提高民營快遞服務質量的策略

摘要：隨著我國物流市場的全面開放，物流快遞業在快速發展的同時競爭日趨激烈。一方面是國內外快遞企業的競爭壓力，二是來自客戶的服務質量投訴。提出改善快遞行業的服務質量應從加強市場監管，建立質量評價體系;強化服務理念，提升快遞服務質量;走差異化，樹立品牌意識;進行戰略聯盟等方面研究。

關鍵詞：民營快遞;競爭態勢;質量改進

一、引言

隨著電子商務的快速發展，憑借快遞業務量急劇增長和自身優勢，民營快遞已迅速發展成為國內快遞業中一支很有生命力的主要力量。然而，民營快遞業目前面臨的行業壓力及存在問題卻不能不引起大家的重視。首先是資金和實力雄厚的外資快遞跨國公司虎視眈眈，其次是國內郵政等國資包裹遞送行業的挑戰。隨著新郵政法的出臺，根據相關內容意味著有很大一部分快遞業務不能涉及，為此競爭加劇。國內的民營快遞企業將如何走出困局，出路又在何方？

二、民營快遞面臨的競爭態勢

當前，電子商務發展愈來愈迅速，由此也帶來了物流快遞業務的激增，快遞市場迎來了巨大的發展前景。國內民營快遞企業雖然有了如此大面積的機遇，但是也不能忽視競爭的激烈和殘酷性。不僅要面對國有快遞企業，同時隨著我國對外開放的深入，以及原有政策對外資庫爾過快遞巨頭的開放，使得這一競爭局面更加激烈。目前，中國快遞業競爭格局不僅有跨國快遞巨掌控著國際業務，而國內民營快遞的競爭也進入常態，完全被壟斷的市場格局已不復存在，國內民營快遞業壯大，已是一支新生力量，而且已成為同城快遞業務的主力軍。

三、民營快遞服務質量投訴狀況

隨著電子商務的發展，快遞業務量今年出現了激增的局面，個別快遞企業隨著業務的激增，人員和服務跟不上，使得服務質量出現了很大的問題，據相關行業統計分析，近年來快遞行業投訴量激增。快遞行業投訴主要問題首先是送達晚點問題，不能按照約定時間送達。其次是服務問題。由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，加上部分企業片面地追求經濟利益，習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發用戶對其服務投訴的主要原因。再者是物件丟失和損壞問題。物件損壞大都是在運送中轉和投遞過程中造成的，究其原因：一是目前快遞企業目前的硬件保障設備還不完善，二是從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5-6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發現問題的，這類追償往往無果而終。最后是代收貨款問題。

2019年8月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴55848件。處理的申訴中，有效申訴量（確定企業責任的）為1618件，比上年同期下降65.2%。有效申訴量中涉及郵政服務問題的61件，占有效申訴量的3.8%;涉及快遞服務問題的1557件，占有效申訴量的96.2%。

四、改進民營快遞服務質量的對策

（一）強化市場監管，建立區域快遞服務協調和監管機制

快遞行業作為一種新的產業形式，發展比較晚，因此國家及相關部門對其認識的不夠，因此，相關的法規、章程都不健全。規范、公平的市場準入和退出機制不太健全。因此，行政主管部門應該扮演好市場監管的角色，創建一個公平、有序的快遞業務市場競爭環境。依托非政府組織的一些協會和消保委等組織機構，健全行業規范及相關制度，切實有效維護行業內的合法利益，同時加強監管力度，維護好客戶的正當權益。建立健全法規制度，積極有效地引導行業由惡意的低價競爭模式向服務創新模式轉變。通過差異化、專業化等服務策略，提高企業整體競爭實力。對一些有實力的快遞企業引導、鼓勵其合并發展壯大，并積極向海外市場拓展業務，提高中國快遞企業的知名度與品牌。

