基于Kano模型的個(gè)人防護(hù)口罩設(shè)計(jì)需求屬性研究

屈雅琴，張?zhí)旌?2，溫顏華，張小瑞

(1.四川師范大學(xué)，成都 610066；2.中國(guó)科學(xué)院生態(tài)環(huán)境研究中心 北京 100085；3.四川能投售電有限責(zé)任公司 成都 611130)

1 引言

2019年底中國(guó)湖北省武漢市首次報(bào)道新型冠狀病毒(2019-nCoV)感染，世界衛(wèi)生組織(WHO)將其命名為COVID-19，主要經(jīng)呼吸道飛沫和接觸傳播[1]。到目前為止世界各國(guó)現(xiàn)已發(fā)現(xiàn)確診了大量病例，由于口罩是一種廉價(jià)且有效的防護(hù)衛(wèi)生用品，受眾廣[2]，因此個(gè)人防護(hù)口罩已經(jīng)成為預(yù)防呼吸道傳染性疾病的第一道重要防線。口罩正式用于個(gè)人防護(hù)始于14世紀(jì)，當(dāng)時(shí)黑死病蔓延，患病后死亡率極高，醫(yī)生在處理死者尸體時(shí)，為了隔絕尸體的腐臭，采用麻布和棉布遮掩口鼻，這就是現(xiàn)代口罩的雛形[3]。防護(hù)口罩除用于醫(yī)療防護(hù)外，另一個(gè)重要用途就是阻擋空氣中的可吸入顆粒物，比如工業(yè)過(guò)程中直接排放的超細(xì)顆粒物等。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，新型防護(hù)口罩不斷被開發(fā)利用，用戶對(duì)其舒適度及易用性的需求也隨之提高。由于個(gè)人防護(hù)口罩成本低、受眾廣等特點(diǎn)，要在有限的開發(fā)資源中優(yōu)質(zhì)、高效地開發(fā)出令用戶滿意的個(gè)人防護(hù)口罩，我們必須要先了解用戶對(duì)防護(hù)口罩的設(shè)計(jì)需求及其屬性。Kano模型是一種基于質(zhì)量屬性的充分程度和顧客對(duì)該質(zhì)量屬性的滿意程度之間的關(guān)系來(lái)評(píng)估特定的質(zhì)量屬性的理論方法，被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品開發(fā)及設(shè)計(jì)研究，幫助開發(fā)者及研究人員專注于需要改進(jìn)的最重要屬性，以提升產(chǎn)品質(zhì)量及制定改進(jìn)方案[4]。本研究基于Kano模型理論，設(shè)計(jì)個(gè)人防護(hù)口罩設(shè)計(jì)需求的調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)成人用戶的設(shè)計(jì)需求展開調(diào)查，以期為用戶提高個(gè)人防護(hù)口罩的舒適性與易用性提供科學(xué)可行的改進(jìn)方案。

2 對(duì)象與方法

2.1 研究方法

2.1.1 Kano模型

1959年，美國(guó)行為科學(xué)家赫茲伯格在《工作的激勵(lì)因素》一書中提出了雙因素理論[5]。基于這一理論，日本東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授提出了“質(zhì)量的激勵(lì)保健性”的概念，首次把“滿意”和“不滿意”的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于1984年正式推出Kano模型的完整架構(gòu)[6]。至此，Kano模型正式問(wèn)世。

Kano模型將用戶需求分為基本型需求(Must-be Requirement,M)、一維需求又稱期望型需求(One-dimensional Requirement,O)、魅力型需求(Attractive Requirement,A)、無(wú)差異型需求(Indifference Requirement,I)、反向型需求(Reverse requirement,R)[7]，見(jiàn)圖1(作者改繪自參考文獻(xiàn)[4])，通過(guò)此模型進(jìn)行不同需求屬性分類處理，可以得到影響用戶體驗(yàn)的重要因素。基本型需求即用戶認(rèn)為產(chǎn)品理所應(yīng)當(dāng)滿足的需求；期望型需求即用戶期望產(chǎn)品滿足的需求；魅力型需求即超出用戶的預(yù)期并能讓用戶感到驚喜的需求；無(wú)差異需求即用戶認(rèn)為產(chǎn)品可有可無(wú)的需求，不論是否滿足，用戶的滿意度都不受影響；反向需求即指產(chǎn)品中讓用戶反感的需求[8]。

