、“知識視界”線上知識競賽等。

3 對深化圖書館線上服務的思考

此次疫情暴發也從某種程度上凸顯了圖書館在線服務方面存在不足之處。

3.1 針對讀者需求，提供個性化深層服務不足

“在有條件的情況下，應當以數據庫信息資源和通訊設備為依據，以應用軟件為手段，以數據庫信息資源為利用對象，將信息發布和咨詢服務與中介統一起來，最大限度的滿足讀者的個性化需求。同時，圖書館因從讀者角度出發，以換位思考的方法為讀者著想，為讀者提供最大便利”[4]。

目前，圖書館還無法精準到每一位讀者的個性化需求，只能做到根據學校的學科建設的“粒度”層進行數字資源的建設，并對讀者主動進行學科化信息的推送，有針對性地對部分教師進行資源推送與服務，距離對所有讀者生成個性化的主動服務還有很大差距，需要對相關信息進行整合、重組，數據庫資源的利用效率遠沒有達到預期。

3.2 館購資源的組織、整合、集成不足

現階段圖書館對于館購數字資源的整合，只做到按照學校各學院設置對數字資源進行組織歸類，沒有對數字資源按照學院的一級學科、二級學科做進一步整合，對歸屬學院的重點學科資源也沒有整合、組織，助推學校學科建設和學院學科發展沒有實質性力量。

3.3 對學習類工具軟件的掌握和挖掘不足

高校讀者對于一些線上學習類工具軟件資源的需求比較迫切，比如SPSS、AutoCAD、EndNot、NoteExpress、ZineMaker等，這些軟件對于科研人員處理大量數據、制圖設計、撰寫論文都有很大幫助。圖書館在對這些工具類資源的建設、培訓、推廣方面還存在一定不足。

3.4 管理績效激勵缺失

“新媒體背景下，讀者閱讀模式發生改變、知識交流模式變化以及讀者需求的多元化，對圖書館員工的專業素養提出了更高的要求”[5]。在線服務需要圖書館員具有一定的信息素養和計算機應用能力，參與搭建圖書館線上的信息服務平臺，對于平臺提供的數據進行整合、分析，再按學科和讀者需求，有針對性地進行推送與服務。

目前許多高校圖書館的人員構成仍然不盡合理，研究生以上學歷且具有計算機技術和豐富信息素養的人員還比較匱乏，館員的知識結構和觀念較為落后，專業知識和技能普遍不能適應圖書館線上服務要求。高校圖書館應契合時代發展需求，對于從事信息素養、學科服務和線上服務的人員，定期進行專業性的知識技能培訓和職業培訓，從而不斷更新館員自身的知識儲備，提高館員的信息素養和綜合素質，使其適應信息技術的迅速發展。對于表現突出，服務出色的館員還要進行一定的管理激勵，促使更多館員在兼顧基礎工作的同時都能投入到網上資源組織、整合與提供的服務中來。

3.5 團隊力量組織問題亟待解決

圖書館在線上服務團隊組織和建設上也存在很大困難，一是由于館員自身水平層次不齊，具有高學歷且有較高信息素養的館員數量少；二是館員分散于各個部門，基礎業務工作已經占用了大量時間，線上服務需要對相關資源敏銳地獲取，同時與專業用戶充分溝通，服務工作上難度較大。

3.6 教學資源的整合建設問題

目前，圖書館的數據庫資源建設主要以學校科學研究為基礎，以讀者薦購資源為重點，對于教學類資源比如數字類教材和參考書，尤其是著名出版社出版的國內外經典教材類數字資源認識不夠，采購不足，一般的電子書籍打包購買較多，由學科老師推薦、挑選本學科質量較高的圖書的途徑還在摸索中，沒有形成一整套的“各學院—圖書館—出版社”的專業選書團隊和PDA驅動機制。但各學校都不同程度地布局了一部分教學資源，或者購買或者自建，多由教務部門維護。這些資源的整合、推廣還有賴于學校信息化對于教學資源的整體化安排。

4 結論

此次疫情防控期間，圖書館在線服務的優勢顯露無疑，不足之處也亟待完善。基于新媒體背景，如何更好地進行線上服務，是高校圖書館無法回避和值得深思的事關存在感的問題。如果說，疫情期間，館購數字資源、服務商免費資源(包括資源、平臺等)的推送，圖書館只是一個“二傳手”，那么傳送的對象、方向、力度等仍需歷練，只有更好地獲取館藏資源、挖掘網絡資源、集成OA資源，建立資源的組織與優化機制，多樣性、個性化、特色化協調，嵌入教學、科研和人才培養全生命周期，良性互動，對資源發現、整合、融合、集成、賦能，高校圖書館才能順應新時代，滿足用戶需求，開拓知識服務新境界，才能在高校“雙一流”建設中更為積極主動地發揮其在資源建設、情報分析、學科評價與服務、教學科研服務和人才培養等方面的優勢和作用。