門診導醫服務質量的影響因素分析與應對措施

李靜文

【摘要】目的：分析門診導醫服務質量的影響因素，探討應對措施。方法：隨機選擇2017年1月-2017年12月至我院進行治療的患者200例作為對照組。隨機選擇2018年1月-2018年12月至我院進行治療的患者200例作為觀察組。對2017年1月-2017年12月我院導醫出現的護患糾紛53起進行調查研究，分析發生糾紛的原因。對導醫進行培訓。比兩組患者對導醫服務的滿意度。結果：觀察組患者對導醫服務滿意度為95.50%，明顯高于對照組81.50%，且具有統計學差異（p<0.05）。結論：導醫的職業技能、工作理念、溝通能力、服務意識使影響門診導醫服務質量的主要因素，只有注意導醫的相關培養，才能夠提高導醫的服務質量，增加患者對導醫服務的滿意度。

【關鍵詞】門診;導醫;服務質量;影響因素;應對措施

【中圖分類號】R197.3

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2020）02-167-01

門診導醫是接待患者的第一線，在患者咨詢、分流患者、防止患者交叉感染、以及急診的處理中起到重要的作用[1]。良好的導醫工作不僅能夠為患者提供優質的服務，提高患者對醫療工作的滿意度，而且能夠優化醫護工作效率，因此在門診的護理工作中具有重要的作用。但是隨著門診就診人數的增加，工作量的增多，以及患者對醫療服務質量要求的升高，門診導醫服務質量也出現很多的問題，為了貫徹影響門診導醫服務質量的因素，從而采取適當的措施應對，我院進行了本次研究，現報道如下。

1?資料與方法

1.1?患者選擇

隨機選擇2017年1月-2017年12月至我院進行治療的患者200例作為對照組。其中男性患者92例，女性患者108例，年齡18-76歲，平均年齡（47.33±8.92）歲。內科患者108例，外科患者67例，急診患者25例。隨機選擇2018年1月-2018年12月至我院進行治療的患者200例作為觀察組。其中男性患者117例，女性患者83例，年齡18-79歲，平均年齡（48.32±7.91）歲。內科患者92例，外科患者66例，急診患者42例。兩組患者性別、年齡、治療科室等基線資料無統計學差異（p>0.05），具有可比性。

我院門診導醫共計13人，均為女性，年齡20-34歲，平均年齡（26.22±3.19）歲，工作年齡6個月-5年，平均工齡（1.22±0.53）年，其中初級職稱11人，中級職稱2人。

1.2?方法

1.2.1?研究方法

對2017年1月-2017年12月我院導醫出現的護患糾紛53起進行調查研究，分析發生糾紛的原因。結果發現17起是由于服務態度不佳導致，占32.06%，溝通障礙為19起，占35.85%，業務水平不足8起，占15.09%，患者需求不能被滿足9起，占16.98%。

根據上述原因，我院于2018年1月開始對導醫進行培訓，具體措施如下：（1）提高導醫專業素養，包括對醫院各個診室熟悉，能夠迅速準確的解決患者提出的問題。（2）增加導醫的溝通能力，減少因為溝通不暢所導致的矛盾。（3）增強導醫的服務意識，使導醫能夠設身處地的為患者著想，主動的為患者服務。（4）加強規章制度的建設，增加對導醫的監督，建立獎懲制度，督促導醫完善自己的工作。

1.2.2?分析指標

比較觀察組和對照組患者對導醫服務的滿意度。滿意度調查在患者完成診療活動后進行填寫自制滿意度量表，量表共分為4個評價標準：非常滿意、滿意、一般、不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。護理質量評價包括護理文件、分級護理、消毒隔離、病區管理4個項目，每個項目滿分100分。

1.3?數據處理

用SPSS19.0統計學數據處理軟件處理研究中所有相關數據，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，并采用t檢驗，計數資料采用（n，%）表示，采用χ2檢驗，以p<0.05為差異有統計學意義。

2?結果

觀察組患者對導醫服務滿意度為95.50%，明顯高于對照組81.50%，且具有統計學差異（p<0.05），詳見表1。

3?討論

導醫是門診工作的重要組成部分，是患者對醫院的印象。導醫的言行舉止、服務態度直接影響患者對醫院的總體評價。導醫有迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診5個職能[2]，導醫的優質服務能夠增加醫院的工作效率，也能夠使患者得到更精確、精致的服務。

從本次研究來看，影響導醫服務質量的因素主要包括職業技能、工作理念、溝通能力、服務意識幾個方面。職業技能是導醫自身的能力修養，職業技能不足，不能滿足患者咨詢的需求，或者錯誤的進行了導診、分診，則會顯著的影響服務的質量。如果導醫沒有正確的工作理念，或者服務意識薄弱，不能主動的為患者著想，幫助患者解決問題，則患者也不會真正的滿意導醫的服務[3]。而溝通問題是影響導醫服務質量的重要因素，在本次研究中53起糾紛中，溝通障礙為19起，占35.85%，是占比最高的原因。不良的溝通使患者無法接受到正確的信息，從而引發了矛盾。因此針對上述原因，我院采取了相應的措施，對導醫進行培訓，對制度進行改革。培訓內容包括提高導醫專業技能，轉變護理理念，增強服務意識，增強導醫的溝通能力，從而提高導醫的服務質量。

綜上所述，導醫的職業技能、工作理念、溝通能力、服務意識使影響門診導醫服務質量的主要因素，只有注意導醫的相關培養，才能夠提高導醫的服務質量，增加患者對導醫服務的滿意度。

參考文獻：

[1]?李幫蘭，林英.醫院門診導醫工作的質量控制與管理[J].中國臨床研究，2012，25（8）：77-78.

[2]?莫詠梅.優質護理服務在門診導醫工作中的實踐[J].中國社區醫師（醫學專業），2013，15（05）：78-79.

[3]?甘莉，楊翔.門診導醫護士人際溝通能力的調查分析[J].護理實踐與研究，2012，09（2）：138-140.