2.1.2 Kano問(wèn)卷調(diào)研法

為了解用戶對(duì)個(gè)人防護(hù)口罩設(shè)計(jì)需求的態(tài)度，判斷各項(xiàng)設(shè)計(jì)需求的重要性，用于指導(dǎo)個(gè)人防護(hù)口罩的設(shè)計(jì)改進(jìn)工作，此階段應(yīng)用Kano模型對(duì)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行屬性分析。通過(guò)設(shè)計(jì)Kano調(diào)查問(wèn)卷征詢用戶對(duì)于某項(xiàng)設(shè)計(jì)需求的態(tài)度，調(diào)研問(wèn)卷以五級(jí)量表的形式設(shè)計(jì)，這些問(wèn)題會(huì)成對(duì)出現(xiàn)并從正反兩方面來(lái)探尋用戶的態(tài)度[9]，問(wèn)卷形式見(jiàn)表1。

表1 本研究的Kano模型問(wèn)卷形式

本次問(wèn)卷調(diào)研選取有防護(hù)口罩使用經(jīng)歷的成人用戶作為調(diào)研樣本，年齡段在18-55歲之間，因此問(wèn)卷設(shè)置了兩道跳選題，分別為“是否使用過(guò)口罩”和“年齡是否在18-55歲之間”，被調(diào)查者都選擇“是”則可以開始作答后續(xù)題目，選擇“否”則結(jié)束答題。

2.1.3 Better-Worse系數(shù)分析法

國(guó)外學(xué)者Berger于1993年提出的顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Coefficient，CS)，即Better-Worse系數(shù)[10]。Better指數(shù)表示増加某種質(zhì)量屬性后的滿意系數(shù)，Worse指數(shù)表示減去某種質(zhì)量屬性后的不滿意系數(shù)[11]。根據(jù)滿意度系數(shù)和不滿意度系數(shù)的比值，將Kano隸屬度十分相近的需求屬性類別再劃分，能從一定程度上避免Kano模型中存在的弊端，使各項(xiàng)需求的屬性區(qū)分更加嚴(yán)謹(jǐn)、精確[6]。

2.2 研究流程

基于Kano模型對(duì)個(gè)人防護(hù)口罩的24項(xiàng)設(shè)計(jì)需求及其類別進(jìn)行Kano屬性劃分與分析，研究流程為：(1)通過(guò)前期調(diào)研確定設(shè)計(jì)需求項(xiàng)及設(shè)計(jì)需求項(xiàng)類別；(2)通過(guò)設(shè)計(jì)Kano問(wèn)卷來(lái)界定各設(shè)計(jì)需求項(xiàng)及設(shè)計(jì)需求類別項(xiàng)的初始Kano屬性；(3)應(yīng)用Better-Worse系數(shù)分析方法，通過(guò)計(jì)算各設(shè)計(jì)需求項(xiàng)及各類別的系數(shù)來(lái)確定各設(shè)計(jì)需求項(xiàng)及類別的最終Kano屬性。

3 結(jié)果

3.1 確定個(gè)人防護(hù)口罩的設(shè)計(jì)需求

通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、用戶調(diào)研以及網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)資料等方法獲取用戶對(duì)個(gè)人防護(hù)口罩較為模糊發(fā)散的初始需求。再根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研法對(duì)收集到的初始用戶需求進(jìn)行調(diào)查和驗(yàn)證，并對(duì)個(gè)人防護(hù)口罩的各項(xiàng)性能及功能重要度進(jìn)行調(diào)查，得到個(gè)人防護(hù)口罩的初始用戶需求。

