山東省高校圖書館微服務現狀調查——以本科高校圖書館為例

解學術，沈小尉，孫競瀚，杜易洲

（山東省醫藥衛生科技信息研究所，山東第一醫科大學（山東省醫學科學院），山東濟南 250000）

0 引言

互聯網高速發展的今天，以微信、微博、QQ、移動客戶端等新型載體為代表的自媒體微時代已然到來，信息的產生和獲取更加快捷、靈活。隨著個性化、碎片化信息需求的不斷增長，高校圖書館的信息環境也逐漸向微信息環境的方向發展。高校圖書館是信息服務的主體，只有順應時代發展潮流、順勢而為［1］，尋求新的服務模式與特色，主動為用戶提供優質的微服務，才能不斷延伸圖書館的服務范圍和功能、促進圖書館的長遠發展。

本文對山東省高校圖書館開展微服務的現狀進行調查，旨在了解區域范圍內高校圖書館微服務的整體發展水平和高校之間存在的差異，正視微服務中存在的問題，為拓寬高校圖書館微服務的維度、推動微服務的實踐創新提供一定參考。

1 調查對象與方法

本次調查抽取的樣本為山東省56所本科高校圖書館，調查內容包括圖書館微信公眾平臺、微博、QQ、移動圖書館4個微服務平臺的建設使用情況，主要分為微服務平臺的外部特征、內容特征及平臺宣傳推廣情況3方面內容。本次調查采用的研究方法主要有網絡調查法、內容分析法、參與體驗法、專家訪談法［2］等。據調查內容建立數據庫，利用Excel、SPSS進行相關統計分析。本次調查的時間為2019年1月1日至2019年7月31日。

2 調查結果

2.1 微信公眾平臺

山東省本科高校共56所，排除未開通圖書館微信公眾平臺的高校及雖然開通賬號但沒有實際運行應用的空殼賬號的高校共計7所，有效參與調研的高校有49所。

2.1.1 外部特征（開通時間、微信公眾平臺的名稱、微信號名稱組成、LOGO、公眾號的類型、平臺認證及賬號主體）

參與調查的49所高校圖書館中，開通微信公眾平臺最早的在2013年，為山東大學圖書館。超過半數的圖書館開通時間集中在2015年和2016年，開通最晚的年份為2019年。

49所本科高校圖書館微信公眾平臺名稱的設置主要分為兩種形式：高校名全稱+圖書館、高校自身習慣性稱謂+圖書館。不同于以上兩種名稱組合，濰坊醫學院圖書館微信公眾平臺名稱為濰醫圖管會，濟南大學圖書館微信公眾平臺名稱為濟南大學圖書館服務平臺。

參與調查的高校圖書館中，有21所高校圖書館微信公眾平臺的微信號是高校名稱英譯名首字母組合+lib，8所高校圖書館微信公眾平臺的微信號是高校名稱拼音首字母組合+lib或tsg，11所高校圖書館采用其他形式的組合，未重命名而直接采用系統默認名稱的高校圖書館有9所。

調查了圖書館微信公眾平臺的LOGO，其中，20所高校圖書館采用本圖書館建筑的圖片作為LOGO，11所高校圖書館采用本校的校徽作為LOGO，只有11所高校圖書館采用本館的館徽作為LOGO，另外，7所高校圖書館采用了諸如博士帽圖片、書的圖片、“書”的繁體形式等作為LOGO。

49所高校圖書館中，有33所圖書館開通了微信訂閱號，14所開通了服務號。中國海洋大學圖書館、山東師范大學圖書館既開通了訂閱號，也開通了服務號，基于利用率高低考慮，本次僅統計中國海洋大學圖書館訂閱號和山東師范大學圖書館服務號相關數據。參與調查的圖書館中，實現微信公眾平臺認證的有43所，其認證主體為高校官方名稱，比例高達87.76%。僅有6所未實現認證，其賬號主體為個人。

