虛擬養老模式的發展、困境及出路

劉家伶

(廣西師范大學 廣西 桂林 541004)

近些年來，我國的老齡化問題日益嚴峻。隨著越來越多的年輕人選擇遠離家鄉外出工作，獨生子女的養老問題越來越令人擔憂。我國現行社會養老體系以居家為基礎、社區為依托、機構為補充，為老年人口提供了極大的便利。但由于我國老齡人口數量較多，傳統養老院的床位供給嚴重不足。考慮到我國的國情，我們必須探索新的養老模式，采取科學的有效措施，解決床位緊缺的問題[1]。

蘇州市滄浪區于2007年提出了一種“虛擬養老”的概念，即老人待在家中，需要服務時可通過電話或網絡聯系虛擬養老平臺，便會有專門的服務人員上門服務，服務范圍包括衣食住行等多個方面。既可解決老人的養老服務需求，又可解決養老院床位不足的燃眉之急。十多年來，這種模式取得了不少成果，全國各地越來越多的地區開始模仿這種模式。工業和信息化部、民政部、國家衛生計生委三部委頒布的《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017-2020)》，更是為虛擬養老模式提供了政策基礎。“互聯網+”最大程度地實現了資源的調配和整合，高效滿足了老年人的不同需求。在國家政策的支持和引導下，虛擬養老服務發展十分迅速。越來越多的城市開始推出虛擬養老服務。然而，在慢慢摸索的過程中，虛擬養老模式也遇到了一些困境。

一、虛擬養老模式面臨的困境

(一)行業缺乏制度保護

任何一個行業都需要制度的保障，但是由于虛擬養老起步太晚，目前我國還沒有建立起完整系統的保障制度，因此提升空間較大。由于我國政府部門還在慢慢摸索試驗虛擬養老服務該如何運營和發展，沒有一個成熟的體系，也沒有為其制定明確的法律法規。缺乏政策法規的監督和限制，容易造成虛擬養老市場混亂。[2]此外，就保護老年人的權益而言，除了已在養老政策文件中公布的《老年人權益保護法》外，該法律已提高到國家法律的水平，其他大多是部級規章、通知等，法律效力不高。放眼國外，美國、日本、英國等國家都頒布了相應的政策法規并且已經實行多年。我國應該學習國外的先進經驗，盡快完善相關制度。

(二)社會其他組織參與不夠

由于我國老齡人口較多，對養老服務的需求量非常大。目前我國養老服務的供給存在較大的缺口。養老問題是國家的大事，政府應該擔負起主要責任，但畢竟政府能力有限，我們應該鼓勵其他社會組織也加入進來，共同探索養老問題的解決方法。在虛擬養老模式的探索中，我們已經發現，除非能找到充足的資金來源，否則這一模式的發展將長期停留在初步階段停滯不前。主要矛盾就在于，養老行業本來就屬于低利潤行業。如何鼓勵更多的企業及組織自愿加入，是我們應該著重探討的問題。[3]

從企業這方面來看，目前已經加入的企業非常少，絕大多數企業都不愿意提供養老服務。一方面是因為養老行業對服務人員的要求很高，企業需要花高額的費用來對服務人員進行相關培訓，導致養老行業利潤太微薄。另一方面是老年人缺乏對這些企業的信任，導致服務人員的熱情不斷降低。從一個行業的角度來講，如果市場內競爭的企業太少，則會形成壟斷，導致服務質量的降低及服務價格的提高。這將與我們的初衷背道而馳。所以政府應該想辦法吸引更多的企業加入虛擬養老體系，比如頒布一些政策對企業進行一定的補貼。但目前政府這方面投入較少，導致吸引的企業都是一些中小型企業，難以滿足高端養老的需求。

(三)老人的接受程度較低

一方面，由于老年人對新鮮事物的接受速度普遍較慢，對不熟悉的事物存在防備心理，面對虛擬養老模式的相關宣傳抱有一種半信半疑的態度。再加上老年人對于網絡的使用十分不熟練，虛擬養老模式的推廣面臨著極大的阻礙。另一方面，虛擬養老模式的服務價格高昂，部分老人無力承擔。老年人往往都比較節儉，平時生活的開銷都盡量能省則省，對于養老服務他們認為沒有必要，然而我國目前大多數虛擬養老平臺提供的服務價格并不低廉。但從企業的角度來講，由于成本較高，目前的價格已經利潤非常低。沒有政府的相關優惠政策支持，企業很難運營下去。

(四)服務內容層次較淺

目前我國虛擬養老院尚處于起步階段，雖然提供的服務種類較多，但基本都停留在普通家政服務和娛樂消遣這一層次。再者，許多老年人都有慢性疾病，他們所需要的是更加專業化的醫療服務，而不是目前所提供的僅停留在開藥拿藥這一層次的服務。另外，心理健康方面的服務僅僅是簡單的陪聊，統一的培訓導致每個服務人員的聊天方式、聊天內容大同小異，難免有些生硬和空洞，難以達到精神慰藉的目的。

二、虛擬養老模式的出路

盡管目前在有關虛擬養老模式的實踐中獲得了一定程度的成功，該養老方式存在較好的可推廣性。但依照當前的發展情況來看，在很多方面依然存在不足之處。要想使虛擬養老模式獲得更快更好的發展，可以從以下幾個方面進行努力：

