基于扎根理論的產品服務供應鏈績效評價指標體系構建

趙涵天，李英龍 ZHAO Hantian， LI Yinglong

（昆明理工大學 管理與經濟學院，云南 昆明650000）

0 引 言

隨著產品同質化與客戶個性化需求的矛盾加劇，致使制造企業競爭優勢和獲利空間不斷被壓縮，因此，服務化成為了當前中國制造企業戰略轉型的必然選擇。Vandermerwe[1]首次提出的“服務化”概念，認為它是制造業通過提供產品、服務、支持自我服務及知識的整合“包”向核心業務增加價值的過程，是制造企業從物品提供者逐漸轉變為服務提供者的動態變化過程，是從生產物品為中心發展成以提供服務為中心的過程[2]。眾多學者意識到，隨著服務經濟的到來，企業競爭已從以產品為中心轉變為以客戶為中心，相應的供應鏈也從提供產品轉變為提供“產品+服務包”模式，服務化的發展使得傳統供應鏈發展為產品供應鏈和服務供應鏈融合發展的產品服務供應鏈。因此，研究并建立科學合理的產品服務供應鏈績效評價指標對制造企業服務化轉型有著重要的理論價值與實踐意義。本文將在文獻回顧與核心概念界定的基礎上，運用扎根理論的研究方法，通過數據收集、科學編碼及定量分析，識別并構建制造企業產品服務供應鏈績效評價指標體系。

1 文獻回顧及概念界定

1.1 產品服務供應鏈的內涵

產品服務供應鏈最早是由Mark Johnson 等[3]于2008 年正式提出，探索了服務化制造模式下企業的供應鏈職能面臨的挑戰和機遇，并指出其戰略、需求、不確定性、風險承受范圍和信息的實時性要求等方面與傳統供應鏈的區別。Maull 等[4]認為在制造業服務化的模式下，供應鏈中傳遞的既有產品又有服務，提供集成解決方案的產品服務系統，稱之為產品服務供應鏈，Xu 等[5]認為產品服務供應鏈由客戶、生產制造商與服務提供商三者組成，具有價值共創的動態自組織性。但斌等[6]認為供應鏈由傳統的產品供應鏈或服務供應鏈轉變為產品與服務相融合的產品服務供應鏈，即面向產品服務系統的供應鏈。Lockett 等[7]認為產品服務供應鏈是以系統集成商為核心企業，引入客戶參與企業合作，以系統視角控制供應鏈中各要素的分配與流動，構建向客戶提供產品服務系統的供應鏈網絡。服務化模式下的制造型企業在向客戶傳遞產品的同時，需提供與產品匹配的增值服務，相較于產品供應鏈或服務供應鏈，產品與服務在網絡化的混合供應鏈上進行傳遞以滿足客戶需求。因此，本文認為，產品服務供應鏈是以制造型企業作為系統集成商，與客戶、生產制造商、供應商、服務商以及其他協作企業組成的，能夠體現制造與服務整體功能的網鏈結構，它是以實物產品為載體，通過制造企業內部業務和節點企業業務相集成，整合制造、服務等多要素提供滿足客戶需求的產品服務系統的供應鏈。

產品服務供應鏈是制造企業針對客戶問題，在產品全生命周期內，以價值共創最大化為目標，將有形產品與無形服務進行系統集成，是面向客戶需求集成解決方案的網絡化體現，具有以下主要特性：（1） 以客戶為導向。以客戶個性化需求為起點，驅動供應鏈中產品流、服務流、信息流、資金流的運作，由此向客戶提供一站式服務從而形成“產品服務系統”，即整體解決方案。（2） 產品基礎性。制造企業在實施服務化過程中，依托實物產品，在產品生命周期各階段衍生出與產品綁定的專業化服務，為客戶提供面向問題解決的產品服務方案。所以，產品服務供應鏈中，“服務”是以“產品”為載體或者依托，產品及相關制造活動依然是供應鏈服務化運作的基礎資源[8]。（3） 服務定制化。依托產品衍生出的基礎型服務如安裝、維修等具有標準化特性，隨著客戶需求個性化的不斷呈現，與客戶異質性需求對接的如遠程在線監測、融資租賃、交鑰匙工程等提升型服務具有定制化特性。當客戶不再滿足產品功能性追求時，制造型企業需要為不同的客戶解決不同的服務需求。由此，服務的基本特征由標準化轉變為標準化+定制化，服務由產品的附屬逐漸成為了價值創造的主體。（4） 關系協作化。隨著供應鏈各成員之間信息共享和協作逐漸加強，供應鏈成員的業務流程交互更加頻繁，供應鏈組織界限越來越模糊，制造型企業作為集成方案提供商，需要整合供應鏈網絡中各利益相關者的資源，為客戶提供解決方案服務。為此，需要與產品、零部件及服務供應商等多利益主體互動建立協同關系，以集成產品、服務等資源要素滿足客戶多樣化、定制化需求。