2.1.2 內容特征（信息發布情況、自定義菜單設置情況）

表1匯總了信息發布總量排名前10位的圖書館在微信公眾平臺的信息發布情況。其中，信息發布總量最多的是山東大學圖書館，高達259條，最少的是山東農業大學圖書館，為89條。從發布的信息內容看，包含了圖書推薦、圖書館活動通知公告、調查投票等基礎業務，部分高校還結合自身的館藏實際和資源特色，制定了專欄定期推送活動，如山東大學的“讀者分享專欄”，聊城大學的“聊城大學百部經典”“聊城傳統文化”等專欄，濟寧醫學院的“詩音悅爾”“子悅游記”等專欄。從發布的信息形式看，涵蓋了文字、圖片、音頻、視頻等多種信息類型。

據統計，發布信息量少于50條的圖書館有29個（占調查總數的59.18%），其中，3個高校圖書館在調查期間信息發布量為0條，24所高校圖書館發布內容僅僅以通知通告類信息為主。

圖書館微信公眾平臺自定義菜單中的一級菜單名稱共計73個，使用頻率排名前4位的分別是我的圖書館、常用服務、資源服務、服務門戶。對各高校圖書館微信公眾平臺設置的一級菜單和二級菜單進行縱向對比發現，部分高校的自定義菜單設置基本相同，二級菜單名相似度亦很高，服務內容存在同質化現象，缺乏一定創新。另外，個別高校圖書館微信公眾平臺一級菜單設置時采用了特定的符號標志，顯出一定的隨意性，缺乏正式感。

部分高校圖書館在自定義菜單設置時，對圖書館業務展現形式進行了創新，如，山東農業大學圖書館、菏澤學院圖書館、曲阜師范大學圖書館在自定義菜單中的二級菜單中將圖書館相關規章制度以游戲闖關的形式展現給讀者，形式新穎，吸引讀者。

筆者曾于2018年對山東省部分本科高校圖書館微信公眾平臺進行了跟蹤試用，相比2018年，2019年部分圖書館對本館微信公眾平臺的自定義菜單進行了一系列優化調整，以更加科學合理的菜單內容服務于廣大讀者。

2.1.3 平臺宣傳推廣情況

關注微信平臺后，平臺歡迎提示語是與用戶的第一次交流，一定程度上能夠拉近用戶與平臺的心理距離，是微信公眾平臺宣傳推廣的加分項。調查的49所高校圖書館微信公眾平臺中，47所設有添加后的歡迎提示語，另外2所沒有設定。

調查統計了微信公眾平臺二維碼在圖書館官網的顯示情況，有26所高校圖書館官網上顯示了其微信公眾平臺的二維碼，分布于官網左側、右側、上方、下方、中間等不同位置，19所圖書館的官網上未提示其公眾號的信息，另外4所圖書館網站由于系統維護等原因無法打開。

2.2 微博

2.2.1 外部特征（開通時間、名稱、LOGO）

調查統計了56所本科高校圖書館新浪官方微博的開通及使用情況，僅有20所高校圖書館開通了圖書館官方微博，開通率為35.71%。

統計了高校圖書館開通新浪官方微博的時間，開通時間最早的在2012年，為山東師范大學圖書館，最晚的在2018年。開通時間集中在2014—2016年，占到圖書館數量的75%。

調查官方微博的名稱，20所高校圖書館中有15所采用學校官方名稱+圖書館的組合形式，2所高校圖書館采用本校習慣性稱謂+圖書館的組合形式，另外，山東工商學院圖書館、濟南大學圖書館、聊城大學圖書館的微博名稱分別為山東工商學院圖書館微博、濟南大學圖書館官方微博、聊城大學圖書館1974。

表1 信息發布總量前10位的圖書館微信公眾平臺信息發布情況匯總

統計了微博LOGO，其中，20所高校圖書館中，山東大學圖書館、山東師范大學圖書館等9所高校圖書館采用圖書館建筑照片作為微博LOGO，5所高校圖書館采用本館的館徽，另外6所高校圖書館采用其他形式的圖片作為LOGO。

2.2.2 內容特征（信息發布情況）

表2對省內高校圖書館新浪微博的使用情況進行匯總，從信息發布數量看，發布最多的是青島工學院圖書館，達419條，位居月發布頻率首位。8所高校圖書館消息數量為0條。高校圖書館間發布的消息數量差別較大。從發布的微博內容看，主要涵蓋了通知公告、資源推介、薦書等基礎業務。青島工學院圖書館、青島農業大學圖書館、山東農業大學圖書館較之其他圖書館，其微博發布的內容更多，在原創內容發布、圖書及資源推介等方面的工作量更勝一籌。其他圖書館微博多以發布通知公告為主。各高校圖書館對微博的利用程度存在差異。

