關于我國旅游業電子商務發展現狀及策略探討

何俊

摘? ?要：旅游電子商務的蓬勃發展超乎所有的意料，在旅游電子商務蓬勃發展的過程中，也逐漸出現了一些問題，與消費者的互動性差，缺乏信用保障。本文就結合相關的旅游電子商務在中國的發展現狀，就以上提出相關的問題，并分析得出旅游電子商務的發展策略。

關鍵詞：電子商務;旅游;網絡營銷模式;創新

隨著電子商務的快速發展，旅游電商也是水漲船高，也得到了快速的發展，其結合當今互聯網更是讓我國的旅游行業得到了快速的發展。旅游電子商務作為創新性的新時代產物，有著許多的優點，不僅是方便了消費者的，還給旅游行業帶來了生機。中國的旅游電子商務發展起步比較晚，旅游行業與電子商務的結合問題，還是存在了許多問題，對于這些問題結合現狀，應該具體問題具體分析。

一、中國旅游電子商務的發展現狀

中國的旅游電子商務發展起步比較晚，20世紀末初才在中國出現，在2001年才正式迎來一波旅游電子商務發展的小高峰，但是自從那以后就勢如破竹，逐漸占領旅游行業半壁江山，在電子商務旅游交易占比50%。但是多數旅游電子商務平臺還是停留在旅游信息的集中，相關旅游咨詢的發布，并不能與真正市場相結合。旅游電子商務行業發展，跟不上消費者需求。旅游電子商務行業人才匱乏。所以要具體問題具體分析。在此同時，在旅游電子商務行業快速發展的背景下，五花八門的旅游網站的層出不窮，登記在冊是6000多家，這么多的旅游網站可以主要分為兩大類，在線旅游交易平臺和在線旅游營銷平臺。在線旅游交易平臺是以產品集中代銷售為主要盈利模式;在線旅游營銷平臺主以提供廣告位，為旅游企業做、營銷推廣為主要盈利來源。

二、旅游電子商務存在問題

（一）與消費者的互動性差

一系列的旅游產品的推出，幾乎與消費者毫無聯系，甚者在售后的環節，得到的反饋也極差，似乎成了客服外包是旅游電子商務的慣例。統一的外包帶來的是用戶反饋不及時，外包客服對于產品的了解程度不深。即使是節約成本也是揀了芝麻丟了西瓜。再者在線咨詢的窗口幾乎是不存在的，或者機器客服的統一回答，基本解決不了問題。對于客服售前問題，回復速度慢，回復速度極快的基本是文本粘貼，細節問題上還是基本的一問三不知，在售前客服，他是如此。更別說在售后問題上，售后基本不回復，基本無處理。處理的只有原則簡單的退款活動，看各大輿論平臺，知乎、微博、看上面關于旅游電子商務的評論，基本差評都是在客服、售后問題上，電商的最后一公里最重要，決定了客戶再次在平臺回購的幾率。那么在旅游電子商務行業了客服就是那最后一公里，客服的好壞直接影響了大家對于旅游電子商務平臺的評價好壞，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，為旅游電子商務行業更添風采。

（二）缺乏信用保障

誠信保障問題一直是人們關注的問題，整體活動的虛假造勢，“大家不要去農村，農村套路深”，上年雪鄉事件直接打消了人們網上報團參加活動去東北農村的欲望了，套餐內不包含的費用，到了線下成了吃人的猛獸。居住費用300元，單人房加床500元，另開房1000元。這樣的形式與實質極其不符的活動，對于消費者而言，是一次噩夢。對于旅游電商平臺也是一場噩夢。極大的打擊了消費者對于旅游電子商務平臺的信任度，這樣的體驗無論是誰都不愿再來一次的，這樣在線上的旅游電商產品受到了極大的打擊。另外如何保障信用問題呢，出現類似的情況，是平臺代為賠付，還是由線下旅游店家賠付呢。這樣的問題是亟待解決的。

三、旅游電子商務的發展策略

（一）加強與客戶的聯系

首先，客服體系的打造要完善，盡量減少外包客服。無論是售前、售中還是售后，對客戶的回答要及時。不能客戶成為可有可無的邊緣人，公司客服要明白客服團隊的定位，對于旅游產品要發現線上bug保持跟進、及時收集資料，完善推出項目的不足、甚者可以起到市場公關的作用。對外基礎的售前咨詢，售后反饋。作為平臺服務的最后一公里，客服系統打造的重要性不言而喻。

無論是在售前、售中、售后環節，都應該滿足消費者的需求。在售前對于旅游產品的了解，售中旅游產品的操作疑問，在售后反饋咨詢，都應該顯示出專業的態度。對于旅游項目了解程度加強，不再是一問三不知的情況。對于售后中關于退款還是差評反饋都應該及時給予回復。

（二）加強信用保障監督

旅游電子商務平臺運營模式多為在線旅游交易平臺，作為集中代銷售的平臺，只能提供一個銷售平臺，卻不能在提供相應的服務保障，作為酒店、旅游景點的代銷商，相關品控的問題，不能到位，這是平臺的漏洞。對于這樣的問題，應該有以下解決方案。第一，應該加強第三方的責任保障，線下旅游企業提供相應保證金，在出現損害客戶利益情況出現，利用保證金先進行賠付。對于違反誠信保障監督的企業，進行相應處罰，相關的旅游產品在整改確認后，減少推送量。第二、加強對于第三方公司的監管，對于相關的旅游產品先行考察，活動真實性評斷，簽訂信用保障協議，相關協議在出現誠信問題后，扣除相應的信用分，在低于相應分數，平臺給予懲罰。

結束語

通過加強與客戶的聯系，加強旅游電子商務平臺信用保障監督，培養旅游電子商務汗液綜合性人才，開展旅游產品個性化服務，推動旅游電子商務行業快速發展，為旅游行業帶來了無限的商機，快速結合個性化營銷模式，開展個性化服務。積極加強與客戶之間的聯系，打造完善的客服服務，無論售前、售中、售后的都要給與及時的回饋。希望能夠通過以上建議，為旅游電子商務行業帶來一些積極的變化。

參考文獻：

[1]馬麗娟.談我國旅游電子商務發展的現狀及對策[J].旅游縱覽（下半月），2018.

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