（二）樹立服務意識，提升快遞服務質量

現代物流是服務行業，快遞行業作為物流的一種形式，也離不開以用戶為主的服務理念。應牢記：是客戶在選擇我們，而不是我們在選擇客戶。以客戶為最高目標的服務理念應深入到每個人心中，從老總到下面每一位員工。通過行業協會及其他民間團體監管作用，創新服務模式提升服務質量。鼓勵快遞企業建立高于《快遞服務》標準的企業服務標準，提供優質的承諾服務。作為政府部分應該做好自己的事對快遞市場加強監管，要避免企業之間為了一己私利進行不當競爭，破壞快遞市場秩序。從消費者及國家安全角度強化寄件物品的責任安全機制，發揮行業協會的監督保障作用，從政策及法規角度予以規范，引導企業自身的約束機制。快遞行業也應該強化質量服務意識，一方面有效開展員工的業務和服務質量的教育培訓工作，同時應該建立行業員工的信用檔案，如同保險公司對車輛保險及銀行對不誠信客戶的信用等級制度，有效約束企業員工對客戶利益的侵犯。鼓勵快遞協會與消費者協會等中介機構開展快遞服務質量評價活動。改變以往以“盈利為中心”的管理理念，真正地做到以客戶利益為中心，積極向客戶收集自身工作中存在的問題并有效改進，提升服務質量的內涵和實效，實現企業更長遠的發展。

（三）走差異化，樹立特色品牌理念

相比歐美國家的快遞企業，有許多方面值得國內民營快遞企業學習和借鑒。譬如，在美國，也有很多中小快遞公司。美國的中小快遞公司面臨跨國巨頭的競爭壓力，它們避其劣勢，積極對市場細分，開拓哪些大公司不愿或暫時沒有進入的一些行業，如醫療器械、網購、快餐配送等領域，這種差異化的營運模式使得眾多的小快遞公司能很好地生存在大公司夾縫之中。國內民營快遞公司在做好傳統快遞業務之外，想要更好地生存和發展，就應集中自身的網絡和服務優勢，有針對性地開拓細分行業的快遞業務，避免過度同業務競爭。譬如電商業務近幾年的迅速發展，民資遞送行業可借電商之力，培育企業服務的新增長點。根據我國互聯網絡發展狀況統計報告，2016年我國網民的數量已經超過7億。中國的整體網民規模增長進入平臺期。民營快遞企業應該抓住這一歷史機遇，加強加深物流快遞服務與電子商務的共同發展。加強快遞公司與電商企業的合作，開展創新業務不斷提高物流服務水平，實現互利共贏。

（四）民營快遞企業可以進行戰略聯盟

我國快遞業從無到有，到現在的初具規模，已經頗有成效。但是與跨國大的快遞公司來比，國內民營快遞企業不僅有本土化優勢，在服務習慣，網點布局上占有得天獨厚便利，但是不能忽視其在運營機制，管理經驗、籌措資本上盡顯劣勢。隨著市場競爭的加劇，各個行業各個領域的合作機會將會大大增加。在當下的市場環境，民營快遞企業面臨資金短缺，服務網點稀少，面對國外快遞巨頭在我國快遞市場份額增加，我國快遞企業要想很好的生存，要想和國際快遞巨頭相抗衡，一條途徑就是民營快遞企業之間聯合，實現資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務，或與EMS進行聯合，或與一些有影響的電商網站進行聯手，加強合作，分享優勢，或許將是民營快遞企業未來的發展趨勢。

結論

隨著中國經濟的高速發展，對外經貿的與日俱增，國內市場對于快遞物流服務的需求將保持持續較高的增長水平，這為我國的快遞業發展提供了強大的物質基礎。民營快遞的發展需要政府政策法律的支持，更重要的是要自身的發展謀求新的出路。不斷學習先進的經營管理理念，增強以顧客需求為導向的服務意識，進行戰略聯盟促進快遞產業走大走強。

參考文獻：

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作者簡介：

史曉原（1973.10-? ），男，陜西咸陽人，副教授，研究方向：電子商務與物流、區域物流。