2.2.3 宣傳推廣情況

開通圖書館官方微博的20所圖書館中，10所在其官網沒有微博二維碼提示，有3所圖書館官網打不開。微博粉絲數量的多少，可以一定程度反映微博賬號的關注度和影響力。由調查數據可知，粉絲數排名前三位的圖書館分別是山東師范大學圖書館、濟南大學圖書館、青島濱海學院圖書館，山東師范大學圖書館粉絲數高達8 985人，個別高校圖書館粉絲數量僅1人，高校圖書館之間微博粉絲量懸殊較大。

2.3 QQ服務

調查了QQ服務在高校圖書館的應用情況，56所本科高校圖書館中有6所圖書館官網打不開，27所圖書館官網未找到QQ服務提示，僅統計到23所圖書館QQ服務的應用情況，如表3所示。

由表3知，13所高校圖書館將QQ用于在線咨詢，是與讀者直接交流的窗口。6所高校圖書館建有QQ群，4所高校圖書館既提供QQ在線咨詢服務，也建立了QQ交流群。其中，山東大學圖書館、濰坊醫學院圖書館、曲阜師范大學圖書館、濟寧醫學院圖書館針對不同的學科門類、讀者類型、咨詢問題種類分別建立了不同的QQ服務群，以更方便、快捷地為讀者提供針對性的問題解答。

18所高校圖書館在其圖書館官網首頁顯著位置設置了QQ服務的提示，另外5所圖書館的QQ服務在官網雖有提示但不夠一目了然。

2.4 移動圖書館

本次調查從圖書館官網統計了其開通移動圖書館的情況。56所本科高校圖書館中，14所圖書館開通移動圖書館且內容可查見，14所圖書館開通移動圖書館但其內容無法查見，28所圖書館從其圖書館官網未找到移動圖書館開通情況相關信息。表4匯總了14所開通移動圖書館的本科高校圖書館相關信息，其中，12所圖書館官網首頁顯著位置有移動圖書館二維碼提示，另外2所圖書館在其官網也對移動圖書館進行提示，提示位置不夠明顯。

表2 高校圖書館新浪微博使用情況統計

表3 本科高校圖書館QQ服務應用情況匯總

從移動圖書館的形式看，山東大學圖書館、濟寧學院圖書館、山東政法學院圖書館、煙臺大學圖書館、聊城大學圖書館采用了移動圖書館網頁版和APP的形式，其他高校圖書館采用網頁版移動圖書館或者移動圖書館APP的單種形式。從移動圖書館的業務內容看，移動圖書館主要涵蓋了館藏查詢、圖書報刊電子資源、讀者業務借閱業務、文獻傳遞、通知公告等內容。

縱向對比可知，高校圖書館間業務內容、范圍存在差異，山東大學圖書館、山東工商學院圖書館、山東政法學院圖書館、青島科技大學圖書館、煙臺大學圖書館、山東警察學院圖書館、濱海學院圖書館在移動圖書館業務服務方面，較之其他圖書館，業務內容更加寬泛、豐富，其他圖書館主要提供館藏查詢、學術資源利用等業務內容。

3 討論

從山東省本科高校圖書館微服務現狀調查結果看，部分圖書館在微服務過程中有不少值得肯定的地方，但高校圖書館微服務發展水平參差不齊，仍存在一系列問題待解決。如，部分高校圖書館微服務平臺基本外部特征信息尚需規范；微服務的形式和內容相對單一、缺乏一定創新；對各微服務平臺重視及利用程度不一；圖書館微服務平臺的宣傳及推廣有待提高等。

4 結語

高校圖書館的服務對象和內容有其自身的特點，在當前微信息環境下，高校圖書館只有順應網絡環境的發展、捕捉讀者信息需求的新變化，重視讀者的反饋、形成互動輿論［3］，對自身業務重新定位和思考，利用現代網絡信息技術廣泛開展微服務，同時，在開展微服務的過程中勇于攻堅克難，努力提供符合高校師生需求的個性化、多元化的高質量的微內容，才能更好地促進高校圖書館的長遠發展。

表4 14所本科高校圖書館開通移動圖書館情況統計