1.2 產品服務供應鏈績效評價的研究現狀

國內外學者對于供應鏈績效評價大多基于基于供應鏈運作參考模型（SCOR） 和平衡記分卡（BSC）。SCOR 模型關鍵在于以供應鏈流程為基點，建立各層次的無縫對接，構建信息共享的供應鏈結構，但由于選取指標過多，實際操作較困難，所以在使用中需要與其他模型結合，或僅針對單個節點企業對其指標進行篩選。BSC 模型將短期指標與長期指標結合起來，從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度全面考核企業績效，但由于偏重于評價企業績效，在對供應鏈評價的使用過程中，往往會忽略供應鏈與企業的差異，將企業等價成供應鏈，從供應鏈總體宏觀指標切入，選取供應鏈的特征指標，然后對其進行歸類切分，建立供應鏈指標。綜合分析來看，SCOR 模型偏重于生產制造層面，忽略供應鏈的成長性和總體的效益；BSC 模型以企業為基礎，忽略供應鏈特征以及節點企業間的相互協作關系。隨著制造與服務的不斷融合，基于產品的服務業務不斷延伸，現有傳統供應鏈績效評價指標并不能全面、有效地反映其績效水平。

產品服務供應鏈的基礎是企業服務化的實施，因此，服務化績效研究對產品服務供應鏈績效評價的研究具有重要參考價值。目前，有關制造企業服務化績效的研究大多集中于財務、市場等角度，如Storey 等[9]借鑒BSC 的概念，從財務、客戶、內部過程以及行動方案等對企業新服務開發績效進行測量。梁永康等[10]認為制造企業服務化績效應該從產品、顧客、財務和市場4 個維度衡量。隨著客戶需求個性化，產品服務的網絡化提供其定制化增強、更具可變性，供應鏈節點間的合作逐漸加強，業務交流更加頻繁，運作機制從供應鏈成員被動接受轉變為主動參與并持續優化，而服務化績效側重于企業層面，少見從供應鏈角度的研究，忽視了產品服務異質性及供應鏈節點企業之間的合作協同研究，其指標并不完全適合于其產品服務供應鏈的績效。因此，在現有相關研究的基礎上，本文認為產品服務供應鏈績效是指核心制造型企業以實物產品為載體進行服務衍生，通過供應鏈節點企業之間的制造、服務資源的集成活動所取得的成效，衡量的是制造企業實施服務化為客戶提供的產品服務系統，為企業所帶來的績效及為客戶所創造的價值，最終反映的是制造企業服務化實施層次與水平。

2 產品服務供應鏈績效評價指標的選取

本文選擇扎根理論[11]進行績效指標的研究，這是因為扎根理論采用歸納的方法從現象中提煉該領域的基本問題，進而創建和逐漸完善相應的理論體系，這吻合目前有關產品服務供應鏈績效相關研究較少、研究基礎尚未建立完善的現象。本文依據“可能指標選取——關鍵指標篩選——指標體系構建”的設計思路，采用扎根理論定性分析與數理統計定量分析相結合的方法設計并構建制造企業產品服務供應鏈績效評價指標體系。

2.1 數據收集

（1） 文獻檢索。以“供應鏈+績效”、“制造企業服務化（或服務型制造企業）+績效”、“服務績效”、“新產品績效”為關鍵詞搜集2005～2018 年國內外相關文獻，其中選取43 篇文獻作為樣本文獻；（2） 案例數據。從工信部2017、2018 年服務型制造示范企業中選取6 個案例作為樣本，根據樣本的上市年報表、企業官網等資料搜集其產品、服務業務及對企業績效影響等方面數據；（3） 訪談數據。依托服務型制造聯盟平臺和研究團隊成員關系網進行部分服務型制造企業實地調研與訪談記錄。對搜索到的資料進行篩選、整合、質證，確保資料數據能真實反映制造型企業產品服務供應鏈績效的實際情況。通過對所收集數據的初步歸納、整理，共摘錄出132 條與“產品服務供應鏈績效”相關的資料記錄，以此作為所有可能指標選擇的樣本。

2.2 開放式編碼

開放式編碼是對原始資料逐字逐句分析整理，將相關的概念歸為一類范疇，對每一類范疇抽取若干原始文字進行編碼。由于初始概念存在大量重復或者相近的涵義，因此通過歸納、合并、整理與提煉，將初始概念歸類，得到了95 個原始概念，歸納出22 個不互相重復的范疇。有些因素雖然被少量的文獻提及，但是這些因素對產品服務供應鏈績效評價也起到一定的作用。初始的范疇和概念如表1 所示。