表2 不同類型防護(hù)口罩的性能及功能指標(biāo)權(quán)重

通過(guò)數(shù)據(jù)分析軟件SPSS對(duì)初始用戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并用主成分分析法對(duì)問(wèn)卷中防護(hù)口罩性能及功能重要度數(shù)據(jù)進(jìn)行權(quán)重分析，將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS中，提取主成分因素，在對(duì)量表進(jìn)行效度分析后，即可進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。平面式防護(hù)口罩量表的KMO值為0.925，立體式防護(hù)口罩量表的KMO值為0.951，均>0.9，表明數(shù)據(jù)適合做主成分分析。經(jīng)分析計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重值，并根據(jù)權(quán)重值大小進(jìn)行重要度排序，如表2所示。

篩選出權(quán)重值相對(duì)較高的需求指標(biāo)和問(wèn)卷調(diào)研中用戶高度關(guān)注的綜合性需求，將這些需求整理后以提出解決方案的形式轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)需求，運(yùn)用卡片分類法對(duì)設(shè)計(jì)需求項(xiàng)進(jìn)行分類，最終形成個(gè)人防護(hù)口罩的設(shè)計(jì)需求共24項(xiàng)，6個(gè)類別，見(jiàn)表3。

表3 設(shè)計(jì)需求項(xiàng)及類別

續(xù)表3

3.2 確定設(shè)計(jì)需求項(xiàng)的Kano屬性

Kano問(wèn)卷調(diào)研以網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行，主要通過(guò)QQ、微信等渠道發(fā)放問(wèn)卷，共回收630份問(wèn)卷，剔除答案自相矛盾、重復(fù)率高的無(wú)效問(wèn)卷，剩余有效問(wèn)卷564份，問(wèn)卷有效率為89.5%。通過(guò)SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)研獲得的信息進(jìn)行分析，根據(jù)Kano模型質(zhì)量屬性分類評(píng)估表(見(jiàn)表4)對(duì)24項(xiàng)設(shè)計(jì)需求和6項(xiàng)設(shè)計(jì)需求類別進(jìn)行Kano需求屬性的界定，統(tǒng)計(jì)每一個(gè)設(shè)計(jì)需求項(xiàng)在所有問(wèn)卷中所屬的不同 Kano屬性類別及相應(yīng)的數(shù)目，將統(tǒng)計(jì)數(shù)值最大的質(zhì)量屬性作為該需求項(xiàng)所隸屬的Kano屬性類別。

經(jīng)計(jì)算和分析得出：在24項(xiàng)設(shè)計(jì)需求中，期望型需求(O)為7項(xiàng)，魅力型需求(A)為5項(xiàng)，無(wú)差異型需求(I)為12項(xiàng)，將24項(xiàng)設(shè)計(jì)需求的Kano屬性評(píng)估結(jié)果用柱狀圖進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，Kano類別隸屬度數(shù)值最高的質(zhì)量屬性即為該設(shè)計(jì)需求項(xiàng)的Kano屬性，見(jiàn)圖2。

表4 Kano模型質(zhì)量屬性分類評(píng)估表

在6項(xiàng)設(shè)計(jì)需求類別中，魅力型需求(A)2項(xiàng)，期望型需求(O)1項(xiàng)，無(wú)差異型需求(I)為3項(xiàng)，對(duì)6項(xiàng)設(shè)計(jì)需求類別中所包含的設(shè)計(jì)需求項(xiàng)在所有問(wèn)卷中所屬的不同 Kano屬性類別對(duì)應(yīng)的數(shù)目進(jìn)行求和，將數(shù)值最大的質(zhì)量屬性作為該設(shè)計(jì)需求類別項(xiàng)所隸屬的Kano屬性類別。評(píng)估結(jié)果用柱狀圖進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)圖3。