(一)有效發揮政府作用，完善有關保障制度

對于虛擬養老模式的發展，政府需將其主導作用有效發揮出來。養老產品屬于公共產品，并且存在極強的社會福利性，同時盈利甚微，甚至還會造成虧本，所以，倘若政府不對其進行推廣，那么大部分盈利性質的企業就不會對養老服務行業產生興趣。對于政府來說，其主要任務就是提供給企業一定的資金補助及相關的優惠政策，形成健全的法規體系，為眾多企業營造出和諧的市場氛圍，使企業能夠賺到錢、獲得利益。如此一來，就會有更多的企業參與進來。具體來說，政府可采取以下完善措施：

第一，政府應該對現有的政策法規進行完善。要想實現虛擬養老模式的長遠發展，那么它的前提條件便是制度保障與法律支持。從制度層面來看，當前國內的虛擬養老模式所存在的最大問題在于未能圍繞居家養老服務制定出符合實情的政策法規。缺少政策依據尤其是優惠政策，企業將很難在這個行業生存下去，同時在養老環境內部也會出現無序競爭，進而對居家養老模式的穩定發展造成阻礙，虛擬養老行業就無法長期發展下去。

第二，政府應將以服務為先念這一行動導向堅持下去。對于各地政府來說，當下最為迫切的任務就是轉變政府職能，同時還需考慮怎樣由以往的政府職能演變成服務型政府、怎樣不再扮演控制者而轉變成充當服務者等問題。政府應當對自身的角色重新進行定位，最大限度地匯集社會力量來為國內的居家養老事業做出貢獻。[4]

第三，國家應在居家養老事業方面增加財政資金。如今，國內在居家養老這一產業上提供了一定的財政資金，可由于養老環境日益惡劣，當前所供給的財政資金已無法滿足需求。國家需要重新配置財政資源，同時在居家養老上的扶持力度應不斷加大。除此以外，對于那些愿意加入到養老服務行業當中來的企業，國家還需通過減免稅收等相關辦法對其進行獎勵。但因為當前國內的經濟水平不是很高，所以在落實當中應量力而行，不能跟國外的發達國家進行攀比。

第四，對于居家養老，政府應進行科學化管理。要想企業實現有序運營，就需要形成合理的管理方式。當前，國內在管理居家養老院上依然存在不足之處，諸如各地的政府部門沒有很好的劃分責任，一出現問題就互相推責。還有些政府部門不能有效監管從事養老服務行業的企業，導致老年人的正當權益受損。同時，政府對企業所進行的考核缺乏科學性，長期下去就會出現更多的腐敗現象，所以對此政府應高度重視。

(二)增加資金獲取途徑，吸引更多社會組織參與

從長遠角度來看，要想社區服務更好的發展，最必不可少的就是讓更多的人加入養老服務管理的隊伍，尤其是企業、社會團體應該發揮其作用。社會參與在養老服務方面是必不可少的，這一點許多國家都強調過，企業、志愿者、政府或其它的非營利組織都可以參與到當中來。非營利組織指的是不包括企業與政府在內的所有社會組織，像那些志愿參與的社會民間協會等。對于居家養老服務來說，志愿者的積極參與也很重要，他們能夠提供給老人們效益高而成本低的服務。所以，要想走出政府單方面提供養老服務的困境，應當鼓勵各界社會團體主動為老人提供服務，我們每一個人都應該加入到這個隊伍里來，以此產生合力來一同承擔我國的養老壓力，達到服務的社會化，實現老年人各方面的需求。[5]

資金來源問題可以參考西方的成功經驗，美國等西方發達國家為了發展與擴大社區養老服務，在解決資金短缺問題上所采取的辦法是吸引更多的社會力量。現今，國內在居家養老服務方面的資金來源途徑較少，同時數量不多，資金結構不合理，一直以來都是依靠政府的補貼，因而造成多數社區的基礎設施沒有投入使用，要么質量太差，要么規模太小，從而造成大部分老年人的需求無法得到滿足。對此，可以采取的籌措資金的方式有社會集資、慈善捐款、政府補貼、發行福利彩票等，充分匯聚社會力量來發展社區養老服務。[6]

(三)增強服務質量，擴大服務范圍

虛擬養老院不僅要提供日常生活的基礎服務，還應該大力開發層次較深的、能滿足老人更高層次需求的服務項目。心理健康的相關服務也不可忽視，不能只停留在表面，必須加強服務人員的相關培訓，引入相關技術人才，重視老人的心理健康問題。另外，虛擬養老機構在管理服務人員方面還需加大力度。在上崗之前對他們進行嚴格訓練，同時從自身實際出發，將各種服務人員進行分類，并觀察他們適合什么樣的服務項目，以便在后期培訓中對其進行針對性的培訓，將其潛力充分發揮出來。除此以外，虛擬養老院還需進行廣告宣傳，使越來越多的老人知道該種養老模式，還可以通過體驗項目的推出，讓老人充分感受到虛擬養老的優勢。最后，對于服務質量方面，虛擬養老院也需進一步加大管理力度。盡管現有的用戶評價體系能夠在一定程度上監督服務質量，但對于企業來說，服務質量是決定企業成敗的關鍵因素。所以，虛擬養老院應該要用發展的眼光來逐漸增強企業的服務質量，讓企業在市場中保持競爭優勢。