2.3 主軸性編碼

在得到了22 個范疇之后，進一步發現不同范疇之間的邏輯關系，對開放式編碼中的22 個范疇進行歸類，形成了不同的關系類別，進一步歸納成5 個主范疇分別是：財務績效、客戶績效、產品績效、服務績效、協同績效，如表2 所示。

表1 基于扎根理論的產品服務供應鏈績效開放式編碼結果

2.4 選擇性編碼與飽和度檢驗

選擇性編碼也就是所謂的核心編碼。分析主范疇之間的聯系，將本文所有的子范疇（22） 和主范疇（5） 歸納聚合成一個核心范疇：產品服務供應鏈績效。按照扎根理論要求，從服務型制造示范企業中選取了3 個案例企業進行飽和度檢驗，沒有發現新的范疇與關系。據此本文選取了以此22 個范疇作為制造型企業產品供應鏈績效評價指標體系的初始集。

3 產品服務供應鏈績效評價指標體系構建

3.1 關鍵指標篩選

為進一步提高產品服務供應鏈績效評價指標體系構建的規范性與可信度，需要根據指標設計目的性、完備性、可操作性、獨立性等原則，采用德爾菲法與統計方法進行各指標的重要性分析、信度及效度檢驗。本文依據表1 中的22 個二級指標設計成相應的問項，采用Likert 五級量表的方式（其中5～1 分表示從非常重要～非常不重要） 制成問卷調查表；選取12 位專家，其中包括服務型制造與供應鏈領域的教授、副教授6 名，企業制造部、供應鏈管理部的中高層管理者6 名，對各個指標的重要度做出判斷。

（1） 重要性分析

將指標｛X｝視為一個模糊集合，把每個指標視為一個元素，分別對每一項指標進行重要性分析。定義：N為專家總人數，Ni為共有Ni位專家認為該Xi指標為理想指標（理想指標為專家選擇“重要”以上的次數），則該評估指標的隸屬度為Ri。

表2 基于扎根理論的產品服務供應鏈績效指標的主軸式編碼

這里選用臨界值為0.67，對Ri值小于0.67 的指標予以剔除。

根據調查數據計算Ri值，成本控制、償債能力、服務業務、新客戶獲得的隸屬度均小于0.67，故刪除。

（2） 指標的信度檢驗經過上輪篩選，需要對剩余指標驗證信度以及效度，確定剩余指標的可靠性和有效性，步驟如下：步驟1：采用克朗巴哈α 系數作為衡量標準驗證剩余m個指標信度，計算公式：

其中：為第i個指標評分方差，s2為評分總分方差。

步驟2：如系數低于0.8[12]，按照公式（2） 分別計算去除自身指標后剩余m-1 個指標的α 系數αm-1，得出的αm-1值越大，則說明該指標區分度越不好。

步驟3：剔除m個指標中αm-1最大的指標，類似地，重復步驟2，再剔除剩余m-1 個指標中αm-2最大的指標，如此循環往復。

步驟4：停止條件。如剩余全部指標α 系數大于0.8 則停止篩選，否則，按上述步驟往復。

經計算，剩余18 個指標信度α=0.785，剔除α17值最大的“客戶關系”指標，剩余17 個指標信度α=0.797，再剔除α16最大的“集成能力”指標，剩余指標信度α=0.807，通過信度檢驗。

（3） 指標的效度檢驗

采用β 系數對剩余k個指標進行進行效度檢驗，計算公式：

其中：為評價指標mi的評分平均值，mij為j專家對mi指標的評分，mimax為指標mi級中的最優分值，同理信度檢驗的計算過程，如效度大于0.1[13]，則按照公式（3） 及信度檢驗步驟篩選，直至β 系數小于0.1。

經計算，剩余16 個指標β=0.097，通過效度檢驗。

3.2 評價指標體系確定

經過以上分析篩選，最終得到制造型企業產品服務供應鏈績效評價指標體系共包含5 個維度，16 個二級指標，具體測量指標及指標解釋如表3 所示。

4 結 論

針對目前供應鏈視角下服務型制造企業績效評價研究的不足，本文在制造型企業產品服務供應鏈概念界定與特性分析基礎上，以扎根理論和數理統計作為研究工具，基于現有研究文獻、案例企業實踐及多層篩選，提出了包括財務、客戶、產品、服務、協同5 個維度的一級指標、16 個二級指標的制造型企業產品服務供應鏈績效評價指標體系。該指標體系具有較高的有效性與穩定性，有利于全面、準確地評價制造企業服務化實施的成效，可進一步指導企業采取相應措施提升績效從而為客戶創造更多價值。本文從理論層面構建了制造型企業產品服務供應鏈績效評價體系，下一步將結合案例企業重點開展其產品服務供應

鏈績效評價的實證研究，以提高該評價指標體系的科學性與實用性。

表3 制造型企業產品服務供應鏈績效評價指標