3.3 基于Better-Worse系數(shù)的需求項(xiàng)分析

傳統(tǒng)的Kano模型根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表計(jì)算出每個(gè)需求項(xiàng)在各個(gè)屬性類別中所占的比重，占比最高的即為此需求項(xiàng)的最終屬性類別，但是在有些需求項(xiàng)的各個(gè)屬性占比情況相同或相近的情況下，傳統(tǒng)的Kano屬性分類方法就會(huì)存在一定的局限性[6]。因此，我們引入Better-Worse系數(shù)分析方法，通過(guò)計(jì)算各設(shè)計(jì)需求項(xiàng)的系數(shù)評(píng)價(jià)其滿意度的方法來(lái)進(jìn)行各設(shè)計(jì)需求的屬性分類[12]。Better-Worse系數(shù)計(jì)算公式如下：

(1)増加功能屬性后的滿意系數(shù)Better=(A+O)/(A+O+M+I)

(2)消除功能點(diǎn)后的不滿意系數(shù)Worse=-1(O+M)/(A+O+M+I)

分別將6個(gè)需求類別和24個(gè)設(shè)計(jì)需求項(xiàng)的值帶入上述(1)、(2)兩個(gè)公式中，獲取對(duì)應(yīng)的Better-Worse系數(shù)。為了讓數(shù)據(jù)更加直觀地呈現(xiàn)，故將表格中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為一個(gè)清晰展現(xiàn)各項(xiàng)設(shè)計(jì)需求和需求分類屬性的象限圖。象限圖中橫軸為Worse值，縱軸為Better絕對(duì)值，原點(diǎn)為所有Better值和Worse值的絕對(duì)平均值。

在24項(xiàng)設(shè)計(jì)需求項(xiàng)中，第一象限(期望型需求)的需求項(xiàng)編號(hào)為：3、8、11、13、14、18、24；第二象限(魅力型需求)的需求項(xiàng)編號(hào)為：7、19、22、23；第三象限(無(wú)差異型需求)的需求項(xiàng)編號(hào)為：4、5、6、9、10、12、15、16、17、20、21；第四象限(基本型需求)的需求項(xiàng)編號(hào)為：1、2；見(jiàn)圖4。

在6項(xiàng)設(shè)計(jì)需求類別中第一象限(期望型需求)的需求項(xiàng)類別為：功能需求類別、性能需求類別、環(huán)保需求類別；第二象限(魅力型需求)的需求項(xiàng)類別為：外觀需求；第三象限(無(wú)差異型需求)的需求項(xiàng)類別為：操作需求類別、輔助功能需求類別；見(jiàn)圖5。

4 討論

通過(guò)對(duì)圖4的分析，從24個(gè)設(shè)計(jì)需求項(xiàng)來(lái)看，第一象限中的設(shè)計(jì)需求滿足程度越高，用戶滿意度就會(huì)越高，若提高這些設(shè)計(jì)需求的滿足水平，則能在很大程度上提高用戶的滿意度。這一象限中存在的設(shè)計(jì)需求是防護(hù)口罩貼合度 、材質(zhì)舒適度、環(huán)保程度、佩戴舒適度、收納攜帶便利性等，這些設(shè)計(jì)需求帶給用戶的使用感受都較為明顯，因此在設(shè)計(jì)防護(hù)口罩時(shí)應(yīng)該高程度、深層次地滿足該象限中的設(shè)計(jì)需求。

第二象限中的設(shè)計(jì)需求如果能夠得到充分滿足，用戶滿意度就會(huì)明顯升高，如果該象限中的設(shè)計(jì)需求沒(méi)有被滿足，用戶的滿意度也不會(huì)明顯降低。Kano模型經(jīng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)用戶需求會(huì)受時(shí)間因素的影響產(chǎn)生變化，其變化周期遵循的規(guī)律為：I→A→O→M[13]。此象限中的設(shè)計(jì)需求項(xiàng)屬于用戶不易察覺(jué)的潛在需求，較之圖2，其Kano屬性變化軌跡符合其需求屬性周期變化的規(guī)律。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，防護(hù)口罩的固定方式或者固定繩的材質(zhì)都會(huì)隨著該領(lǐng)域新材料、新技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用而發(fā)生變化。防護(hù)口罩可根據(jù)表面色彩變化提醒用戶更換口罩、拆卸佩戴方式簡(jiǎn)單，且能保持整潔、固定繩可根據(jù)用戶個(gè)人情況進(jìn)行調(diào)節(jié)、口罩在保證安全、衛(wèi)生的情況下可短時(shí)間內(nèi)重復(fù)使用，這幾項(xiàng)設(shè)計(jì)需求的滿足對(duì)提高用戶的滿意度有很大的幫助，應(yīng)該予以重視。

第三象限中的設(shè)計(jì)需求滿足與否，用戶的滿意度并無(wú)明顯變化。需求的屬性分類不是絕對(duì)靜止的，而是隨著社會(huì)的發(fā)展及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，用戶的需求也會(huì)發(fā)生一定的變化，其服務(wù)屬性也會(huì)隨之變化[14]。由上述的需求屬性變化周期的規(guī)律可知，此象限中的設(shè)計(jì)需求項(xiàng)會(huì)隨著時(shí)間的推移逐漸產(chǎn)生變化，因此，即便是無(wú)差異需求也不能置之不理，同樣需要進(jìn)行關(guān)注并深入分析從中挖掘用戶的潛在需求。

第四象限中的設(shè)計(jì)需求被滿足時(shí)，用戶的滿意度不會(huì)發(fā)生變化，如果未滿足此需求，用戶就會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿。用戶需求重要度的排序一般為：基本型需求>期望型需求>魅力型需求>無(wú)差異型需求[15]，在用戶看來(lái)，防護(hù)口罩的防護(hù)效果，過(guò)濾效果的重要度最高，這些設(shè)計(jì)需求項(xiàng)為用戶的剛性需求，是用戶認(rèn)為個(gè)人防護(hù)口罩必須提供的基本需求。在防護(hù)口罩的改進(jìn)設(shè)計(jì)中，要對(duì)這些設(shè)計(jì)需求繼續(xù)保留，以保證用戶的基本滿意度。

通過(guò)對(duì)圖5的分析，從6個(gè)需求類別來(lái)看，第一象限中的功能、性能以及環(huán)保類別設(shè)計(jì)需求的滿足水平與用戶滿意度成正比關(guān)系，在設(shè)計(jì)防護(hù)口罩時(shí)應(yīng)該深入挖掘這些類別中的用戶需求，以提高用戶滿意度；第二象限中的外觀需求類別屬于用戶不易察覺(jué)的設(shè)計(jì)需求，如果能對(duì)外觀需求類別中的設(shè)計(jì)需求進(jìn)行開發(fā)與創(chuàng)造性研究，就能極大地增加用戶的幸福感和使用樂(lè)趣，提高用戶滿意度；第三象限中的輔助功能需求、操作需求類別也會(huì)隨著時(shí)間的推移逐漸產(chǎn)生變化，因此，在防護(hù)口罩的改進(jìn)設(shè)計(jì)中應(yīng)對(duì)這兩項(xiàng)需求類別中的設(shè)計(jì)需求進(jìn)行深入分析，篩選出能增加用戶滿意度的設(shè)計(jì)需求加以利用。

5 結(jié)論

本研究針對(duì)用戶對(duì)個(gè)人防護(hù)口罩的設(shè)計(jì)需求，提出Kano模型和Better-Worse系數(shù)的研究方法評(píng)估設(shè)計(jì)需求項(xiàng)及類別的Kano屬性，從而得到用戶角度的更為嚴(yán)謹(jǐn)客觀的設(shè)計(jì)需求重要度依據(jù)，從中挖掘出能夠提高用戶對(duì)個(gè)人防護(hù)口罩產(chǎn)品滿意度的設(shè)計(jì)需求，有助于設(shè)計(jì)師及研發(fā)人員多方面、分層次準(zhǔn)確定位有意義的設(shè)計(jì)需求，為個(gè)人防護(hù)口罩的開發(fā)設(shè)計(jì)方向提供科學(xué)依據(jù)，使個(gè)人防護(hù)口罩產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更加人性化，從而提高用戶的滿意度。